SpecificationforAutomot2025-05-28發(fā)布2025-06-01實(shí)施—1— 2 3汽車(chē)道路救援服務(wù)規(guī)范 4 42.規(guī)范性引用文件 43.術(shù)語(yǔ)和定義 44.服務(wù)機(jī)構(gòu)要求 55.服務(wù)流程 66.服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn) 8 9 本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由山東省汽車(chē)維修與檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)提出。本文件由山東省汽車(chē)維修與檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)歸口。本文件起草單位：陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東交通學(xué)院、青海職業(yè)技術(shù)大學(xué)、河南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院、濰坊科技學(xué)院、濟(jì)寧市技師學(xué)院、臨沂市工業(yè)學(xué)校、濟(jì)南速馳汽車(chē)服務(wù)有限公司、青島黃海學(xué)院、濰坊職業(yè)學(xué)院、濟(jì)南安發(fā)汽車(chē)服務(wù)有限公司、山東萬(wàn)通技工學(xué)校、德州天地和汽車(chē)服務(wù)有限公司、萊蕪職業(yè)技術(shù)學(xué)院、濟(jì)南五環(huán)東沅汽車(chē)維修服務(wù)有限公司等。本文件主要起草人：黃曉鵬、王海峰、楊長(zhǎng)征、王春林、王剛、解志強(qiáng)、吳建強(qiáng)、王可棟、邱官升、高璐瑋、薛偉、孫宇、李翠萍、吳芷紅、蘇翠雪、宋柏霖、鐘兵、劉軒齡、張磊、劉光慶、張中達(dá)、段傳峰、張宏偉、劉家等。本文件為第一次制定。隨著汽車(chē)保有量的持續(xù)攀升，車(chē)輛故障、交通事故等意外狀況頻發(fā)，汽車(chē)道路救援成為保障道路安全暢通的關(guān)鍵。汽車(chē)道路救援服務(wù)不僅能及時(shí)解決車(chē)主困境，還能維護(hù)交通秩序，有效避免因故障或事故車(chē)輛長(zhǎng)時(shí)間滯留引發(fā)的交通擁堵，降低山東省汽車(chē)維修與檢測(cè)行業(yè)協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)組織了來(lái)自相關(guān)院校和行業(yè)企業(yè)專(zhuān)家，共同組成編委團(tuán)隊(duì)，深入行業(yè)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，結(jié)合汽車(chē)道路救援服務(wù)現(xiàn)狀，在本規(guī)范的制定，明確了汽車(chē)道路救援服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)等方面的規(guī)范，旨在建立起有序的市場(chǎng)秩序，提升汽車(chē)道路救援服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，為廣大道路使用者提供更加高效、專(zhuān)業(yè)、公正的救援服務(wù)，為構(gòu)建安全、暢通、和諧的道路交通環(huán)境汽車(chē)道路救援服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車(chē)道路救援服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事汽車(chē)道路救援服務(wù)的機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)救援機(jī)構(gòu))及其提供的服務(wù)。下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB18384電動(dòng)汽車(chē)安全要求JI/T816機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范JT/T891道路車(chē)輛清障救援操作規(guī)范JT/T1357.1道路車(chē)輛清障救援技術(shù)要求第3部分：企業(yè)GB20653職業(yè)用高可視性警示服JT/T1133機(jī)動(dòng)車(chē)維修費(fèi)用結(jié)算清單下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1汽車(chē)道路救援為在道路上因故障、事故或其他原因無(wú)法正常行駛的汽車(chē)提供現(xiàn)場(chǎng)維修、拖帶、送油、充電、換胎等服務(wù)，使其恢復(fù)行駛能力或脫離困境的活動(dòng)。3.2救援機(jī)構(gòu)依法設(shè)立，具備相應(yīng)條件，從事汽車(chē)道路救援服務(wù)的組織。3.3救援人員在救援機(jī)構(gòu)中，直接從事汽車(chē)道路救援作業(yè)的人員。3.4故障車(chē)輛因機(jī)械、電氣、電子等系統(tǒng)故障，無(wú)法正常行駛的汽車(chē)。3.5事故車(chē)輛因發(fā)生交通事故，造成損壞，無(wú)法正常行駛的汽車(chē)。4.1基本條件4.1.1救援機(jī)構(gòu)應(yīng)依法取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，應(yīng)在市場(chǎng)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)辦理與汽車(chē)道路救援業(yè)務(wù)相適應(yīng)的汽車(chē)救援業(yè)務(wù)登記手續(xù)，并在當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸管理部門(mén)進(jìn)行備4.1.2應(yīng)具有固定的辦公場(chǎng)所和停車(chē)場(chǎng)地，辦公場(chǎng)所應(yīng)配備必要的通訊、辦公設(shè)備等，應(yīng)設(shè)有接待室，并提供客戶休息的設(shè)施。