DB15/TXXXX—XXXX

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范的總體要求、基本要求、投訴受理、投訴處理、投訴調(diào)查、

投訴協(xié)商、投訴調(diào)解、投訴執(zhí)行、投訴歸檔。

本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家政服務(wù)投訴housekeepingsevicesdisputes

家政服務(wù)活動(dòng)中由于服務(wù)質(zhì)量、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等責(zé)任劃分不清晰所產(chǎn)生的投訴。

4投訴處理要求

4.1總體要求

4.1.1投訴處理應(yīng)遵循國(guó)家法律、法規(guī)、部門(mén)規(guī)章制度及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的行業(yè)規(guī)范。

4.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理過(guò)程中，應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)、合理原則，充分尊重雙方意愿，促

進(jìn)雙方自行協(xié)商，自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

4.1.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管投訴處理過(guò)程的相關(guān)記錄、資料和證據(jù)等卷宗材料。

4.2基本要求

4.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜設(shè)置投訴處理部門(mén)，受理和統(tǒng)籌家政服務(wù)投訴工作，無(wú)法設(shè)置部門(mén)的，應(yīng)指派

專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

4.2.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制和管理制度。

4.2.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)投訴處理工作人員的技能培訓(xùn)。

4.2.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理工作人員應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)對(duì)能力，熟悉

相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理制度和流程。

5投訴處理流程

5.1投訴受理

5.1.1受理途徑

1

DB15/TXXXX—XXXX

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)或信函等多種滿足消費(fèi)者投訴需要的、靈活的家政服務(wù)投訴

受理方式。

5.1.2受理范圍

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理投訴處理的范圍及內(nèi)容，包括但不限于；

——違反家政服務(wù)合同約定；

——因意外事件致使家政服務(wù)合同不能履行或者不能完全履行的；

——家政服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量達(dá)不到合同要求的；

——家政服務(wù)過(guò)程中發(fā)生人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的；

——因服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言等引起的爭(zhēng)議和投訴。

5.1.3受理登記

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)接到服務(wù)投訴，應(yīng)記錄相關(guān)服務(wù)投訴內(nèi)容，投訴登記應(yīng)包含下列內(nèi)容：

——投訴者的姓名、性別、地址、聯(lián)系方式;

——被投訴者的基礎(chǔ)信息，包括姓名、性別、證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼:

——服務(wù)描述與發(fā)生問(wèn)題:

——投訴的原因、訴求;

——投訴日期。

5.1.4受理響應(yīng)

家政服務(wù)的投訴受理響應(yīng)率應(yīng)達(dá)到100%。

5.2投訴處理

5.2.1投訴調(diào)查

5.2.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理服務(wù)投訴后，應(yīng)及時(shí)派出不少于2人的工作組，對(duì)被投訴者開(kāi)展調(diào)查。

5.2.1.2調(diào)查應(yīng)聽(tīng)取服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人的解釋和申辯。

5.2.1.3調(diào)查過(guò)程中應(yīng)全面收集服務(wù)投訴事件形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像資料以及其他相關(guān)證據(jù)材料。

5.2.1.4服務(wù)投訴處理人員應(yīng)對(duì)所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人有分歧的事實(shí)進(jìn)

行核實(shí)。

5.2.1.5對(duì)有分歧并經(jīng)過(guò)核實(shí)的事實(shí)形成文字材料，并經(jīng)服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。

5.2.2投訴協(xié)商

5.2.2.1家政服務(wù)過(guò)程中發(fā)生投訴的，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)評(píng)估即時(shí)解決問(wèn)題的條件和能力，第一時(shí)間與

投訴者協(xié)商處理意見(jiàn)，以確保后續(xù)服務(wù)正常開(kāi)展。

5.2.2.2服務(wù)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)投訴事實(shí)和證據(jù)材料，向服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人闡明各自的責(zé)任和義

務(wù)。

5.2.2.3服務(wù)投訴處理人員應(yīng)盡力消除服務(wù)投訴當(dāng)事人對(duì)立情緒，并建議雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決。

5.2.2.4服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，能夠達(dá)成一致處理意見(jiàn)的，應(yīng)立即解決并形成書(shū)面協(xié)議。

5.2.2.5服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，不能達(dá)成一致處理意見(jiàn)的，應(yīng)與投訴者約定后續(xù)解決方案，

記錄在案后，開(kāi)展后續(xù)調(diào)解工作。

5.2.3投訴調(diào)解

2

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5.2.3.1服務(wù)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)投訴事實(shí)和證據(jù)材料，以及服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人的責(zé)任和義務(wù)，進(jìn)

行調(diào)解，并提出明確的調(diào)解意見(jiàn)。

5.2.3.2服務(wù)投訴當(dāng)事人接受調(diào)解的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)形成書(shū)面協(xié)議。

