消費(fèi)調(diào)解管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范消費(fèi)調(diào)解工作，及時(shí)、公正、有效地解決消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)糾紛調(diào)解活動(dòng)，包括但不限于商品消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)等領(lǐng)域。（三）基本原則1.合法公正原則：調(diào)解活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循法律法規(guī)的規(guī)定，確保調(diào)解結(jié)果合法、公正。2.自愿平等原則：消費(fèi)糾紛的調(diào)解應(yīng)當(dāng)基于雙方當(dāng)事人的自愿，不得強(qiáng)迫任何一方接受調(diào)解。雙方當(dāng)事人在調(diào)解過程中地位平等。3.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理消費(fèi)糾紛，采取便捷的方式進(jìn)行調(diào)解，為當(dāng)事人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.誠實(shí)守信原則：當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信，如實(shí)陳述事實(shí)，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。二、調(diào)解機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）調(diào)解機(jī)構(gòu)的設(shè)立設(shè)立專門的消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)，成員包括消費(fèi)者代表、經(jīng)營者代表、法律專業(yè)人士等。消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)可依托相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等組織設(shè)立。（二）調(diào)解機(jī)構(gòu)職責(zé)1.受理消費(fèi)者和經(jīng)營者提出的消費(fèi)糾紛調(diào)解申請(qǐng)。2.組織調(diào)解人員對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。3.主持調(diào)解消費(fèi)糾紛，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議。4.對(duì)調(diào)解過程進(jìn)行記錄，制作調(diào)解筆錄和調(diào)解協(xié)議書。5.對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)解工作進(jìn)行總結(jié)、分析，提出改進(jìn)建議。三、調(diào)解程序（一）申請(qǐng)與受理1.消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)糾紛后，可以向消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)提出調(diào)解申請(qǐng)。申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，寫明糾紛的基本情況、雙方當(dāng)事人的姓名（名稱）、聯(lián)系方式等，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)收到調(diào)解申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查。符合受理?xiàng)l件的，予以受理，并通知雙方當(dāng)事人；不符合受理?xiàng)l件的，不予受理，并向當(dāng)事人說明理由。（二）調(diào)解準(zhǔn)備1.受理調(diào)解申請(qǐng)后，消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)指定調(diào)解人員負(fù)責(zé)調(diào)解工作。調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)不少于[X]人。2.調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)在調(diào)解前對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，了解糾紛的事實(shí)和雙方當(dāng)事人的訴求。3.調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，制定調(diào)解方案，明確調(diào)解的步驟、方法和時(shí)間安排。（三）調(diào)解實(shí)施1.調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)提前[X]個(gè)工作日通知雙方當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)等事項(xiàng)。2.調(diào)解過程中，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)聽取雙方當(dāng)事人的陳述和意見，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人圍繞爭議焦點(diǎn)進(jìn)行協(xié)商。3.調(diào)解人員可以根據(jù)案件情況，采取面對(duì)面調(diào)解、背靠背調(diào)解等方式進(jìn)行調(diào)解。4.調(diào)解過程中，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、自愿、平等、及時(shí)、便民的原則，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議。（四）和解協(xié)議的達(dá)成與履行1.經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人達(dá)成和解協(xié)議的，調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)當(dāng)寫明雙方當(dāng)事人的姓名（名稱）、聯(lián)系方式、糾紛的基本情況、調(diào)解結(jié)果等內(nèi)容，并由雙方當(dāng)事人簽字（蓋章）確認(rèn)。2.調(diào)解協(xié)議書自雙方當(dāng)事人簽字（蓋章）之日起生效，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議書的約定履行各自的義務(wù)。3.調(diào)解過程中，如一方當(dāng)事人反悔，不愿繼續(xù)調(diào)解或不履行調(diào)解協(xié)議書的，消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人可以通過其他途徑解決糾紛。（五）調(diào)解終結(jié)1.調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解終結(jié)。2.調(diào)解未達(dá)成協(xié)議的，調(diào)解終結(jié)。消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具調(diào)解終結(jié)書，告知當(dāng)事人可以通過其他途徑解決糾紛。四、調(diào)解人員管理（一）調(diào)解人員的資格條件1.具有良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，品行端正，公道正派。2.具有一定的法律知識(shí)和消費(fèi)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)。3.具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和調(diào)解能力。4.熱心消費(fèi)調(diào)解工作，愿意為消費(fèi)者和經(jīng)營者服務(wù)。（二）調(diào)解人員的培訓(xùn)與考核1.消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期組織調(diào)解人員參加培訓(xùn)，提高調(diào)解人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立調(diào)解人員考核制度，對(duì)調(diào)解人員的工作表現(xiàn)、調(diào)解能力、調(diào)解效果等進(jìn)行考核。考核結(jié)果作為調(diào)解人員續(xù)聘、解聘的依據(jù)。（三）調(diào)解人員的紀(jì)律要求1.調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和調(diào)解工作紀(jì)律，不得泄露當(dāng)事人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。2.調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)公正、公平地進(jìn)行調(diào)解，不得偏袒任何一方當(dāng)事人。3.調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律，不得接受當(dāng)事人的財(cái)物或其他利益。五、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立消費(fèi)調(diào)解工作監(jiān)督制度，對(duì)消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)消費(fèi)調(diào)解工作進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作。（二）投訴處理1.消費(fèi)者和經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)調(diào)解工作有異議的，可以向消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)提出投訴。投訴應(yīng)當(dāng)以書面形式提出，寫明投訴的事項(xiàng)、理由等，并提供相關(guān)證據(jù)材料。2.消費(fèi)調(diào)解委員會(huì)收到投訴后，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，投訴屬實(shí)的，