應(yīng)有與承修車(chē)型、經(jīng)營(yíng)范圍相適應(yīng)的作業(yè)、停車(chē)場(chǎng)地，其工作環(huán)境應(yīng)符合JT/T1357.1的規(guī)定。4.1.3應(yīng)制定完善的管理制度，包括但不限于服務(wù)流程、人員管理、車(chē)輛設(shè)備管理、安全管理、投訴處理等制度。4.1.4應(yīng)公示相關(guān)信息，包合但不限于以下內(nèi)容：a)救援車(chē)型、服務(wù)項(xiàng)目、工時(shí)單價(jià)、不同時(shí)段的救援里程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)信b)救援服務(wù)流程、服務(wù)承諾；c)24h救援服務(wù)熱線；d)客戶投訴處理制度及投訴電話。4.2人員配備4.2.1救援機(jī)構(gòu)應(yīng)配備足夠數(shù)量的救援人員，救援人員數(shù)量應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)量等因素合理確定。4.2.2救援人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)或培訓(xùn)合格證書(shū)，具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。4.2.3應(yīng)按照J(rèn)T/T1357.1的要求以及救援機(jī)構(gòu)的需求，配置相應(yīng)的人員，至少應(yīng)配置企業(yè)負(fù)責(zé)人(救援專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)人)、客戶接待人員(受理員)、救援調(diào)度員、救援人員、駕駛員、安全員、財(cái)務(wù)結(jié)算人員等，各崗位人員應(yīng)職責(zé)明確，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力。4.3救援車(chē)輛和設(shè)備4.3.1救援機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與業(yè)務(wù)相適應(yīng)的救援車(chē)輛，救援車(chē)輛應(yīng)符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保車(chē)輛性能良好。救援車(chē)輛應(yīng)配備必要的救援設(shè)備和工具，如拖車(chē)?yán)K、千斤頂、維修工具、警示標(biāo)志等。4.3.2應(yīng)根據(jù)救援服務(wù)需求，配備必要的專(zhuān)業(yè)救援設(shè)備，如故障診斷儀、電焊機(jī)、舉升機(jī)等，并確保其技術(shù)狀況完好。T/SDAMTIA0002—204.3.3應(yīng)制訂救援裝備維護(hù)計(jì)劃并有效組織實(shí)施，保留維護(hù)記錄。4.4.4計(jì)量檢測(cè)設(shè)備應(yīng)按規(guī)定經(jīng)有資質(zhì)的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，保留檢定或校準(zhǔn)記錄。4.4.5外包或租賃設(shè)備，應(yīng)與外包方、租賃方簽訂協(xié)議，并能證明其技術(shù)狀況符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求。4.4.6應(yīng)配備三角警示牌、伸縮隔離護(hù)欄、三角木墊、反光錐形筒等安全警示及防護(hù)裝置，并應(yīng)備有防爆工作燈、高可視性警示服、醫(yī)用救急包、滅火器等應(yīng)急用品。4.5標(biāo)識(shí)4.5.1救援機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，明示救援機(jī)構(gòu)標(biāo)志牌。4.5.2應(yīng)在救援車(chē)輛醒目位置設(shè)置“汽車(chē)道路救援”標(biāo)識(shí)。4.5.3外出救援機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)穿著高可視性警示服，并攜帶能證明其職業(yè)身份的相關(guān)證件。高可視性警示服應(yīng)符合GB20653的有關(guān)規(guī)定。4.6信息化建設(shè)4.6.1救援機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)救援業(yè)務(wù)的信息化管理，包括救援需求受理、調(diào)度派單、救援過(guò)程跟蹤、服務(wù)評(píng)價(jià)等功能。4.6.2救援車(chē)輛應(yīng)安裝衛(wèi)星定位裝置，接入信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛位置實(shí)時(shí)監(jiān)控和軌跡查詢。4.6.3應(yīng)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行有效管理和保護(hù)。5.1救援需求受理5.1.1救援機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的救援服務(wù)熱線，保持24小時(shí)暢通，及時(shí)接聽(tīng)客戶救援需求電話。5.1.2客服人員接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)禮貌熱情，詢問(wèn)并記錄客戶車(chē)輛信息(車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、故障信息、所在位置及周邊環(huán)境等信息)、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、救援地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。