5.2.3.3服務(wù)投訴當(dāng)事人不接受調(diào)解的，服務(wù)投訴處理人員應(yīng)在7個(gè)工作日形成書(shū)面處理意見(jiàn)，并建

議雙方當(dāng)事人向相關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>

5.2.4投訴執(zhí)行

5.2.4.1服務(wù)投訴當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)書(shū)面協(xié)議執(zhí)行處理結(jié)果。

5.2.4.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保協(xié)商一致的處理決定及時(shí)有效的執(zhí)行。

5.3投訴歸檔

5.3.1家政服務(wù)投訴執(zhí)行結(jié)束后，服務(wù)投訴處理人員應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴處理的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行記錄，形成

家政服務(wù)投訴處理總結(jié)報(bào)告。

5.3.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)投訴過(guò)程中產(chǎn)生的全部資料進(jìn)行整理、歸檔。

5.3.3投訴記錄和處理結(jié)果的留存時(shí)間應(yīng)不少于3年。

3

ICS03.080.30

CCSA12

15

內(nèi)蒙古自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB15/TXXXX—XXXX

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范

ComplaintHandlingStandardsforDomesticServiceInstitutions

（征求意見(jiàn)稿）

在提交反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專(zhuān)利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

內(nèi)蒙古自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范的總體要求、基本要求、投訴受理、投訴處理、投訴調(diào)查、

投訴協(xié)商、投訴調(diào)解、投訴執(zhí)行、投訴歸檔。

本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家政服務(wù)投訴housekeepingsevicesdisputes

家政服務(wù)活動(dòng)中由于服務(wù)質(zhì)量、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等責(zé)任劃分不清晰所產(chǎn)生的投訴。

4投訴處理要求

4.1總體要求

4.1.1投訴處理應(yīng)遵循國(guó)家法律、法規(guī)、部門(mén)規(guī)章制度及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的行業(yè)規(guī)范。

4.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理過(guò)程中，應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)、合理原則，充分尊重雙方意愿，促

進(jìn)雙方自行協(xié)商，自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

4.1.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管投訴處理過(guò)程的相關(guān)記錄、資料和證據(jù)等卷宗材料。

4.2基本要求

4.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜設(shè)置投訴處理部門(mén)，受理和統(tǒng)籌家政服務(wù)投訴工作，無(wú)法設(shè)置部門(mén)的，應(yīng)指派

專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

4.2.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制和管理制度。

4.2.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)投訴處理工作人員的技能培訓(xùn)。

4.2.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理工作人員應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)對(duì)能力，熟悉

相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理制度和流程。

5投訴處理流程

5.1投訴受理

5.1.1受理途徑

1

DB15/TXXXX—XXXX

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)或信函等多種滿足消費(fèi)者投訴需要的、靈活的家政服務(wù)投訴

受理方式。

5.1.2受理范圍

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理投訴處理的范圍及內(nèi)容，包括但不限于；

——違反家政服務(wù)合同約定；

——因意外事件致使家政服務(wù)合同不能履行或者不能完全履行的；

——家政服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量達(dá)不到合同要求的；

——家政服務(wù)過(guò)程中發(fā)生人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的；

——因服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言等引起的爭(zhēng)議和投訴。

5.1.3受理登記

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)接到服務(wù)投訴，應(yīng)記錄相關(guān)服務(wù)投訴內(nèi)容，投訴登記應(yīng)包含下列內(nèi)容：

——投訴者的姓名、性別、地址、聯(lián)系方式;

——被投訴者的基礎(chǔ)信息，包括姓名、性別、證件號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼:

——服務(wù)描述與發(fā)生問(wèn)題:

——投訴的原因、訴求;

——投訴日期。

5.1.4受理響應(yīng)

家政服務(wù)的投訴受理響應(yīng)率應(yīng)達(dá)到100%。

5.2投訴處理

5.2.1投訴調(diào)查

5.2.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理服務(wù)投訴后，應(yīng)及時(shí)派出不少于2人的工作組，對(duì)被投訴者開(kāi)展調(diào)查。

5.2.1.2調(diào)查應(yīng)聽(tīng)取服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人的解釋和申辯。

5.2.1.3調(diào)查過(guò)程中應(yīng)全面收集服務(wù)投訴事件形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像資料以及其他相關(guān)證據(jù)材料。

5.2.1.4服務(wù)投訴處理人員應(yīng)對(duì)所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人有分歧的事實(shí)進(jìn)

行核實(shí)。

5.2.1.5對(duì)有分歧并經(jīng)過(guò)核實(shí)的事實(shí)形成文字材料，并經(jīng)服務(wù)投訴雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。

5.2.2投訴協(xié)商

5.2.2.1家政服務(wù)過(guò)程中發(fā)生投訴的，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)評(píng)估即時(shí)解決問(wèn)題的條件和能力，第一時(shí)間與