水務(wù)服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)水務(wù)服務(wù)管理，規(guī)范水務(wù)服務(wù)行為，提高水務(wù)服務(wù)質(zhì)量，保障用戶合法權(quán)益，促進(jìn)水務(wù)事業(yè)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司提供的各類水務(wù)服務(wù)，包括供水、排水、污水處理等相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行水務(wù)服務(wù)職責(zé)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以用戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的水務(wù)服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)待所有用戶一視同仁，公平公正地處理水務(wù)服務(wù)相關(guān)問題。4.誠實(shí)守信原則：信守承諾，確保水務(wù)服務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）供水服務(wù)1.供水水質(zhì)嚴(yán)格按照國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749）要求，確保供水水質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)水源水、出廠水、管網(wǎng)水進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)頻率符合相關(guān)規(guī)定。建立水質(zhì)檢測(cè)檔案，對(duì)水質(zhì)異常情況及時(shí)分析處理，并向用戶公示。2.供水壓力保證供水管網(wǎng)壓力穩(wěn)定，滿足用戶正常用水需求。對(duì)水壓不足的區(qū)域，采取有效措施進(jìn)行增壓，確保用戶用水順暢。3.供水設(shè)施維護(hù)加強(qiáng)供水設(shè)施的日常巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施故障。制定供水設(shè)施更新改造計(jì)劃，確保設(shè)施安全可靠運(yùn)行。對(duì)用戶內(nèi)部供水設(shè)施提供技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。4.供水計(jì)量按照國家相關(guān)規(guī)定安裝和使用合格的計(jì)量器具，確保計(jì)量準(zhǔn)確。定期對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行校驗(yàn)和維護(hù)，對(duì)計(jì)量誤差超出規(guī)定范圍的及時(shí)更換。向用戶提供準(zhǔn)確的用水量數(shù)據(jù)和水費(fèi)賬單。（二）排水服務(wù)1.排水設(shè)施建設(shè)按照城市排水規(guī)劃要求，合理建設(shè)排水管網(wǎng)等設(shè)施，確保排水暢通。排水設(shè)施的設(shè)計(jì)、施工應(yīng)符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2.排水接入管理對(duì)用戶排水接入申請(qǐng)進(jìn)行審核，符合條件的及時(shí)辦理接入手續(xù)。指導(dǎo)用戶正確接入排水管網(wǎng)，確保接入方式合規(guī)、安全。3.排水設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)公共排水設(shè)施的日常巡查、清淤、維修等工作，保障設(shè)施正常運(yùn)行。對(duì)用戶排水行為進(jìn)行監(jiān)督，防止污水亂排、偷排等違法行為。4.污水處理按照國家污水處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)污水進(jìn)行有效處理，達(dá)標(biāo)排放。加強(qiáng)污水處理設(shè)施運(yùn)行管理，確保處理效果穩(wěn)定。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)受理用戶咨詢、投訴和報(bào)修等服務(wù)需求。對(duì)于緊急故障報(bào)修，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)。2.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)禮貌待人、熱情周到，使用文明規(guī)范用語。耐心解答用戶問題，不得推諉、敷衍用戶。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。廣泛接受用戶監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)處理用戶反饋的問題。三、服務(wù)流程（一）用戶申請(qǐng)1.供水申請(qǐng)用戶如需新裝、增容、變更用水性質(zhì)等，應(yīng)向公司提交書面申請(qǐng)，并提供相關(guān)資料，如身份證、房產(chǎn)證等。2.排水申請(qǐng)用戶申請(qǐng)排水接入時(shí)，需填寫排水接入申請(qǐng)表，提交排水設(shè)計(jì)方案等資料。（二）受理與審核1.供水申請(qǐng)受理公司服務(wù)窗口收到用戶申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行初審，符合要求的予以受理，并出具受理回執(zhí)；不符合要求的，一次性告知用戶需補(bǔ)充或更正的資料。2.排水申請(qǐng)受理對(duì)排水申請(qǐng)資料進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核排水接入方案是否符合排水規(guī)劃和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，審核通過后予以受理。（三）勘察與設(shè)計(jì)1.供水勘察與設(shè)計(jì)受理申請(qǐng)后，安排專業(yè)人員對(duì)用戶用水現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，根據(jù)勘察結(jié)果進(jìn)行供水方案設(shè)計(jì)。