物業(yè)擾民管理辦法一、總則（一）目的為加強物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，有效解決物業(yè)活動中產(chǎn)生的擾民問題，維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，營造安全、舒適、和諧的居住和工作環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立并取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其管理的各類物業(yè)項目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理活動必須遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法處理物業(yè)擾民問題，保障各方合法權(quán)益。2.預(yù)防為主原則強調(diào)對物業(yè)擾民行為的預(yù)防，通過加強日常管理、宣傳教育等措施，減少擾民事件的發(fā)生。3.及時處理原則對業(yè)主和使用人反映的物業(yè)擾民問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時受理、調(diào)查核實，并采取有效措施進行處理，避免問題擴大化。4.公平公正原則在處理物業(yè)擾民問題時，應(yīng)秉持公平公正的態(tài)度，客觀對待各方訴求，依法依規(guī)做出處理決定。二、物業(yè)擾民行為界定及表現(xiàn)形式（一）噪音擾民1.裝修噪音裝修期間，在規(guī)定的休息時間（一般為工作日12:0014:00，18:00以后，節(jié)假日全天）進行產(chǎn)生噪聲的裝修作業(yè)，如電鉆、電鋸、敲擊等聲音過大，影響周邊業(yè)主正常生活休息。2.設(shè)備運行噪音小區(qū)內(nèi)的電梯、水泵、風(fēng)機等設(shè)備運行時產(chǎn)生異常噪音，超過國家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)，干擾居民生活。3.公共區(qū)域活動噪音在小區(qū)公共區(qū)域舉辦活動時，如廣場舞、露天演唱會等，音響設(shè)備音量過大，持續(xù)時間過長，對周邊居民造成噪音干擾。（二）環(huán)境衛(wèi)生問題導(dǎo)致的擾民1.垃圾清理不及時垃圾桶滿溢，垃圾未按規(guī)定時間及時清運，散發(fā)異味，影響小區(qū)環(huán)境和居民生活質(zhì)量。2.污水排放不暢小區(qū)內(nèi)污水管道堵塞，污水外溢，流到公共區(qū)域或居民家門口，滋生蚊蟲，散發(fā)臭味，給居民帶來不便。（三）安全管理問題引發(fā)的擾民1.施工安全問題物業(yè)在小區(qū)內(nèi)進行維修、改造等施工時，未采取有效的安全防護措施，如未設(shè)置警示標(biāo)志、施工圍擋等，導(dǎo)致施工過程中產(chǎn)生的噪音、灰塵等對周邊居民造成影響，同時也存在安全隱患。2.車輛管理問題小區(qū)內(nèi)車輛亂停亂放，占用消防通道、人行橫道等公共區(qū)域，影響居民出行安全，且車輛啟動、行駛過程中產(chǎn)生的噪音也會對周邊居民造成干擾。3.寵物管理問題部分業(yè)主飼養(yǎng)寵物時，未對寵物進行有效約束，寵物在小區(qū)公共區(qū)域隨地大小便，或犬吠聲過大，影響其他居民生活。三、管理職責(zé)分工（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)1.建立健全管理制度制定完善的物業(yè)擾民問題處理制度，明確管理流程、責(zé)任分工和處理標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)擾民問題得到及時、有效的解決。2.加強日常巡查安排專人負(fù)責(zé)對小區(qū)進行日常巡查，及時發(fā)現(xiàn)和制止各類物業(yè)擾民行為，并做好巡查記錄。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取措施進行處理，如無法當(dāng)場解決的，應(yīng)及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。3.宣傳教育引導(dǎo)通過小區(qū)公告欄、微信群、宣傳手冊等多種形式，向業(yè)主和使用人宣傳物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和文明行為規(guī)范，引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守規(guī)定，減少擾民行為的發(fā)生。4.及時處理投訴設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，及時受理業(yè)主和使用人關(guān)于物業(yè)擾民問題的投訴。對投訴內(nèi)容進行詳細(xì)記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)進行調(diào)查核實，將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。5.配合相關(guān)部門工作積極配合環(huán)保、城管、公安等相關(guān)部門對物業(yè)擾民問題的調(diào)查處理工作，提供必要的資料和協(xié)助。（二）業(yè)主委員會職責(zé)1.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主委員會應(yīng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，督促其加強對物業(yè)擾民問題的管理，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理物業(yè)擾民問題的情況進行定期檢查和評估。2.協(xié)調(diào)溝通當(dāng)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因物業(yè)擾民問題產(chǎn)生糾紛時，業(yè)主委員會應(yīng)發(fā)揮協(xié)調(diào)溝通作用，了解雙方訴求，協(xié)助雙方進行協(xié)商解決，促進小區(qū)和諧穩(wěn)定。3.