株洲賓館管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)株洲賓館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，確保賓館各項(xiàng)工作有序開展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于株洲賓館全體員工及與賓館運(yùn)營相關(guān)的各類活動(dòng)。（三）管理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保賓館運(yùn)營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，不斷提升賓客滿意度。3.效益優(yōu)先原則：優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營成本，提高賓館經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：倡導(dǎo)部門間、員工間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同推動(dòng)賓館發(fā)展。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)株洲賓館設(shè)總經(jīng)理辦公室、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、市場營銷部、工程部、保安部等部門，各部門分工明確，協(xié)同運(yùn)作。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)賓館行政管理工作，制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系。負(fù)責(zé)賓館人力資源管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等。負(fù)責(zé)賓館文件管理、會(huì)議組織、對外聯(lián)絡(luò)等工作。2.客房部負(fù)責(zé)客房的清潔、整理、維護(hù)，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適。負(fù)責(zé)客房物資管理，合理配備客房用品，控制物資損耗。負(fù)責(zé)客房服務(wù)工作，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)。3.餐飲部負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的研發(fā)、制作和供應(yīng)，確保菜品質(zhì)量和口味。負(fù)責(zé)餐廳的環(huán)境布置、餐具擺放和清潔衛(wèi)生，營造良好的就餐氛圍。負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)水平。4.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)賓館財(cái)務(wù)管理工作，制定財(cái)務(wù)預(yù)算和成本控制計(jì)劃。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算、報(bào)表編制、資金管理等工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時(shí)。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)審計(jì)和稅務(wù)申報(bào)工作，依法納稅，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。5.市場營銷部負(fù)責(zé)賓館市場調(diào)研和分析，制定市場營銷策略和計(jì)劃。負(fù)責(zé)賓館品牌推廣和宣傳活動(dòng)，提升賓館知名度和美譽(yù)度。負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理，拓展客源市場，提高客房出租率和餐飲銷售額。6.工程部負(fù)責(zé)賓館設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)賓館能源管理，制定節(jié)能措施，降低能源消耗。負(fù)責(zé)工程改造項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和實(shí)施，提高賓館硬件設(shè)施水平。7.保安部負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。負(fù)責(zé)賓館人員和財(cái)產(chǎn)的安全防范，維護(hù)賓館正常秩序。負(fù)責(zé)消防安全管理，定期組織消防演練，確保消防安全。三、員工管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)賓館發(fā)展需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.與新員工簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，開展針對性的培訓(xùn)課程，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請專家授課或安排員工參加行業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提升員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。4.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。（三）員工績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。2.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核方式包括上級評價(jià)、同事評價(jià)、自我評價(jià)、賓客評價(jià)等。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如績效面談、培訓(xùn)提升、調(diào)崗降薪等。4.將績效考核結(jié)果與員工薪酬、福利、職業(yè)發(fā)展等掛鉤，充分發(fā)揮績效考核的激勵(lì)作用。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價(jià)值、工作績效、市場行情等因素確定員工薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分，確保員工收入與工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)相匹配。3.為員工提供完善的福利保障，如五險(xiǎn)一金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等福利項(xiàng)目。4.定期對薪酬福利體系進(jìn)行評估和調(diào)整，確保其公平性、合理性和競爭力。（五）員工獎(jiǎng)懲1.設(shè)立明確的獎(jiǎng)懲制度，對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為賓館做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括通報(bào)表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)稱號等，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.對違反賓館規(guī)章制度、工作失誤、給賓館造成損失的員工進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的處罰。4.處罰方式包括警告、罰款、降職、辭退等，以維護(hù)賓館正常的工作秩序和紀(jì)律。四、客房管理（一）客房清潔與整理1.制定客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確客房清潔的時(shí)間、內(nèi)容、質(zhì)量要求等。2.客房服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行客房清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃、物品補(bǔ)充等。3.定期對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（二）客房物資管理1.建立客房物資管理制度，明確物資采購、儲(chǔ)存、發(fā)放、使用、盤點(diǎn)等環(huán)節(jié)的管理要求。2.根據(jù)客房實(shí)際需求，合理配備客房用品，如床上用品、洗漱用品、文具、飲品等。3.定期對客房物資進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資，控制物資損耗，降低運(yùn)營成本。（三）客房服務(wù)1.培訓(xùn)客房服務(wù)人員的服務(wù)技能和溝通技巧，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2.客房服務(wù)人員要熱情、主動(dòng)、周到地為賓客提供服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)賓客需求，如送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等。3.建立賓客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理賓客投訴，確保賓客滿意度。五、餐飲管理（一）餐飲產(chǎn)品管理1.成立餐飲產(chǎn)品研發(fā)小組，根據(jù)市場需求和賓客口味偏好，定期研發(fā)新菜品，豐富餐飲菜單。2.嚴(yán)格把控食材采購渠道，確保食材新鮮、安全、衛(wèi)生，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3.