樓棟管家管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司對樓棟管家的管理，規(guī)范樓棟管家的服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有項目的樓棟管家。（三）管理原則1.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)贏得業(yè)主的信任和滿意。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，確保樓棟管家的工作有章可循、規(guī)范有序。3.考核激勵原則：通過科學(xué)合理的考核機(jī)制，對樓棟管家的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀評價，激勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理辦法和服務(wù)流程，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、崗位職責(zé)（一）客戶關(guān)系維護(hù)1.負(fù)責(zé)所在樓棟業(yè)主的日常溝通與聯(lián)系，及時了解業(yè)主需求，解答業(yè)主疑問，處理業(yè)主投訴和建議。2.定期走訪業(yè)主，建立良好的客戶關(guān)系，增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同感和歸屬感。3.組織開展各類社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，營造和諧的社區(qū)氛圍。（二）房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.協(xié)助業(yè)主辦理房屋入住、裝修等手續(xù)，提供相關(guān)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。2.定期巡查所在樓棟的房屋及設(shè)施設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)并上報各類安全隱患和損壞情況，協(xié)助維修人員進(jìn)行維修和保養(yǎng)。3.監(jiān)督裝修施工過程，確保裝修行為符合相關(guān)規(guī)定，不影響其他業(yè)主正常生活。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.督促保潔人員做好所在樓棟的環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作，保持樓道、電梯等公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。2.檢查垃圾分類投放情況，引導(dǎo)業(yè)主正確分類垃圾，提高環(huán)保意識。3.對環(huán)境衛(wèi)生問題及時進(jìn)行反饋和跟進(jìn)，確保問題得到妥善解決。（四）安全秩序維護(hù)1.協(xié)助秩序維護(hù)人員做好所在樓棟的安全防范工作，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。2.配合做好消防安全工作，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，組織業(yè)主進(jìn)行消防安全宣傳和演練，提高業(yè)主消防安全意識。3.協(xié)助處理各類突發(fā)事件，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。（五）費(fèi)用收繳管理1.負(fù)責(zé)所在樓棟物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項費(fèi)用的催繳工作，確保費(fèi)用按時足額收繳。2.向業(yè)主宣傳費(fèi)用收繳政策和標(biāo)準(zhǔn)，解答業(yè)主關(guān)于費(fèi)用的疑問，提高業(yè)主繳費(fèi)自覺性。3.及時將費(fèi)用收繳情況反饋給財務(wù)部門，協(xié)助財務(wù)部門做好費(fèi)用管理工作。三、工作流程（一）日常工作流程1.上班簽到：樓棟管家每天上班后需在規(guī)定時間內(nèi)到物業(yè)服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取工作任務(wù)和相關(guān)資料。2.巡查工作：按照規(guī)定的巡查路線和時間，對所在樓棟的房屋及設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等進(jìn)行巡查，做好巡查記錄。3.業(yè)主溝通：及時接聽業(yè)主電話，回復(fù)業(yè)主微信、短信等，處理業(yè)主咨詢、投訴和建議。對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)做好記錄，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。4.工作記錄與匯報：每天下班前，樓棟管家需將當(dāng)天的工作情況進(jìn)行總結(jié)，填寫工作日報表，上報給上級主管。對于重要事項和突發(fā)事件，應(yīng)及時向上級主管匯報，并做好詳細(xì)記錄。（二）業(yè)主投訴處理流程1.投訴受理：接到業(yè)主投訴后，樓棟管家應(yīng)立即對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向業(yè)主表示歉意，承諾會盡快處理。2.調(diào)查核實：及時對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事情的真相?？梢酝ㄟ^與相關(guān)人員溝通、查看現(xiàn)場等方式進(jìn)行調(diào)查。3.制定解決方案：根據(jù)調(diào)查核實的情況，制定具體的解決方案。解決方案應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、處理時間和處理標(biāo)準(zhǔn)等。4.處理反饋：將制定好的解決方案及時反饋給業(yè)主，并按照解決方案進(jìn)行處理。在處理過程中，應(yīng)及時向業(yè)主通報處理進(jìn)展情況，直至問題得到徹底解決。5.投訴回訪：問題解決后，樓棟管家應(yīng)及時對業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。對于業(yè)主不滿意的地方，應(yīng)認(rèn)真分析原因，采取進(jìn)一步的改進(jìn)措施，直至業(yè)主滿意為止。（三）費(fèi)用收繳流程1.費(fèi)用通知：每月按照規(guī)定的時間，向業(yè)主發(fā)送費(fèi)用催繳通知，告知業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用項目、金額和繳費(fèi)期限等。2.費(fèi)用催繳：對于未按時繳納費(fèi)用的業(yè)主，樓棟管家應(yīng)通過電話、微信、短信等方式進(jìn)行催繳。催繳過程中，應(yīng)注意溝通方式和語氣，避免引起業(yè)主反感。3.欠費(fèi)處理：對于經(jīng)多次催繳仍拒不繳納費(fèi)用的業(yè)主，按照公司相關(guān)規(guī)定采取進(jìn)一步的措施，如發(fā)送律師函、提起訴訟等。4.費(fèi)用統(tǒng)計與上報：每月定期對費(fèi)用收繳情況進(jìn)行統(tǒng)計，填寫費(fèi)用收繳報表，上報給上級主管和財務(wù)部門。