樓宇物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了加強樓宇物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，營造安全、舒適、整潔、文明的居住和工作環(huán)境，根據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所管理的各類樓宇及其附屬設施設備、相關場地的物業(yè)管理活動。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法履行物業(yè)管理職責，保障業(yè)主合法權益。2.服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的物業(yè)服務，不斷提升服務質量和水平。3.專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的管理團隊，運用科學規(guī)范的管理方法和流程，確保物業(yè)管理工作的標準化、規(guī)范化。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，維護各方合法權益，營造和諧有序的管理環(huán)境。（四）職責分工1.公司/組織管理層負責制定物業(yè)管理戰(zhàn)略規(guī)劃和政策方針，指導和監(jiān)督物業(yè)管理工作。協(xié)調解決物業(yè)管理中的重大問題，保障物業(yè)管理工作的順利開展。對物業(yè)服務企業(yè)的工作進行考核評價，決定物業(yè)服務企業(yè)的選聘、續(xù)聘等重大事項。2.物業(yè)管理部門具體組織實施物業(yè)管理工作，制定和執(zhí)行物業(yè)管理工作計劃和方案。負責物業(yè)服務企業(yè)的日常管理和監(jiān)督，檢查物業(yè)服務質量，督促物業(yè)服務企業(yè)改進工作。處理業(yè)主的投訴和建議，協(xié)調業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的關系。負責樓宇及其附屬設施設備的維修、養(yǎng)護、管理，確保設施設備正常運行。組織開展環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)等各項物業(yè)服務工作，維護樓宇公共區(qū)域的整潔和秩序。3.物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，提供專業(yè)化的物業(yè)服務，履行物業(yè)服務企業(yè)的各項職責。制定物業(yè)服務方案，明確服務標準和流程，確保物業(yè)服務質量達到合同要求。建立健全內(nèi)部管理制度，加強員工培訓和管理，提高員工素質和服務水平。定期向業(yè)主公布物業(yè)服務費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。配合物業(yè)管理部門做好相關工作，積極響應業(yè)主需求，及時處理物業(yè)管理中的各類問題。二、物業(yè)服務內(nèi)容與標準（一）房屋及共用部位管理1.房屋外觀保持房屋外觀整潔，無明顯破損、脫落、污跡等。定期對房屋外立面進行檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并處理存在的問題。2.共用部位對樓宇的屋頂、外墻面、樓梯間、走廊通道、電梯前室、大堂等共用部位進行日常巡查，確保其完好無損。按照規(guī)定對共用部位進行維修、養(yǎng)護，做好防水、防潮、防腐、防銹等工作。保持共用部位的清潔衛(wèi)生，定期進行清掃、消毒，無雜物堆積、無異味。（二）共用設施設備運行與維護1.電梯確保電梯正常運行，定期進行維護保養(yǎng)，按時年檢，保證電梯安全性能良好。在電梯轎廂內(nèi)張貼安全注意事項和警示標識，設置應急報警裝置，確保緊急情況下乘客能夠及時求救。安排專人值班，負責電梯的日常運行管理，及時處理電梯故障和突發(fā)情況。2.消防設施設備按照規(guī)定配置消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。定期對消防設施設備進行巡查、維護、保養(yǎng)和檢測，確保其處于正常運行狀態(tài)。組織開展消防安全宣傳教育活動，提高業(yè)主的消防安全意識，定期進行消防演練，確保業(yè)主能夠正確使用消防設施設備，掌握基本的火災逃生技能。3.給排水系統(tǒng)保證給排水系統(tǒng)暢通，無漏水、堵塞等現(xiàn)象。定期對水泵、水箱、管道等進行檢查和維護，確保其正常運行。做好污水處理工作，達標排放，防止環(huán)境污染。4.供電系統(tǒng)保障供電系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，定期對變壓器、配電柜、線路等進行檢查和維護，及時處理電力故障。制定停電應急預案，提前通知業(yè)主停電時間和范圍，做好應急發(fā)電等保障措施，盡量減少停電對業(yè)主生活和工作的影響。5.智能化系統(tǒng)確保樓宇智能化系統(tǒng)正常運行，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)等，保障樓宇安全。定期對智能化系統(tǒng)進行檢查和維護，及時修復故障，保證系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。做好智能化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份和安全管理，防止數(shù)據(jù)丟失和泄露。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域衛(wèi)生每日對樓宇公共區(qū)域進行清掃，包括樓梯、走廊、電梯前室、大堂、停車場等，保持地面干凈整潔，無雜物、無污漬。定期對公共區(qū)域的門窗、扶手、欄桿等進行擦拭，保持其清潔光亮。及時清理公共區(qū)域的垃圾和廢棄物，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗消毒，無異味。2.垃圾分類管理按照當?shù)乩诸悩藴剩O置垃圾分類投放點，配備相應的垃圾分類容器。對業(yè)主進行垃圾分類宣傳教育，引導業(yè)主正確分類投放垃圾。安排專人負責垃圾分類收集、運輸和處理，確保垃圾分類工作落實到位。（四）綠化養(yǎng)護管理1.綠化規(guī)劃根據(jù)樓宇實際情況，制定合理的綠化規(guī)劃，合理配置花草樹木，營造優(yōu)美的綠化環(huán)境。