2024年新員工入職培訓實施方案

新員工入職培訓實施方案1

一、培訓目的

幫助新入職員工迅速溶入餐飲的企業(yè)文化，樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念和行文模式，了解公司

的相關規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)和職業(yè)素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。培訓要求

受訓者：

1、掌握相應的工作技能和服務利益，職業(yè)道德。

2、學到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機會提升。

3、減少工作中的安全事故。

4、增強自身對勝任工作的信心。

5、增強工作能力，有利于未來發(fā)展。

二、培訓內(nèi)容

培訓時間為一個月，共分為以下三個專題。

1、關于公司

(1)了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產(chǎn)生認同。

(2)了解公司的組織結構、領導和各部門的職責和權限。讓新員工明白公司的組織結構有

助于新員工盡快的熟悉自己的工作環(huán)境，會成倍地提高新員工的工作效率。

(3)了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩(wěn)定的在公司工作。

2、服務意識

(1)個人外表：制服要干凈、整潔、合身；工卡應佩戴在正確的位置和方向上，要干凈、

清潔

(2)個人衛(wèi)生

(3)舉止優(yōu)雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培訓:

根據(jù)新員工的崗位和要求進行托盤技能培訓、斟酒技能培訓、業(yè)務知識培訓、收銀結賬培訓

等各種培訓技能。

三、培訓方式

1、經(jīng)理主管負責制

個別課程由經(jīng)理主管來負責培訓完成的

2、專人制

由部門提選一位業(yè)務能力較強的員工和領班專職培訓新員工。

3、講師講授

由講師來向員工講課。

4、案例分析

給幾個案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。

5、情景演練

模擬一個場景，讓其深置其中。

新員工入職培訓實施方案2

第一天介紹本餐飲的規(guī)模、內(nèi)部的組織機構與了解各部門職能、各項服務設施的營業(yè)時間、

收費標準、所在位置，以便曰后使她們能夠及時準確內(nèi)容服務；介紹本餐飲的經(jīng)營理念、使她們

有一個良好的精神狀態(tài)去面對工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

第二天培訓禮貌用語，常用的禮服務用語及其服務忌語，例如禮貌用語："您好、請、對

不起、沒關系"等；服務忌語例如："不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態(tài)度"等。

第三天培訓，例如：吒盤、折花。

第四天培訓，例如：擺臺、站立等。

第五天培訓餐飲酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。

第六天培訓規(guī)范服務順序及其上菜順序。

第七天培訓服務員的服務態(tài)度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消

沉、冷漠、懶散和應付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應忌謗的，只要上崗就要樹立良好的形象。

第八天培訓一些服務上的細節(jié)，例如：煙缸超過多少個煙蒂應及時更換或客人拿出煙時我

們及時主動的為客點煙。

第九天培訓買單程序,方式及其所需要的程序等。

第十天了解餐飲領導及其餐飲的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服

務于客人。

第十一天培訓為客人點菜服務及其點菜服務上的細節(jié)問題。

第十二天培訓服務員的素質，例如：心理素質、職業(yè)道德素質。

第十三天處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點

上蠟燭等。

第十四天細節(jié)化、親情化服務，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及

時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關心他，在重視他，有一種“賓至如歸"

的感覺。

第十五天培訓親情化服務，可以把親情化服務認為是優(yōu)質服務的靈魂，這就要求我們服務

人員"以情感人"，做到"急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需,解賓客之所難"親情

化服務是人與人接觸中的心靈交流，應當是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是

我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅接H情化服務。

新員工入職培訓實施方案3

一、崗前培訓（三天考核期）

（-）培訓目的：讓初次基礎餐飲行業(yè)的新員工了解本崗位應具備的基本素質及知識，為進

一步培訓崗位知識做必要S墊。

（二）培訓時間及內(nèi)容：

二、崗前培訓1（三天考核期）

第一天

1、餐飲職業(yè)道德的講解說明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解餐飲員工違紀處罰規(guī)定。

4、如何正確出入餐飲，

5培訓餐飲前臺禮貌用語，并實際操作接待客人

第二、三天

1、了解餐飲概況，包括：餐飲建店簡介，餐飲主要領導者簡介，餐飲行政結構簡介；了解

本部門概況，包括：本部門結構，各部門功能，認識各部門負責人。

2、了解餐飲各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。

3、了解本部門經(jīng)營業(yè)務，包括：了解客房結構、房型、并參觀各分部營業(yè)場所，各類房間。

4、學習基礎銷售技巧及對客服務方式。

5、辨認各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責及權限.

