江蘇移動(dòng)管理辦法總則制定目的本管理辦法旨在規(guī)范江蘇移動(dòng)公司的各項(xiàng)運(yùn)營管理活動(dòng)，確保公司業(yè)務(wù)的高效、穩(wěn)定運(yùn)行，提升公司整體管理水平，保障公司及員工的合法權(quán)益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展，更好地滿足客戶需求，適應(yīng)市場競爭環(huán)境。適用范圍本辦法適用于中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司及其下屬各分公司、子公司的全體員工，以及與公司有業(yè)務(wù)往來的合作伙伴、供應(yīng)商等相關(guān)方?；驹瓌t1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)政策及相關(guān)監(jiān)管要求，確保公司運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.效益原則：以提高公司經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益為目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，提升運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化。3.公平公正原則：在公司管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，秉持公平、公正的態(tài)度，對(duì)待所有員工和相關(guān)方，保障各方合法權(quán)益。4.創(chuàng)新原則：鼓勵(lì)創(chuàng)新思維和管理模式，積極推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。5.以人為本原則：重視員工的發(fā)展和權(quán)益，營造良好的企業(yè)文化和工作氛圍，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。組織架構(gòu)與職責(zé)公司組織架構(gòu)江蘇移動(dòng)采用層級(jí)分明、分工明確的組織架構(gòu)，包括省公司本部、各地市分公司以及基層分支機(jī)構(gòu)等。省公司本部負(fù)責(zé)整體戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營管理、資源調(diào)配等職能；各地市分公司根據(jù)省公司的統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)本地市場的業(yè)務(wù)拓展、客戶服務(wù)等工作；基層分支機(jī)構(gòu)則具體執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作，確保服務(wù)的落地實(shí)施。各部門職責(zé)1.市場部門：負(fù)責(zé)市場調(diào)研、市場分析、品牌推廣、業(yè)務(wù)營銷策劃與執(zhí)行等工作，以提升公司市場份額和品牌影響力。2.網(wǎng)絡(luò)部門：承擔(dān)公司通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、維護(hù)、優(yōu)化等任務(wù)，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行和通信質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。3.客服部門：負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。4.人力資源部門：負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理等工作，為公司發(fā)展提供人才支持。5.財(cái)務(wù)部門：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、資金管理、成本控制等工作，確保公司財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。6.綜合管理部門：負(fù)責(zé)公司行政事務(wù)管理、后勤保障、安全保衛(wèi)、內(nèi)部協(xié)調(diào)等工作，為公司運(yùn)營提供有力的支持和保障。業(yè)務(wù)運(yùn)營管理業(yè)務(wù)規(guī)劃與發(fā)展1.根據(jù)市場需求和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，制定年度業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，明確業(yè)務(wù)發(fā)展方向、重點(diǎn)和目標(biāo)。2.定期對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)規(guī)劃，確保業(yè)務(wù)發(fā)展與市場變化相適應(yīng)。業(yè)務(wù)流程管理1.梳理和優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，明確流程環(huán)節(jié)、責(zé)任主體和操作規(guī)范，確保業(yè)務(wù)流程的順暢運(yùn)行。2.建立業(yè)務(wù)流程監(jiān)控機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決流程中的問題。業(yè)務(wù)質(zhì)量管理1.制定業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估。2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量控制，定期開展業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時(shí)進(jìn)行整改。人力資源管理招聘與配置1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定科學(xué)合理的招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.采用多種招聘渠道，如校園招聘、社會(huì)招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘等，廣泛吸引優(yōu)秀人才。3.建立公平公正的招聘選拔機(jī)制，通過面試、筆試、測評(píng)等環(huán)節(jié)，選拔出符合崗位要求的人才。4.根據(jù)員工的能力、特長和崗位需求，進(jìn)行合理的崗位配置，實(shí)現(xiàn)人崗匹配。培訓(xùn)與開發(fā)1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，提供多樣化的培訓(xùn)課程，包括業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師，同時(shí)積極引進(jìn)外部優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)資源。3.鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，對(duì)取得相關(guān)職業(yè)資格證書或培訓(xùn)成果顯著的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。4.關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升通道和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與公司發(fā)展的有機(jī)結(jié)合。績效管理1.建立科學(xué)合理的績效管理制度，明確績效目標(biāo)、考核指標(biāo)、考核周期和考核方式。2.定期對(duì)員工進(jìn)行績效考核，考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.加強(qiáng)績效溝通與反饋，幫助員工了解自己的績效表現(xiàn)，制定改進(jìn)計(jì)劃，促進(jìn)員工績效提升。薪酬福利管理1.制定具有競爭力的薪酬體系，根據(jù)崗位價(jià)值、工作績效、市場行情等因素確定員工薪酬水平。2.建立多元化的薪酬結(jié)構(gòu)，包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金、福利等，激勵(lì)員工積極工作。3.按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金，提供完善的福利待遇，如帶薪年假、節(jié)日福利、健康體檢等。