五金店服務(wù)創(chuàng)新與顧客滿(mǎn)意度的動(dòng)態(tài)關(guān)系研究考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在探討五金店服務(wù)創(chuàng)新與顧客滿(mǎn)意度之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，分析服務(wù)創(chuàng)新對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響，以及顧客滿(mǎn)意度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新策略的反饋?zhàn)饔?，以期為五金店提升服?wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是五金店服務(wù)創(chuàng)新的一種類(lèi)型？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.技術(shù)創(chuàng)新

D.人員管理創(chuàng)新

2.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用以下哪種方法？（）

A.面談

B.問(wèn)卷調(diào)查

C.電話(huà)調(diào)查

D.以上都是

3.五金店通過(guò)提供免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

4.顧客對(duì)五金店的服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)，以下哪種做法最可能提高顧客滿(mǎn)意度？（）

A.直接拒絕顧客的投訴

B.忽略顧客的反饋

C.主動(dòng)了解顧客的不滿(mǎn)并采取措施

D.將責(zé)任推卸給供應(yīng)商

5.五金店通過(guò)增加產(chǎn)品種類(lèi)來(lái)吸引顧客，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

6.以下哪項(xiàng)不是影響顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)部因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.顧客期望

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

7.五金店為了提高顧客忠誠(chéng)度，可以采取以下哪種措施？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送促銷(xiāo)信息

C.提高產(chǎn)品價(jià)格

D.減少售后服務(wù)

8.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果通常用于以下哪個(gè)目的？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增加銷(xiāo)售額

D.以上都是

9.五金店通過(guò)優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

10.以下哪項(xiàng)不是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的常見(jiàn)指標(biāo)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)速度

C.顧客忠誠(chéng)度

D.員工態(tài)度

11.五金店通過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

12.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的最佳時(shí)間是什么時(shí)候？（）

A.購(gòu)買(mǎi)后立即

B.購(gòu)買(mǎi)后一個(gè)月

C.購(gòu)買(mǎi)后三個(gè)月

D.購(gòu)買(mǎi)后一年

13.五金店通過(guò)建立會(huì)員制度來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

14.以下哪項(xiàng)不是影響顧客滿(mǎn)意度的外部因素？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.服務(wù)質(zhì)量

D.顧客自身期望

15.五金店通過(guò)提供免費(fèi)樣品來(lái)吸引顧客，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

16.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析通常采用以下哪種方法？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.因子分析

C.相關(guān)分析

D.以上都是

17.五金店通過(guò)提供快速配送服務(wù)來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

18.以下哪項(xiàng)不是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的常見(jiàn)問(wèn)題？（）

A.您對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意嗎？

B.您對(duì)服務(wù)速度滿(mǎn)意嗎？

C.您對(duì)員工態(tài)度滿(mǎn)意嗎？

D.您對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)滿(mǎn)意嗎？

19.五金店通過(guò)提供預(yù)約服務(wù)來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

20.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的目的是什么？（）

A.了解顧客需求

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.以上都是

21.五金店通過(guò)提供免費(fèi)維修服務(wù)來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

22.以下哪項(xiàng)不是影響顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.顧客期望

D.員工培訓(xùn)

23.五金店通過(guò)提供在線客服來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

24.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果通常如何反饋給顧客？（）

A.直接告知顧客

B.通過(guò)郵件或短信

C.在店內(nèi)公告

D.以上都是

25.五金店通過(guò)提供積分兌換禮品來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

26.以下哪項(xiàng)不是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的常見(jiàn)類(lèi)型？（）

A.滿(mǎn)意度調(diào)查

B.忠誠(chéng)度調(diào)查

C.需求調(diào)查

D.市場(chǎng)調(diào)查

27.五金店通過(guò)提供免費(fèi)停車(chē)服務(wù)來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

28.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的目的是為了什么？（）

A.了解顧客需求

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.以上都是

29.五金店通過(guò)提供定制化服務(wù)來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度，這屬于哪種服務(wù)創(chuàng)新？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.服務(wù)流程創(chuàng)新

C.顧客關(guān)系管理創(chuàng)新

D.促銷(xiāo)創(chuàng)新

30.以下哪項(xiàng)不是影響顧客滿(mǎn)意度的因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.顧客期望

D.天氣狀況

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.五金店服務(wù)創(chuàng)新可能包括以下哪些方面？（）

A.產(chǎn)品設(shè)計(jì)

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.技術(shù)應(yīng)用

D.顧客體驗(yàn)提升

2.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析可能涉及以下哪些方法？（）

A.描述性統(tǒng)計(jì)

