DB6101/T3092—2020

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................2

5綜合服務(wù)...........................................................................................................................................................4

6客戶服務(wù)...........................................................................................................................................................6

7房屋本體與共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)...............................................................................................................8

8秩序維護(hù)服務(wù).................................................................................................................................................11

9環(huán)境維護(hù)服務(wù).................................................................................................................................................13

10服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)...................................................................................................................................15

參考文獻(xiàn)...............................................................................................................................................................17

I

DB6101/T3092—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由西安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司、西安旅游集團(tuán)廣瑞物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司。

本文件主要起草人：賈礪、張麗芳、杜軍安、黃瑾、惠琳、王婷、高放、楊薇、馬騰飛、王敏燕、

黃珊珊。

本文件為首次發(fā)布。

本文件在實(shí)施中若有疑問(wèn)或建議，請(qǐng)將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：

單位：西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)發(fā)展有限公司

地址：西安市科技路48號(hào)創(chuàng)業(yè)廣場(chǎng)B座506室

電話/p>

II

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產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)基本要求、綜合服務(wù)、房屋本體與共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)、秩序維

護(hù)服務(wù)、環(huán)境維護(hù)服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于產(chǎn)業(yè)園區(qū)的物業(yè)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

GB/T17242投訴處理指南

GB18597危險(xiǎn)廢物貯存污染控制標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB50348安全防范工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范

CJJ60城鎮(zhèn)污水處理廠運(yùn)行維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程

CJJ/T287園林綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

DL408電業(yè)安全工作規(guī)程

TSGG0001鍋爐安全技術(shù)監(jiān)察規(guī)程

TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則

TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則

WS394公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

產(chǎn)業(yè)園區(qū)industrialpark

為促進(jìn)某一產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)而創(chuàng)立的特殊區(qū)位環(huán)境，是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)調(diào)整升級(jí)的重要空間聚集

形式。

3.2

產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)服務(wù)propertyserviceofindustrialpark

1

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物業(yè)服務(wù)人按照合同約定對(duì)園區(qū)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)

護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

注：產(chǎn)業(yè)園區(qū)具體形式主要包括科技園、工業(yè)園、產(chǎn)業(yè)基地、物流園、特色產(chǎn)業(yè)園、產(chǎn)業(yè)和科技新城等。

3.3

產(chǎn)業(yè)園區(qū)突發(fā)事件preiptatingeventofindustrialpark

突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞等嚴(yán)重危害，危及公共安全

的事件。產(chǎn)業(yè)園區(qū)突發(fā)事件包括設(shè)施設(shè)備類、公共衛(wèi)生類、社會(huì)治安類、自然災(zāi)害類、事故類、其他類。

3.4

房屋及設(shè)施設(shè)備管理managementofhousingandfacilities﹠equipment

依據(jù)房屋及設(shè)施設(shè)備管理要求，通過(guò)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和組織措施，對(duì)物業(yè)壽命周期內(nèi)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)

行的綜合管理活動(dòng)。

注：房屋及設(shè)施設(shè)備管理主要包括制度管理、檔案管理、計(jì)劃管理、分包管理、施工管理、安全管理、維修保養(yǎng)管

理和成本管理等內(nèi)容。

3.5

綠色運(yùn)行g(shù)reenoperation

在基本運(yùn)行管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)設(shè)備不同專業(yè)系統(tǒng)的技術(shù)要求和使用要求，通過(guò)對(duì)設(shè)備設(shè)施有

關(guān)動(dòng)態(tài)參數(shù)的記錄、觀察、分析、調(diào)整來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備低能耗運(yùn)行效果的具體操作行為，以達(dá)到建筑在

全壽命周期內(nèi)，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境、減少污染的目的，為人們提供健康、適用、高效的使用空間。

4基本要求

4.1物業(yè)服務(wù)人

4.1.1組織形式

應(yīng)依法設(shè)立、具有獨(dú)立法人資格，成立從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)統(tǒng)一管理和組織協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)。

4.1.2組織職能

應(yīng)具備以下職能：

a)宣傳、貫徹相關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)；

b)履行物業(yè)服務(wù)合同；

c)制定管理服務(wù)方案，建立工作標(biāo)準(zhǔn)（包括服務(wù)公示、服務(wù)承諾和服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等）；

d)使用、維護(hù)園區(qū)服務(wù)功能及基礎(chǔ)設(shè)施，組織、協(xié)調(diào)園區(qū)物業(yè)相關(guān)管理服務(wù)工作；

e)組織或指導(dǎo)業(yè)主、物業(yè)使用人消防、安防安全培訓(xùn)；

f)處理由服務(wù)活動(dòng)引起的投訴、糾紛以及事故；

g)接受行業(yè)主管部門、業(yè)主、物業(yè)使用人監(jiān)督。

4.2人員管理

4.2.1業(yè)務(wù)素質(zhì)

應(yīng)具備以下素質(zhì)：

a)應(yīng)熟悉行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；

b)應(yīng)熟悉本崗位服務(wù)規(guī)定（規(guī)范）、服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的職業(yè)道德及組織協(xié)調(diào)、

溝通能力。

2

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4.2.2專業(yè)技術(shù)

應(yīng)具備以下技術(shù)：

a)管理人員應(yīng)具有與本崗位（包括質(zhì)量管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理、設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境與衛(wèi)生管理、

安全管理等）相適應(yīng)的管理能力；

b)技術(shù)崗位服務(wù)人員應(yīng)具備與本崗位相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)能力；

c)專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)熟悉、掌握本崗位專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和作業(yè)規(guī)范，并具備相應(yīng)的服務(wù)技能和技巧；

d)特種設(shè)備管理崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，并持證上崗；

e)有涉外服務(wù)的崗位人員應(yīng)具備一定的外語(yǔ)能力。

4.2.3培訓(xùn)

4.2.3.1培訓(xùn)內(nèi)容

應(yīng)包括但不限于至少有以下內(nèi)容：

a)國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等，以及園區(qū)的服務(wù)宗旨、方針、目標(biāo)等；

b)職業(yè)道德、服務(wù)理念、服務(wù)形象以及良好的人際溝通能力等；

c)服務(wù)項(xiàng)目的基本知識(shí)與服務(wù)技能；

d)崗位服務(wù)規(guī)范（規(guī)定）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理體系。

