模塊三客艙管理（案例）內容提要01案例討論02小組分析與演繹

03總結教學目標

能夠根據實際案例進行分析；能夠根據實際案例進行客艙管理演繹。重點：能夠根據實際案例進行分析。難點：能夠根據實際案例進行客艙服務演繹。一、課程導入復習特殊旅客的運輸規(guī)定與服務理論技巧；復習特殊情況處置理論要點。二、案例討論案例一：聾啞旅客的好幫手

起飛前，乘務員在安全檢查時發(fā)現坐在4排F座、4排G座的兩位旅客在相互打手勢，對服務設備指指點點，目光中充滿了好奇。乘務員猜測這是兩位聾啞旅客，而且應該是第一次坐飛機。飛機平飛后，乘務員拿了紙和筆，通過書寫與他們溝通。乘務員寫到：“我是本次航班的乘務員小王，今天將由我來為死你們服務。我們提供的飲料有.....,主食有......，請您再需要的餐飲上打鉤。離您最近的盥洗室在中艙位置如有需求請使用座椅上方的呼喚鈴，很高興我你們服務，祝旅途愉快！”兩位聾啞旅客沒有想到乘務員這么細心，他們開心地通過書寫與乘務員溝通起來。因為是第一次乘坐飛機，他們對托運行李如何提取不了解，就詢問乘務員，而乘務員的解釋他們似乎也不明白，乘務員就讓他們最后下飛機。到達目的地后，乘務員便向當地工作人員介紹了兩位旅客的情況，請服務人員帶領他們提取行李。兩位旅客放心地對乘務員又是微笑又是鞠躬。案例二：航班延誤時的感謝信上海至廣州航班原計劃

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分起飛,旅客全部登機后,乘務組得到機組通知,由于廣州機場雷雨覆蓋,飛機將長時間等待起飛。乘務長立即向旅客廣播致歉,并組織乘務員進行客艙餐飲服務。服務流程完成后乘務員進行客艙巡λ,與旅客做好溝通和致歉工作,為旅客提供按需服務。期間乘務長多次與機長溝通,了解最新信息,并每隔

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分鐘將最新的航班等待情況廣播告知旅客,安撫了旅客的焦躁情緒。但是隨著時間的推移,仍然沒有起飛時間。這時旅客的情緒從焦慮發(fā)展到激動,甚至言語過激,開始對乘務員指責謾罵,提出種種無理要求。在

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個多小時的等待過程中,乘務員克服了自身的疲憊和旅客給予的壓力,始終面帶微突,用語言安撫旅客,用行為感動旅客,對老人、兒童照顧有對確實有困難的旅客及時聯系地面辦理下機手續(xù)?？紤]到在地面等待時餐食已經送完,乘務長聯系地面保障人員加配熱食和餐具。當飛機在凌晨

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分起飛后,乘務員將熱騰騰的餐食送到旅客面前時,旅客終于被感動了。下機時,一名旅客將一張紙條塞在乘務員的手中。紙條上寫道:“親愛的機長和各位乘務員:你們辛苦了!我在你們身上看到了什么是包容!什么是接納!什么是承擔!什么是責任!你們辛苦了!謝謝你們?yōu)槲覀兊纳撠?感恩!”三、小組分析與演繹小組討論分析案例請小組針對案例演繹客艙管理相關內容。案例分析（一）

乘務員對旅客的觀察細致入微，不但發(fā)現了他們是特殊旅客，還推斷出是初次乘機的旅客。乘務員主動采取了有效的溝通方式和服務措施，讓聾啞旅客享受到了乘務員為他們度身定制的專屬服務。當乘務員了解到他們的困惑和擔心時，乘務員還委托地面服務人員幫助他們提取行李，解決了他們的后顧之憂。

航班延誤時,旅客感到最不安心的是無法獲知航班何時起飛的信息。該航班延誤超過4個小時,乘務組堅持與機組保持溝通,向旅客提供及時的航班延誤信息,使旅客對延誤信息的掌握處于透明的狀態(tài),安撫了旅客等待的焦躁情緒,也為旅客理解乘務員的工作打下了基礎。在等待過程中,乘務員以熱忱忍耐應對旅客的質疑和責難,這需要以換位思考的心理,從旅客角度感受旅客的焦急,才能理解旅客的舉動;從旅客的角度發(fā)現旅客的需求,才能主動為旅客提供所需的服務,避免了旅客不滿情緒的升級。起