B.因子分析

C.相關(guān)分析

D.回歸分析

3.以下哪些因素可能影響顧客對(duì)五金店服務(wù)的滿(mǎn)意度？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品價(jià)格

C.顧客期望

D.員工態(tài)度

4.五金店為了提升顧客滿(mǎn)意度，可以采取以下哪些措施？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境

C.加強(qiáng)售后服務(wù)

D.定期舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

5.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的目的是什么？（）

A.了解顧客需求

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.降低運(yùn)營(yíng)成本

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

6.以下哪些是五金店服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素？（）

A.創(chuàng)新思維

B.實(shí)施能力

C.資源配置

D.持續(xù)改進(jìn)

7.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以用于以下哪些方面？（）

A.制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃

B.評(píng)估服務(wù)創(chuàng)新效果

C.優(yōu)化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

D.提升員工培訓(xùn)

8.以下哪些是影響顧客滿(mǎn)意度的外部因素？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C.政策法規(guī)

D.顧客自身期望

9.五金店可以通過(guò)以下哪些方式來(lái)提升顧客忠誠(chéng)度？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期發(fā)送會(huì)員專(zhuān)享優(yōu)惠

C.舉辦會(huì)員活動(dòng)

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

10.以下哪些是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型？（）

A.滿(mǎn)意度問(wèn)題

B.忠誠(chéng)度問(wèn)題

C.需求問(wèn)題

D.意見(jiàn)和建議問(wèn)題

11.五金店服務(wù)創(chuàng)新可能面臨的挑戰(zhàn)有哪些？（）

A.資源限制

B.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

C.員工抵觸

D.競(jìng)爭(zhēng)壓力

12.以下哪些是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的常見(jiàn)指標(biāo)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)速度

C.顧客忠誠(chéng)度

D.員工滿(mǎn)意度

13.五金店可以通過(guò)以下哪些途徑來(lái)收集顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.面談

C.電話(huà)調(diào)查

D.在線調(diào)查

14.以下哪些是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的反饋方式？（）

A.直接反饋

B.間接反饋

C.定期反饋

D.隨機(jī)反饋

15.五金店服務(wù)創(chuàng)新的成功關(guān)鍵因素有哪些？（）

A.創(chuàng)新理念

B.實(shí)施策略

C.資源投入

D.持續(xù)跟蹤

16.以下哪些是影響顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)部因素？（）

A.服務(wù)質(zhì)量

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.顧客期望

D.員工培訓(xùn)

17.五金店可以通過(guò)以下哪些方式來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)

C.加強(qiáng)顧客溝通

D.提供優(yōu)惠活動(dòng)

18.以下哪些是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的局限性？（）

A.數(shù)據(jù)收集難度

B.顧客回答偏差

C.調(diào)查成本

D.調(diào)查結(jié)果滯后

19.五金店服務(wù)創(chuàng)新可能帶來(lái)的效益有哪些？（）

A.提高顧客滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

C.提升品牌形象

D.降低運(yùn)營(yíng)成本

20.以下哪些是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的常見(jiàn)分析工具？（）

A.聚類(lèi)分析

B.主成分分析

C.因子分析

D.相關(guān)分析

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.五金店服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于______。

2.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是評(píng)估______的重要手段。

3.五金店服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)是提升______。

4.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查通常包括______和______兩部分。

5.服務(wù)創(chuàng)新可以促進(jìn)______的增長(zhǎng)。

6.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以用于______和______。

7.五金店通過(guò)______來(lái)了解顧客需求。

8.顧客期望是影響______的重要因素。

9.五金店服務(wù)創(chuàng)新需要考慮______和______的平衡。

10.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的目的是為了______和______。

11.五金店可以通過(guò)______和______來(lái)提升顧客忠誠(chéng)度。

12.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型包括______、______和______。

13.五金店服務(wù)創(chuàng)新可能面臨的挑戰(zhàn)有______、______和______。

14.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析方法包括______、______和______。

15.五金店服務(wù)創(chuàng)新的成功關(guān)鍵在于______和______。

16.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的反饋方式包括______、______和______。

17.五金店可以通過(guò)______、______和______來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度。

18.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的局限性包括______、______和______。

19.五金店服務(wù)創(chuàng)新可能帶來(lái)的效益有______、______和______。

20.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的常見(jiàn)分析工具包括______、______和______。

21.五金店服務(wù)創(chuàng)新需要關(guān)注______、______和______的動(dòng)態(tài)關(guān)系。

22.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)收集途徑包括______、______和______。