4.2.3.2培訓(xùn)方式

可采用線上、線下相結(jié)合，外部培訓(xùn)與內(nèi)部培訓(xùn)相融合等方式進(jìn)行。

4.2.4管理

應(yīng)加強(qiáng)人員管理，建立考核、評(píng)估及獎(jiǎng)懲等制度。

4.3服務(wù)設(shè)施

4.3.1應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所，配置滿足要求的辦公設(shè)備。

4.3.2應(yīng)配備滿足服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備、工具。包括但不限于：

a)辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、辦公家具等；

b)環(huán)境維護(hù)類，掃/洗地機(jī)、單擦機(jī)、割灌機(jī)、石材養(yǎng)護(hù)設(shè)備、塵推等；

c)秩序維護(hù)類，對(duì)講機(jī)、防恐器具、巡更設(shè)備、警戒物品等；

d)工程維護(hù)類，升降機(jī)、焊接設(shè)備、測(cè)溫設(shè)備、搖表、網(wǎng)絡(luò)測(cè)線儀等。

4.3.3應(yīng)保持設(shè)施設(shè)備、工具完好，確保安全。

4.3.4需要檢定、校準(zhǔn)的設(shè)備、器具應(yīng)確保有效使用。

4.4服務(wù)合同

4.4.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與業(yè)主、物業(yè)使用人訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。

4.4.2物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管

理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

4.4.3物業(yè)服務(wù)合同類型包括：

a)按時(shí)間先后分為前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同；

b)按合作類型分為全權(quán)委托服務(wù)合同、顧問(wèn)咨詢服務(wù)合同、并購(gòu)模式服務(wù)合同；

c)按委托階段分為早期介入服務(wù)合同、案場(chǎng)服務(wù)合同、承接查驗(yàn)合同和日常管理合同；

d)按收費(fèi)模式分為酬金制服務(wù)合同及包干制服務(wù)合同；

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e)按服務(wù)委托方分為與開發(fā)商單位簽訂的服務(wù)合同、與業(yè)主委員會(huì)簽訂的服務(wù)合同、與政府/事

業(yè)單位等組織簽訂的服務(wù)合同。

4.4.4物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿應(yīng)完好保存不少于2年。

4.4.5物業(yè)服務(wù)合同需要備案的應(yīng)按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.4.6在提供特約服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求與客戶簽訂書面特約服務(wù)合同。

4.4.7物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與物業(yè)服務(wù)相關(guān)專項(xiàng)供應(yīng)商應(yīng)簽訂書面合同，明確服務(wù)本園區(qū)的權(quán)利和義務(wù)。

4.5財(cái)務(wù)管理

4.5.1應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理規(guī)范，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、車輛停放服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)進(jìn)行收支管理，確保

賬目清晰。

4.5.2特約服務(wù)費(fèi)宜分賬管理。

4.5.3實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式的，應(yīng)當(dāng)在每年第一季度將上一年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況在物業(yè)

管理區(qū)域內(nèi)顯著位置據(jù)實(shí)公示，公示時(shí)間不得少于1個(gè)月。

4.6標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，包括但不限于：

——人事管理；

——財(cái)務(wù)管理；

——品質(zhì)管理；

——采購(gòu)管理；

——應(yīng)急管理；

——客戶服務(wù)規(guī)范；

——設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全秩序、環(huán)境維護(hù)規(guī)范；

——防火安全管理；

——園區(qū)物業(yè)管理規(guī)約；

——報(bào)修、投訴管理；

——其他。

5綜合服務(wù)

5.1一般要求

5.1.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同要求及時(shí)提供安全、舒適、文明、高效的物業(yè)服務(wù)。

5.1.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)客戶需求及項(xiàng)目特點(diǎn)，制定完善的物業(yè)管理服務(wù)方案，滿足服務(wù)需求。

5.1.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置，公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程以及收費(fèi)項(xiàng)目、

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

5.1.4服務(wù)人員應(yīng)著裝統(tǒng)一,佩戴工牌，服務(wù)主動(dòng)、熱情、周到、規(guī)范，服務(wù)中應(yīng)符合文明禮儀、尊重

業(yè)主和物業(yè)使用人民族文化習(xí)俗等要求。

5.1.5服務(wù)質(zhì)量要求宜進(jìn)行量化明確。

5.1.6應(yīng)在條件許可情況下創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)創(chuàng)新能力。

5.1.7應(yīng)自覺(jué)接受行業(yè)主管部門的監(jiān)管與指導(dǎo)，合規(guī)開展業(yè)務(wù)，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序。

5.2信息管理

應(yīng)符合以下要求：

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a)主要出入口、客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置信息公示欄；

b)公示物業(yè)服務(wù)人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含特約服務(wù)）、物業(yè)管理項(xiàng)目組織架構(gòu)、服務(wù)時(shí)間、

停車管理規(guī)定、客戶咨詢或投訴方式等有關(guān)信息；

c)停水、停電、外墻清洗、電梯維保、消殺等影響業(yè)主、物業(yè)使用人作業(yè)的計(jì)劃應(yīng)提前公告；

d)公示或公告內(nèi)容應(yīng)清晰明確、用語(yǔ)文明、及時(shí)更新。

5.3溝通管理

5.3.1應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)需求建立溝通機(jī)制，接受客戶的監(jiān)督評(píng)議。

5.3.2實(shí)現(xiàn)有效的溝通應(yīng)滿足以下要求：

a)提供有效、便捷的溝通方式；

b)確保服務(wù)信息有效傳遞；

c)具備溝通知識(shí)和技能。

5.4檔案管理

5.4.1應(yīng)明確責(zé)任部門及人員、崗位職責(zé)、管理要求、保密要求、借閱復(fù)制、保存時(shí)限規(guī)定等。

5.4.2檔案庫(kù)房應(yīng)配置防火、除濕、防鼠設(shè)施，并保持設(shè)施完好、有效。

5.4.3物業(yè)服務(wù)檔案應(yīng)齊全、分類成冊(cè)、查閱方便。技術(shù)類檔案應(yīng)根據(jù)專業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)管理。

