AI客戶服務與管理授課教師專業(yè)（學科）新媒體教學課題客戶服務質(zhì)量管理（2）學時安排2學時（90分鐘）教學年級所選教材《AI客戶服務與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社一、學習目標描述知識目標1)智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能排班系統(tǒng)2）智能陪練系統(tǒng)、智能坐席助手能力目標1)掌握智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能排班系統(tǒng)2）掌握智能陪練系統(tǒng)、智能坐席助手3、德育目標1）培養(yǎng)學生認真做事的態(tài)度；2）啟發(fā)學生的好奇心，對世界充滿好奇是學習的前提二、學習重點及難點學習重點：掌握AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的具體應用，如智能質(zhì)檢、智能排班、智能陪練、智能坐席助手。理解AI工具如何提高客戶服務質(zhì)量的效率和效果。學習難點：理解AI技術(shù)的具體實現(xiàn)原理和應用場景。應用AI工具解決實際客戶服務質(zhì)量管理問題。教學問題預測學生可能難以理解AI技術(shù)的具體實現(xiàn)原理。學生可能對如何選擇合適的AI工具缺乏清晰的認識。教學問題解決方案使用實際企業(yè)案例，展示AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的具體應用。通過實際操作演示，幫助學生掌握AI工具的使用方法。組織學生進行實際操作練習，加深對AI技術(shù)的理解。五、學習者特征分析（教師填寫）學習特點：學習習慣：交往特點：六、教學資源教材和參考書籍：《AI客戶服務與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社在線學習平臺：利用學?，F(xiàn)有的在線學習平臺，如超星學習通、雨課堂等，搭建課程教學空間。在平臺上發(fā)布教學大綱、教學課件、視頻教程、作業(yè)、測試題等教學資源，開展線上教學活動，如在線討論、答疑、作業(yè)提交與批改等，方便學生自主學習和教師教學管理。AIGC工具：推薦學生使用主流的AIGC工具，如ChatGPT、文心一言、通義等，以及相關的輔助工具，如秘塔AI搜索、KimiAI等。引導學生熟練掌握這些工具的使用方法，利用工具輔助完成課程學習和文案創(chuàng)作任務。七、預習成果展示八、教學項目（任務）設計情景模擬：模擬一家企業(yè)如何通過AI技術(shù)提升客戶服務質(zhì)量。小組討論：分析不同AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的應用場景。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI技術(shù)優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。實際操作：讓學生使用AI工具進行客戶服務質(zhì)量管理的實際操作練習。九、教學結(jié)構(gòu)流程的設計教學環(huán)節(jié)學習目標參考導語教學內(nèi)容項目任務教法學法設計意圖教學資源時間導入同學們，上節(jié)課，我們學習了客戶服務質(zhì)量的概念影響客戶服務質(zhì)量的因素客戶服務質(zhì)量的重要性客戶服務質(zhì)量的評價標準客戶服務質(zhì)量的評價方法客戶服務質(zhì)量的評價步驟1.

鞏固知識2.

銜接新舊知識3.

激發(fā)學習興趣4.

評估學習效果5.

增強記憶6.

培養(yǎng)學習習慣7.

提供反饋5本課介紹1.

智能質(zhì)檢系統(tǒng)語音識別與分析：通過語音識別技術(shù)將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文本，進行情感分析和關鍵詞提取，幫助監(jiān)控和評價客服人員的表現(xiàn)。文本分析：利用自然語言處理技術(shù)分析文本內(nèi)容，評價客戶服務交互中的情感、意圖和態(tài)度。自動評分和分類：基于預設標準，對客戶服務交互進行自動評分，并分類標注問題類型，提高質(zhì)檢效率和客觀性。2.

智能排班系統(tǒng)需求預測：基于歷史數(shù)據(jù)和市場動態(tài)預測業(yè)務需求，合理安排員工工作時間，確保在需求高峰期有足夠的員工提供服務。自動排班：自動生成排班表，考慮員工技能、可用性、個人偏好和法律規(guī)定，提高排班的準確性和公平性。實時調(diào)整：根據(jù)實時業(yè)務和員工情況動態(tài)調(diào)整排班安排，確保服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。3.

