游船售票管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)游船售票管理，規(guī)范售票行為，保障游客和公司的合法權(quán)益，提高游船運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有游船的售票管理工作，包括線上售票平臺(tái)、線下售票窗口等售票渠道。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保售票活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有游客一視同仁，提供公平的購(gòu)票機(jī)會(huì)和服務(wù)，保障游客的合法權(quán)益。3.便捷高效原則：優(yōu)化售票流程，采用先進(jìn)的技術(shù)手段，為游客提供便捷、高效的購(gòu)票體驗(yàn)，同時(shí)提高公司售票管理工作效率。4.安全規(guī)范原則：加強(qiáng)售票安全管理，確保售票信息的安全和準(zhǔn)確，防止出現(xiàn)售票差錯(cuò)和安全事故。二、售票渠道管理（一）線上售票平臺(tái)1.公司應(yīng)建立官方線上售票平臺(tái)，確保平臺(tái)的穩(wěn)定性和安全性。平臺(tái)應(yīng)具備以下功能：實(shí)時(shí)顯示游船航班信息，包括航線、出發(fā)時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、票價(jià)等。提供在線購(gòu)票功能，支持多種支付方式，如銀行卡支付、第三方支付等。游客信息登記功能，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。訂單管理功能，游客可查詢、修改、取消訂單，同時(shí)平臺(tái)應(yīng)及時(shí)向游客發(fā)送訂單確認(rèn)、變更、取消等通知。退票管理功能，按照相關(guān)規(guī)定處理游客退票申請(qǐng)，明確退票條件、退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為公司運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)。2.加強(qiáng)線上售票平臺(tái)的日常維護(hù)和管理，定期進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)和安全檢測(cè)，確保平臺(tái)正常運(yùn)行，防止出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)泄露等問(wèn)題。3.安排專人負(fù)責(zé)線上售票平臺(tái)的客服工作，及時(shí)回復(fù)游客咨詢和投訴，解決游客在購(gòu)票過(guò)程中遇到的問(wèn)題。（二）線下售票窗口1.在碼頭等顯著位置設(shè)立線下售票窗口，確保窗口標(biāo)識(shí)清晰、環(huán)境整潔。2.配備專業(yè)的售票人員，售票人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉售票流程和相關(guān)規(guī)定。3.線下售票窗口應(yīng)公布游船航班信息、票價(jià)、售票時(shí)間等，為游客提供準(zhǔn)確的售票信息。4.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，確保售票款項(xiàng)的安全和準(zhǔn)確，每日及時(shí)將售票款項(xiàng)繳存銀行。5.建立線下售票臺(tái)賬，詳細(xì)記錄售票日期、游客姓名、身份證號(hào)碼、購(gòu)票金額、支付方式等信息，定期進(jìn)行核對(duì)和統(tǒng)計(jì)。三、售票流程管理（一）購(gòu)票信息公示1.通過(guò)線上售票平臺(tái)、線下售票窗口、游船碼頭公告欄等多種渠道，及時(shí)、準(zhǔn)確地公示游船航班信息、票價(jià)、優(yōu)惠政策、退票規(guī)定等購(gòu)票相關(guān)信息，確保游客能夠清楚了解。2.對(duì)于票價(jià)調(diào)整、優(yōu)惠政策變更等重要信息，應(yīng)提前一定時(shí)間進(jìn)行公示，并通過(guò)短信、郵件等方式通知已購(gòu)票游客。（二）游客購(gòu)票1.游客可通過(guò)線上售票平臺(tái)或線下售票窗口購(gòu)買(mǎi)游船票。線上購(gòu)票時(shí)，游客需按照平臺(tái)提示填寫(xiě)相關(guān)信息并完成支付；線下購(gòu)票時(shí)，售票人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)游客身份信息，準(zhǔn)確錄入購(gòu)票信息，并開(kāi)具購(gòu)票憑證。2.對(duì)于特殊人群（如老年人、兒童、殘疾人等），應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定給予票價(jià)優(yōu)惠，并在購(gòu)票時(shí)進(jìn)行身份核實(shí)和信息登記。3.鼓勵(lì)游客提前預(yù)訂游船票，對(duì)于提前預(yù)訂的游客可給予一定的優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)措施。（三）訂單確認(rèn)與出票1.線上售票平臺(tái)在游客支付成功后，應(yīng)立即向游客發(fā)送訂單確認(rèn)短信或郵件，告知游客購(gòu)票信息和訂單狀態(tài)。2.線下售票窗口在售出船票后，應(yīng)及時(shí)為游客出票，并將購(gòu)票憑證交付游客。3.對(duì)于團(tuán)隊(duì)購(gòu)票，應(yīng)提前與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)人數(shù)安排合適的座位或艙位。（四）退票與改簽1.退票規(guī)定游客退票應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)，具體退票時(shí)間和退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和公司公告執(zhí)行。因不可抗力因素導(dǎo)致游船航班取消或變更的，公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定為游客辦理退票或改簽手續(xù)，不得收取退票手續(xù)費(fèi)。對(duì)于非公司原因?qū)е掠慰屯似钡?，如游客自身原因無(wú)法按時(shí)乘船等，應(yīng)按照退票規(guī)定扣除相應(yīng)的退票手續(xù)費(fèi)后辦理退票手續(xù)。