河南電費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)河南電費(fèi)管理，規(guī)范電費(fèi)收繳、核算、結(jié)算等工作流程，保障電力企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，確保電費(fèi)及時(shí)足額回收，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合河南實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于河南省內(nèi)供電企業(yè)及各類電力用戶，包括居民用戶、工商業(yè)用戶、躉售用戶等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和電力行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展電費(fèi)管理工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確及時(shí)原則電費(fèi)核算準(zhǔn)確無(wú)誤，收繳及時(shí)足額，結(jié)算清晰順暢，保障電力企業(yè)資金流正常和用戶用電權(quán)益。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則樹(shù)立以用戶為中心的服務(wù)理念，為用戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的電費(fèi)服務(wù)，提升用戶滿意度。4.統(tǒng)一規(guī)范原則全省電費(fèi)管理工作遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保管理流程、業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方面的一致性和規(guī)范性。二、電費(fèi)電價(jià)政策（一）電價(jià)分類及構(gòu)成1.居民電價(jià)按照國(guó)家規(guī)定的居民生活用電價(jià)格政策執(zhí)行，分為不滿1千伏、110千伏、20千伏及以上、35千伏及以上等電壓等級(jí)，根據(jù)不同電壓等級(jí)制定相應(yīng)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。居民電價(jià)包含基本電價(jià)、電度電價(jià)等部分，部分地區(qū)還實(shí)行階梯電價(jià)制度，以鼓勵(lì)居民節(jié)約用電。2.工商業(yè)電價(jià)工商業(yè)電價(jià)根據(jù)用電類別、電壓等級(jí)、用電容量等因素進(jìn)行分類。一般工商業(yè)電價(jià)包括基本電價(jià)、電度電價(jià)和功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)等部分。大工業(yè)電價(jià)除基本電價(jià)、電度電價(jià)外，還根據(jù)變壓器容量或最大需量計(jì)收基本電費(fèi)，并按照功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。對(duì)于高耗能企業(yè)，執(zhí)行差別電價(jià)政策，以促進(jìn)節(jié)能減排。3.躉售電價(jià)躉售電價(jià)是供電企業(yè)向躉售用戶售電的價(jià)格，根據(jù)躉售電量、電壓等級(jí)等因素確定。躉售用戶應(yīng)按照規(guī)定的電價(jià)政策和結(jié)算方式向供電企業(yè)支付電費(fèi)。（二）電價(jià)調(diào)整1.國(guó)家電價(jià)政策調(diào)整根據(jù)國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、能源政策等要求，國(guó)家適時(shí)調(diào)整電價(jià)政策。供電企業(yè)應(yīng)及時(shí)關(guān)注國(guó)家電價(jià)政策變化，按照規(guī)定調(diào)整各類用戶電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并做好宣傳解釋工作。2.地方電價(jià)政策調(diào)整河南省根據(jù)本地實(shí)際情況，在國(guó)家電價(jià)政策框架內(nèi)，可制定部分地方電價(jià)政策調(diào)整措施。如對(duì)特定產(chǎn)業(yè)、特定區(qū)域的電價(jià)優(yōu)惠政策等。供電企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行地方電價(jià)政策調(diào)整規(guī)定，確保電價(jià)政策落實(shí)到位。（三）電價(jià)執(zhí)行與監(jiān)督1.電價(jià)執(zhí)行供電企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量裝置記錄的電量準(zhǔn)確計(jì)算電費(fèi)，不得擅自提高或降低電價(jià)。對(duì)于用戶用電性質(zhì)發(fā)生變化的，應(yīng)及時(shí)辦理電價(jià)變更手續(xù)，按照新的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)收電費(fèi)。2.電價(jià)監(jiān)督各級(jí)價(jià)格主管部門、電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)供電企業(yè)電價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。供電企業(yè)應(yīng)建立健全電價(jià)自查制度，定期對(duì)電價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。對(duì)于違反電價(jià)政策的行為，應(yīng)依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。三、電費(fèi)抄表核算（一）抄表管理1.