智能陪練系統(tǒng)全周期、全階段閉環(huán)陪練：采用“學習—練習—考試—評價”的閉環(huán)模式，通過階段性評估和反饋，提升員工的溝通技巧和服務能力。多場景、多模態(tài)互動演練：提供多種演練形式，如情景對話、FAQ練習、幻燈片演講測評等，支持模擬電話、語音對話、文本對話和視頻錄制等多種交互方式，模擬真實服務場景。同標準、多維度量化結(jié)果：采用統(tǒng)一的測評標準，對員工的表現(xiàn)進行多維度數(shù)據(jù)分析，幫助精準調(diào)整培訓策略。4.

智能坐席助手技能與服務水平提升：實時分析客戶問題，提供解決方案和話術(shù)推薦，幫助客服人員快速響應客戶，提升服務專業(yè)性。服務質(zhì)量監(jiān)控與風險降低：實時監(jiān)控客服人員的表現(xiàn)，及時糾正不規(guī)范的服務行為，預測潛在服務風險并發(fā)出預警。服務流程優(yōu)化與客戶滿意度提升：基于客戶畫像提供個性化服務建議，確保每位客戶都能得到貼心且專業(yè)的服務。培訓成本與時間縮減：通過實時知識推薦和引導，降低新員工的培訓難度，縮短培訓周期，提高工作效率。通過本任務的學習，學生將深入了解AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的多種應用，掌握如何利用這些技術(shù)提升服務效率、優(yōu)化資源分配、提升員工能力，從而顯著提升客戶服務質(zhì)量。10輸入知識目標1能力目標1德育目標2閱讀P174-178,學習相關內(nèi)容?！窘谭▽W法】老師的教學方法：講授法：講解AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的基本應用和優(yōu)勢。案例教學法：通過實際案例引導學生分析和討論。互動教學法：通過情景模擬和角色扮演增強學生的參與感。實踐教學法：通過實際操作練習幫助學生掌握AI工具的使用。30輸出1.

智能質(zhì)檢系統(tǒng)語音識別與分析：通過語音識別技術(shù)將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文本，進行情感分析和關鍵詞提取，幫助監(jiān)控和評價客服人員的表現(xiàn)。文本分析：利用自然語言處理技術(shù)分析文本內(nèi)容，評價客戶服務交互中的情感、意圖和態(tài)度。自動評分和分類：基于預設標準，對客戶服務交互進行自動評分，并分類標注問題類型，提高質(zhì)檢效率和客觀性。2.

智能排班系統(tǒng)需求預測：基于歷史數(shù)據(jù)和市場動態(tài)預測業(yè)務需求，合理安排員工工作時間，確保在需求高峰期有足夠的員工提供服務。自動排班：自動生成排班表，考慮員工技能、可用性、個人偏好和法律規(guī)定，提高排班的準確性和公平性。實時調(diào)整：根據(jù)實時業(yè)務和員工情況動態(tài)調(diào)整排班安排，確保服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性?！窘谭▽W法】學生的學習方法：閱讀教材，了解AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的基本應用。參與小組討論，分享對AI技術(shù)的理解。觀察實際的企業(yè)案例，分析其AI技術(shù)的應用效果。進行實際操作練習，掌握AI工具的使用方法。反饋學生對AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的應用感到興趣，但對具體技術(shù)細節(jié)理解不足。部分學生對如何選擇和使用AI工具感到困惑?！卷椖咳蝿铡壳榫澳M：模擬一家企業(yè)如何通過AI技術(shù)提升客戶服務質(zhì)量。小組討論：分析不同AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的應用場景。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI技術(shù)優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。實際操作：讓學生使用AI工具進行客戶服務質(zhì)量管理的實際操作練習。反思通過實際案例和情景模擬，幫助學生理解AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的應用。強調(diào)AI技術(shù)對客戶服務質(zhì)量管理效率和效果的提升作用。輸入知識目標2能力目標2德育目標1閱讀P179-182，學習相關內(nèi)容【教法學法】老師的教學方法：講授法：講解AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的基本應用和優(yōu)勢。案例教學法：通過實際案例引導學生分析和討論?；咏虒W法：通過情景模擬和角色扮演增強學生的參與感。實踐教學法：通過實際操作練習幫助學生掌握AI工具的使用。30輸出3.

