AI客戶服務(wù)與管理授課教師專業(yè)（學(xué)科）新媒體教學(xué)課題客戶服務(wù)概述（2）學(xué)時(shí)安排2學(xué)時(shí)（90分鐘）教學(xué)年級(jí)所選教材《AI客戶服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社一、學(xué)習(xí)目標(biāo)描述1、知識(shí)目標(biāo)1）AI概述及AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)2)AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用策略2、能力目標(biāo)1）了解AI概述及AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)2)了解AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用策略3、德育目標(biāo)1）培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真做事的態(tài)度；2）啟發(fā)學(xué)生的好奇心，對(duì)世界充滿好奇是學(xué)習(xí)的前提二、學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)：AI的基本概念和核心技術(shù)（如機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等）。AI在客戶服務(wù)中的具體應(yīng)用，如智能客服、情感分析等。學(xué)習(xí)難點(diǎn)：理解AI技術(shù)的具體實(shí)現(xiàn)原理。分析AI在客戶服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和局限性。教學(xué)問題預(yù)測(cè)學(xué)生可能對(duì)AI技術(shù)的具體實(shí)現(xiàn)原理感到困惑。學(xué)生可能對(duì)AI技術(shù)的未來發(fā)展趨勢(shì)缺乏清晰認(rèn)識(shí)。教學(xué)問題解決方案使用多媒體資料展示AI技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用。通過討論和案例分析幫助學(xué)生理解AI技術(shù)的未來趨勢(shì)。五、學(xué)習(xí)者特征分析（教師填寫）學(xué)習(xí)特點(diǎn)：學(xué)習(xí)習(xí)慣：交往特點(diǎn)：六、教學(xué)資源教材和參考書籍：《AI客戶服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社在線學(xué)習(xí)平臺(tái)：利用學(xué)?，F(xiàn)有的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，如超星學(xué)習(xí)通、雨課堂等，搭建課程教學(xué)空間。在平臺(tái)上發(fā)布教學(xué)大綱、教學(xué)課件、視頻教程、作業(yè)、測(cè)試題等教學(xué)資源，開展線上教學(xué)活動(dòng)，如在線討論、答疑、作業(yè)提交與批改等，方便學(xué)生自主學(xué)習(xí)和教師教學(xué)管理。AIGC工具：推薦學(xué)生使用主流的AIGC工具，如ChatGPT、文心一言、通義等，以及相關(guān)的輔助工具，如秘塔AI搜索、KimiAI等。引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握這些工具的使用方法，利用工具輔助完成課程學(xué)習(xí)和文案創(chuàng)作任務(wù)。七、預(yù)習(xí)成果展示八、教學(xué)項(xiàng)目（任務(wù)）設(shè)計(jì)情景模擬：模擬使用AI驅(qū)動(dòng)的智能客服系統(tǒng)解決問題。小組討論：分析AI技術(shù)在客戶服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和局限性。案例分析：研究現(xiàn)代企業(yè)如何利用AI技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。九、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程的設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)參考導(dǎo)語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目任務(wù)教法學(xué)法設(shè)計(jì)意圖教學(xué)資源時(shí)間導(dǎo)入同學(xué)們，上節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了客戶服務(wù)具有無(wú)形性、不可分割性、有償性、雙向互動(dòng)性和異質(zhì)性等特征，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠提升客戶滿意度和企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，而劣質(zhì)服務(wù)則可能導(dǎo)致客戶流失和企業(yè)形象受損，給企業(yè)帶來不利影響。因此，企業(yè)需要不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？蛻舴?wù)平臺(tái)的發(fā)展歷程從最初的呼叫中心，到基于互聯(lián)網(wǎng)的多媒體在線客服平臺(tái)，再到AI技術(shù)的AI客服平臺(tái)，充分展現(xiàn)了技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)者需求變化對(duì)客戶服務(wù)方式的深遠(yuǎn)影響。1.

鞏固知識(shí)2.

銜接新舊知識(shí)3.

激發(fā)學(xué)習(xí)興趣4.

評(píng)估學(xué)習(xí)效果5.

增強(qiáng)記憶6.

培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣7.

