新單回訪管理辦法總則目的為加強(qiáng)公司新單業(yè)務(wù)管理，提高客戶滿意度，確保公司業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本新單回訪管理辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有新簽訂單業(yè)務(wù)的回訪管理工作?；驹瓌t1.真實(shí)性原則：回訪過程中應(yīng)如實(shí)記錄客戶反饋信息，不得隱瞞或虛報(bào)。2.及時(shí)性原則：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成回訪工作，確保客戶反饋能夠及時(shí)得到處理。3.有效性原則：針對(duì)客戶提出的問題和建議，及時(shí)采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，提高客戶滿意度?；卦L職責(zé)分工銷售部門1.負(fù)責(zé)新單客戶的初步聯(lián)系和溝通，協(xié)助回訪人員獲取客戶相關(guān)信息。2.對(duì)回訪過程中客戶提出的與銷售業(yè)務(wù)相關(guān)的問題進(jìn)行解答和處理。3.根據(jù)回訪結(jié)果，總結(jié)銷售過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)銷售策略的建議。客服部門1.制定回訪計(jì)劃，組織實(shí)施新單回訪工作。2.負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)回訪問卷，確保問卷內(nèi)容全面、合理，能夠準(zhǔn)確收集客戶反饋信息。3.對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，形成回訪報(bào)告，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。4.跟進(jìn)客戶問題的處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門解決客戶問題，確?？蛻魸M意度。相關(guān)業(yè)務(wù)部門1.配合客服部門完成回訪工作，提供必要的業(yè)務(wù)支持和信息。2.根據(jù)回訪報(bào)告中涉及本部門的問題，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施。3.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程問題提出優(yōu)化建議，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)。管理層1.審批回訪計(jì)劃和回訪報(bào)告，對(duì)回訪工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。2.根據(jù)回訪結(jié)果，做出決策，協(xié)調(diào)公司資源解決重大客戶問題，推動(dòng)公司整體服務(wù)質(zhì)量提升?；卦L內(nèi)容與方式回訪內(nèi)容1.產(chǎn)品使用情況：了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的使用頻率、使用效果、功能滿足度等方面的反饋。2.服務(wù)質(zhì)量：評(píng)估客戶對(duì)公司售前、售中、售后服務(wù)的滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問題能力等。3.客戶需求：收集客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的新需求、潛在需求，以及對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)建議。4.客戶滿意度：通過問卷調(diào)查或直接詢問等方式，了解客戶對(duì)本次購(gòu)買體驗(yàn)的整體滿意度，以及是否愿意再次購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)?；卦L方式1.電話回訪：通過撥打客戶預(yù)留的電話號(hào)碼，與客戶進(jìn)行直接溝通，了解客戶反饋信息。電話回訪應(yīng)提前準(zhǔn)備好回訪話術(shù)和問卷，確?；卦L過程流暢、高效。2.郵件回訪：對(duì)于一些不方便電話溝通的客戶，可以采用郵件回訪的方式。郵件內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，包含回訪目的、問卷鏈接或附件等信息，方便客戶填寫并反饋。3.在線問卷回訪：利用公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)或第三方調(diào)查平臺(tái)，發(fā)布在線回訪問卷，邀請(qǐng)客戶參與填寫。在線問卷應(yīng)設(shè)置合理的邏輯和提示，確保客戶能夠順利完成問卷填寫。4.實(shí)地回訪：對(duì)于重要客戶或有特殊需求的客戶，可以安排專人進(jìn)行實(shí)地回訪。實(shí)地回訪能夠更直觀地了解客戶情況，增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和溝通效果?；卦L流程回訪準(zhǔn)備1.客戶信息收集：銷售部門在新單簽訂后，應(yīng)及時(shí)將客戶相關(guān)信息（包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、購(gòu)買時(shí)間等）整理并提交給客服部門。2.回訪計(jì)劃制定：客服部門根據(jù)客戶信息，結(jié)合公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶重要性，制定詳細(xì)的回訪計(jì)劃?；卦L計(jì)劃應(yīng)明確回訪時(shí)間、回訪方式、回訪人員等信息，并確?；卦L工作覆蓋所有新單客戶。3.回訪話術(shù)和問卷設(shè)計(jì)：客服部門根據(jù)回訪內(nèi)容，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的回訪話術(shù)和問卷。回訪話術(shù)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、語(yǔ)氣親切，能夠引導(dǎo)客戶積極反饋問題和建議。問卷內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性和可操作性，能夠準(zhǔn)確收集客戶反饋信息?；卦L實(shí)施1.首次聯(lián)系：回訪人員按照回訪計(jì)劃，通過電話、郵件或在線問卷等方式與客戶取得聯(lián)系，介紹回訪目的和大致內(nèi)容，爭(zhēng)取客戶的配合。2.問卷填寫與溝通：回訪人員根據(jù)設(shè)計(jì)好的問卷，引導(dǎo)客戶進(jìn)行填寫，并針對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行詳細(xì)溝通和記錄。在溝通過程中，應(yīng)注意傾聽客戶意見，不得打斷客戶發(fā)言，確保客戶能夠充分表達(dá)自己的想法和感受。3.問題記錄與整理：回訪人員對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括問題描述、客戶訴求、問題出現(xiàn)的時(shí)間和地點(diǎn)等信息。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，便于后續(xù)分析和處理。回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)及時(shí)將回訪記錄整理成電子文檔，并提交給客服部門?；卦L數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.