智能陪練系統(tǒng)全周期、全階段閉環(huán)陪練：采用“學習—練習—考試—評價”的閉環(huán)模式，通過階段性評估和反饋，提升員工的溝通技巧和服務能力。多場景、多模態(tài)互動演練：提供多種演練形式，如情景對話、FAQ練習、幻燈片演講測評等，支持模擬電話、語音對話、文本對話和視頻錄制等多種交互方式，模擬真實服務場景。同標準、多維度量化結(jié)果：采用統(tǒng)一的測評標準，對員工的表現(xiàn)進行多維度數(shù)據(jù)分析，幫助精準調(diào)整培訓策略。4.

智能坐席助手技能與服務水平提升：實時分析客戶問題，提供解決方案和話術(shù)推薦，幫助客服人員快速響應客戶，提升服務專業(yè)性。服務質(zhì)量監(jiān)控與風險降低：實時監(jiān)控客服人員的表現(xiàn)，及時糾正不規(guī)范的服務行為，預測潛在服務風險并發(fā)出預警。服務流程優(yōu)化與客戶滿意度提升：基于客戶畫像提供個性化服務建議，確保每位客戶都能得到貼心且專業(yè)的服務。培訓成本與時間縮減：通過實時知識推薦和引導，降低新員工的培訓難度，縮短培訓周期，提高工作效率。【教法學法】學生的學習方法：閱讀教材，了解AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的基本應用。參與小組討論，分享對AI技術(shù)的理解。觀察實際的企業(yè)案例，分析其AI技術(shù)的應用效果。進行實際操作練習，掌握AI工具的使用方法。反饋學生對AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的應用感到興趣，但對具體技術(shù)細節(jié)理解不足。部分學生對如何選擇和使用AI工具感到困惑?！卷椖咳蝿铡壳榫澳M：模擬一家企業(yè)如何通過AI技術(shù)提升客戶服務質(zhì)量。小組討論：分析不同AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的應用場景。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI技術(shù)優(yōu)化客戶服務質(zhì)量。實際操作：讓學生使用AI工具進行客戶服務質(zhì)量管理的實際操作練習。反思通過實際案例和情景模擬，幫助學生理解AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的應用。強調(diào)AI技術(shù)對客戶服務質(zhì)量管理效率和效果的提升作用。【教法學法】根據(jù)課堂時間，適當增減內(nèi)容。課后作業(yè)請列舉三種AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的應用，并說明它們的作用。選擇一家知名企業(yè)，分析其如何利用AI技術(shù)提升客戶服務質(zhì)量。寫一篇短文，探討AI技術(shù)在客戶服務質(zhì)量管理中的優(yōu)勢和局限性。設計一個基于AI的客戶服務質(zhì)量管理流程，標注每個步驟的關鍵要點和使用的AI工具。5教師小結(jié)1.

智能質(zhì)檢系統(tǒng)語音識別與分析：通過語音識別技術(shù)將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文本，進行情感分析和關鍵詞提取，幫助監(jiān)控和評價客服人員的表現(xiàn)。文本分析：利用自然語言處理技術(shù)分析文本內(nèi)容，評價客戶服務交互中的情感、意圖和態(tài)度。自動評分和分類：基于預設標準，對客戶服務交互進行自動評分，并分類標注問題類型，提高質(zhì)檢效率和客觀性。2.

智能排班系統(tǒng)需求預測：基于歷史數(shù)據(jù)和市場動態(tài)預測業(yè)務需求，合理安排員工工作時間，確保在需求高峰期有足夠的員工提供服務。自動排班：自動生成排班表，考慮員工技能、可用性、個人偏好和法律規(guī)定，提高排班的準確性和公平性。實時調(diào)整：根據(jù)實時業(yè)務和員工情況動態(tài)調(diào)整排班安排，確保服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。3.

智能陪練系統(tǒng)全周期、全階段閉環(huán)陪練：采用“學習—練習—考試—評價”的閉環(huán)模式，通過階段性評估和反饋，提升員工的溝通技巧和服務能力。多場景、多模態(tài)互動演練：提供多種演練形式，如情景對話、FAQ練習、幻燈片演講測評等，支持模擬電話、語音對話、文本對話和視頻錄制等多種交互方式，模擬真實服務場景。同標準、多維度量化結(jié)果：采用統(tǒng)一的測評標準，對員工的表現(xiàn)進行多維度數(shù)據(jù)分析，幫助精準