2.排水勘察與設(shè)計(jì)對(duì)排水接入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察，結(jié)合用戶排水需求和周邊排水設(shè)施情況，進(jìn)行排水接入設(shè)計(jì)。（四）施工與驗(yàn)收1.供水施工根據(jù)設(shè)計(jì)方案組織施工，確保施工質(zhì)量和安全。施工過程中應(yīng)做好與用戶的溝通協(xié)調(diào)工作。2.排水施工按照排水接入設(shè)計(jì)方案進(jìn)行施工，確保排水設(shè)施建設(shè)符合要求。3.驗(yàn)收供水、排水工程竣工后，用戶應(yīng)提交驗(yàn)收申請(qǐng)。公司組織相關(guān)部門和專業(yè)人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可正式通水、排水。（五）繳費(fèi)與服務(wù)1.水費(fèi)繳納用戶應(yīng)按照規(guī)定按時(shí)繳納水費(fèi)。公司提供多種繳費(fèi)方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)等。2.服務(wù)跟蹤定期對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)水務(wù)服務(wù)的滿意度，及時(shí)解決用戶反映的問題。四、用戶權(quán)益保障（一）知情權(quán)1.向用戶公開水務(wù)服務(wù)相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)、流程、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.在服務(wù)窗口、公司網(wǎng)站等顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾、投訴舉報(bào)電話等。（二）選擇權(quán)1.為用戶提供多種供水、排水服務(wù)方案，由用戶自主選擇。2.不得強(qiáng)制用戶接受指定的服務(wù)或產(chǎn)品。（三）公平交易權(quán)1.按照規(guī)定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)收取水費(fèi)、污水處理費(fèi)等費(fèi)用，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.確保計(jì)量準(zhǔn)確，不得在計(jì)量上弄虛作假。（四）監(jiān)督權(quán)1.用戶有權(quán)對(duì)水務(wù)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)情況等進(jìn)行監(jiān)督。2.公司應(yīng)及時(shí)處理用戶的監(jiān)督意見和投訴舉報(bào)，反饋處理結(jié)果。（五）損害賠償權(quán)因公司原因造成用戶用水權(quán)益受到損害的，公司應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)水務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運(yùn)行、收費(fèi)管理等方面。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知，督促相關(guān)部門和人員限期整改。（二）用戶監(jiān)督1.設(shè)立用戶意見箱、投訴舉報(bào)電話、電子郵箱等，廣泛收集用戶意見和建議。2.對(duì)用戶的投訴舉報(bào)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給用戶。（三）社會(huì)監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，定期向社會(huì)公布水務(wù)服務(wù)情況。2.積極配合政府相關(guān)部門、新聞媒體等對(duì)水務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查。（四）考核機(jī)制1.制定服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門和服務(wù)人員的服務(wù)工作進(jìn)行量化考核。2.將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行問責(zé)。六、投訴與處理（一）投訴受理1.用戶通過服務(wù)熱線、意見箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道提出的投訴，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)記錄，并詳細(xì)了解投訴內(nèi)容。2.對(duì)屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，予以受理；對(duì)不屬于本公司職責(zé)范圍的，告知用戶向相關(guān)部門反映。（二）投訴調(diào)查1.受理投訴后，及時(shí)安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，與投訴人、被投訴人進(jìn)行溝通了解情況。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，經(jīng)審批后及時(shí)反饋給投訴人。2.對(duì)于能夠立即解決的問題，當(dāng)場(chǎng)予以解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，向投訴人說明處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。3.處理結(jié)果應(yīng)記錄在案，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定供水、排水等方面的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、物資保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。2.演練內(nèi)容包括供水管道爆裂、排水設(shè)施堵塞、水質(zhì)污染等突發(fā)事件的模擬處置。（三）應(yīng)急處置