抄表周期居民用戶一般實(shí)行每月抄表，工商業(yè)用戶根據(jù)用電性質(zhì)和規(guī)?？煞謩e實(shí)行每月、雙月或按抄見(jiàn)電量結(jié)算周期抄表。對(duì)于大工業(yè)用戶，抄表周期應(yīng)與基本電費(fèi)結(jié)算周期一致。2.抄表方式抄表方式包括人工抄表、遠(yuǎn)程抄表等。供電企業(yè)應(yīng)積極推廣應(yīng)用遠(yuǎn)程抄表技術(shù)，提高抄表效率和準(zhǔn)確性。對(duì)于暫不具備遠(yuǎn)程抄表?xiàng)l件的用戶，可采用人工抄表方式，但應(yīng)加強(qiáng)抄表人員管理和監(jiān)督，確保抄表數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。3.抄表數(shù)據(jù)審核抄表人員抄錄的電量數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)提交審核。審核人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)抄表數(shù)據(jù)與用戶用電設(shè)備、用電記錄等的一致性，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)核實(shí)處理。對(duì)于電量波動(dòng)較大、與歷史數(shù)據(jù)差異明顯的用戶，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)排查。（二）核算管理1.電費(fèi)計(jì)算根據(jù)抄表電量、電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、功率因數(shù)調(diào)整等因素，按照規(guī)定的電費(fèi)計(jì)算公式準(zhǔn)確計(jì)算用戶電費(fèi)。電費(fèi)計(jì)算應(yīng)采用統(tǒng)一的軟件系統(tǒng)，確保計(jì)算結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于執(zhí)行峰谷電價(jià)、豐枯電價(jià)等特殊電價(jià)政策的用戶，應(yīng)按照相應(yīng)政策要求進(jìn)行電費(fèi)計(jì)算。2.電費(fèi)審核電費(fèi)核算完成后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核。審核內(nèi)容包括電量電費(fèi)計(jì)算準(zhǔn)確性、電價(jià)執(zhí)行正確性、電費(fèi)發(fā)票開(kāi)具規(guī)范性等。審核人員應(yīng)建立審核記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋并督促整改。對(duì)于重要用戶或電費(fèi)金額較大的用戶，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)審核。3.電費(fèi)差錯(cuò)處理發(fā)現(xiàn)電費(fèi)核算差錯(cuò)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更正。對(duì)于因用戶原因?qū)е碌碾娰M(fèi)差錯(cuò)，應(yīng)與用戶溝通協(xié)商，按照規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)于因供電企業(yè)自身原因?qū)е碌碾娰M(fèi)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整電費(fèi)，并向用戶說(shuō)明情況，做好解釋工作。同時(shí)，應(yīng)分析電費(fèi)差錯(cuò)原因，采取有效措施加以防范。四、電費(fèi)收繳（一）繳費(fèi)方式1.銀行代扣鼓勵(lì)用戶采用銀行代扣方式繳納電費(fèi)。供電企業(yè)應(yīng)與銀行簽訂合作協(xié)議，為用戶提供便捷的銀行代扣服務(wù)。用戶可通過(guò)簽訂代扣協(xié)議，授權(quán)銀行每月自動(dòng)從其指定賬戶中扣除電費(fèi)。2.網(wǎng)上繳費(fèi)供電企業(yè)應(yīng)建立完善的網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)，支持用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等方式繳納電費(fèi)。網(wǎng)上繳費(fèi)應(yīng)具備多種支付方式，如銀行卡支付、第三方支付等，方便用戶操作。同時(shí)，應(yīng)保障網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，確保用戶信息安全。3.營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)在供電企業(yè)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置繳費(fèi)窗口，接受用戶現(xiàn)金、支票、銀行卡等方式繳納電費(fèi)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，提高服務(wù)效率，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的繳費(fèi)服務(wù)。4.自助繳費(fèi)在營(yíng)業(yè)廳、社區(qū)、商場(chǎng)等場(chǎng)所設(shè)置自助繳費(fèi)終端，方便用戶自助繳納電費(fèi)。自助繳費(fèi)終端應(yīng)具備操作簡(jiǎn)便、功能齊全等特點(diǎn)，支持用戶查詢電費(fèi)信息、繳納電費(fèi)等操作。（二）催費(fèi)管理1.催費(fèi)通知供電企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定的催費(fèi)周期向欠費(fèi)用戶發(fā)送催費(fèi)通知。