23.五金店可以通過(guò)______、______和______來(lái)評(píng)估服務(wù)創(chuàng)新效果。

24.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以用于______和______的改進(jìn)。

25.五金店服務(wù)創(chuàng)新需要持續(xù)進(jìn)行______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.五金店服務(wù)創(chuàng)新的主要目的是為了增加銷(xiāo)售額。（）

2.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查只能通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行。（）

3.顧客對(duì)五金店的服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，最有效的做法是直接提供折扣。（）

4.服務(wù)創(chuàng)新需要考慮顧客期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的匹配度。（）

5.五金店可以通過(guò)提高產(chǎn)品價(jià)格來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度。（）

6.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析主要依賴(lài)于定量的數(shù)據(jù)分析方法。（）

7.五金店服務(wù)創(chuàng)新的成功不依賴(lài)于員工的積極參與。（）

8.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以直接用于改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。（）

9.顧客對(duì)五金店的服務(wù)滿(mǎn)意度越高，其忠誠(chéng)度也越高。（）

10.五金店可以通過(guò)增加服務(wù)流程的復(fù)雜性來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度。（）

11.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該及時(shí)反饋給相關(guān)員工和部門(mén)。（）

12.五金店服務(wù)創(chuàng)新的主要挑戰(zhàn)是資金短缺。（）

13.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查可以通過(guò)面對(duì)面訪談的方式進(jìn)行。（）

14.五金店可以通過(guò)減少員工培訓(xùn)來(lái)降低服務(wù)成本。（）

15.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的目的是為了評(píng)估顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。（）

16.五金店服務(wù)創(chuàng)新的成功與市場(chǎng)需求緊密相關(guān)。（）

17.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該保密，以保護(hù)顧客隱私。（）

18.五金店可以通過(guò)提供更多促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度。（）

19.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以用于預(yù)測(cè)未來(lái)市場(chǎng)趨勢(shì)。（）

20.五金店服務(wù)創(chuàng)新的成功與公司的企業(yè)文化緊密相關(guān)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析五金店如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)提升顧客滿(mǎn)意度。

2.論述五金店服務(wù)創(chuàng)新與顧客滿(mǎn)意度之間的動(dòng)態(tài)關(guān)系，并說(shuō)明如何通過(guò)這種關(guān)系來(lái)制定有效的服務(wù)策略。

3.在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，五金店應(yīng)該如何平衡服務(wù)創(chuàng)新與成本控制，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？

4.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套五金店服務(wù)創(chuàng)新與顧客滿(mǎn)意度評(píng)估體系，并說(shuō)明如何通過(guò)該體系來(lái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某五金店在服務(wù)創(chuàng)新方面的實(shí)踐

案例背景：

某五金店位于繁華的商業(yè)區(qū)，近年來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為了提升顧客滿(mǎn)意度和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，該店決定進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

案例內(nèi)容：

（1）五金店推出了“一站式購(gòu)物體驗(yàn)”，將原本分散的五金產(chǎn)品進(jìn)行了分類(lèi)整合，方便顧客快速找到所需商品。

（2）店員接受了專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提供更專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，幫助顧客解決實(shí)際問(wèn)題。

（3）五金店引入了在線預(yù)約服務(wù)，顧客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約維修或咨詢(xún)時(shí)間，節(jié)省了等待時(shí)間。

（4）為了提高顧客忠誠(chéng)度，五金店推出了會(huì)員制度，會(huì)員可以享受積分兌換、生日優(yōu)惠等特權(quán)。

案例分析：

請(qǐng)分析該五金店在服務(wù)創(chuàng)新方面的具體措施，以及這些措施如何影響顧客滿(mǎn)意度。

2.案例題：五金店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析

案例背景：

某五金店為了了解顧客滿(mǎn)意度，定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。

案例內(nèi)容：

（1）調(diào)查結(jié)果顯示，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度較高，但對(duì)服務(wù)速度和員工態(tài)度的滿(mǎn)意度較低。

（2）顧客反饋的主要問(wèn)題包括等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足、購(gòu)物環(huán)境不夠舒適等。

（3）五金店根據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取了以下措施：優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、縮短等待時(shí)間等。

案例分析：

請(qǐng)分析五金店顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果，以及該店如何根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.B

4.C

5.A

6.D

7.A

8.D

9.C

10.D

11.C

12.B

13.D

14.D

15.A

16.D

17.B

18.D

19.A

20.C

21.B

22.D

23.D

24.D

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.創(chuàng)新思維

2.顧客滿(mǎn)意度

3.服務(wù)質(zhì)量

4.數(shù)據(jù)