數(shù)字100熊瑛2022.09.082022.09.08如何打造數(shù)字如何打造數(shù)字化體驗(yàn)管理應(yīng)用實(shí)踐案例與未來(lái)探討數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的體驗(yàn)管理趨勢(shì)體驗(yàn)管理是數(shù)字經(jīng)濟(jì)環(huán)境下數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化的場(chǎng)景實(shí)踐及應(yīng)用?從2012年至2021年，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模從11萬(wàn)億元增長(zhǎng)到超45萬(wàn)億元，數(shù)字經(jīng)濟(jì)占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重由21.6%提升至39.8%。增速達(dá)17.8%，高于全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)平均增速7.9個(gè)百分點(diǎn)。來(lái)源：中國(guó)信通院于2021年4月發(fā)布的《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展白皮書(2021年)》企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行記錄通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合地、多維地分析，對(duì)l借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，讓系統(tǒng)具有l(wèi)借助數(shù)字化模擬人類智能，讓智能數(shù)字化，進(jìn)而應(yīng)用消費(fèi)者已成為數(shù)字居民，體驗(yàn)成為核心價(jià)值驅(qū)動(dòng)?傳統(tǒng)企業(yè)無(wú)論是以產(chǎn)品為中心、還是以渠道為中心，還是產(chǎn)品、渠道驅(qū)動(dòng)的組織形式和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，都無(wú)法適應(yīng)數(shù)字化消費(fèi)者和數(shù)字化驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)的服務(wù)和市場(chǎng)的要求，數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。來(lái)源：德勤數(shù)字消費(fèi)者研究報(bào)告客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)了2/3的客戶忠誠(chéng)度，超過(guò)了品牌和價(jià)格這兩個(gè)因素的占比總和。良好的客戶體驗(yàn)可以為產(chǎn)品/服務(wù)提供16%的溢價(jià)。當(dāng)下企業(yè)的常見(jiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題渠道費(fèi)用越來(lái)越貴，獲客成本越來(lái)越高通過(guò)差異化體驗(yàn)增加用戶品牌偏好用戶體驗(yàn)提高企業(yè)的商業(yè)價(jià)值當(dāng)下企業(yè)的常見(jiàn)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題渠道費(fèi)用越來(lái)越貴，獲客成本越來(lái)越高通過(guò)差異化體驗(yàn)增加用戶品牌偏好通過(guò)口口相傳帶來(lái)更多新的用戶供應(yīng)鏈愈發(fā)成熟，競(jìng)對(duì)產(chǎn)品之間的差異越來(lái)越小用戶話語(yǔ)權(quán)大（口碑經(jīng)濟(jì)）大量新興品牌噴涌而出，用戶可選品牌越來(lái)越多用戶忠誠(chéng)度低（口碑經(jīng)濟(jì)）用戶興趣點(diǎn)變化快，對(duì)品牌的關(guān)注周期變短隨著互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，用戶觸點(diǎn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，統(tǒng)一管理變難供應(yīng)鏈愈發(fā)成熟，競(jìng)對(duì)產(chǎn)品之間的差異越來(lái)越小用戶話語(yǔ)權(quán)大（口碑經(jīng)濟(jì)）大量新興品牌噴涌而出，用戶可選品牌越來(lái)越多用戶忠誠(chéng)度低（口碑經(jīng)濟(jì)）用戶興趣點(diǎn)變化快，對(duì)品牌的關(guān)注周期變短隨著互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，用戶觸點(diǎn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，統(tǒng)一管理變難通過(guò)現(xiàn)有用戶的增量銷售帶來(lái)更多收入通過(guò)有價(jià)值令人難忘的用戶互動(dòng)提高用戶留存時(shí)長(zhǎng)通過(guò)減少用戶流失減低用戶獲取成本數(shù)據(jù)價(jià)值尚未被數(shù)字經(jīng)濟(jì)邊界不斷拓寬體驗(yàn)管理數(shù)據(jù)存在七大痛點(diǎn)點(diǎn)只有數(shù)據(jù)分析，缺乏體驗(yàn)行動(dòng)改善只有數(shù)據(jù)分析，缺乏體驗(yàn)行動(dòng)改善客訴分析的顆粒及緯度不充分客訴分析的顆粒及緯度不充分客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)獲取滯后，且數(shù)據(jù)量較小客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)獲取滯后，且數(shù)據(jù)量較小形成的用戶畫像不夠完整立體形成的用戶畫像不夠完整立體數(shù)據(jù)來(lái)源單一，缺乏多源數(shù)據(jù)整合數(shù)據(jù)來(lái)源單一，缺乏多源數(shù)據(jù)整合各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)無(wú)法共通，形成數(shù)據(jù)孤島各系統(tǒng)間數(shù)據(jù)無(wú)法共通，形成數(shù)據(jù)孤島所有數(shù)據(jù)均通過(guò)問(wèn)卷形式，影響客戶體驗(yàn)，導(dǎo)致回收率低所有數(shù)據(jù)均通過(guò)問(wèn)卷形式，影響客戶體驗(yàn)，導(dǎo)致回收率低客戶體驗(yàn)管理是客戶視角的感知、洞察、行動(dòng)的管理閉環(huán)體驗(yàn)旅程：端到端的客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)與優(yōu)化機(jī)制端采用調(diào)研-梳理-共創(chuàng)-驗(yàn)證四步法梳理清晰的客戶旅程，將客戶構(gòu)建客戶體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)系，融合規(guī)劃多數(shù)據(jù)源，既包構(gòu)建客戶體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)系，融合規(guī)劃多數(shù)據(jù)源，既包基于多源數(shù)據(jù)的體驗(yàn)表現(xiàn)測(cè)量，結(jié)合回訪、走查歸因，客從客戶端的問(wèn)題到業(yè)務(wù)端的整改，形成端到端的通過(guò)看板跟進(jìn)優(yōu)化工作進(jìn)展，并建立優(yōu)化后的體驗(yàn)復(fù)評(píng)機(jī)制和業(yè)績(jī)體驗(yàn)數(shù)據(jù)整合：利用數(shù)據(jù)智能、獲得更多用戶側(cè)數(shù)據(jù)AI智能語(yǔ)義處理引擎數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)平臺(tái)?利用大數(shù)據(jù)能力，捕捉全網(wǎng)聲音?小數(shù)據(jù)挖掘深入信息，了解用戶400電話400電話數(shù)據(jù)渠道線上線下齊用，獲得反饋數(shù)據(jù)渠道?除傳統(tǒng)人工通道、客訴電話外增加多元渠道X-data客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)結(jié)合內(nèi)外數(shù)據(jù)，縱觀全局?將財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、品牌數(shù)據(jù)融合客體驗(yàn)管理閉環(huán)：基于客戶標(biāo)簽的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)行動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，及時(shí)通知相關(guān)人員觸發(fā)工單，及時(shí)回訪避免客戶流失l目前客戶體驗(yàn)處于感知難、定位問(wèn)題難、解決問(wèn)題難三大痛點(diǎn)。常態(tài)性提升客戶體驗(yàn)需從感知客戶切入，變被糟糕的體驗(yàn)直接導(dǎo)致流失而不是反饋感知客戶難問(wèn)題定位難解決問(wèn)題難?約88%的用戶在糟糕的用戶的體驗(yàn)后流失。?沒(méi)有負(fù)面反饋并不代表著用戶滿意，約抱怨的客戶會(huì)直接離開(kāi)。數(shù)據(jù)來(lái)源：AppInsight案例：以某金融機(jī)構(gòu)為例，金融科技投入與盈利金融科技的應(yīng)用能力決定金融服務(wù)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，包括客全證券行業(yè)信息技術(shù)投入262.87億元，同比增長(zhǎng)21.31%。占2019年度營(yíng)業(yè)收入7.47%金融科技的應(yīng)用能力決定金融服務(wù)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，包括客4家頭部證券公司信息技術(shù)投入過(guò)十億。0全面提升金融服務(wù)公司服務(wù)客戶個(gè)性化、專業(yè)化水平，進(jìn)而有效大幅提升金融服務(wù)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理水平，加快實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營(yíng)大幅提升金融服務(wù)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理水平，加快實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)案例：以某金融機(jī)構(gòu)為例，如何實(shí)踐客戶體驗(yàn)管案例：以某金融機(jī)構(gòu)為例，如何實(shí)踐客戶體驗(yàn)管案例：以某金融機(jī)構(gòu)為例，如何實(shí)踐客戶體驗(yàn)管三層內(nèi)部管理閉環(huán)公司管理層整改任務(wù)單產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)、IT開(kāi)發(fā)專項(xiàng)整改整改舉措高頻問(wèn)題集中分析完成任務(wù)完成任務(wù)反饋建議低分評(píng)價(jià)工單整改場(chǎng)景回溯低分評(píng)價(jià)工單整改未來(lái)：在中國(guó)需要數(shù)字化平臺(tái)和咨詢服務(wù)雙軌增長(zhǎng)率市場(chǎng)規(guī)模（億）增長(zhǎng)率2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年E數(shù)據(jù)來(lái)源：海比研究院，2021年；信息安全管理類辦公溝通工具類垂直行業(yè)專用類辦公溝通工具類業(yè)務(wù)流程外包類業(yè)務(wù)流程外包類經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)類孕育期嬰兒期