催費(fèi)通知可采用短信、郵件、紙質(zhì)通知等方式，告知用戶欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。對(duì)于重要用戶或欠費(fèi)金額較大的用戶，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)催費(fèi)。2.催費(fèi)方式根據(jù)欠費(fèi)用戶情況，可采取電話催費(fèi)、上門催費(fèi)等方式。電話催費(fèi)應(yīng)文明禮貌，向用戶說(shuō)明欠費(fèi)情況和繳費(fèi)要求；上門催費(fèi)應(yīng)提前預(yù)約，由催費(fèi)人員攜帶工作證件，向用戶當(dāng)面解釋欠費(fèi)原因和繳費(fèi)政策，督促用戶及時(shí)繳費(fèi)。3.欠費(fèi)停電管理對(duì)于經(jīng)多次催費(fèi)仍不繳費(fèi)的用戶，供電企業(yè)可按照規(guī)定實(shí)施欠費(fèi)停電措施。欠費(fèi)停電應(yīng)提前通知用戶，告知停電原因、停電時(shí)間等信息，并按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。停電期間，供電企業(yè)應(yīng)做好用戶服務(wù)工作，協(xié)助用戶解決繳費(fèi)問(wèn)題，在用戶繳清欠費(fèi)后及時(shí)恢復(fù)供電。（三）電費(fèi)回收考核1.考核指標(biāo)建立電費(fèi)回收考核指標(biāo)體系，包括電費(fèi)回收率、欠費(fèi)余額、電費(fèi)回收及時(shí)率等指標(biāo)。電費(fèi)回收率應(yīng)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，欠費(fèi)余額應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，電費(fèi)回收及時(shí)率應(yīng)滿足考核要求。2.考核方式對(duì)供電企業(yè)電費(fèi)回收工作進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與企業(yè)業(yè)績(jī)考核、員工績(jī)效掛鉤。對(duì)于電費(fèi)回收工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于電費(fèi)回收工作不力的單位和個(gè)人，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并采取相應(yīng)的問(wèn)責(zé)措施。五、電費(fèi)結(jié)算（一）結(jié)算方式1.定期結(jié)算供電企業(yè)與躉售用戶、大工業(yè)用戶等一般實(shí)行定期結(jié)算方式。定期結(jié)算周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度。結(jié)算時(shí)，雙方應(yīng)核對(duì)電費(fèi)賬目，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行電費(fèi)結(jié)算。2.實(shí)時(shí)結(jié)算對(duì)于具備條件的用戶，可實(shí)行實(shí)時(shí)結(jié)算方式。實(shí)時(shí)結(jié)算通過(guò)電力市場(chǎng)交易平臺(tái)或其他技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的實(shí)時(shí)計(jì)算和結(jié)算。實(shí)時(shí)結(jié)算可提高電費(fèi)結(jié)算效率，減少資金占用時(shí)間。（二）結(jié)算流程1.電費(fèi)對(duì)賬供電企業(yè)在結(jié)算周期結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)與用戶進(jìn)行電費(fèi)對(duì)賬。對(duì)賬內(nèi)容包括電量、電價(jià)、電費(fèi)金額等信息。雙方應(yīng)認(rèn)真核對(duì)賬目，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)溝通核實(shí)。2.結(jié)算申請(qǐng)供電企業(yè)根據(jù)對(duì)賬結(jié)果，向用戶發(fā)送電費(fèi)結(jié)算申請(qǐng)。結(jié)算申請(qǐng)應(yīng)明確結(jié)算周期、電費(fèi)金額、繳費(fèi)方式等信息。用戶收到結(jié)算申請(qǐng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)并支付電費(fèi)。3.電費(fèi)支付用戶按照結(jié)算申請(qǐng)要求，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付等方式支付電費(fèi)。供電企業(yè)收到電費(fèi)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，并開(kāi)具電費(fèi)發(fā)票。4.結(jié)算憑證供電企業(yè)應(yīng)向用戶提供電費(fèi)結(jié)算憑證，結(jié)算憑證應(yīng)包括電費(fèi)發(fā)票、電費(fèi)結(jié)算清單等。電費(fèi)發(fā)票應(yīng)按照國(guó)家稅務(wù)部門規(guī)定開(kāi)具，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。（三）電費(fèi)資金管理1.資金繳存供電企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定將收取的電費(fèi)及時(shí)足額繳存到指定賬戶。繳存電費(fèi)資金應(yīng)嚴(yán)格遵守資金管理規(guī)定，確保資金安全。2.資金核算建立健全電費(fèi)資金核算制度，對(duì)電費(fèi)資金的收入、支出、結(jié)余等情況進(jìn)行準(zhǔn)確核算。電費(fèi)資金核算應(yīng)與電費(fèi)賬務(wù)核算相匹配，確保資金數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。