2.日常養(yǎng)護定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作，確保植物生長良好，無明顯病蟲害，綠化景觀美觀整齊。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、枯枝落葉等雜物，保持綠化區(qū)域整潔。（五）安全保衛(wèi)管理1.人員出入管理在樓宇出入口設置門禁系統(tǒng)，對人員出入進行嚴格登記和驗證，禁止無關人員進入樓宇。加強對來訪人員的管理，核實身份后進行登記，并通知被訪業(yè)主，經(jīng)業(yè)主同意后方可放行。2.巡邏制度制定巡邏計劃，安排專人定時對樓宇公共區(qū)域、停車場等進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和異常情況。巡邏人員應佩戴明顯標識，保持通訊暢通，做好巡邏記錄。3.車輛管理對進入樓宇停車場的車輛進行登記和引導，確保車輛停放有序。按照規(guī)定收取停車費用，嚴禁亂停亂放、占用消防通道等行為。加強對停車場的安全管理，防止車輛被盜、被損壞等情況發(fā)生。4.安全監(jiān)控確保樓宇內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，對公共區(qū)域進行24小時實時監(jiān)控，保存監(jiān)控錄像資料不少于規(guī)定期限。安排專人負責監(jiān)控室值班，及時查看監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關人員進行處理。（六）物業(yè)服務標準1.服務質量標準制定詳細的物業(yè)服務質量標準，明確各項服務內(nèi)容的具體要求和考核指標。定期對物業(yè)服務質量進行檢查和評估，根據(jù)評估結果及時調整服務策略和方法，不斷提高服務質量。2.客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解業(yè)主對物業(yè)服務的意見和建議。對客戶滿意度調查結果進行分析和總結，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果，確保業(yè)主滿意度不斷提升。三、物業(yè)服務費用管理（一）費用構成物業(yè)服務費用主要包括以下幾部分：1.人員費用：包括物業(yè)服務企業(yè)員工的工資、獎金、福利、社會保險等。2.共用設施設備運行維護費用：用于電梯、消防設施設備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等共用設施設備的日常運行、維護、保養(yǎng)、檢測等費用。3.環(huán)境衛(wèi)生費用：包括清潔工具、清潔劑、垃圾清運等費用。4.綠化養(yǎng)護費用：用于花草樹木的購置、澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等費用。5.安全保衛(wèi)費用：包括門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、巡邏設備、保安服裝等費用。6.辦公費用：物業(yè)服務企業(yè)辦公所需的文具、紙張、水電費、通訊費等費用。7.法定稅費：按照國家規(guī)定應繳納的稅費。8.合理利潤：物業(yè)服務企業(yè)的合理利潤。（二）費用標準物業(yè)服務費用標準根據(jù)樓宇的類型、規(guī)模、服務內(nèi)容和質量要求等因素，結合當?shù)厥袌鲂星楹臀飪r水平，通過成本核算和合理定價確定。具體費用標準在物業(yè)服務合同中明確約定。（三）費用收取1.收取方式物業(yè)服務費用可以采取包干制或酬金制的方式收取。包干制：由業(yè)主向物業(yè)服務企業(yè)支付固定的物業(yè)服務費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務企業(yè)享有或者承擔。酬金制：在預收的物業(yè)服務資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務合同約定的支出，結余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔。2.收取時間物業(yè)服務費用一般按月或按季度收取，具體收取時間在物業(yè)服務合同中明確約定。業(yè)主應按照合同約定按時足額繳納物業(yè)服務費用。3.逾期處理業(yè)主逾期未繳納物業(yè)服務費用的，物業(yè)服務企業(yè)有權按照合同約定收取違約金。經(jīng)多次催繳仍不繳納的，物業(yè)服務企業(yè)可以通過法律途徑追討欠費。（四）費用使用與管理1.費用使用計劃物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)年度物業(yè)服務工作計劃和預算，制定物業(yè)服務費用使用計劃，明確各項費用的支出范圍和標準。2.費用支出審批嚴格執(zhí)行費用支出審批制度，所有費用支出必須經(jīng)過相關負責人審核簽字后方可支付。重大費用支出應經(jīng)過公司/組織管理層審批。3.費用公開與監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)應定期向業(yè)主公布物業(yè)服務費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。業(yè)主有權查閱物業(yè)服務費用的收支賬目，對不合理的費用支出提出異議。四、物業(yè)維修與更新改造（一）維修責任劃分1.共用部位、共用設施設備維修樓宇的共用部位、共用設施設備的維修、養(yǎng)護費用，由全體業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分攤。屬于人為損壞的，由責任人承擔維修費用。2.專有部分維修業(yè)主專有部分的維修、養(yǎng)護由業(yè)主負責。業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)進行維修的，雙方應簽訂委托維修合同，明確維修費用等相關事項。（二）維修資金管理1.維修資金的籌集按照國家和地方相關規(guī)定，建立專項維修資金制度，由業(yè)主按照一定標準繳存專項維修資金。專項維修資金屬于業(yè)主所有，專項用于物業(yè)共用部位、共用設施設備保修期滿后的維修、更新和改造。2.