四、考核與獎懲（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績考核：主要考核樓棟管家的客戶關(guān)系維護(hù)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全秩序維護(hù)、費(fèi)用收繳管理等工作任務(wù)的完成情況。2.工作態(tài)度考核：主要考核樓棟管家的工作責(zé)任心、服務(wù)意識、團(tuán)隊協(xié)作精神等方面的表現(xiàn)。3.專業(yè)能力考核：主要考核樓棟管家的業(yè)務(wù)知識、溝通能力、問題解決能力等方面的水平。（二）考核方式1.日?？己耍河缮霞壷鞴芨鶕?jù)樓棟管家的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括工作任務(wù)完成情況、工作記錄、業(yè)主反饋等。2.定期考核：每月或每季度對樓棟管家進(jìn)行一次定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度和專業(yè)能力等方面。3.業(yè)主滿意度調(diào)查：定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對樓棟管家服務(wù)的滿意度，將業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果作為考核的重要依據(jù)。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績效獎金?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的樓棟管家，績效獎金上??；考核結(jié)果不合格的樓棟管家，績效獎金下浮或不予發(fā)放。2.晉升與調(diào)崗：考核結(jié)果作為樓棟管家晉升、調(diào)崗的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的樓棟管家，優(yōu)先考慮晉升；考核結(jié)果不合格且經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的樓棟管家，予以調(diào)崗或辭退。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)考核結(jié)果，針對樓棟管家存在的不足之處，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，幫助其提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（四）獎勵措施1.優(yōu)秀樓棟管家評選：每月或每季度評選出優(yōu)秀樓棟管家，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金、獎品等。2.特別貢獻(xiàn)獎：對于在工作中表現(xiàn)突出，為公司或業(yè)主做出重大貢獻(xiàn)的樓棟管家，給予特別貢獻(xiàn)獎，給予更高的獎勵和榮譽(yù)。（五）懲罰措施1.警告：對于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的樓棟管家，給予警告處分，并要求其限期整改。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的罰款處罰。3.辭退：對于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司或業(yè)主造成重大損失的樓棟管家，予以辭退處理。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.提高樓棟管家的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能，使其能夠熟練掌握物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。2.增強(qiáng)樓棟管家的服務(wù)意識和溝通能力，提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。3.培養(yǎng)樓棟管家的團(tuán)隊協(xié)作精神和創(chuàng)新意識，提高工作效率和執(zhí)行力。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識：包括物業(yè)管理條例、物業(yè)服務(wù)合同、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的內(nèi)容。2.客戶關(guān)系管理：包括溝通技巧、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等方面的內(nèi)容。3.房屋及設(shè)施設(shè)備管理：包括房屋構(gòu)造、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行原理、維修保養(yǎng)知識等方面的內(nèi)容。4.環(huán)境衛(wèi)生管理：包括清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、垃圾分類知識等方面的內(nèi)容。5.安全秩序維護(hù)：包括安全防范知識、消防安全知識、突發(fā)事件應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容。6.費(fèi)用收繳管理：包括費(fèi)用收繳政策、催繳技巧等方面的內(nèi)容。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司內(nèi)部專業(yè)人員或外部專家進(jìn)行授課。2.現(xiàn)場實操培訓(xùn)：結(jié)合實際工作場景，進(jìn)行現(xiàn)場實操培訓(xùn)，讓樓棟管家在實踐中掌握工作技能。3.線上學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供線上學(xué)習(xí)資源，讓樓棟管家可以隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。4.交流分享會：定期組織交流分享會，讓樓棟管家分享工作經(jīng)驗和心得，互相學(xué)習(xí)，共同提高。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.晉升通道：為樓棟管家提供明確的晉升通道，如主管、經(jīng)理等管理崗位，激勵其不斷提升自身能力和素質(zhì)。2.職業(yè)技能提升：鼓勵樓棟管家參加各類職業(yè)技能培訓(xùn)和考試，獲取相關(guān)職業(yè)資格證書，提升職業(yè)競爭力。3.跨部門發(fā)展：根據(jù)樓棟管家的個人興趣和能力，提供跨部門發(fā)展的機(jī)會，拓寬其職業(yè)發(fā)展路徑。六、溝通與協(xié)作（一）內(nèi)部溝通1.與上級主管溝通：樓棟管家應(yīng)定期向上級主管匯報工作進(jìn)展情況，及時反饋工作中遇到的問題和困難，聽取上級主管的意見和建議。2.與其他部門溝通：與工程維修、保潔、秩序維護(hù)等部門保持密切溝通與協(xié)作，共同完成物業(yè)服務(wù)各項工作任務(wù)。在工作中遇到問題時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行解決。3.與同事溝通：與其他樓棟管家相互交流工作經(jīng)驗和心得，互相學(xué)習(xí)，共同提高。在團(tuán)隊協(xié)作中，應(yīng)積極配合，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，確保工作順利開展。（二）外部溝通1.與業(yè)主溝通：與業(yè)主保持良好的溝通與聯(lián)系，及時了解業(yè)主需求，解答業(yè)