3.資金監(jiān)督加強(qiáng)對(duì)電費(fèi)資金管理的監(jiān)督檢查，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部審計(jì)部門應(yīng)定期對(duì)電費(fèi)資金管理情況進(jìn)行審計(jì)，確保資金管理規(guī)范、安全。同時(shí)，接受外部監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問(wèn)題。六、電費(fèi)信息管理（一）用戶電費(fèi)檔案管理1.檔案建立供電企業(yè)應(yīng)為每個(gè)用戶建立完整的電費(fèi)檔案，檔案內(nèi)容包括用戶基本信息、用電記錄、電費(fèi)賬單、繳費(fèi)記錄等。電費(fèi)檔案應(yīng)實(shí)行電子化管理，便于查詢和使用。2.檔案維護(hù)定期對(duì)用戶電費(fèi)檔案進(jìn)行維護(hù)更新，確保檔案信息的準(zhǔn)確性和完整性。對(duì)于用戶信息變更、用電情況變化等，應(yīng)及時(shí)在電費(fèi)檔案中進(jìn)行記錄和更新。3.檔案查詢與使用嚴(yán)格控制用戶電費(fèi)檔案的查詢權(quán)限，確保檔案信息安全。根據(jù)工作需要，相關(guān)人員可按照規(guī)定查詢用戶電費(fèi)檔案信息，但不得泄露用戶隱私。（二）電費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析1.統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期編制電費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括電費(fèi)收入報(bào)表、欠費(fèi)報(bào)表、電價(jià)執(zhí)行情況報(bào)表等。電費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，能夠反映電費(fèi)管理工作的實(shí)際情況。2.數(shù)據(jù)分析對(duì)電費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)背后的規(guī)律和問(wèn)題。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，評(píng)估電費(fèi)管理工作成效，發(fā)現(xiàn)電費(fèi)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，為制定電費(fèi)管理策略提供依據(jù)。3.統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告定期撰寫電費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門匯報(bào)電費(fèi)管理工作情況、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議。電費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、邏輯清晰，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性。（三）電費(fèi)信息系統(tǒng)建設(shè)與管理1.系統(tǒng)建設(shè)不斷完善電費(fèi)信息系統(tǒng)功能，提高系統(tǒng)的自動(dòng)化、智能化水平。電費(fèi)信息系統(tǒng)應(yīng)涵蓋電費(fèi)抄表、核算、收繳、結(jié)算、信息管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的信息化、規(guī)范化管理。2.系統(tǒng)維護(hù)加強(qiáng)電費(fèi)信息系統(tǒng)的日常維護(hù)管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)故障和漏洞，保障系統(tǒng)安全可靠。3.系統(tǒng)安全管理建立健全電費(fèi)信息系統(tǒng)安全管理制度，加強(qiáng)用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)等工作。確保電費(fèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全，防止信息泄露和數(shù)據(jù)丟失。七、電費(fèi)服務(wù)與投訴處理（一）電費(fèi)服務(wù)1.服務(wù)內(nèi)容為用戶提供電費(fèi)咨詢、查詢、繳費(fèi)引導(dǎo)等服務(wù)。設(shè)立電費(fèi)服務(wù)熱線，及時(shí)解答用戶關(guān)于電費(fèi)政策、電費(fèi)計(jì)算、繳費(fèi)方式等方面的疑問(wèn)。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置咨詢引導(dǎo)員，為用戶提供便捷的服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量提升不斷優(yōu)化電費(fèi)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。通過(guò)開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查等方式，及時(shí)了解用戶需求和意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.投訴渠道建立多種投訴渠道，如服務(wù)熱線、網(wǎng)上投訴平臺(tái)、書(shū)信投訴等，方便用戶反映電費(fèi)管理方面的問(wèn)題。對(duì)用戶投訴應(yīng)及時(shí)受理，不得推諉拖延。2.投訴處理流程接到用戶投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。調(diào)查核實(shí)投訴問(wèn)題，分