5.4.4檔案可為紙質(zhì)形式和電子形式，內(nèi)容包括但不限于：

——房屋本體檔案，如房屋產(chǎn)權(quán)證明文件、竣工驗(yàn)收文件、使用說(shuō)明、房屋裝修記錄、維保記錄

等；

——設(shè)施設(shè)備檔案，如設(shè)備臺(tái)賬、設(shè)備卡、使用說(shuō)明、維保記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、運(yùn)行記錄等；

——客戶服務(wù)檔案，如業(yè)主入駐登記信息、裝修管理記錄、管理規(guī)約、客戶建議與投訴記錄等；

——安全防范檔案，如視頻監(jiān)控記錄、交接班記錄、物品出入登記記錄、安全巡查記錄、突發(fā)事

件演練與處置記錄等；

——環(huán)境管理檔案，如綠化總平面圖、苗木臺(tái)賬、清潔整改記錄、消殺記錄等；

——財(cái)務(wù)管理檔案，如物業(yè)費(fèi)催繳記錄、繳費(fèi)憑證、發(fā)票領(lǐng)用登記記錄等；

——其他檔案，如合同、協(xié)議、公告等。

5.4.5物業(yè)服務(wù)檔案保存不少于2年，有法律法規(guī)要求的應(yīng)從其要求，電子檔案定期備份，存儲(chǔ)可靠。

5.4.6物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理權(quán)更迭時(shí)檔案應(yīng)按法律法規(guī)要求移交。

5.4.7物業(yè)服務(wù)人宜建立網(wǎng)絡(luò)檔案信息平臺(tái)，促進(jìn)信息有效利用。

5.5標(biāo)識(shí)管理

5.5.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)的需要識(shí)別、制作、分類和使用相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。

5.5.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理，標(biāo)識(shí)和指示牌應(yīng)清晰準(zhǔn)確，分布合理。

5.5.3標(biāo)識(shí)應(yīng)包括但不限于：

a)安全警示標(biāo)志，應(yīng)符合GB2894的要求；

b)消防安全標(biāo)志，應(yīng)符合GB13495.1的要求；

c)道路引導(dǎo)標(biāo)志，應(yīng)符合GB5768.2的要求；

d)樓宇廣場(chǎng)公共信息標(biāo)識(shí)，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；

e)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；

f)服務(wù)提示性標(biāo)識(shí)。

5.6供方管理

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5.6.1應(yīng)關(guān)注供水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)單位、消防主管部門、公共事業(yè)主管部門、特種設(shè)備檢驗(yàn)

單位等外部相關(guān)方的要求，并配合其服務(wù)客戶。

5.6.2供方業(yè)務(wù)包括電梯、鍋爐、機(jī)械停車設(shè)備等特種設(shè)備維保；中央空調(diào)主機(jī)維保；消防、監(jiān)控、

門禁、樓控、停車系統(tǒng)、防入侵報(bào)警等弱電、智能化系統(tǒng)維保；供配電設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)檢測(cè)；消防、防

雷檢測(cè)；化糞池、隔油池清掏；外墻清洗；二次供水水質(zhì)檢測(cè)、水箱清洗；有害生物防治；屋面、玻璃

雨棚、道路等共用設(shè)施修繕；物資供應(yīng)等專項(xiàng)業(yè)務(wù)。

5.6.3對(duì)供方的管理，應(yīng)包括但不限于：

a)選聘與專項(xiàng)服務(wù)匹配的供方；

b)專項(xiàng)服務(wù)與物業(yè)服務(wù)規(guī)范一致；

c)對(duì)專項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)考評(píng)；

d)實(shí)施合格供方名錄管理。

5.7質(zhì)量管理

5.7.1應(yīng)制訂符合本園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

5.7.2應(yīng)建立實(shí)施質(zhì)量管理體系。開展以職責(zé)、人員、物資、服務(wù)程序?yàn)楹诵?，注重服?wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程持

續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理活動(dòng)。

5.7.3應(yīng)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立與服務(wù)質(zhì)量、管理要求、崗位規(guī)范相配套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，充分

考慮滿足園區(qū)客戶需求和期望。

5.7.4可采用PDCA（計(jì)劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)）方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，

不斷提升園區(qū)客戶滿意度。

6客戶服務(wù)

6.1客戶接待

6.1.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置客戶接待中心，提供一站式業(yè)務(wù)辦理、咨詢、投訴受理服務(wù)。

6.1.2接待中心應(yīng)配置必要的接待設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

6.1.3應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、服務(wù)電話、辦事流程等信息。

6.1.4可提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、微信、郵箱等多種方式受理客戶訴求，應(yīng)提供8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，24小時(shí)電

話服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等待時(shí)間不宜超過(guò)5分鐘，超時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，服務(wù)受理應(yīng)記錄完整、準(zhǔn)確。

6.1.5宜為客戶提供多種費(fèi)用支付方式。

6.1.6有效投訴應(yīng)給予答復(fù)時(shí)限承諾，投訴處理進(jìn)程和結(jié)果及時(shí)反饋投訴人，投訴處理意見(jiàn)應(yīng)回訪并

保留記錄。

6.1.7服務(wù)質(zhì)量投訴處理可參照GB/T17242的要求執(zhí)行。

6.2客戶關(guān)系

6.2.1應(yīng)公示服務(wù)電話及投訴郵箱等意見(jiàn)收集信息，可發(fā)放物業(yè)服務(wù)信息卡（載明聯(lián)系方式、投訴電

話、郵箱），保持溝通渠道暢通。

6.2.2每年可委托第三方對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)客戶提出的有效意見(jiàn)建議整改，持續(xù)改進(jìn)。

6.2.3每年至少開展二次園區(qū)文化活動(dòng)，提倡文明、和諧、節(jié)能、環(huán)保、綠色理念。

6.2.4可設(shè)置客戶服務(wù)專員，提供日常便捷、高效服務(wù)。

6.3入住遷出

6.3.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)提供客戶易于獲取入住與遷出流程和資料信息的服務(wù)。

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6.3.2入住與遷出流程規(guī)范、清晰、合理，宜提供一站式服務(wù)。

