浙江投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范浙江地區(qū)各類投訴的管理，維護社會秩序，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，促進經(jīng)濟社會健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于浙江行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類投訴事項的受理、處理、反饋等管理活動。包括但不限于消費投訴、政務(wù)服務(wù)投訴、公共服務(wù)投訴、環(huán)境投訴等涉及民生、經(jīng)濟、社會管理等方面的投訴。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：投訴管理活動必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和浙江省相關(guān)政策規(guī)定，確保處理過程合法、公正、透明。2.及時高效原則：對投訴事項應(yīng)及時受理、快速處理，提高工作效率，縮短處理周期，避免拖延推諉，切實維護投訴人的合法權(quán)益。3.屬地管理原則：按照投訴事項發(fā)生地的行政區(qū)劃，實行屬地負責(zé)的管理體制，明確各級各部門的職責(zé)，確保投訴得到有效處理。4.分級負責(zé)原則：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)、影響范圍和復(fù)雜程度，實行分級負責(zé)，明確不同級別部門的處理權(quán)限和責(zé)任，做到責(zé)任落實、分工明確。5.信息保密原則：在投訴處理過程中，要嚴格保護投訴人的個人信息和商業(yè)秘密，不得泄露投訴內(nèi)容及相關(guān)信息，確保投訴人的隱私安全。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立全省統(tǒng)一的投訴熱線電話，方便投訴人隨時撥打電話進行投訴。投訴熱線應(yīng)確保暢通，安排專人接聽，詳細記錄投訴內(nèi)容，并及時進行轉(zhuǎn)辦。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：搭建全省統(tǒng)一的投訴網(wǎng)絡(luò)平臺，投訴人可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄平臺，在線填寫投訴信息，上傳相關(guān)證據(jù)材料。網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)具備便捷的操作界面，能夠?qū)崟r接收、處理投訴信息，并對投訴進度進行跟蹤查詢。3.信件投訴：設(shè)立專門的投訴信箱，接收投訴人通過信件形式提交的投訴材料。對信件投訴要及時拆封、登記，按照規(guī)定程序進行處理。4.現(xiàn)場投訴：在各級政務(wù)服務(wù)中心、公共服務(wù)場所等設(shè)立投訴接待窗口，接受投訴人現(xiàn)場投訴。投訴接待窗口應(yīng)安排專人負責(zé)，熱情接待投訴人，認真聽取投訴意見，并做好記錄。（二）受理條件1.投訴事項屬于本辦法適用范圍，且有明確的被投訴對象、具體的投訴請求和事實依據(jù)。2.投訴人應(yīng)提供本人真實身份信息及聯(lián)系方式，以便于后續(xù)溝通和反饋處理結(jié)果。3.投訴事項未超過規(guī)定的投訴時效。（三）受理流程1.投訴人通過上述任何一種渠道提交投訴后，受理部門應(yīng)在收到投訴信息的[X]個工作日內(nèi)進行初審。2.初審內(nèi)容包括：投訴事項是否屬于本部門職責(zé)范圍、是否符合受理條件等。3.對于符合受理條件的投訴，受理部門應(yīng)予以受理，并向投訴人出具受理回執(zhí)，告知投訴人投訴已被受理及處理流程和預(yù)計處理期限。4.對于不符合受理條件的投訴，受理部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的原因，并指引投訴人通過其他合法途徑解決問題。三、投訴處理（一）責(zé)任分工1.行業(yè)主管部門：負責(zé)本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)投訴事項的調(diào)查處理，制定具體的處理流程和標準，指導(dǎo)、監(jiān)督下級部門的投訴處理工作。2.屬地政府部門：按照屬地管理原則，負責(zé)協(xié)調(diào)處理轄區(qū)內(nèi)各類投訴事項，組織相關(guān)部門進行聯(lián)合調(diào)查處理，確保投訴得到妥善解決。3.相關(guān)職能部門：根據(jù)投訴事項涉及的具體領(lǐng)域和職能，依法履行各自的職責(zé)，協(xié)同做好投訴處理工作。如市場監(jiān)管部門負責(zé)消費投訴處理，環(huán)保部門負責(zé)環(huán)境投訴處理等。（二）處理流程1.調(diào)查核實：受理投訴后，處理部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)安排專人對投訴事項進行調(diào)查核實。