民航投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范民航投訴管理工作，保障民航消費者合法權(quán)益，維護民航市場秩序，提高民航服務質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于民航運輸企業(yè)、機場管理機構(gòu)、民航相關(guān)服務保障單位（以下統(tǒng)稱民航企業(yè)）以及接受民航企業(yè)委托提供服務的單位（以下簡稱受委托單位）在提供民用航空運輸服務過程中與消費者發(fā)生的投訴處理活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則民航投訴處理工作應當嚴格遵守國家法律法規(guī)和民航行業(yè)相關(guān)規(guī)定，確保投訴處理過程合法、公正、透明。2.公平公正原則對所有投訴一視同仁，平等對待消費者和民航企業(yè)的合法權(quán)益，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和相關(guān)規(guī)定進行處理。3.及時高效原則建立健全投訴快速響應機制，及時受理、處理投訴，盡量縮短投訴處理周期，提高處理效率，避免投訴積壓。4.注重溝通原則加強與消費者的溝通交流，及時了解消費者需求和意見，積極回應消費者關(guān)切，做好解釋說明工作，爭取消費者理解和支持。（四）投訴定義本辦法所稱投訴，是指消費者認為民航企業(yè)在提供民用航空運輸服務過程中，因自身合法權(quán)益受到侵害，向民航企業(yè)、民航行政機關(guān)或者其他有關(guān)部門反映問題并要求解決的行為。二、投訴受理（一）受理渠道1.民航企業(yè)官網(wǎng)及客服熱線民航企業(yè)應當在其官方網(wǎng)站顯著位置公布投訴受理渠道，包括在線投訴平臺、客服熱線電話號碼等，并確保渠道暢通，方便消費者投訴。2.民航行政機關(guān)投訴受理平臺民航行政機關(guān)設立統(tǒng)一的投訴受理平臺，接受消費者對民航企業(yè)的投訴。消費者可以通過民航行政機關(guān)官方網(wǎng)站、微信公眾號等方式進入投訴受理平臺進行投訴。3.其他渠道鼓勵民航企業(yè)和民航行政機關(guān)探索建立多元化的投訴受理渠道，如電子郵箱、書信、現(xiàn)場投訴等，為消費者提供更多便利。（二）受理條件1.屬于民航服務范疇投訴事項應當與民用航空運輸服務直接相關(guān)，包括航班延誤、取消、行李運輸、服務質(zhì)量等方面的問題。2.有明確的投訴對象消費者應當明確指出投訴的民航企業(yè)或者受委托單位名稱、具體服務項目及相關(guān)情況。3.有具體的投訴請求和事實依據(jù)消費者應當詳細說明投訴的具體請求，如要求賠償、道歉、改進服務等，并提供相關(guān)的事實依據(jù)，如機票憑證、行程單、服務過程中的照片、視頻、文字記錄等。（三）受理流程1.登記民航企業(yè)或民航行政機關(guān)投訴受理部門收到投訴后，應當立即進行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴事項、投訴時間等內(nèi)容。2.審核對投訴內(nèi)容進行審核，判斷是否符合受理條件。對于不符合受理條件的投訴，應當及時告知投訴人不予受理的理由。3.受理告知對于符合受理條件的投訴，應當在收到投訴后的[X]個工作日內(nèi)告知投訴人已受理，并告知投訴人投訴處理的預計期限和查詢方式。三、投訴處理（一）處理主體1.民航企業(yè)民航企業(yè)是投訴處理的第一責任人，應當建立健全投訴處理機制，明確內(nèi)部各部門在投訴處理工作中的職責分工，確保投訴得到及時、有效的處理。2.民航行政機關(guān)民航行政機關(guān)負責對民航企業(yè)的投訴處理工作進行監(jiān)督管理，對重大、復雜投訴或者民航企業(yè)處理不當?shù)耐对V進行協(xié)調(diào)處理。（二）處理程序1.調(diào)查核實民航企業(yè)接到投訴后，應當及時組織相關(guān)部門對投訴事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料，查明事實真相。調(diào)查過程中，應當與投訴人保持溝通，聽取投訴人的意見和要求。2.提出處理意見根據(jù)調(diào)查核實情況，民航企業(yè)應當在[X]個工作日內(nèi)提出處理意見，并告知投訴人。處理意見應當明確、具體，具有可操作性，能夠切實解決投訴人的問題。3.協(xié)商處理對于能夠通過協(xié)商解決的投訴，民航企業(yè)應當積極與投訴人進行協(xié)商，達成一致意見后簽訂和解協(xié)議。和解協(xié)議應當明確雙方的權(quán)利義務，確保協(xié)議的履行。4.作出處理決定對于無法通過協(xié)商解決的投訴，民航企業(yè)應當根據(jù)調(diào)查核實情況和相關(guān)規(guī)定，作出處理決定，并及時告知投訴人。處理決定應當包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、投訴人申訴權(quán)利等內(nèi)容。5.執(zhí)行處理決定民航企業(yè)應當嚴格按照處理決定執(zhí)行，及時落實處理措施，確保投訴人的合法權(quán)益得到保障。對于涉及賠償?shù)耐对V，應當按照相關(guān)規(guī)定和處理決定及時支付賠償金。（三）處理期限1.一般投訴民航企業(yè)應當在收到投訴后的[X]個工作日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人。對于情況復雜、需要進一步調(diào)查核實的投訴，處理期限可以適當延長，但最長不得超過[X]個工作日，并應當及時告知投訴人延長的理由。