6.3.3應(yīng)向客戶提供入住和遷出物品搬運(yùn)的便利服務(wù)。

6.4裝飾裝修

6.4.1應(yīng)簽訂書面裝修服務(wù)協(xié)議，明示裝修審批、驗(yàn)收、施工時(shí)段、垃圾清運(yùn)、安全施工承諾、涉及

高空和有限空間作業(yè)的應(yīng)就危險(xiǎn)源防控措施等要求。

6.4.2對(duì)水、電、氣、消防、安防、廢物排放等設(shè)施設(shè)備有改動(dòng)的，方案應(yīng)符合相關(guān)法律、法規(guī)的要

求，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)核查審批許可手續(xù)，監(jiān)督實(shí)施。

6.4.3對(duì)裝飾裝修材料、設(shè)備需臨時(shí)存放、大件吊裝的可結(jié)合園區(qū)條件給予便利，協(xié)助安全管理。

6.4.4對(duì)違規(guī)行為、裝修造成不良后果并拒不整改的應(yīng)及時(shí)勸阻、制止、報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

6.4.5應(yīng)關(guān)注裝修區(qū)毗鄰方的意見(jiàn)，并及時(shí)妥善處置。

6.5文體服務(wù)

6.5.1物業(yè)服務(wù)人開展園區(qū)文體服務(wù)應(yīng)按規(guī)報(bào)備審批，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)健康、文明，包括但不限于：

——結(jié)合國(guó)家法定節(jié)假日或傳統(tǒng)節(jié)日舉辦民俗、藝術(shù)類的節(jié)慶活動(dòng)；

——開展以園區(qū)職工集體文化休閑為主的文體活動(dòng)；

——根據(jù)園區(qū)客戶所屬行業(yè)特點(diǎn)舉辦技術(shù)、管理等方面的學(xué)術(shù)活動(dòng)；

——為園區(qū)行業(yè)貿(mào)易、商業(yè)促銷等舉辦文化類宣傳活動(dòng)；

——根據(jù)客戶需求，舉辦與文化、體育有關(guān)的其他活動(dòng)。

6.5.2應(yīng)積極配合街道辦事處、社區(qū)、園區(qū)主管部門或客戶相關(guān)單位的各類文體活動(dòng)。

6.5.3進(jìn)行體育健身活動(dòng)時(shí)應(yīng)有相關(guān)安全保護(hù)措施，如發(fā)生運(yùn)動(dòng)傷害，應(yīng)有及時(shí)、有效的應(yīng)急救護(hù)方

案及措施。

6.5.4應(yīng)建立園區(qū)各類文體活動(dòng)檔案。

6.6便民服務(wù)

6.6.1宜在主要出入口設(shè)置便民服務(wù)站，提供便民服務(wù)。

6.6.2服務(wù)站可配置共享充電寶、擦鞋機(jī)、傘套機(jī)、充電器、應(yīng)急醫(yī)藥箱、打氣筒等設(shè)施，提供雨傘、

針線包、辦公文具以及大件行李寄存等服務(wù)，配置物品質(zhì)量、衛(wèi)生合格。

6.6.3應(yīng)保持服務(wù)站設(shè)施設(shè)備齊全、完好、有效。

6.7特約服務(wù)

6.7.1政務(wù)助理服務(wù)

6.7.1.1可根據(jù)園區(qū)客戶需求，經(jīng)政府相關(guān)部門授權(quán)，搭建政務(wù)助理服務(wù)平臺(tái)，開展包括但不限于工

商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防、房產(chǎn)等證照代辦、政策咨詢服務(wù)等。

6.7.1.2助理服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)等信息應(yīng)清晰公示，需要特殊審批的應(yīng)依法獲取相應(yīng)許可。

6.7.1.3開展政務(wù)服務(wù)應(yīng)專人專職，熱情、高效、精準(zhǔn)、安全，及時(shí)。

6.7.2會(huì)務(wù)服務(wù)

6.7.2.1預(yù)訂渠道暢通，需求受理應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，響應(yīng)快速有效。

6.7.2.2會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)整潔有序，體感舒適，照明、音響、視頻、空調(diào)等系統(tǒng)運(yùn)行正常。

6.7.2.3服務(wù)人員應(yīng)做到語(yǔ)言規(guī)范、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)會(huì)議內(nèi)容保密。

6.7.2.4可根據(jù)客戶需求提供定制化會(huì)議服務(wù)。

6.7.2.5會(huì)議準(zhǔn)備須充分，關(guān)鍵過(guò)程要規(guī)范，服務(wù)要求應(yīng)經(jīng)會(huì)議組織方確認(rèn)。

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6.7.2.6應(yīng)進(jìn)行會(huì)場(chǎng)巡視，隨時(shí)關(guān)注客戶需求，確保設(shè)備設(shè)施無(wú)故障、會(huì)場(chǎng)及外圍秩序安全無(wú)隱患。

6.7.2.7會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)遇緊急事件發(fā)生時(shí)，工作人員應(yīng)迅速到位，有效處置。

6.7.2.8會(huì)議結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)物資、清理場(chǎng)地、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施。

6.7.3班車服務(wù)

6.7.3.1可根據(jù)園區(qū)客戶的需求提供通勤車服務(wù)。

6.7.3.2可自營(yíng)或與汽車服務(wù)、公交公司聯(lián)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)手續(xù)應(yīng)合法、合規(guī)。

6.7.3.3通勤車輛班次、路線、站點(diǎn)、服務(wù)費(fèi)用等信息應(yīng)公示。

6.7.4宿舍管理服務(wù)

6.7.4.1可提供園區(qū)宿舍管理服務(wù)，包括從入住到搬離全過(guò)程管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)、環(huán)境

衛(wèi)生維護(hù)以及安全督查、住宿管理等。

6.7.4.2應(yīng)公示各項(xiàng)宿舍管理規(guī)定，建立住宿人員管理檔案。

6.7.4.3宜獨(dú)立建立客服中心，配置專人服務(wù)。

6.7.4.4宜定期與客戶聯(lián)合（包括安全）巡查，共同維護(hù)宿舍秩序。

7房屋本體與共用設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)

7.1承接查驗(yàn)

7.1.1應(yīng)依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同對(duì)新建物業(yè)開展承接查驗(yàn)，具體要求按《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》執(zhí)行。

7.1.2應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，與相關(guān)方保持密切溝通，按計(jì)劃開展承接查驗(yàn)，包括但不限于：

——簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議；

——接收有關(guān)技術(shù)資料；

——查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；

——確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)結(jié)果；

——匯總查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)相關(guān)方處置；

——辦理物業(yè)交接手續(xù)。

7.2房屋本體管理

7.2.1應(yīng)建立健全房屋檔案，檢查、督促園區(qū)客戶正確使用房屋，指導(dǎo)其遵守房屋安全使用的相關(guān)法

律法規(guī)。

7.2.2應(yīng)制定房屋共用部位的日常維護(hù)計(jì)劃，年度小修、中修、大修方案及具體的實(shí)施措施，并設(shè)專

人進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，確保各項(xiàng)記錄完整。

7.2.3定期對(duì)房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位（地基基礎(chǔ)、承重結(jié)構(gòu)、非承重墻、公共樓地面、外墻

面、吊頂?shù)龋┻M(jìn)行檢查并做好記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)維修。

7.2.4每年不少于1次排查地基基礎(chǔ)白蟻的防治和消殺工作，檢查公共部位有無(wú)白蟻。

7.2.5每季度檢查公共區(qū)域墻面、地面、門、窗，墻體無(wú)剝落開裂、門窗開閉靈活、玻璃無(wú)破損。

7.2.6對(duì)裝修區(qū)域共用部位應(yīng)有效防護(hù)。

7.2.7各出入口應(yīng)設(shè)置物業(yè)服務(wù)、維修、報(bào)警等便民標(biāo)識(shí)，危險(xiǎn)隱患部位應(yīng)設(shè)置安全防范警示標(biāo)識(shí)，

定期檢查各種標(biāo)識(shí)，保持清晰完整。

7.3共用設(shè)施設(shè)備管理

7.3.1一般要求

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7.3.1.1應(yīng)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修制定工作計(jì)劃及詳細(xì)實(shí)施方案，并設(shè)專人進(jìn)行日常管理、檢查

測(cè)試和維修養(yǎng)護(hù)，保證共用設(shè)施設(shè)備完好。

7.3.1.2應(yīng)建立共用設(shè)施設(shè)備的臺(tái)賬，做好運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄，建立維護(hù)檔案，并按國(guó)

家規(guī)定辦理年檢手續(xù)，保證其性能符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

7.3.1.3制定共用設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，操作維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，確保共用設(shè)施設(shè)備標(biāo)志

齊全、運(yùn)行正常。

7.3.1.4對(duì)容易危及人身安全的共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)

設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。

7.3.1.5特種設(shè)備管理應(yīng)符合下列要求：

——物業(yè)服務(wù)人應(yīng)配置特種設(shè)備安全管理人員并持證上崗；

——特種設(shè)備安全管理人員應(yīng)監(jiān)督、驗(yàn)收特種設(shè)備維保單位維保工作；

——對(duì)特種設(shè)備至少每月進(jìn)行1次安全管理自查并做好記錄，對(duì)異常情況和故障處理以及安全隱

患整改應(yīng)進(jìn)行跟蹤記錄和報(bào)告；

——應(yīng)建立特種設(shè)備及其安全附件臺(tái)帳，并建立安全技術(shù)管理檔案，帳物相符；

——應(yīng)與特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門、檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)單位建立有效的聯(lián)絡(luò)、交流

機(jī)制。

7.3.2強(qiáng)電系統(tǒng)

7.3.2.1按照DL408的要求，結(jié)合客戶用電需求和電力系統(tǒng)特點(diǎn)，建立健全系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范和操作

規(guī)程，并做好記錄。包含但不限于：

a)巡查各項(xiàng)供電運(yùn)行數(shù)據(jù)、檢查變壓器的溫度；

b)檢查各項(xiàng)工具完備情況、應(yīng)急設(shè)備/器具情況和其他設(shè)施設(shè)備情況；

c)定期對(duì)應(yīng)急電源設(shè)備進(jìn)行巡查、測(cè)試和維護(hù)，確保緊急停電時(shí)能及時(shí)投用；

d)應(yīng)規(guī)范管理和使用電氣絕緣用具，如高壓驗(yàn)電器、絕緣墊、高壓絕緣手套、高壓絕緣靴、絕

緣棒，做到放置規(guī)范、標(biāo)簽齊全，并保持有效；

e)變配電設(shè)施設(shè)備每年應(yīng)至少進(jìn)行1次全面檢修；

f)應(yīng)定期檢查、維護(hù)電纜溝、強(qiáng)電井和配電箱等供電設(shè)施設(shè)備，確保運(yùn)行正常。

7.3.2.2若園區(qū)客戶有精密儀器、科研實(shí)驗(yàn)等用電情況的，應(yīng)告之引入雙電源回路或增加備用電源（UPS、

發(fā)電機(jī)組）；在電源接入過(guò)程中，客戶室內(nèi)照明與動(dòng)力線路應(yīng)嚴(yán)格按照開發(fā)原設(shè)計(jì)進(jìn)行接入，嚴(yán)禁動(dòng)力

與辦公照明線路進(jìn)行混用接入。

7.4弱電系統(tǒng)

應(yīng)根據(jù)弱電系統(tǒng)設(shè)施配備實(shí)際情況，制定完善的管理規(guī)范，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，并符合以下要求：

a)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)和保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，確保設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

b)定期備份系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)，其中視頻錄像存儲(chǔ)容量應(yīng)能達(dá)到30天以上，有特殊要求的參照相

關(guān)規(guī)定；

c)各項(xiàng)檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)記錄完整。

7.5給排水系統(tǒng)

7.5.1定期對(duì)屋面排水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清理疏通，化糞池每年不少于2次清掏。

7.5.2每年不少于2次清洗生活水箱和水質(zhì)化驗(yàn)，生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求。

7.5.3生活飲用水設(shè)施管理、清洗消毒人員應(yīng)持有效健康證。

7.5.4中水供水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)可參考CJJ60的相關(guān)要求執(zhí)行。

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7.5.5生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門應(yīng)每日檢查，定期維護(hù)保養(yǎng)，無(wú)跑、冒、滴、

漏現(xiàn)象。

7.5.6水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口應(yīng)安裝防護(hù)網(wǎng)。

7.6消防系統(tǒng)

應(yīng)按照GB25201要求維護(hù)建筑消防設(shè)施，建立維修、保養(yǎng)、檢測(cè)等管理機(jī)制，并做好記錄。應(yīng)包含