調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、實地走訪、詢問當事人等方式，全面收集相關(guān)證據(jù)，查明事實真相。2.分析研判：對調(diào)查收集到的證據(jù)和信息進行分析研判，確定投訴事項的性質(zhì)、責(zé)任主體和處理依據(jù)。3.提出處理意見：根據(jù)分析研判結(jié)果，處理部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)提出具體的處理意見，明確處理措施、處理期限和處理結(jié)果反饋方式等。處理意見應(yīng)經(jīng)部門負責(zé)人審核批準。4.告知投訴人：處理部門應(yīng)及時將處理意見告知投訴人，聽取投訴人的意見和建議。如投訴人對處理意見有異議，處理部門應(yīng)進一步溝通解釋，必要時進行補充調(diào)查或重新研究處理意見。5.執(zhí)行處理決定：處理部門應(yīng)按照處理意見，督促責(zé)任主體在規(guī)定期限內(nèi)執(zhí)行處理決定，確保投訴事項得到有效解決。在執(zhí)行過程中，如發(fā)現(xiàn)新的問題或情況，應(yīng)及時調(diào)整處理措施。（三）處理期限1.一般投訴事項應(yīng)在受理之日起[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.復(fù)雜投訴事項需要延長處理期限的，應(yīng)經(jīng)本部門負責(zé)人批準，并告知投訴人延長的原因和預(yù)計處理期限，但最長不得超過[X]個工作日。3.涉及多個部門、需要聯(lián)合調(diào)查處理的投訴事項，各部門應(yīng)密切配合，在規(guī)定的總體處理期限內(nèi)完成處理工作?？傮w處理期限一般不得超過[X]個工作日，特殊情況經(jīng)批準可適當延長。四、投訴反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理部門應(yīng)在處理結(jié)果確定后的[X]個工作日內(nèi)，通過電話方式將處理結(jié)果告知投訴人，并聽取投訴人的意見。2.書面反饋：對于較為復(fù)雜或重要的投訴事項，處理部門應(yīng)在電話反饋的基礎(chǔ)上，向投訴人出具書面反饋函，詳細說明投訴事項的處理過程、處理結(jié)果及依據(jù)等內(nèi)容。3.網(wǎng)絡(luò)反饋：在投訴網(wǎng)絡(luò)平臺上實時更新投訴處理進度和結(jié)果，投訴人可通過平臺查詢反饋信息。同時，處理部門應(yīng)及時回復(fù)投訴人在平臺上的留言和評論。（二）滿意度調(diào)查1.處理部門應(yīng)在反饋處理結(jié)果后的[X]個工作日內(nèi)，對投訴人進行滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查可通過電話回訪、網(wǎng)絡(luò)問卷等方式進行。2.滿意度調(diào)查內(nèi)容包括投訴處理的及時性、公正性、處理結(jié)果滿意度等方面。3.對投訴人不滿意的處理結(jié)果，處理部門應(yīng)認真分析原因，及時進行整改，并再次向投訴人反饋整改情況，直至投訴人滿意為止。五、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.各級投訴管理部門應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對投訴處理工作進行自查自糾，檢查投訴受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定程序和要求。2.加強對投訴處理人員的培訓(xùn)和管理，提高其業(yè)務(wù)水平和責(zé)任意識，確保投訴處理工作質(zhì)量。3.對在投訴處理工作中存在違規(guī)行為的工作人員，要依法依規(guī)進行嚴肅處理。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立投訴舉報電話和郵箱，接受社會公眾對投訴管理工作的監(jiān)督舉報。對舉報內(nèi)容進行認真調(diào)查核實，及時處理反饋。2.定期向社會公布投訴處理工作情況，包括投訴受理數(shù)量、處理結(jié)果、滿意度調(diào)查情況等，接受社會監(jiān)督。3.邀請人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體等對投訴管理工作進行監(jiān)督，聽取意見和建議，不斷改進工作。六、信息管理（一）信息收集1.各級投訴管理部門應(yīng)建立完善的投訴信息收集制度，及時、準確地收集各類投訴信息，包括投訴人基本信息、投訴事項內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等。2.加強與相關(guān)部門的信息共享，拓寬信息收集渠道，確保投訴信息的全面性和準確性。（二）信息整理1.對收集到的投訴信息進行分類整理，建立投訴信息數(shù)據(jù)庫，按照投訴事項的類別、時間、處理狀態(tài)等進行歸檔管理。2.定期對投訴信息進行分析統(tǒng)計，形成投訴情況報告，為決策提供參考依據(jù)。（三）信息保密1.嚴格遵守信息保密規(guī)定，對投訴信息的存儲、傳輸、使用等環(huán)節(jié)