與客戶電話溝通時(shí)，應(yīng)使用錄音電話并保留電話記錄。5.1.3對(duì)客戶救援需求進(jìn)行初步評(píng)估，判斷救援類(lèi)型和難度，向客戶告知大致的救援費(fèi)用和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。5.2調(diào)度派單5.2.1調(diào)度人員根據(jù)救援需求和救援資源情況，合理安排救援人員和車(chē)輛前往救援現(xiàn)場(chǎng)。5.2.2向救援人員下達(dá)救援任務(wù)指令，明確救援地點(diǎn)、車(chē)輛信息、客戶聯(lián)系方式等任務(wù)內(nèi)容。5.2.3救援人員接到任務(wù)指令后，應(yīng)確認(rèn)任務(wù)信息，并盡快出發(fā)前往救援現(xiàn)5.3救援實(shí)施5.3.1救援人員到達(dá)救援現(xiàn)場(chǎng)后，救援車(chē)應(yīng)開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，并在車(chē)后5.3.3根據(jù)檢查結(jié)果，采取合適的救援措施，如現(xiàn)場(chǎng)維修、拖帶、送油、充交付。5.3.5被替換的原有部件應(yīng)與客戶協(xié)商，由客戶自行處理，或作為廢棄物處整救援方案。5.3.8對(duì)救援現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整理、清掃，所產(chǎn)生的廢液、廢油、廢棄物應(yīng)及時(shí)回收、清運(yùn)。具體按照國(guó)家廢棄物處置有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.4費(fèi)用結(jié)算5.4.2按照J(rèn)T/T1133的要成和計(jì)算依據(jù)。信息。息、救援地點(diǎn)、到達(dá)時(shí)間、實(shí)際使用時(shí)間、救援機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、救援人員、故障描述、5.6服務(wù)回訪5.6.1救援機(jī)構(gòu)應(yīng)在救援服務(wù)完成后的3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)救援服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)在5~7個(gè)工作日內(nèi)做好處理工作。5.6.2企業(yè)應(yīng)與客戶建立溝通渠道，通過(guò)電話、來(lái)訪、短信、發(fā)放滿意度調(diào)查表等方式獲取信息，并進(jìn)行分析，提出改進(jìn)5.6.3保留客戶反饋處理、客戶滿意度調(diào)查的有關(guān)記錄?？蛻魸M意度調(diào)查記錄樣式參照附錄B。6.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.1.1救援機(jī)構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)救援服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查6.1.2鼓勵(lì)客戶對(duì)救援服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立投訴渠道，公開(kāi)投訴電話、郵箱等6.1.3對(duì)客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查處理，在5~7個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)6.2數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)6.2.1救援機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)救援業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括救援需求數(shù)量、救援類(lèi)型分布、救援響應(yīng)時(shí)間、救援成功率、客戶滿6.2.2通過(guò)數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問(wèn)題，制定針對(duì)性6.2.3持續(xù)關(guān)注行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式，適附錄A表A.1汽車(chē)道路救援服務(wù)過(guò)程受理時(shí)間客戶按待人員派單時(shí)間□客戶來(lái)電口救援機(jī)構(gòu)□其他客戶姓名車(chē)牌號(hào)車(chē)型救援地點(diǎn)故障描述預(yù)計(jì)達(dá)到救援人員救援車(chē)車(chē)牌號(hào)出車(chē)時(shí)間達(dá)到時(shí)間完成時(shí)間救援項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)與客戶再確認(rèn)項(xiàng)目客戶更換配件名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)是否帶要拖車(chē)口否口是救援機(jī)構(gòu)名稱(chēng)拖車(chē)車(chē)牌號(hào)拖移至修理廠名稱(chēng)服務(wù)費(fèi)用工時(shí)費(fèi)(元/h)配件費(fèi)(元/件)出車(chē)費(fèi)(元/h)拖車(chē)費(fèi)(元/h)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用合計(jì)(元)客戶意見(jiàn)客戶簽名救援人員簽名附錄B表B.1客戶滿意度調(diào)查記錄樣式