但不限于：

a)應(yīng)對(duì)建筑消防設(shè)施每年至少進(jìn)行1次全面檢測(cè)，確保完好有效，檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存

檔備查；

b)室內(nèi)消火栓水壓應(yīng)符合要求；消火栓箱醒目、無(wú)遮擋；水帶、水槍應(yīng)完好；消火栓水泵應(yīng)能

正常啟動(dòng)；

c)消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無(wú)損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象；

d)消防通道、安全出口的疏散指示標(biāo)識(shí)醒目、無(wú)遮擋；

e)滅火器放置合理，無(wú)缺失、無(wú)過(guò)期，消防水池等消防儲(chǔ)水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位；

f)定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。

7.7電梯系統(tǒng)

應(yīng)建立維修、保養(yǎng)、檢測(cè)等管理機(jī)制，并做好記錄。包含但不限于：

a)建立完整的電梯安全技術(shù)檔案；

b)配置電梯安全管理員，對(duì)電梯使用狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即處理；情況緊急時(shí)，可以

決定停止使用并報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人；

c)委托并監(jiān)督具備相應(yīng)資質(zhì)的單位按照TSG08、TSGT5002的要求進(jìn)行維保；

d)電梯及其安全保護(hù)裝置應(yīng)定期檢驗(yàn)和校驗(yàn)；電梯達(dá)到使用年限后，應(yīng)進(jìn)行安全評(píng)估達(dá)標(biāo)后方

能繼續(xù)使用。

7.8空調(diào)系統(tǒng)

應(yīng)根據(jù)GB50365的要求建立維修、保養(yǎng)、檢測(cè)、節(jié)能等管理機(jī)制，并做好記錄。應(yīng)包含但不限于：

a)按計(jì)劃正常運(yùn)行、檢修、維保，保持相關(guān)記錄完整；

b)定期清洗、消毒空調(diào)濾網(wǎng)；

c)條件允許可進(jìn)行空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)，質(zhì)量符合WS394的要求；

d)宜采用技術(shù)可行、經(jīng)濟(jì)合理的節(jié)能措施；

e)鍋爐（特種設(shè)備）運(yùn)行維護(hù)按TSGG0001要求執(zhí)行。

7.9節(jié)能與綠色運(yùn)行

7.9.1在充分滿足運(yùn)行的前提下可對(duì)高耗能設(shè)施設(shè)備、照明等采取科學(xué)節(jié)能管理，包括但不限于：

a)按期開展設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)；

b)科學(xué)調(diào)節(jié)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行設(shè)置；

c)采用適宜的技術(shù)改造。

7.9.2密切做好能耗監(jiān)測(cè)，關(guān)注最新技術(shù)的發(fā)展，參照《高耗能落后設(shè)備（產(chǎn)品）淘汰目錄》協(xié)助客

戶做好老舊設(shè)施設(shè)備升級(jí)改造工作。

7.9.3宜引入綠色運(yùn)行的理念，關(guān)注節(jié)能減排、使用可再生能源、注重生態(tài)環(huán)保、遠(yuǎn)離污染、延長(zhǎng)設(shè)

施壽命等方面，為客戶提供更加安全、舒適、便捷、高效的智慧化服務(wù)。

7.9.4宜采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)、新材料、新設(shè)施提供環(huán)保、高效服務(wù)。

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7.10特殊作業(yè)要求

特殊作業(yè)應(yīng)做到：

——定期檢測(cè)相應(yīng)設(shè)備工具。如，高空保潔作業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備、人員防護(hù)裝置等是否處于

良好狀態(tài)；

——委托外包的，應(yīng)選擇有資質(zhì)的服務(wù)供應(yīng)商；

——作業(yè)過(guò)程中應(yīng)采取防護(hù)措施，設(shè)置醒目的安全及作業(yè)標(biāo)志；

——符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。

注：本標(biāo)準(zhǔn)的特殊作業(yè)包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等。

8秩序維護(hù)服務(wù)

8.1安全管理

8.1.1應(yīng)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)，開展危險(xiǎn)源識(shí)別、評(píng)估及管控。

8.1.2建立安全管理制度，設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)、制定相應(yīng)作業(yè)要求及注意事項(xiàng)。包括但不限于：

a)定期開展安全教育、培訓(xùn)和宣傳；

b)開展隱患排查及治理；

c)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)實(shí)施作業(yè)許可管理，重點(diǎn)管控；

d)配發(fā)勞動(dòng)防護(hù)用品，關(guān)注員工職業(yè)健康。

8.2門崗值勤

8.2.1園區(qū)主出入口24小時(shí)值班，在規(guī)定時(shí)間設(shè)立立崗維護(hù)園區(qū)門口環(huán)境、秩序，并有詳細(xì)交接班記

錄。

8.2.2對(duì)外來(lái)人員、車輛及物品實(shí)行進(jìn)出管理：

——對(duì)來(lái)訪人員實(shí)施被訪人員授權(quán)準(zhǔn)入管理；

——對(duì)裝修人員實(shí)施臨時(shí)出入證管理；

——對(duì)進(jìn)出車輛實(shí)行證、卡管理；

——對(duì)物品進(jìn)出實(shí)施報(bào)備管理，大型物品進(jìn)出備案、查驗(yàn)。

8.2.3保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路通暢。

8.3巡邏防范

8.3.1根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)，制定詳細(xì)的巡邏方案、明確巡邏工作職責(zé)、配備巡更設(shè)備。

8.3.2巡邏應(yīng)作好記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違規(guī)、違約行為應(yīng)及時(shí)制止；發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部

門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。

8.3.3應(yīng)建立公共安全技術(shù)防范系統(tǒng)管理制度，并應(yīng)保持完整的記錄。

8.3.4應(yīng)保持園區(qū)范圍的出入口、周界、電子巡更系統(tǒng)、停車場(chǎng)、公共區(qū)域、辦公樓道的重點(diǎn)安全部

位安全監(jiān)控、錄像及布警設(shè)施完好，監(jiān)控的視音頻資料應(yīng)至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定

或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

8.4車輛管理

8.4.1應(yīng)合理設(shè)置人員、車輛、物品路線，相應(yīng)標(biāo)識(shí)齊全、清晰，為共享車、新能源車停放提供便利。

8.4.2宜采用智能化停車管理系統(tǒng)，公示停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提供多種支付方式。