反饋業(yè)主意見及時收集業(yè)主關(guān)于物業(yè)擾民問題的意見和建議，并反饋給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，督促其改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）相關(guān)政府部門職責(zé)1.環(huán)保部門負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)的噪音、污水等環(huán)境污染問題進行監(jiān)管，依法查處超標(biāo)排放污染物的行為。對業(yè)主和使用人關(guān)于物業(yè)擾民問題的投訴，環(huán)保部門應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并依法做出處罰決定。2.城管部門負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、亂搭亂建、占道經(jīng)營等問題進行監(jiān)管，依法查處影響小區(qū)環(huán)境和居民生活的違法行為。對物業(yè)在環(huán)境衛(wèi)生管理方面存在的問題，城管部門有權(quán)責(zé)令其限期整改。3.公安部門負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)的治安、噪音擾民等問題進行管理，依法處理違反治安管理規(guī)定的行為。對業(yè)主和使用人因物業(yè)擾民問題引發(fā)的矛盾糾紛，公安部門應(yīng)及時介入調(diào)解，維護社會秩序。四、預(yù)防措施（一）裝修管理1.裝修前告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時，應(yīng)向業(yè)主詳細(xì)告知裝修期間的禁止行為和注意事項，包括休息時間的限制、噪音控制要求等，并與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.裝修巡查加強對裝修施工現(xiàn)場的巡查力度，安排專人定期檢查裝修進度和施工情況，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時制止并要求整改。對噪音較大的裝修作業(yè)，應(yīng)提醒施工人員合理安排作業(yè)時間，采取有效的降噪措施。3.裝修垃圾管理規(guī)范裝修垃圾的堆放和清運，要求業(yè)主將裝修垃圾袋裝化，并按照指定地點和時間堆放。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時組織清運裝修垃圾，保持小區(qū)環(huán)境整潔。（二）設(shè)備管理1.設(shè)備維護保養(yǎng)建立健全設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對小區(qū)內(nèi)的電梯、水泵、風(fēng)機等設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行，減少設(shè)備運行噪音。2.設(shè)備更新改造對老舊設(shè)備進行及時更新改造，采用先進的技術(shù)和設(shè)備，降低設(shè)備運行時產(chǎn)生的噪音和能耗，提高設(shè)備運行效率和穩(wěn)定性。3.設(shè)備隔音措施對于無法避免產(chǎn)生噪音的設(shè)備，如水泵房、風(fēng)機房等，應(yīng)采取有效的隔音措施，如安裝隔音材料、設(shè)置隔音屏障等，減少噪音對周邊居民的影響。（三）公共區(qū)域活動管理1.活動申請備案業(yè)主或使用人在小區(qū)公共區(qū)域舉辦活動前，應(yīng)提前向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出申請，說明活動內(nèi)容、時間、地點、規(guī)模等信息。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對活動進行審核，符合規(guī)定的予以備案，并要求舉辦方采取必要的降噪措施，避免對周邊居民造成干擾。2.活動時間限制明確規(guī)定在小區(qū)公共區(qū)域舉辦活動的時間，一般應(yīng)避開居民休息時間。如因特殊情況需要在休息時間舉辦活動的，舉辦方應(yīng)提前通知周邊居民，并取得多數(shù)居民的同意。3.活動現(xiàn)場管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專人對活動現(xiàn)場進行管理，監(jiān)督舉辦方控制音響設(shè)備音量，避免音量過大影響周邊居民?；顒咏Y(jié)束后，及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)公共區(qū)域原狀。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.垃圾清運制度制定詳細(xì)的垃圾清運時間表，確保小區(qū)內(nèi)的垃圾桶按時清理，垃圾日產(chǎn)日清。加強對垃圾清運過程的管理，防止垃圾散落，避免產(chǎn)生異味。2.污水排放檢查定期對小區(qū)內(nèi)的污水管道進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理堵塞、滲漏等問題。加強對化糞池的清掏工作，確保污水排放暢通，減少污水外溢現(xiàn)象的發(fā)生。3.環(huán)境衛(wèi)生宣傳通過多種方式向業(yè)主和使用人宣傳環(huán)境衛(wèi)生知識，提高居民的環(huán)保意識，引導(dǎo)居民自覺愛護小區(qū)環(huán)境，減少垃圾隨意丟棄等行為。（五）安全管理1.施工安全管理物業(yè)在小區(qū)內(nèi)進行施工時，應(yīng)嚴(yán)格按照施工安全規(guī)范設(shè)置警示標(biāo)志、施工圍擋等防護設(shè)施，合理安排施工時間，避免在居民休息時間進行高噪音作業(yè)。施工過程中產(chǎn)生的灰塵、噪音等應(yīng)采取有效的控制措施，減少對周邊居民的影響。2.車輛停放管理加強對小區(qū)內(nèi)車輛停放的管理，合理規(guī)劃停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識。對亂停亂放的車輛進行及時勸導(dǎo)和糾正，對長期占用公共區(qū)域的車輛，可采取拖車等措施進行處理，確保小區(qū)內(nèi)交通秩序暢通，減少車輛噪音對居民的干擾。