項(xiàng)目五旅行社接待業(yè)務(wù)管理任務(wù)二團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)01

團(tuán)體旅游的任務(wù)與特點(diǎn)02團(tuán)體旅游接待過(guò)程03團(tuán)體旅游接待過(guò)程管理目錄

01團(tuán)體旅游類型與特點(diǎn)

1.1入境團(tuán)體旅游接待

入境旅游團(tuán)體是指旅行社通過(guò)海外旅游中間商招徠和組織的海外旅游團(tuán)隊(duì)到中國(guó)大陸旅行游覽的活動(dòng)。入境旅游團(tuán)的主要特點(diǎn)是：停留時(shí)間長(zhǎng)、外籍人員多、預(yù)定期長(zhǎng)、落實(shí)環(huán)節(jié)多、活動(dòng)日程變化多。1.2出境團(tuán)體旅游接待出境旅游團(tuán)的接待業(yè)務(wù)是指我國(guó)一些經(jīng)過(guò)特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的旅行社所組織的中國(guó)公民出境旅游團(tuán)體的接待業(yè)務(wù)。出境旅游團(tuán)的主要特點(diǎn)是：活動(dòng)日程穩(wěn)定、消費(fèi)水平高、出境旅游者外語(yǔ)水平比較低、觀光型旅游為主和停留時(shí)間長(zhǎng)。1.3

國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待

國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的類型比較多，包括客源地附近的周末旅游、省級(jí)內(nèi)的短途旅游和跨省的省際旅游。我國(guó)的國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游起步較晚，但發(fā)展勢(shì)頭猛烈，發(fā)展?jié)摿Υ?，是一種具有廣闊發(fā)展前景的旅行社產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待業(yè)務(wù)具有以下特點(diǎn)：準(zhǔn)備時(shí)間短、日程變化小、消費(fèi)水平差別大、講解難度小。1.4

大型和特種團(tuán)體旅游接待

特種旅游團(tuán)是指該團(tuán)成員具有同一體質(zhì)特征或同一特殊目的的旅游團(tuán)。例如，夕陽(yáng)紅旅游團(tuán)、攝影旅游團(tuán)、美食旅游團(tuán)、探險(xiǎn)旅游團(tuán)等等。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)旅行社接待大型和特種旅游團(tuán)的數(shù)量也在不斷增加，品種也日漸增多。每個(gè)特種旅游團(tuán)都有各自的特點(diǎn)與特殊要求，但也有一些共性特點(diǎn)。1．人數(shù)多、時(shí)間短、活動(dòng)項(xiàng)目多、專業(yè)性強(qiáng)。2．要求專機(jī)或?qū)Ａ?、大型車?duì)、大型會(huì)場(chǎng)、大型飯店等。3．接待這類大型高檔團(tuán)，其社會(huì)影響及政治性也較強(qiáng)，安全保衛(wèi)工作要求高，對(duì)服務(wù)的要求也相應(yīng)高。4．有的要到交通及接待條件差的地區(qū)甚至窮鄉(xiāng)僻壤去活動(dòng)，故接待工作的困難更多。02團(tuán)體旅游接待過(guò)程

旅行社接待過(guò)程是旅行社的直接生產(chǎn)過(guò)程，是旅行社經(jīng)營(yíng)管理水平的直接反映，同時(shí)也是旅行社實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造新價(jià)值的重要途徑。所有的導(dǎo)游員，包括地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員等各類導(dǎo)游人員其工作程序大體來(lái)說(shuō)都是基本相同的。其整個(gè)工作過(guò)程大致可分為三大階段2.1準(zhǔn)備接待階段

1．領(lǐng)隊(duì)的工作（1）熟悉情況。（2）開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)。（3）做好物質(zhì)準(zhǔn)備。2．全陪的工作（1）熟悉并研究旅游接待計(jì)劃。（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。上（3）知識(shí)準(zhǔn)備。（4）與地陪聯(lián)系。3．地陪的工作（1）熟悉旅游接待計(jì)劃。（2）落實(shí)接待事宜。（3）物質(zhì)準(zhǔn)備。（4）語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備。（5）形象準(zhǔn)備。（6）心理準(zhǔn)備。