提供反饋5本課介紹主要內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：AI概述：介紹人工智能（AI）的基本概念，包括其定義、核心技術(shù)（如機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等）以及發(fā)展歷程。幫助學(xué)生理解AI技術(shù)的基本原理及其在現(xiàn)代科技中的地位。AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)：探討AI技術(shù)如何提升客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。具體優(yōu)勢(shì)包括自動(dòng)化處理大量客戶咨詢、快速響應(yīng)客戶需求、提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化客戶互動(dòng)流程等。通過這些優(yōu)勢(shì)，AI能夠幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用策略：分析企業(yè)如何將AI技術(shù)融入客戶服務(wù)管理中。包括智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶數(shù)據(jù)的智能分析、客戶行為預(yù)測(cè)、個(gè)性化推薦等方面。這些策略能夠幫助企業(yè)更精準(zhǔn)地了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的智能化和個(gè)性化，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。10輸入知識(shí)目標(biāo)1能力目標(biāo)1德育目標(biāo)2閱讀P10-15,學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容?！窘谭▽W(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解AI技術(shù)的基本概念和核心技術(shù)。案例教學(xué)法：通過實(shí)際案例展示AI技術(shù)的應(yīng)用?；?dòng)教學(xué)法：通過討論和模擬增強(qiáng)學(xué)生的理解。30輸出AI概述AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)【教法學(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法：閱讀教材，了解AI技術(shù)的基本知識(shí)。參與小組討論，分享對(duì)AI技術(shù)的理解。觀察實(shí)際的AI應(yīng)用案例，分析其效果和影響。反饋學(xué)生對(duì)AI技術(shù)的基本概念理解較好，但對(duì)具體應(yīng)用缺乏深入了解。部分學(xué)生對(duì)AI技術(shù)的未來發(fā)展趨勢(shì)感到好奇。反思強(qiáng)調(diào)AI技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的革命性影響。通過實(shí)際案例展示AI技術(shù)的應(yīng)用效果。輸入知識(shí)目標(biāo)2能力目標(biāo)2德育目標(biāo)1閱讀P16-19，學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容【教法學(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解AI技術(shù)的基本概念和核心技術(shù)。案例教學(xué)法：通過實(shí)際案例展示AI技術(shù)的應(yīng)用?；?dòng)教學(xué)法：通過討論和模擬增強(qiáng)學(xué)生的理解。30輸出1．通過AI增效降本2．通過AI提供個(gè)性化服務(wù)3．通過AI提供前瞻性服務(wù)【教法學(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法：閱讀教材，了解AI技術(shù)的基本知識(shí)。參與小組討論，分享對(duì)AI技術(shù)的理解。觀察實(shí)際的AI應(yīng)用案例，分析其效果和影響。反饋學(xué)生對(duì)AI技術(shù)的基本概念理解較好，但對(duì)具體應(yīng)用缺乏深入了解。部分學(xué)生對(duì)AI技術(shù)的未來發(fā)展趨勢(shì)感到好奇?！卷?xiàng)目任務(wù)】情景模擬：模擬使用AI驅(qū)動(dòng)的智能客服系統(tǒng)解決問題。小組討論：分析AI技術(shù)在客戶服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和局限性。案例分析：研究現(xiàn)代企業(yè)如何利用AI技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。反思強(qiáng)調(diào)AI技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的革命性影響。通過實(shí)際案例展示AI技術(shù)的應(yīng)用效果?！窘谭▽W(xué)法】根據(jù)課堂時(shí)間，適當(dāng)增減內(nèi)容。課后作業(yè)請(qǐng)簡(jiǎn)述AI技術(shù)在客戶服務(wù)中的主要應(yīng)用，并分析其優(yōu)勢(shì)。選擇一家企業(yè)，研究其如何利用AI技術(shù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。寫一篇短文，探討AI技術(shù)在客戶服務(wù)中的未來發(fā)展趨勢(shì)。5教師小結(jié)客戶服務(wù)具有無(wú)形性、不可分割性、有償性、雙向互動(dòng)性和異質(zhì)性等特征，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠提升客戶滿意度和企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，而劣質(zhì)服務(wù)則可能導(dǎo)致客戶流失和企業(yè)形象受損，給企業(yè)帶來不利影響。因此，企業(yè)需要不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。客戶服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展歷程從最初的呼叫中心，到基于互聯(lián)網(wǎng)的多媒體在線客服平臺(tái)，再到AI技術(shù)的AI客服平臺(tái)，充分展現(xiàn)了技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)者需求變化對(duì)