移動(dòng)欠費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司移動(dòng)業(yè)務(wù)欠費(fèi)管理，規(guī)范欠費(fèi)追繳流程，保障公司合法權(quán)益，確保移動(dòng)業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶欠費(fèi)的管理，包括但不限于語(yǔ)音通話、短信、數(shù)據(jù)流量等業(yè)務(wù)產(chǎn)生的欠費(fèi)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保欠費(fèi)管理工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.風(fēng)險(xiǎn)防控原則對(duì)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估和有效防控，及時(shí)采取措施降低欠費(fèi)損失，保障公司資金安全。3.客戶服務(wù)原則在欠費(fèi)管理過(guò)程中，注重客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)合理的溝通和提醒機(jī)制，引導(dǎo)客戶及時(shí)繳費(fèi)，盡量減少對(duì)客戶正常使用業(yè)務(wù)的影響。4.分類(lèi)管理原則根據(jù)欠費(fèi)用戶的性質(zhì)、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間等因素進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)施差異化的管理策略，提高欠費(fèi)管理效率。二、欠費(fèi)定義及分類(lèi)（一）欠費(fèi)定義用戶在使用公司移動(dòng)業(yè)務(wù)過(guò)程中，未按照約定的繳費(fèi)周期和金額及時(shí)繳納費(fèi)用，所形成的欠款金額。（二）欠費(fèi)分類(lèi)1.按照欠費(fèi)金額分類(lèi)-小額欠費(fèi)：欠費(fèi)金額在[X]元以下。-中額欠費(fèi)：欠費(fèi)金額在[X]元至[X]元之間。-大額欠費(fèi)：欠費(fèi)金額在[X]元以上。2.按照欠費(fèi)時(shí)間分類(lèi)-短期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間在[X]天以內(nèi)。-中期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間在[X]天至[X]天之間。-長(zhǎng)期欠費(fèi)：欠費(fèi)時(shí)間在[X]天以上。3.按照用戶性質(zhì)分類(lèi)-個(gè)人用戶欠費(fèi)-企業(yè)用戶欠費(fèi)三、欠費(fèi)管理職責(zé)分工（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)1.負(fù)責(zé)新用戶入網(wǎng)時(shí)的信用評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防控，確保入網(wǎng)用戶具備良好的信用狀況和繳費(fèi)能力。2.配合欠費(fèi)管理部門(mén)開(kāi)展欠費(fèi)追繳工作，提供用戶相關(guān)信息和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)支持。3.定期分析市場(chǎng)欠費(fèi)情況，提出改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略和業(yè)務(wù)流程的建議，以降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。（二）客戶服務(wù)部門(mén)1.通過(guò)多種渠道（如電話、短信、APP等）向用戶發(fā)送欠費(fèi)提醒通知，告知用戶欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。2.解答用戶關(guān)于欠費(fèi)的疑問(wèn)，提供必要的繳費(fèi)指導(dǎo)和幫助，處理用戶的投訴和糾紛。3.對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行回訪，了解欠費(fèi)原因，收集用戶反饋，協(xié)助欠費(fèi)管理部門(mén)制定針對(duì)性的追繳措施。（三）欠費(fèi)管理部門(mén)1.負(fù)責(zé)建立健全欠費(fèi)管理制度和流程，制定欠費(fèi)追繳計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行分類(lèi)管理和動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)掌握欠費(fèi)情況變化，采取有效的追繳措施。3.與相關(guān)部門(mén)（如財(cái)務(wù)部門(mén)、法務(wù)部門(mén)等）協(xié)作，共同推進(jìn)欠費(fèi)管理工作，確保欠費(fèi)追繳工作順利進(jìn)行。4.定期統(tǒng)計(jì)分析欠費(fèi)數(shù)據(jù)，評(píng)估欠費(fèi)管理效果，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)欠費(fèi)管理工作情況。（四）財(cái)務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)欠費(fèi)數(shù)據(jù)的核算和賬務(wù)處理，確保欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2.配合欠費(fèi)管理部門(mén)制定欠費(fèi)追繳預(yù)算，提供必要的財(cái)務(wù)支持和資金保障。3.對(duì)欠費(fèi)追繳資金進(jìn)行跟蹤和管理，確保資金及時(shí)足額回收。（五）法務(wù)部門(mén)1.為欠費(fèi)管理工作提供法律支持和咨詢服務(wù)，確保欠費(fèi)追繳措施符合法律法規(guī)要求。2.協(xié)助處理欠費(fèi)糾紛和法律訴訟案件，維護(hù)公司合法權(quán)益。四、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)1.用戶信用等級(jí)根據(jù)用戶的歷史繳費(fèi)記錄、消費(fèi)行為、信用評(píng)分等因素，對(duì)用戶進(jìn)行信用等級(jí)評(píng)定。信用等級(jí)越高，欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)越低；信用等級(jí)越低，欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)越高。2.欠費(fèi)金額欠費(fèi)金額越大，欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)越高。3.欠費(fèi)時(shí)間欠費(fèi)時(shí)間越長(zhǎng)，欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)越高。4.用戶消費(fèi)行為變化如用戶突然減少通話時(shí)長(zhǎng)、流量使用量，或出現(xiàn)異常消費(fèi)行為，可能預(yù)示著欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)增加。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法1.建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型綜合考慮上述風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)方法，建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型。通過(guò)該模型對(duì)用戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.定期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估欠費(fèi)管理部門(mén)定期（每月/每季度）對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整管理策略和追繳措施。（三）預(yù)警機(jī)制1.