財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理1.建立全面預(yù)算管理制度，明確預(yù)算編制流程、方法和責(zé)任主體。2.每年定期編制年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.加強(qiáng)預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決預(yù)算執(zhí)行中的問題。4.根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算與公司業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)。成本費(fèi)用管理1.建立成本費(fèi)用控制體系，明確成本費(fèi)用核算方法和控制標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)成本費(fèi)用分析和監(jiān)控，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，降低公司運(yùn)營成本。3.開展成本費(fèi)用節(jié)約活動(dòng)，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，挖掘成本節(jié)約潛力。資金管理1.加強(qiáng)資金集中管理，優(yōu)化資金配置，提高資金使用效率。2.建立資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，對(duì)資金流動(dòng)性、安全性等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。3.合理安排資金收支，確保公司資金鏈的穩(wěn)定運(yùn)行。市場營銷管理市場調(diào)研與分析1.定期開展市場調(diào)研活動(dòng)，收集市場信息、客戶需求、競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)等資料。2.運(yùn)用科學(xué)的分析方法，對(duì)市場調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，為公司市場營銷決策提供依據(jù)。品牌建設(shè)與推廣1.制定公司品牌戰(zhàn)略，明確品牌定位、品牌形象和品牌傳播策略。2.加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠度。3.通過多種渠道和方式，開展品牌推廣活動(dòng)，如廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、促銷活動(dòng)等。業(yè)務(wù)營銷策劃與執(zhí)行1.根據(jù)市場需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，制定業(yè)務(wù)營銷策劃方案，明確營銷目標(biāo)、營銷策略和營銷活動(dòng)安排。2.組織實(shí)施業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)，確保營銷活動(dòng)的順利開展和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.對(duì)營銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和分析，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)營銷活動(dòng)提供參考。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，制定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，明確網(wǎng)絡(luò)建設(shè)目標(biāo)、任務(wù)和技術(shù)方案。2.組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目，確保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量和進(jìn)度，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化1.建立完善的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理制度，明確網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職責(zé)、流程和標(biāo)準(zhǔn)。2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)工作，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。3.定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)性能和通信質(zhì)量，滿足客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的要求。網(wǎng)絡(luò)安全管理1.建立網(wǎng)絡(luò)安全管理體系，制定網(wǎng)絡(luò)安全策略和管理制度，確保網(wǎng)絡(luò)安全。2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施，如防火墻、入侵檢測、加密技術(shù)等，防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。3.定期開展網(wǎng)絡(luò)安全檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改網(wǎng)絡(luò)安全隱患?？蛻舴?wù)管理客戶服務(wù)體系建設(shè)1.建立健全客戶服務(wù)體系，明確客戶服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.加強(qiáng)客戶服務(wù)渠道建設(shè)，包括熱線電話、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端等，為客戶提供便捷的服務(wù)渠道。客戶服務(wù)質(zhì)量管理1.制定客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核指標(biāo)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)估。2.加強(qiáng)客戶服務(wù)過程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務(wù)中的問題，提高客戶滿意度?？蛻敉对V處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，明確投訴受理流程、責(zé)任主體和處理時(shí)限。2.及時(shí)受理客戶投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，確保客戶投訴得到妥善解決。3.定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行分析和總結(jié)，采取有效措施，預(yù)防和減少客戶投訴的發(fā)生。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.建立風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，定期對(duì)公司面臨的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，包括市場風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.運(yùn)用科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，如風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。內(nèi)部控制內(nèi)部控制體系建設(shè)1.建立健全內(nèi)部控制體系，明確內(nèi)部控制目標(biāo)、原則、要素和流程。2.制定內(nèi)部控制制度和操作規(guī)范，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)在內(nèi)部控制框架內(nèi)運(yùn)行。內(nèi)部控制執(zhí)行與監(jiān)督1.加強(qiáng)內(nèi)