網絡售票管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范網絡售票行為，保障旅客合法權益，維護票務市場秩序，促進交通運輸行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所從事的各類票務網絡銷售活動，包括但不限于火車票、汽車票、飛機票、景區(qū)門票等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，確保網絡售票活動合法、有序進行。2.公平公正原則保障所有購票者享有平等的購票機會，不得歧視任何購票主體，維護公平公正的市場環(huán)境。3.安全可靠原則采用先進的技術手段，保障網絡售票系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，確保購票信息的安全保密。4.便捷高效原則不斷優(yōu)化網絡售票流程，提高購票效率，為旅客提供便捷的購票服務。二、售票平臺管理（一）平臺選擇1.本公司/組織應選擇具有良好信譽、技術實力雄厚、安全保障措施完善的網絡售票平臺進行合作。2.在選擇售票平臺前，應對平臺的資質、信譽、技術能力、安全保障等方面進行全面評估，確保符合本公司/組織的要求。（二）平臺接入1.與選定的售票平臺簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權利義務、服務內容、技術標準、安全保障等事項。2.按照合作協(xié)議的要求，完成售票系統(tǒng)的接入工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)的準確傳輸。（三）平臺維護1.定期對售票平臺進行檢查和維護，確保系統(tǒng)的正常運行。2.及時處理平臺出現(xiàn)的故障和問題，保障購票者的正常購票需求。3.配合售票平臺進行系統(tǒng)升級和優(yōu)化，提高購票效率和服務質量。三、售票流程管理（一）購票信息發(fā)布1.本公司/組織應在售票平臺上準確、及時地發(fā)布票務信息，包括車次/航班/景區(qū)開放時間、票價、余票情況等。2.票務信息應清晰明了，不得含有虛假、誤導性內容。（二）購票操作指引1.在售票平臺上提供詳細的購票操作指引，指導購票者完成購票流程。2.操作指引應包括注冊登錄、查詢購票、支付流程、取票方式等內容，確保購票者能夠順利購票。（三）購票限制1.根據(jù)相關規(guī)定和實際情況，設定購票限制條件，如限購數(shù)量、購票時間、購票人群等。2.對特殊人群（如軍人、殘疾人、學生等）提供相應的優(yōu)惠購票政策，并在售票平臺上進行明確標識。（四）支付管理1.支持多種支付方式，如銀行卡支付、第三方支付等，方便購票者支付票款。2.確保支付過程的安全可靠，采取必要的安全措施，防止支付信息泄露和支付風險。3.對支付異常情況進行及時處理，保障購票者的資金安全。（五）取票管理1.明確取票方式和地點，如車站自助取票機取票、窗口取票等。2.告知購票者取票時間和相關注意事項，確保購票者能夠按時、順利取票。3.對取票過程中出現(xiàn)的問題進行及時處理，保障購票者的出行權益。四、信息管理（一）購票者信息收集1.在購票過程中，按照法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求，收集購票者的必要信息，如姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等。2.對購票者信息的收集應遵循合法、正當、必要的原則，不得過度收集或濫用購票者信息。（二）信息存儲與保護1.建立健全購票者信息存儲管理制度，確保信息的安全存儲。2.采取必要的技術手段和安全措施，保護購票者信息的安全，防止信息泄露、篡改或丟失。3.對涉及購票者信息的工作人員進行嚴格管理，簽訂保密協(xié)議，明確保密責任。（三）信息使用與共享1.本公司/組織使用購票者信息應僅限于票務銷售及相關服務的需要，不得將信息用于其他任何目的。2.未經購票者同意，不得向任何第三方共享購票者信息。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。（四）信息查詢與修改1.為購票者提供信息查詢服務，使其能夠查詢自己的購票記錄和相關信息。2.購票者有權要求修改其購票信息中的錯誤或不準確內容，本公司/組織應及時予以處理。五、價格管理（一）票價制定1.根據(jù)成本、市場需求、競爭狀況等因素，合理制定票務價格。2.票價應符合相關法律法規(guī)和價格政策的要求，不得進行不正當價格競爭。（二）價格調整1.在必要時，可根據(jù)實際情況對票價進行調整。2.價格調整前應提前向社會公布，并說明調整原因和幅度。（三）優(yōu)惠票價管理1.嚴格執(zhí)行國家和地方政府規(guī)定的優(yōu)惠票價政策，對符合條件的購票者給予相應的票價優(yōu)惠。2.對優(yōu)惠票價的審核、認定和管理應建立健全相應的制度，確保優(yōu)惠政策的公平、公正實施。六、退票與改簽管理（一）退票規(guī)定1.明確退票條件、退票時間和退票手續(xù)費標準等退票規(guī)定，并在售票平臺上進行公示。2.按照退票規(guī)定及時為購票者辦理退票手續(xù)，退還票款。（二）改簽規(guī)定1.制定改簽規(guī)則，包括改簽條件、改簽時間、改簽費用等，并在售票平臺上進行公示。2.根據(jù)購票者的改簽申請，按照改簽規(guī)定辦理改簽手續(xù)，確保購票者能夠順利出行。（三）特殊情況處理1.對因不可抗力、承運人原因等特殊情況導致的退票或改簽需求，應按照相關法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求，妥善處理購票者的訴求。2.建立特殊情況處理機制，及時響應購票者的咨詢和投訴，保障購票者的合法權益。七、安全管理（一）網絡安全1.采取先進的網絡安全技術和措施，保障售票平臺的網絡安全，防止網絡攻擊、病毒感染等安全事件的發(fā)生。2.定期對售票平臺進行網絡安全檢測和評估，及時發(fā)現(xiàn)和修復安全漏洞。（二）數(shù)據(jù)安全1.加強購票者信息和票務數(shù)據(jù)的安全保護，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改或丟失。2.對數(shù)據(jù)進行備份，定期進行數(shù)據(jù)恢復演練，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。（三）交易安全1.建立健全交易安全保障機制，確保購票交易的真實性、合法性和有效性。2.對交易過程進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常交易行為，防范交易風險。（四）應急管理1.制定網絡售票應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.定期組織應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地恢復售票服務。八、監(jiān)督與檢查（一）內部監(jiān)督1.建立內部監(jiān)督機制，定期對網絡售票工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.加強對工作人員的培訓和管理，提高其業(yè)務水平和服務意識，確保網絡售票工作規(guī)范、有序進行。（二）外部監(jiān)督1.主動接受行業(yè)主管部門、消費者協(xié)會等相關部門的監(jiān)督檢查，積極配合做好各項工作。2.及時處理社會公眾對網絡售票工作的投訴和舉報，認真對待每一個反饋意見，不斷改進工作。九、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定明確在網絡售票過程中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，如虛假售票、倒賣車票、泄露購票者信息等。（二）違規(guī)處理措施1.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行