3.寵物管理制定寵物管理規(guī)定，要求業(yè)主對寵物進行登記，并采取有效的約束措施，如佩戴牽引繩、清理寵物糞便等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強對小區(qū)公共區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和制止寵物擾民行為。對不聽勸阻的業(yè)主，可按照相關(guān)規(guī)定進行處理。五、投訴處理流程（一）投訴受理1.渠道暢通物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)確保投訴渠道暢通，設(shè)立專門的投訴電話、郵箱等，并在小區(qū)公告欄、微信群等顯著位置公布。投訴電話應(yīng)安排專人接聽，確保24小時有人值守。2.記錄詳細(xì)對業(yè)主和使用人提出的投訴，接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、涉及地點等信息，并及時將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。（二）調(diào)查核實1.及時響應(yīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴事項進行調(diào)查核實。一般情況下，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查。2.現(xiàn)場勘查對涉及現(xiàn)場情況的投訴，調(diào)查人員應(yīng)及時到現(xiàn)場進行勘查，了解實際情況，收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻等。3.多方溝通與投訴人、被投訴對象及相關(guān)人員進行溝通，了解各方意見和情況，核實投訴事項的真實性和準(zhǔn)確性。（三）處理決定1.分析判斷根據(jù)調(diào)查核實的情況，對投訴事項進行分析判斷，確定責(zé)任主體和問題性質(zhì)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和管理規(guī)定，提出處理意見。2.審批決定處理意見經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后，報物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)實際情況做出最終處理決定。3.反饋結(jié)果將處理決定及時反饋給投訴人，告知投訴人處理結(jié)果和處理依據(jù)。處理結(jié)果應(yīng)以書面形式或通過電話、短信等方式通知投訴人，并要求投訴人簽字確認(rèn)（如通過電話反饋，應(yīng)做好記錄）。（四）跟蹤回訪1.定期回訪對已處理的投訴事項進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。一般情況下，應(yīng)在處理結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)進行回訪。2.意見收集在回訪過程中，收集投訴人對處理結(jié)果的意見和建議，以及是否還有其他相關(guān)問題需要解決。對投訴人提出的合理意見和建議，應(yīng)及時進行整理和分析，作為改進工作的參考依據(jù)。3.持續(xù)改進根據(jù)回訪情況和投訴人反饋的意見，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理物業(yè)擾民問題方面存在的不足之處進行總結(jié)和反思，及時調(diào)整和完善管理措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，避免類似問題再次發(fā)生。六、法律責(zé)任（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)責(zé)任1.違約責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反本辦法及物業(yè)服務(wù)合同約定，未履行管理職責(zé)，導(dǎo)致物業(yè)擾民問題發(fā)生，給業(yè)主和使用人造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。業(yè)主和使用人有權(quán)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取補救措施、賠償損失等。2.行政處罰物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在以下行為之一的，由相關(guān)政府部門依法給予行政處罰：對業(yè)主和使用人反映的物業(yè)擾民問題，未及時受理、調(diào)查核實或處理不當(dāng)，經(jīng)相關(guān)部門責(zé)令整改后仍拒不改正的；未按照國家規(guī)定的環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)控制小區(qū)內(nèi)噪音污染，情節(jié)嚴(yán)重的；未履行環(huán)境衛(wèi)生管理職責(zé)，導(dǎo)致小區(qū)環(huán)境臟亂差，影響居民生活的；違反安全管理規(guī)定，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患未及時排查和整改，造成安全事故或擾民事件的。（二）業(yè)主責(zé)任1.行為約束業(yè)主違反本辦法及小區(qū)管理規(guī)約，實施物業(yè)擾民行為的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)進行勸阻和制止。業(yè)主經(jīng)勸阻仍不改正的，業(yè)主委員會可通過合法途徑要求業(yè)主停止侵權(quán)行為，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.賠償責(zé)任業(yè)主的物業(yè)擾民行為給其他業(yè)主和使用人造成損失的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。損失包括直接損失和間接損失，如因噪音干擾導(dǎo)致的精神損害賠償、因環(huán)境衛(wèi)生問題導(dǎo)致的物品損壞賠償?shù)?。（三?/p>