維修資金的使用物業(yè)服務企業(yè)或業(yè)主委員會提出維修資金使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會或相關業(yè)主同意后，按照規(guī)定程序申請使用專項維修資金。專項維修資金的使用應當遵循公開、透明、合理的原則，接受業(yè)主監(jiān)督。3.維修資金的續(xù)籌當專項維修資金余額不足時，按照規(guī)定程序進行續(xù)籌，確保維修資金的足額儲備。（三）維修流程1.維修申請業(yè)主或物業(yè)服務企業(yè)發(fā)現(xiàn)物業(yè)需要維修時，應填寫維修申請表，詳細說明維修內(nèi)容、地點、原因等情況，并提交相關證明材料。2.維修評估物業(yè)管理部門接到維修申請后，組織專業(yè)人員對維修項目進行評估，確定維修方案和預算。3.維修實施根據(jù)維修方案和預算，選擇合適的維修單位進行維修。維修單位應按照合同要求組織施工，確保維修質量和進度。4.維修驗收維修完成后，由物業(yè)管理部門組織相關人員進行驗收，驗收合格后方可結算維修費用。五、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會（一）業(yè)主權利與義務1.業(yè)主權利依法享有物業(yè)的所有權、使用權、收益權等權益。參加業(yè)主大會會議，行使投票權。選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權。監(jiān)督業(yè)主委員會的工作，提出建議和意見。監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)的服務質量，要求物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定提供服務。對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權。監(jiān)督專項維修資金的管理和使用。法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。2.業(yè)主義務遵守業(yè)主公約、物業(yè)管理規(guī)定和臨時管理規(guī)約。按時足額繳納物業(yè)服務費用。配合物業(yè)服務企業(yè)的管理工作，支持和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行職責。按照規(guī)定繳存專項維修資金。愛護物業(yè)共用部位、共用設施設備，不得擅自改變其用途。法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。（二）業(yè)主大會1.成立條件一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，已交付的專有部分面積超過建筑物總面積50%時，建設單位應當按照規(guī)定及時組織成立業(yè)主大會。2.職責制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則。制定和修改管理規(guī)約。選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員。選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)?；I集和使用專項維修資金。改建、重建建筑物及其附屬設施。決定有關共有和共同管理權利的其他重大事項。3.會議形式業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。（三）業(yè)主委員會1.組成與任期業(yè)主委員會由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，成員人數(shù)為5至11人單數(shù)。業(yè)主委員會委員任期一般為3至5年，可連選連任。2.職責執(zhí)行業(yè)主大會的決定和決議。召集業(yè)主大會會議，報告物業(yè)管理的實施情況。與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。及時了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同。監(jiān)督管理規(guī)約的實施。督促業(yè)主交納物業(yè)服務費用及其他相關費用。組織和監(jiān)督專項維修資金的籌集和使用。調解業(yè)主之間因物業(yè)使用、維護和管理產(chǎn)生的糾紛。業(yè)主大會賦予的其他職責。六、物業(yè)服務企業(yè)管理（一）資質要求物業(yè)服務企業(yè)應具備相應的資質等級，按照國家和地方相關規(guī)定申請資質證書，并在資質等級范圍內(nèi)從事物業(yè)管理活動。（二）選聘與續(xù)聘1.選聘程序通過公開招標、邀請招標、競爭性談判等方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。在選聘過程中，應嚴格按照相關法律法規(guī)和程序進行，確保選聘工作的公平、公正、公開。2.續(xù)聘條件物業(yè)服務企業(yè)在合同期內(nèi)履行合同約定，服務質量達到合同要求，業(yè)主滿意度較高的，可以優(yōu)先續(xù)聘。續(xù)聘應按照規(guī)定程序進行，重新簽訂物業(yè)服務合同。（三）監(jiān)督與考核1.日常監(jiān)督物業(yè)管理部門定期對物業(yè)服務企業(yè)的服務質量、工作業(yè)績、內(nèi)部管理等情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求物業(yè)服務企業(yè)整改。2.考核評價建立物業(yè)服務企業(yè)考核評價制度，定期對物業(yè)服務企業(yè)進行考核評價?？己嗽u價結果作為物業(yè)服務企業(yè)續(xù)聘、獎懲的重要依據(jù)。（四）獎懲措施1.獎勵對服務質量優(yōu)秀、工作業(yè)績突出的物業(yè)服務企業(yè)，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予經(jīng)濟獎勵等。2.處罰對服務質量不達標、違反合同約定或法律法規(guī)的物業(yè)服務企業(yè)，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、限期整改、解除合同等處罰措施。七、應急管理（一）應急預案制定針對可能發(fā)生的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生