數(shù)據(jù)整理：客服部門對(duì)回訪記錄進(jìn)行匯總和整理，提取關(guān)鍵信息，形成回訪數(shù)據(jù)庫(kù)。2.數(shù)據(jù)分析：客服部門運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，找出客戶反饋的主要問題、客戶滿意度變化趨勢(shì)、不同產(chǎn)品或服務(wù)的客戶反饋差異等信息。3.報(bào)告撰寫：客服部門根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫回訪報(bào)告?；卦L報(bào)告應(yīng)包括回訪基本情況、客戶反饋分析、問題總結(jié)與建議等內(nèi)容。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、清晰，能夠?yàn)楣竟芾韺雍拖嚓P(guān)部門提供決策依據(jù)。4.報(bào)告審核與發(fā)布：回訪報(bào)告撰寫完成后，應(yīng)提交給管理層進(jìn)行審核。管理層審核通過后，客服部門將回訪報(bào)告發(fā)布給銷售部門、相關(guān)業(yè)務(wù)部門等，以便各部門根據(jù)報(bào)告內(nèi)容制定改進(jìn)措施。問題處理與跟蹤1.問題分類與分配：客服部門對(duì)回訪報(bào)告中提出的問題進(jìn)行分類，根據(jù)問題所屬部門和性質(zhì)，將問題分配給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。2.處理措施制定：責(zé)任部門接到問題后，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行分析，制定具體的處理措施。處理措施應(yīng)明確責(zé)任人員、處理時(shí)間和預(yù)期效果等信息。3.問題處理與反饋：責(zé)任部門按照處理措施進(jìn)行問題處理，并定期向客服部門反饋問題處理進(jìn)度。客服部門負(fù)責(zé)跟蹤問題處理情況，確保問題得到及時(shí)、有效的解決。4.效果評(píng)估：?jiǎn)栴}處理完成后，客服部門對(duì)處理效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估方式可以包括再次回訪客戶、收集客戶反饋意見等。如客戶對(duì)問題處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門應(yīng)重新分析原因，調(diào)整處理措施，直至客戶滿意為止?；卦L時(shí)間要求首次回訪時(shí)間1.對(duì)于一般新單客戶，應(yīng)在簽訂合同后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行首次回訪。2.對(duì)于重要客戶或大額訂單客戶，應(yīng)在簽訂合同后的[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行首次回訪，并根據(jù)客戶需求安排專人進(jìn)行跟進(jìn)。定期回訪時(shí)間1.根據(jù)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)和周期，制定定期回訪計(jì)劃。定期回訪時(shí)間間隔一般為[X]個(gè)月或[X]季度。2.在定期回訪前，客服部門應(yīng)提前通知客戶回訪時(shí)間和方式，確?？蛻粲凶銐虻臅r(shí)間準(zhǔn)備反饋信息。特殊情況回訪時(shí)間1.如客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)重大問題或投訴，應(yīng)在接到客戶反饋后的[X]小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，及時(shí)了解客戶情況，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。2.對(duì)于客戶提出的緊急需求或特殊要求，應(yīng)根據(jù)客戶需求及時(shí)安排回訪，并確保問題得到妥善處理。回訪記錄與檔案管理回訪記錄管理1.回訪人員應(yīng)在回訪過程中如實(shí)記錄客戶反饋信息，記錄內(nèi)容應(yīng)包括回訪時(shí)間、回訪方式、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶反饋問題及處理情況等。2.回訪記錄應(yīng)采用電子文檔和紙質(zhì)文檔相結(jié)合的方式進(jìn)行保存。電子文檔應(yīng)按照客戶名稱、回訪時(shí)間等信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)，便于查詢和管理。紙質(zhì)文檔應(yīng)定期整理歸檔，妥善保存。3.回訪記錄應(yīng)至少保存[X]年，以便公司進(jìn)行業(yè)務(wù)追溯和數(shù)據(jù)分析?；卦L檔案管理1.客服部門應(yīng)建立回訪檔案，將回訪計(jì)劃、回訪報(bào)告、回訪記錄等相關(guān)資料進(jìn)行集中管理。2.回訪檔案應(yīng)按照年度進(jìn)行分類整理，每個(gè)年度的回訪檔案應(yīng)包括該年度內(nèi)所有新單客戶的回訪資料。3.回訪檔案應(yīng)設(shè)置查閱權(quán)限，僅限公司內(nèi)部相關(guān)人員查閱。查閱人員應(yīng)填寫查閱申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，方可查閱相關(guān)資料。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的回訪監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)回訪工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組通過查看回訪記錄、聽取回訪人員匯報(bào)、回訪客戶等方式，對(duì)回訪工作的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。3.對(duì)于回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋，并要求限期整改。整改情況應(yīng)納入公司績(jī)效考核體系?？己酥笜?biāo)1.回訪及時(shí)率：考核回訪人員是否按照規(guī)定時(shí)間完成回訪任務(wù)?；卦L及時(shí)率=按時(shí)完成回訪的客戶數(shù)量/應(yīng)回訪客戶數(shù)量×100%。2.客戶滿意度：通過回訪收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度=滿意客戶數(shù)量/回訪客戶數(shù)量×100%。3.問題解決率：考核責(zé)任部門對(duì)回訪中客戶提出的問題的解決情況。問題解決率=已解決問題數(shù)量/客戶提出的問題數(shù)量×100%。4.回訪記錄完整性：檢查回訪記錄是否完整、準(zhǔn)確地記錄客戶反饋信息?；卦L記錄完整性=完整記錄回訪信息的客戶數(shù)量/回訪客戶數(shù)量×100%?？己朔绞?.客服部門每月對(duì)回訪人員的工作進(jìn)行考核，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況，并將考核結(jié)果上報(bào)公司管理層。2.公司根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的回訪人員和部門進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未達(dá)到考核要求的人員和部門進(jìn)行批評(píng)教育，并要求制定改進(jìn)措施，限期整改。3.考核結(jié)果將與員工績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)優(yōu)等掛鉤，激勵(lì)員工