8.4.3按合同約定提供車輛、大件物品、設(shè)備出入許可管理，宜采用人員和車輛自動(dòng)識(shí)別設(shè)施。

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8.4.4應(yīng)合理設(shè)置應(yīng)急救援通道、殘疾人交通設(shè)施。

8.4.5應(yīng)設(shè)置非機(jī)動(dòng)車輛停放場(chǎng)地、配備充電設(shè)施，杜絕公共通道、樓梯間、安全出口等區(qū)域停放及

充電行為。

8.4.6應(yīng)合理規(guī)劃超高、超重、超寬、超長(zhǎng)車輛以及?；奋囕v在園區(qū)的行駛時(shí)間、路線和停放點(diǎn)。

8.5消防管理

8.5.1園區(qū)建筑消防控制室應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2名值班人員，具有相應(yīng)的消防設(shè)施

操作員職業(yè)資格，其中1名應(yīng)是消防安全管理員，至少具備以下能力：

a)熟悉園區(qū)建筑疏散通道（樓梯）和安全出口、樓棟布局、結(jié)構(gòu)以及消防控制室等消防安全重

點(diǎn)部位的位置及管理情況；

b)熟悉園區(qū)消防設(shè)施、滅火器材的位置以及維護(hù)保養(yǎng)情況；

c)熟悉園區(qū)消防安全狀況及隱患整改情況；

d)掌握火警處置程序和要求，按規(guī)程定時(shí)檢查自動(dòng)消防設(shè)施、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備運(yùn)行情況，并保持

其處于正常工作狀態(tài)；

e)發(fā)生火情能適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案處置；

f)掌握消防設(shè)施和滅火器材使用方法、組織人員疏散的方法、防火巡查檢查的方法、開展群眾

性消防宣傳教育的方法。

8.5.2消防控制室值班記錄應(yīng)有效、完整，字跡清晰，保存完好。

8.5.3應(yīng)定期對(duì)客戶、相關(guān)方及服務(wù)人員進(jìn)行消防安全教育、消防知識(shí)培訓(xùn)和防火技能訓(xùn)練。

8.5.4明火作業(yè)應(yīng)審批，作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守消防安全操作規(guī)程，并采取相應(yīng)的消防安全措施。進(jìn)行電焊、

氣焊等具有火災(zāi)危險(xiǎn)的作業(yè)人員應(yīng)持證上崗。

8.5.5應(yīng)嚴(yán)格實(shí)施易燃易爆品的管理，以防止火災(zāi)的發(fā)生。

8.5.6應(yīng)對(duì)消防設(shè)施和器具每月巡查維護(hù)，保持消防通道暢通，保證消防系統(tǒng)處于良好工作狀態(tài)。

8.5.7宜建立園區(qū)微型消防站，在建筑物內(nèi)和避難層設(shè)置消防器材存放點(diǎn)，園區(qū)規(guī)模較大的應(yīng)配置消

防車輛，3分鐘內(nèi)到達(dá)火災(zāi)事故點(diǎn)，器材、車輛定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。

8.6安防管理

8.6.1應(yīng)遵循合理使用、防護(hù)適當(dāng)?shù)脑瓌t，參照GB50348標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)公共安全技術(shù)防范系統(tǒng)。

8.6.2應(yīng)落實(shí)安防責(zé)任制，制定實(shí)施治安管理規(guī)范，防范各種違法、違規(guī)情況發(fā)生。

8.6.3應(yīng)定期對(duì)客戶、相關(guān)方及服務(wù)人員進(jìn)行治安防范意識(shí)、知識(shí)教育。

8.7應(yīng)急管理

8.7.1應(yīng)建立突發(fā)事件分類分級(jí)處置機(jī)制，園區(qū)突發(fā)事件包括設(shè)施設(shè)備類、公共衛(wèi)生類、社會(huì)治安類、

自然災(zāi)害類、事故類、其他類。

8.7.2應(yīng)識(shí)別園區(qū)安全、環(huán)境、職業(yè)健康風(fēng)險(xiǎn)源，建立風(fēng)險(xiǎn)源管控臺(tái)帳，并定期評(píng)估，保持有效。

8.7.3應(yīng)結(jié)合物業(yè)管理區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)及特點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于：

——自然災(zāi)害；

——公共衛(wèi)生事件；

——安全生產(chǎn)事故；

——消防事故；

——治安事件；

——交通事故；

——供電故障；

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——設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障；

——群體上訪。

8.7.4各類預(yù)案每年至少進(jìn)行1次演練，持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案。

8.7.5應(yīng)適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，遇治安事件、刑事事件、消防事件的發(fā)生向有關(guān)部門立即報(bào)告，并配合

救援，及時(shí)恢復(fù)園區(qū)秩序。

8.7.6事件處置應(yīng)進(jìn)行記錄，記錄方式包括文字、錄音、錄像和拍照等。

8.7.7應(yīng)配備必要的應(yīng)急救援器材、設(shè)備和物資，并定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。

8.7.8應(yīng)配合街道辦事處、消防、公安、治安等相關(guān)部門，對(duì)客戶進(jìn)行安全生產(chǎn)管理，包括但不限于：

——安全教育培訓(xùn)；

——安全聯(lián)席工作協(xié)調(diào)會(huì)議；

——協(xié)助敦促客戶戶內(nèi)安全隱患整改；

——安全生產(chǎn)重點(diǎn)單位協(xié)助檢查。

9環(huán)境維護(hù)服務(wù)

9.1保潔服務(wù)

9.1.1建筑物內(nèi)公共區(qū)域

9.1.1.1應(yīng)對(duì)地面、墻面、玻璃、天花板及配套設(shè)施定時(shí)進(jìn)行清潔，保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

9.1.1.2樓梯扶手、欄桿、電梯轎廂、外露管道應(yīng)定期進(jìn)行清潔，確保無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛

網(wǎng)、無(wú)污漬。保持電梯轎廂內(nèi)空氣清新、無(wú)異味。

9.1.1.3公共衛(wèi)生間應(yīng)巡回拖掃、沖洗、消毒，保持衛(wèi)生間清潔、空氣清新。

9.1.1.4機(jī)動(dòng)車地下停車場(chǎng)內(nèi)反光鏡每日定時(shí)擦拭，保證反光鏡干凈、明亮、無(wú)污跡、無(wú)水漬；定位