加強(qiáng)廚房生產(chǎn)管理，規(guī)范菜品制作流程，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定，口味一致。（二）餐廳服務(wù)管理1.制定餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，培訓(xùn)餐廳服務(wù)人員的服務(wù)禮儀、服務(wù)技能和溝通技巧。2.餐廳服務(wù)人員要熱情、禮貌、周到地為賓客提供服務(wù)，及時(shí)點(diǎn)菜、上菜、撤盤，確保就餐秩序良好。3.加強(qiáng)餐廳環(huán)境管理，保持餐廳整潔衛(wèi)生，餐具擺放整齊，營造舒適的就餐環(huán)境。（三）餐飲成本控制1.建立餐飲成本核算制度，對食材采購成本、人工成本、能源成本等進(jìn)行核算和分析。2.優(yōu)化食材采購流程，通過招標(biāo)、詢價(jià)、談判等方式降低食材采購成本。3.合理控制餐飲庫存，減少食材積壓和浪費(fèi)，降低庫存成本。4.加強(qiáng)能源管理，采取節(jié)能措施，降低能源消耗，節(jié)約能源成本。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.每年末制定下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算要結(jié)合賓館經(jīng)營目標(biāo)和市場情況，科學(xué)合理地進(jìn)行編制，確保預(yù)算的準(zhǔn)確性和可行性。3.定期對財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進(jìn)行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）財(cái)務(wù)核算與報(bào)表1.按照國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和相關(guān)法律法規(guī)的要求，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)反映賓館財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)報(bào)表分析，為賓館管理層提供決策支持，如財(cái)務(wù)指標(biāo)分析、成本分析、利潤分析等。（三）資金管理1.合理安排資金，確保賓館運(yùn)營資金的充足和安全。2.加強(qiáng)資金收支管理，嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，確保資金收支合規(guī)、有序。3.優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，降低資金成本，提高資金使用效率。4.定期進(jìn)行資金盤點(diǎn)和對賬，確保資金賬實(shí)相符。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.建立內(nèi)部審計(jì)制度，定期對賓館財(cái)務(wù)收支、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等進(jìn)行審計(jì)，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2.加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督，對財(cái)務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保財(cái)務(wù)工作規(guī)范、透明。3.配合外部審計(jì)機(jī)構(gòu)對賓館進(jìn)行審計(jì)，及時(shí)整改審計(jì)發(fā)現(xiàn)的問題。七、市場營銷管理（一）市場調(diào)研與分析1.定期開展市場調(diào)研，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場需求、競爭對手情況等信息。2.收集、整理和分析市場調(diào)研數(shù)據(jù)，為賓館市場營銷策略的制定提供依據(jù)。3.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，及時(shí)調(diào)整市場營銷策略，以適應(yīng)市場變化。（二）市場營銷策略制定1.制定賓館市場營銷策略，包括品牌推廣策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略等。2.加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升賓館品牌知名度和美譽(yù)度，樹立良好的品牌形象。3.根據(jù)市場需求和競爭情況，合理制定價(jià)格策略，確保賓館產(chǎn)品價(jià)格具有競爭力。4.拓展銷售渠道，加強(qiáng)與旅行社、在線旅游平臺(tái)、企業(yè)客戶等合作，提高客房出租率和餐飲銷售額。5.制定促銷活動(dòng)計(jì)劃，如節(jié)日促銷、會(huì)員優(yōu)惠、團(tuán)購活動(dòng)等，吸引更多客源。（三）客戶關(guān)系管理1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集、整理和分析客戶信息，包括客戶基本資料、消費(fèi)記錄、偏好等。2.加強(qiáng)客戶溝通與互動(dòng)，通過電話、短信、郵件、社交媒體等方式與客戶保持聯(lián)系，及時(shí)了解客戶需求和反饋。3.為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客戶偏好和需求，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。4.定期對客戶進(jìn)行回訪和評估，了解客戶滿意度和意見建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。八、工程管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等要求。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)試、檢修等工作。3.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況和維修歷史，為設(shè)施設(shè)備管理提供依據(jù)。（二）設(shè)施設(shè)備維修管理1.設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修熱線或報(bào)修渠道，及時(shí)響應(yīng)賓客和員工的維修需求。2.維修人員接到報(bào)修后，要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。3.對于復(fù)雜的維修問題，要組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行會(huì)診，制定維修方案，確保維修質(zhì)量。4.加強(qiáng)維修成本控制，合理使用維修材料和配件，降低維修費(fèi)用。（三）能源管理1.制定能源管理制度，加強(qiáng)能源消耗統(tǒng)計(jì)和分析，掌握能源消耗情況。2.采取節(jié)能措施，如安裝節(jié)能設(shè)備、優(yōu)化照明系統(tǒng)、合理設(shè)置空調(diào)溫度等，降低能源消耗。3.加強(qiáng)員工節(jié)能意識培訓(xùn)，倡導(dǎo)全員節(jié)能，形成良好的節(jié)能氛圍。（四）工程改造項(xiàng)目管理1.根據(jù)賓館發(fā)展需要和設(shè)施設(shè)備狀況，制定工程改造項(xiàng)目計(jì)劃。2.對工程改造項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究和論證，確保項(xiàng)目投資合理、技術(shù)可行、效益顯著。3.按照工程建設(shè)程序，做好工程改造項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、招標(biāo)、施工、監(jiān)理、驗(yàn)收等工作，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。4.加強(qiáng)工程改造項(xiàng)目成本控制，嚴(yán)格控制工程預(yù)算，確保項(xiàng)目投資不超預(yù)算。九、安全管理（一）安全制度與應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保衛(wèi)制度、食品安全制度、設(shè)施設(shè)備安全制度等。2.建立安全應(yīng)急預(yù)案體系，針對火災(zāi)、地震、盜竊、食品安全事故等突發(fā)事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3.定期組織員工學(xué)習(xí)安全制度和應(yīng)急預(yù)案，提高員工安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）消防安全管理1.加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備的配備和維護(hù)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。2.定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高員工的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。3.加強(qiáng)賓館內(nèi)的消防安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。4.確保疏散通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。（三）治安保衛(wèi)管理1.加強(qiáng)賓館治安保衛(wèi)工作，配備必要的安保人員和安保設(shè)備。2.建立門禁制度，嚴(yán)格人員和車輛出入管理，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入賓館。3.加強(qiáng)賓館內(nèi)的巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，維護(hù)賓館