2.改簽規(guī)定游客改簽應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)，公司根據(jù)游船航班實(shí)際情況為游客辦理改簽手續(xù)。改簽后的游船航班票價(jià)高于原票價(jià)的，游客應(yīng)補(bǔ)足差價(jià)；改簽后的游船航班票價(jià)低于原票價(jià)的，公司應(yīng)按照規(guī)定退還差價(jià)。四、售票價(jià)格管理（一）票價(jià)制定原則1.成本效益原則：綜合考慮游船運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況等因素，制定合理的票價(jià)，確保公司能夠?qū)崿F(xiàn)盈利并維持良好的運(yùn)營(yíng)狀況。2.市場(chǎng)調(diào)節(jié)原則：根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系和旅游淡旺季等情況，適時(shí)調(diào)整票價(jià)，以提高游船運(yùn)營(yíng)效益。3.公平合理原則：票價(jià)應(yīng)體現(xiàn)游船服務(wù)的價(jià)值，同時(shí)兼顧不同游客群體的承受能力，確保票價(jià)公平合理。（二）票價(jià)制定與調(diào)整程序1.公司市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)游船運(yùn)營(yíng)成本、市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)等進(jìn)行調(diào)研分析，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提出票價(jià)制定或調(diào)整方案。2.票價(jià)制定或調(diào)整方案應(yīng)提交公司管理層進(jìn)行審核，審核通過(guò)后報(bào)上級(jí)主管部門(mén)備案。3.票價(jià)調(diào)整方案確定后，應(yīng)按照本辦法第三條第（一）款的規(guī)定進(jìn)行公示，確保游客及時(shí)了解票價(jià)變化情況。五、售票信息管理（一）游客信息收集與管理1.嚴(yán)格按照法律法規(guī)要求收集游客信息，確保信息收集的合法性、真實(shí)性和完整性。2.建立游客信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)游客信息進(jìn)行分類管理，妥善保存游客購(gòu)票記錄、身份信息、聯(lián)系方式等資料，確保游客信息安全。3.加強(qiáng)游客信息的保密工作，嚴(yán)禁泄露游客信息，防止游客信息被非法利用。（二）售票數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.每日對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括售票數(shù)量、售票金額、游客來(lái)源、游船航班等信息，形成售票日?qǐng)?bào)表。2.定期對(duì)售票數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如按時(shí)間段、航線、游客群體等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為公司運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)，如優(yōu)化航班安排、調(diào)整票價(jià)策略、拓展市場(chǎng)渠道等。3.根據(jù)售票數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售票管理工作中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。六、售票人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.售票人員應(yīng)具備高中以上學(xué)歷，身體健康，品行端正，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.招聘售票人員時(shí)，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的面試和考核，確保人員素質(zhì)符合崗位要求。3.定期組織售票人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括售票業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等，不斷提高售票人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）崗位職責(zé)與考核1.明確售票人員的崗位職責(zé)，包括售票操作、信息登記、游客咨詢解答、票款管理等，確保售票工作有序進(jìn)行。2.建立售票人員考核制度，從售票準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等方面對(duì)售票人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。3.對(duì)于違反售票管理規(guī)定、服務(wù)態(tài)度惡劣、造成公司損失的售票人員，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。七、監(jiān)督檢查與違規(guī)處理（一）監(jiān)督檢查機(jī)制1.公司成立專門(mén)的售票管理監(jiān)督小組，定期對(duì)售票渠道、售票流程、售票價(jià)格、售票信息等進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保售票管理工作規(guī)范有序。2.加強(qiáng)對(duì)線上售票平臺(tái)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理平臺(tái)運(yùn)行中的問(wèn)題，保障平臺(tái)安全穩(wěn)定運(yùn)行。3.不定期對(duì)線下售票窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查看售票人員工作狀態(tài)、售票信息公示情況、票款管理等是否符合規(guī)定。（二）違規(guī)處理措施1.對(duì)于違反本辦法規(guī)定的售票行為，如擅自提高票價(jià)、泄露游客信息、違規(guī)辦理退票等，應(yīng)責(zé)令立