桿及減速條定期進(jìn)行除塵，保證定位桿、減速條無(wú)積灰、無(wú)污垢。

9.1.1.5按合同定期清洗外墻，保持外墻潔凈、無(wú)污垢。

9.1.2建筑物外公共區(qū)域

9.1.2.1應(yīng)定期對(duì)園區(qū)道路、天臺(tái)、屋頂進(jìn)行清掃，保持地面干凈、無(wú)污物、無(wú)垃圾、無(wú)積水。

9.1.2.2公共綠地、草坪每天巡查，保持公共綠地及草坪無(wú)雜物、無(wú)垃圾。

9.1.2.3應(yīng)對(duì)明溝定期進(jìn)行清理，保持無(wú)雜物，無(wú)積水。

9.1.2.4應(yīng)對(duì)宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌、健身娛樂(lè)設(shè)施等定期擦拭，保持干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

9.1.2.5應(yīng)定期對(duì)水景水體處理，保持水體清潔、無(wú)雜物、無(wú)異味。

9.1.2.6應(yīng)定期對(duì)雨、污水井和化糞池進(jìn)行檢查，視檢查情況及時(shí)清掏。

9.1.2.7自行車停車場(chǎng)地面應(yīng)每天定時(shí)清掃，保持地面無(wú)雜物、無(wú)積水。

9.1.2.8應(yīng)對(duì)園區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所定期進(jìn)行滅鼠、消毒。

9.2有害生物防治

9.2.1應(yīng)制定有害生物防治計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際情況，宜委托有相關(guān)資質(zhì)單位開展專項(xiàng)消殺工作，做好用

藥及工具安全管理，提前通知客戶做好防范。

9.2.2應(yīng)做好事先通知以及現(xiàn)場(chǎng)的警示標(biāo)識(shí)，防止中毒或誤食。

9.2.3辦公區(qū)消殺活動(dòng)一般在非辦公時(shí)間進(jìn)行，如特殊情況須先征得客戶同意、做好防護(hù)后方可進(jìn)行。

9.3綠化養(yǎng)護(hù)

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9.3.1根據(jù)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的地理位置和項(xiàng)目綠化要求，制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，包括但不限于：

——喬灌木養(yǎng)護(hù)：

保護(hù)措施完備，維護(hù)及時(shí)，發(fā)現(xiàn)缺株、死株及時(shí)補(bǔ)栽；

葉色正常，無(wú)明顯枯死枝杈，新枝入冬前木質(zhì)化較好，冠形完整，分枝點(diǎn)合適；

修剪科學(xué)合理、適時(shí)適度，冠形優(yōu)美，主側(cè)枝條分布勻稱，疏密得當(dāng)，剪口、鋸口平滑，

涂敷得當(dāng)，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，較好地解決樹木與電線、建筑物、交通等之間的矛盾；

定期施肥，肥量種類適宜，方法合理；

土壤無(wú)板結(jié)，除草及時(shí)，除草工具使用適當(dāng)，無(wú)大型、纏繞性雜草；

樹冠下、樹穴內(nèi)無(wú)生活垃圾、磚石瓦礫、干枝枯葉及其他廢棄物，樹干上無(wú)違法懸掛物；

無(wú)明顯病害、蟲害。

——草坪養(yǎng)護(hù)：

管理精細(xì)，目測(cè)無(wú)雜草，生長(zhǎng)旺盛；

長(zhǎng)勢(shì)旺盛，葉色濃綠，無(wú)明顯病害、蟲害；

修剪高度符合標(biāo)準(zhǔn)，坪面平整、均勻，修剪適時(shí)適度，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，切邊線寬

窄適宜；

除雜草及時(shí)，除草劑選用適當(dāng)，人工除草方法適當(dāng)。

——地被植物養(yǎng)護(hù)：

應(yīng)使植物規(guī)格整齊，無(wú)死株，葉色、葉型協(xié)調(diào)，群體景觀效果好；

生長(zhǎng)茂盛，基本無(wú)有害生物危害情況，無(wú)大型雜草。

——綠籬修剪外形優(yōu)美，修剪強(qiáng)度適宜、疏密得當(dāng)，操作標(biāo)準(zhǔn)、工具齊全。

——園林機(jī)械使用方法符合標(biāo)準(zhǔn)，機(jī)械日常保養(yǎng)符合標(biāo)準(zhǔn)，使用時(shí)人員防保符合標(biāo)準(zhǔn)。

——園林建筑及構(gòu)筑物維護(hù)外貌整潔，構(gòu)件和各項(xiàng)設(shè)施完整無(wú)損。

——假山疊石維護(hù)：

假山疊石完整、穩(wěn)固、安全；

不適于攀爬的疊石有醒目標(biāo)志和防護(hù)設(shè)備；

假山四周及石縫不得有影響安全和景觀的雜草、雜物。

9.3.2綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)根據(jù)植物類別及其生長(zhǎng)特點(diǎn)分類養(yǎng)護(hù)，制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

9.3.3綠化養(yǎng)護(hù)要求參照CJJ/T287執(zhí)行。

9.3.4物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)環(huán)境管理要求包括但不限于：

——應(yīng)考慮業(yè)主/物業(yè)使用人作息時(shí)間，宿舍區(qū)應(yīng)避開節(jié)假日、休息時(shí)間，其他區(qū)域應(yīng)避開工作時(shí)

間；

——高空修剪、割草作業(yè)、噴灑農(nóng)藥等養(yǎng)護(hù)活動(dòng)，需提前向業(yè)主/物業(yè)使用人告知；

——日常養(yǎng)護(hù)過(guò)程應(yīng)做好愛(ài)護(hù)花草樹木等宣傳引導(dǎo)工作；

——綠化區(qū)域內(nèi)無(wú)垃圾、雜物，下陷坑穴及鼠洞應(yīng)及時(shí)填堵；

——柵欄、植物銘牌、花盆、加固支架、遮陽(yáng)防凍裝置、樹池（樹木基坑）等綠化設(shè)施應(yīng)定期維

護(hù)，保持設(shè)施完好、干凈整潔；

——綠