沈陽寬帶管理辦法一、總則（一）目的為加強沈陽地區(qū)寬帶市場管理，規(guī)范寬帶服務行為，保障寬帶用戶合法權益，促進寬帶行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在沈陽行政區(qū)域內(nèi)提供寬帶接入服務的所有寬帶運營企業(yè)（以下簡稱“企業(yè)”）及其相關活動，以及使用寬帶服務的用戶。（三）基本原則1.依法管理原則嚴格遵守國家法律法規(guī)，確保寬帶管理活動合法合規(guī)。2.公平公正原則保障企業(yè)和用戶的合法權益，營造公平競爭的市場環(huán)境。3.服務至上原則鼓勵企業(yè)提升服務質量，滿足用戶需求，促進寬帶行業(yè)服務水平整體提升。二、寬帶運營企業(yè)管理（一）市場準入1.企業(yè)從事寬帶接入服務，應依法取得相關經(jīng)營許可，并按照許可范圍開展業(yè)務。2.申請寬帶經(jīng)營許可，應具備與經(jīng)營活動相適應的資金、場地、設施和專業(yè)人員等條件。3.企業(yè)應在取得經(jīng)營許可后[X]個工作日內(nèi)，向本市通信管理部門備案，提交企業(yè)基本信息、業(yè)務范圍、服務承諾等資料。（二）網(wǎng)絡建設與維護1.企業(yè)應按照國家和本市相關標準，科學規(guī)劃寬帶網(wǎng)絡建設，確保網(wǎng)絡覆蓋范圍和質量。2.加強網(wǎng)絡設施的日常維護和管理，建立健全網(wǎng)絡維護管理制度，保障網(wǎng)絡安全穩(wěn)定運行。3.定期對網(wǎng)絡設備進行巡檢、檢測和更新，及時處理網(wǎng)絡故障和隱患，確保用戶寬帶服務的正常使用。（三）服務質量保障1.制定完善的服務質量標準和規(guī)范，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務時限等要求。2.建立用戶投訴處理機制，設立專門的投訴受理渠道，及時受理和處理用戶投訴。對于用戶投訴，應在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)予以答復，處理結果應在[X]個工作日內(nèi)反饋用戶。3.加強服務質量監(jiān)督檢查，定期對企業(yè)服務質量進行評估和考核。對于服務質量不達標的企業(yè)，責令限期整改；整改仍不合格的，依法予以處罰。（四）價格管理1.企業(yè)應嚴格執(zhí)行國家價格政策，明碼標價，不得擅自提高或降低寬帶服務價格。2.制定寬帶套餐應明確套餐內(nèi)容、費用標準、計費方式等，不得設置價格陷阱或進行價格欺詐。3.對于涉及市場競爭的價格行為，應遵循公平、合法、誠實信用的原則，不得采取不正當價格手段排擠競爭對手。三、寬帶用戶權益保護（一）知情權1.企業(yè)應在提供寬帶服務前，向用戶詳細說明服務內(nèi)容、費用標準、計費方式、服務期限、違約責任等事項，確保用戶充分了解相關信息。2.對于服務內(nèi)容和費用標準等發(fā)生變更的，應提前[X]個工作日通知用戶，并取得用戶同意。（二）選擇權1.保障用戶自主選擇寬帶服務提供商和服務套餐的權利，不得強制用戶使用指定的服務或套餐。2.企業(yè)應向用戶提供多種寬帶接入方式和套餐供用戶選擇，并在營業(yè)場所顯著位置公示相關信息。（三）隱私權1.企業(yè)應嚴格保護用戶個人信息安全，不得泄露、篡改或非法使用用戶個人信息。2.收集用戶個人信息應遵循合法、正當、必要的原則，并取得用戶明確同意。對于用戶個人信息的存儲、傳輸和使用，應采取必要的安全防護措施。（四）投訴權1.用戶有權對寬帶服務質量、價格、計費等問題向企業(yè)或相關部門投訴。2.企業(yè)和相關部門應積極受理用戶投訴，不得推諉、敷衍，保障用戶投訴渠道暢通。四、寬帶市場監(jiān)管（一）監(jiān)管部門職責1.本市通信管理部門負責對寬帶運營企業(yè)進行行業(yè)監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為。2.市場監(jiān)管部門負責對寬帶市場價格行為、不正當競爭行為等進行監(jiān)督檢查，維護市場秩序。3.其他相關部門按照各自職責，協(xié)同做好寬帶市場管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.監(jiān)管部門有權對寬帶運營企業(yè)進行現(xiàn)場檢查，查閱、復制企業(yè)相關資料，詢問企業(yè)工作人員，了解企業(yè)經(jīng)營情況。2.要求企業(yè)提供有關寬帶服務質量、用戶投訴處理、網(wǎng)絡建設維護等方面的報告和數(shù)據(jù)。3.對企業(yè)的服務質量、網(wǎng)絡安全等進行抽樣檢測和評估。（三）違法違規(guī)行為查處1.對于企業(yè)違反本辦法規(guī)定的行為，監(jiān)管部門應依法責令限期改正；逾期不改正的，依法予以處罰。2.對存在嚴重違法違規(guī)行為的企業(yè)，依法吊銷其經(jīng)營許可，并向社會公告。3.建立寬帶市場違法違規(guī)行為黑名單制度，對列入黑名單的企業(yè)，在一定期限內(nèi)限制其市場準入。五、爭議解決（一）協(xié)商解決用戶與企業(yè)在寬帶服務過程中發(fā)生爭議的，應首先通過協(xié)商解決。雙方應本著平等、自愿、公平的原則，就爭議事項進行溝通協(xié)商，尋求解決方案。（二）投訴處理1.用戶對協(xié)商結果不滿意的，可以向企業(yè)或相關部門投訴。企業(yè)應按照本辦法規(guī)定的投訴處理機制，及時處理用戶投訴。2.相關部門接到用戶投訴后，應進行調(diào)查核實，并根據(jù)調(diào)查結果依法作出處理決定。（三）仲裁或訴訟1.用戶與企業(yè)之間的爭議，經(jīng)協(xié)商、投訴處理仍無法解決的，可以根據(jù)雙方達成的仲裁協(xié)議申請仲裁，也可以依法向人民法院提起