2.2實(shí)際接待階段

第二就是全陪的工作做好、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)、入住飯店服務(wù)、各站服務(wù)、離站服務(wù)、途中服務(wù)、末站（離境站）服務(wù)。第三就是地陪的工作做好旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、赴飯店途中服務(wù)、入店服務(wù)、核對(duì)、商定日程、導(dǎo)游講解及生活服務(wù)和送站服務(wù)。第一領(lǐng)隊(duì)的工作，領(lǐng)隊(duì)在實(shí)際接待階段的工作分為啟程后第一天的工作，在旅游目的地的日常工作和整個(gè)旅游活動(dòng)結(jié)束的最后一天的工作三項(xiàng)內(nèi)容。2.3總結(jié)階段1．領(lǐng)隊(duì)的工作送別旅游團(tuán)后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即回到旅行社，處理各種遺留事項(xiàng)并就旅游團(tuán)接待經(jīng)過(guò)及在途中發(fā)生的各種問(wèn)題和處理的經(jīng)過(guò)進(jìn)行總結(jié)。2．全陪的工作全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問(wèn)題、報(bào)銷、做好總結(jié)、填寫(xiě)《全陪日志》、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團(tuán)的售后服務(wù)。如果是國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的話，旅游團(tuán)成員大都是組團(tuán)社所在地的居民。因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭(zhēng)取回頭客。3．地陪的工作（1）認(rèn)真、妥善處理好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)赜斡[時(shí)遺留的問(wèn)題，如旅游者遺留在飯店、車上的物品；（2）認(rèn)真完成旅游者的委托；（3）及時(shí)上交《陪同日志》和“游客意見(jiàn)反饋表”，實(shí)事求是的匯報(bào)接團(tuán)情況（4）與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品。03團(tuán)體旅游接待過(guò)程管理

3.1旅行社接待服務(wù)的要求1．接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化旅行社接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指旅行社應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，向旅游者提供旅游過(guò)程中的各種相關(guān)服務(wù)。2．接待服務(wù)的程序化旅行社接待服務(wù)的程序化是指旅游者依據(jù)接待服務(wù)的特點(diǎn),對(duì)接待服務(wù)的每一環(huán)節(jié)和每一道程序都作出詳細(xì)規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供接待服務(wù)。接待服務(wù)程序化是保證旅游服務(wù)質(zhì)量的有效措施，可以減少事故隱患，保證接待過(guò)程各項(xiàng)工作的落實(shí)，從而最終提高服務(wù)的質(zhì)量。3．接待服務(wù)的個(gè)性化旅行社接待不同類型的團(tuán)體時(shí)，應(yīng)注意研究不同類型團(tuán)體旅游的個(gè)性特點(diǎn)，提供富有個(gè)性化和人情味的服務(wù)，使游客們感到溫馨愉快。3.2旅行社團(tuán)隊(duì)接待的管理

一般來(lái)說(shuō)，旅行社的接待過(guò)程可以劃分為三個(gè)階段，即接待前的準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和接待后的總結(jié)階段。在接待過(guò)程的不同階段，旅行社應(yīng)采取不同的措施予以控制，以達(dá)到有效管理的目的。1．準(zhǔn)備階段的管理（1）委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T。（2）檢查接待工作的準(zhǔn)備及落實(shí)情況。（3）必要的指示和指導(dǎo)。2．接待階段的管理（1）建立嚴(yán)格的請(qǐng)示匯報(bào)制度。（2）必要的抽查和監(jiān)督。（3）建立暢通的信息系統(tǒng)。鱭3．總結(jié)階段的管理(1)建立健全的接待總結(jié)制度。通過(guò)總結(jié)，既有利于導(dǎo)游的經(jīng)驗(yàn)積累，提高處理事件的能力，又有利于旅行社提高接待水平。(2)抽查陪同日志和接待記錄。通過(guò)抽