2.重大投訴對于重大投訴，民航企業(yè)應當在收到投訴后的[X]個工作日內(nèi)將初步處理情況告知投訴人，并在[X]個工作日內(nèi)作出最終處理決定。（四）處理結(jié)果反饋1.反饋方式民航企業(yè)應當通過民航企業(yè)官網(wǎng)、客服熱線、短信、電子郵件等方式及時向投訴人反饋投訴處理結(jié)果。反饋內(nèi)容應當包括處理結(jié)果、處理依據(jù)、投訴人申訴權(quán)利等信息。2.滿意度調(diào)查民航企業(yè)應當在投訴處理結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)，對投訴人進行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行。四、投訴監(jiān)督（一）民航企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督1.建立投訴處理檔案民航企業(yè)應當建立健全投訴處理檔案管理制度，對每一起投訴的受理、處理過程及結(jié)果進行詳細記錄，形成投訴處理檔案。投訴處理檔案應當包括投訴登記表、調(diào)查核實材料、處理意見、和解協(xié)議、處理決定、反饋記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等內(nèi)容。2.定期分析總結(jié)民航企業(yè)應當定期對投訴處理情況進行分析總結(jié)，查找投訴產(chǎn)生的原因，評估服務質(zhì)量存在的問題，提出改進措施和建議，不斷完善服務流程和管理制度，提高服務質(zhì)量。3.內(nèi)部考核民航企業(yè)應當將投訴處理工作納入內(nèi)部績效考核體系，對投訴處理工作成績突出的部門和個人進行表彰獎勵，對投訴處理不力、導致投訴量上升或者造成不良影響的部門和個人進行問責。（二）民航行政機關(guān)監(jiān)督1.定期檢查民航行政機關(guān)應當定期對民航企業(yè)的投訴處理工作進行檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理渠道是否暢通、投訴處理程序是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正合理、滿意度調(diào)查是否真實有效等。2.不定期抽查民航行政機關(guān)可以根據(jù)工作需要，對民航企業(yè)的投訴處理工作進行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.投訴數(shù)據(jù)分析民航行政機關(guān)應當建立投訴數(shù)據(jù)分析制度，定期對民航行業(yè)投訴數(shù)據(jù)進行收集、整理、分析，掌握投訴熱點、難點問題，為加強行業(yè)監(jiān)管、改進服務質(zhì)量提供決策依據(jù)。4.通報批評對于投訴處理工作存在嚴重問題的民航企業(yè)，民航行政機關(guān)應當予以通報批評，并責令其限期整改。整改不到位的，民航行政機關(guān)可以依法采取進一步的監(jiān)管措施。五、投訴統(tǒng)計與分析（一）統(tǒng)計內(nèi)容1.投訴基本信息包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴對象、投訴事項等。2.投訴處理情況包括受理時間、處理時間、處理結(jié)果、是否達成和解協(xié)議等。3.投訴原因分析對投訴產(chǎn)生的原因進行分類統(tǒng)計，如航班延誤、服務質(zhì)量、行李問題等。（二）統(tǒng)計方法1.手工統(tǒng)計民航企業(yè)和民航行政機關(guān)可以采用手工方式對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，建立投訴統(tǒng)計臺賬，記錄每一起投訴的相關(guān)信息。2.信息化統(tǒng)計鼓勵民航企業(yè)和民航行政機關(guān)利用信息化手段對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，建立投訴管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴數(shù)據(jù)的自動采集、匯總、分析和統(tǒng)計報表生成。（三）分析報告1.定期分析報告民航企業(yè)和民航行政機關(guān)應當定期（每季度或每半年）撰寫投訴分析報告，對投訴數(shù)據(jù)進行深入分析，總結(jié)投訴處理工作中的經(jīng)驗教訓，提出改進服務質(zhì)量、加強投訴管理的建議和措施。2.專項分析報告對于投訴熱點、難點問題或者重大投訴事件，民航企業(yè)和民航行政機關(guān)應當及時撰寫專項分析報告，深入剖析問題產(chǎn)生的原因，提出針對性的解決方案和建議。六、投訴信息公開（一）公開內(nèi)容1.投訴處理結(jié)果民航企業(yè)應當在其官方網(wǎng)站上定期公布投訴處理結(jié)果，包括投訴事項、處理結(jié)果、處理依據(jù)等信息，接受社會公眾監(jiān)督。2.投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)民航行政機關(guān)應當定期向社會公布民航行業(yè)投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括投訴總量、投訴類型、投訴處理情況等信息，為消費者提供參考。（二）公開方式1.民航企業(yè)官網(wǎng)民航企業(yè)應當在其官方網(wǎng)站首頁顯著位置設立投訴處理結(jié)果公示專欄，及時公布投訴處理結(jié)果。2.民航行政機關(guān)官網(wǎng)民航行