設(shè)定預(yù)警閾值根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，設(shè)定不同的預(yù)警閾值。當(dāng)用戶欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警信號(hào)。2.預(yù)警通知欠費(fèi)管理部門(mén)收到預(yù)警信號(hào)后，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)（如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)等），以便采取相應(yīng)的措施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防控。五、欠費(fèi)追繳措施（一）欠費(fèi)提醒1.客戶服務(wù)部門(mén)在用戶欠費(fèi)后的[X]天內(nèi)，通過(guò)短信、電話等方式向用戶發(fā)送欠費(fèi)提醒通知。通知內(nèi)容應(yīng)包括欠費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、繳費(fèi)方式等信息。2.對(duì)于多次欠費(fèi)的用戶，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)提醒頻率，可增加短信提醒次數(shù)或進(jìn)行電話回訪，督促用戶及時(shí)繳費(fèi)。（二）信用限制1.對(duì)于欠費(fèi)用戶，在欠費(fèi)未結(jié)清前，限制其辦理部分高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，如增加信用額度、開(kāi)通國(guó)際業(yè)務(wù)等。2.根據(jù)欠費(fèi)情況，適當(dāng)降低用戶的信用等級(jí)，影響其未來(lái)的業(yè)務(wù)使用和優(yōu)惠政策享受。（三）停機(jī)處理1.對(duì)于欠費(fèi)金額較大且逾期未繳的用戶，在欠費(fèi)達(dá)到[X]元或欠費(fèi)時(shí)間超過(guò)[X]天的情況下，經(jīng)欠費(fèi)管理部門(mén)審批后，實(shí)施停機(jī)處理。2.停機(jī)前，客戶服務(wù)部門(mén)應(yīng)提前通知用戶停機(jī)原因和繳費(fèi)方式，告知用戶在結(jié)清欠費(fèi)后可申請(qǐng)恢復(fù)開(kāi)機(jī)。（四）法律追繳1.對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍拒不繳費(fèi)的用戶，欠費(fèi)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)整理相關(guān)證據(jù)，移交法務(wù)部門(mén)，通過(guò)法律途徑追繳欠費(fèi)。2.法律追繳措施包括發(fā)送律師函、提起訴訟等。在法律訴訟過(guò)程中，公司應(yīng)積極配合法務(wù)部門(mén)，提供必要的證據(jù)和支持，維護(hù)公司合法權(quán)益。（五）與第三方合作追繳1.對(duì)于部分欠費(fèi)用戶，公司可與第三方專業(yè)追繳機(jī)構(gòu)合作，借助其專業(yè)力量和資源，提高欠費(fèi)追繳效率。2.在與第三方合作過(guò)程中，公司應(yīng)簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任，確保合作合法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控。六、欠費(fèi)核銷(xiāo)與壞賬處理（一）欠費(fèi)核銷(xiāo)條件1.經(jīng)采取各種追繳措施后，仍無(wú)法收回的欠費(fèi)，符合以下條件之一的，可進(jìn)行欠費(fèi)核銷(xiāo)：-欠費(fèi)用戶已死亡或依法宣告破產(chǎn)，且無(wú)財(cái)產(chǎn)可供清償欠費(fèi)。-欠費(fèi)用戶下落不明，經(jīng)多次查找仍無(wú)法聯(lián)系到，且無(wú)財(cái)產(chǎn)可供清償欠費(fèi)。-欠費(fèi)時(shí)間超過(guò)[X]年，經(jīng)法律訴訟等手段仍無(wú)法收回的欠費(fèi)。2.欠費(fèi)核銷(xiāo)前，需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批流程，由欠費(fèi)管理部門(mén)提出核銷(xiāo)申請(qǐng)，經(jīng)財(cái)務(wù)部門(mén)、法務(wù)部門(mén)審核，報(bào)公司管理層批準(zhǔn)。（二）壞賬處理1.對(duì)于已核銷(xiāo)的欠費(fèi)，應(yīng)建立壞賬臺(tái)賬，進(jìn)行單獨(dú)管理和跟蹤。2.如日后發(fā)現(xiàn)已核銷(xiāo)的欠費(fèi)有可收回的可能，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整，恢復(fù)欠費(fèi)記錄，并繼續(xù)采取追繳措施。七、欠費(fèi)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、欠費(fèi)管理部門(mén)等相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地收集用戶欠費(fèi)信息，包括欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)記錄、用戶基本信息等。2.財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)提供欠費(fèi)數(shù)據(jù)的核算結(jié)果和賬務(wù)處理信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。（二）數(shù)據(jù)整理與分析1.欠費(fèi)管理部門(mén)定期對(duì)收集到的欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分類(lèi)，建立欠費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)欠費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，如欠費(fèi)金額分布、欠費(fèi)時(shí)間趨勢(shì)、用戶欠費(fèi)原因等，為欠費(fèi)管理決策提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)數(shù)據(jù)的安全管理，采取必要的技術(shù)措施和安全防護(hù)手段，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被篡改。2.明確數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限，嚴(yán)格限制無(wú)關(guān)人員對(duì)欠費(fèi)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)。涉及用戶隱私的欠費(fèi)信息，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行保密處理。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)欠費(fèi)管理工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查欠費(fèi)管理制度的執(zhí)行情況、欠費(fèi)追繳流程的合規(guī)性、欠費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性等。2.對(duì)于審計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，確保欠費(fèi)管理工作規(guī)范有序。（二）考核機(jī)制1.建立欠費(fèi)管理考核指標(biāo)體系，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、欠費(fèi)管理部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的欠費(fèi)管理工作進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括欠費(fèi)回收率、欠費(fèi)金額控制、用戶投訴率等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；