快餐員工守則一、快餐業(yè)的公用：品質(zhì)+服務(wù)+清潔(衛(wèi)生)+價值1、嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。2、統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。4、通過前三者建立價值感(物有所值，物超所值)。二、信念1、對質(zhì)量的堅持;2、管理層對新員工的培訓(xùn);3、尊重個人，完整人格;4、團(tuán)體合作進(jìn)行;5、勇敢面對問題;6、坦誠(對事不對人);7、聽取好的，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。三、店內(nèi)員工的角色和重要性1、店主人翁的精神;1.對店內(nèi)(店主人翁);2.對顧客(顧客永遠(yuǎn)是最重要的)。2、員工是顧客關(guān)系的代表;(點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài))3、廚房區(qū)的操作人員(注重品質(zhì))。四、員工的條件1、個性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。2、儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動性，關(guān)心顧客。4、工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。五、服裝與修飾(儀容、儀表)1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不能用(清淡型尚可)。4、手飾：手表，小型飾品(耳環(huán)、項鏈)不要戴戒指。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服裝：整潔。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1)、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎;3)、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物;4)、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子;5)、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。六、專業(yè)服務(wù)人員的條件1、專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產(chǎn)品的.口味要能熟練的一一描述及如何包裝。2、親切熱誠的態(tài)度。3、自尊、自信(專心工作)七、服務(wù)1、服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動，也稱勞務(wù)，以勞動的形式。2、特點：1)、無形性;2)、不可貯藏性;3)、同步性(生產(chǎn)和消費是同步進(jìn)行的);4)、差異性。3、服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。4、提高服務(wù)質(zhì)量的意義：1)服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，關(guān)系到企業(yè)的客源;2)提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要;3)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。5、技巧問題：1)顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯;2)也許員工認(rèn)為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬亍?、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：1)整潔服飾;2)微笑;3)己所不欲，勿施于人;4)顧客永遠(yuǎn)是最重要的;5)誠實(語言);6)對事不對人。八、服務(wù)好在哪里1)真誠;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)設(shè)身處地的為顧客著想;6)主動的提供幫助。九、顧客的價值基本要求：個人要求+實際要求服務(wù)步驟：(顧客的一個實際要求)1、向顧客表示歡迎：1)、及時有禮貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。2、了解顧客的要求：1)、提出問題，了解顧客的需求;2)、仔細(xì)的聆聽;3)、提供適當(dāng)?shù)馁Y料;4)、綜合所得資料，確保明白顧客所需。3、滿足或超越顧客要求：1)如屬一般性要求要及時處理;2)、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3)爭取機(jī)會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。4、確定顧客是否滿意：1)向顧客提供問題，確定是否滿意;2)如有需要，答應(yīng)更進(jìn);3)向顧客表示謝意(不管是否)。十、顧客服務(wù)(個人要求)基本原則1、維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信：1)、每位顧客都是貴賓;2)、適當(dāng)贊美顧客(找個實體);3)、親切有理，態(tài)度誠懇。2、專心聆聽，表示了解顧客感受：1)、聆聽事實，留心顧客的反應(yīng);2)、表示了解事實的真相;3)、表示了解對方的感受。3、爭求意見，在必要時提供建議(適當(dāng)?shù)囊庖?：1)、征詢顧客的意見;2)、設(shè)法采納顧客的意見;3)、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。十一、培訓(xùn)課程通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。十二、個人的成長，自身素質(zhì)提高，自我發(fā)展1、主要工作責(zé)任：1)產(chǎn)品搭配，操作，價格的熟悉度，操作的規(guī)范度;2)IC的例行工作;3)餐廳服務(wù)。2、目標(biāo)：1)追蹤餐廳的清潔度;2)例行工作和配給工作有無按時完成;3)每月提出兩條合理化建議;4)有無掌撐餐廳里的各項工作。3、團(tuán)隊效益：1)餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任;