6、由部門管理人員帶領參觀、介紹餐飲各營業(yè)點。

7、熟記餐飲各房型門市彳介和優(yōu)惠價

8、由受訓員向培訓員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓考核：三天要出培訓結束后進行書面考核，合格者進入崗位培訓程序，不合格者

重新接受培訓。

三、前臺崗位培訓程序

(-)培訓目的：讓經(jīng)過基礎培訓的員工更快掌握業(yè)務知識，盡快進入崗位操作。

1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。

3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務客房名單。

5、熟記各種業(yè)務用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法。

7、培訓|前臺日常操作流程，禮貌服務規(guī)范，交接班程序。

8、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

9、培訓前臺賣房技巧，

10、培訓VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

11、了解上機進行電腦模擬操作，包括入住、退房、預定等。

12、了解客房升級的情形及標準。

13、入住登記程序培訓。

12、結帳退房程序培訓。

15、團體入彳主及結帳程序培訓.

16、培訓查VD房的程序。

17、培訓轉換房間的程序。

18、客房參觀及住客生日的處理。

19、補單的跟進程序。

20、培訓接受客人留言，寄存物品服務的程序。

21、各類卡結算方法的培訓。

22、以上培訓均結合相關上機操作。

23、受訓員總結培訓內(nèi)容。

24、對受訓員進行培訓內(nèi)容考核，分為書面、上機、實際操作。

考核：試用期內(nèi)進行三次考核，按30天需達到的要求，分段考核。通過后由前臺主管進行

轉正考試。如未能通過，則視個人情況延長試用期或勸退。

新員工培訓期間，前10天實行正常班，中間10天實行跟班制，試用期后10天獨立排班當

班。

新員工入職培訓實施方案4

所謂的員工培訓計劃是按照一定的邏輯J順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、

客觀的培訓需求分析基礎上做出的對培訓時間、培訓地點、培訓者、培訓對象、培訓方式和培訓

內(nèi)容等的預先系統(tǒng)設定。20xx年員工培訓計劃的八大趨勢，希望對于企業(yè)培訓能引起重視。

員工培訓計劃是指一定組織為開展業(yè)務及培育人才的需要,采用各種方式對員工進行有目的、

有計劃的培養(yǎng)和訓練的管理活動其目標是使員工不斷的更新知識開拓技能改進員工的動機、

態(tài)度和行為，是企業(yè)適應新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織

效率的提高和組織目標的實現(xiàn)。

員工培訓計劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質基礎，并充

分考慮人才培養(yǎng)的超前性及培訓結果的不確定性。

一、用學習項目代替課程組合；

二、建立基于任務模型的培訓體系與執(zhí)行策略；

三、提升內(nèi)部講師的授課時間及質量；

四、強化業(yè)務經(jīng)理的培訓職責，擔負培養(yǎng)下屬的主要責任;

五、采用即時培訓技術，讓培訓快速地支持業(yè)務及新技術的快速落地；

六、以培訓質量代替培訓數(shù)量。

七、網(wǎng)絡商學院（企業(yè)商學院）將會得到最大的發(fā)展；

八、科技進步、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們能便捷的利用碎片時間學習，移動學習模式必定是個

亮點。

加強員工培訓計劃的講話精神，全面提升企業(yè)員工的綜合素質和業(yè)務能力，推進企業(yè)健康快

速發(fā)展，結合企業(yè)公司實際，制定20xx年員工培訓計劃。

一、員工培訓計劃——總體目標

1、加強餐飲專業(yè)技術人員的培訓，提高技術理論水平和專業(yè)技能，增強科技研發(fā)、技術創(chuàng)

新、技術改造能力。

2、加強餐飲員工的學歷培訓|,提升各層次人員的科學文化水平，增強員工隊伍的整體文化

素質。

3、加強餐飲高管人員的培訓，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強決策能力、戰(zhàn)略開

拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。

4、加強各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓，加快持證上崗工作步伐，進一步規(guī)范管

理。

5、加強餐飲操作人員的技術等級培訓，不斷提升操作人員的業(yè)務水平和操作技能，增強嚴

格履行崗位職責的能力。

6、加強餐飲中層管理人員的培訓，提高管理者的綜合素質，完善知識結構，增強綜合管理

能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。

二、員工培訓計劃——組織領導

1、要把干部培訓工作列入議事日程，實行責任制。餐飲總經(jīng)理對培訓工作全面負責，主管

領導（分管干部人事工作）要抓好落實。

2、組織到位，經(jīng)費到位。餐飲人事組織部門要按員工培訓計劃做好組織、協(xié)調(diào)、服務、監(jiān)

督等工作，公司要按照有關規(guī)定劃撥（工資總額的1.5%至1J2.5%的比例）培訓經(jīng)費，以保證培訓工

作落實到位。

三、員工培訓計劃——培訓內(nèi)容與方式

（一）員工培訓計劃：專業(yè)技術人員

1、定期進行專題技術講座，并充分利用餐飲的遠程教育培訓基地，進行新工藝、新材料及

質量管理知識等專項培訓，培養(yǎng)創(chuàng)新能力,提高研發(fā)水平。

2、組織專業(yè)技術人員到同行業(yè)先進企業(yè)學習、學習先進經(jīng)驗，開闊視野。

3、加強對外出參加培訓人員的嚴格管理，培訓后要寫出書面材料報培訓科，必要時對一些

新知識在公司內(nèi)進行學習、推廣。

4、對會計、經(jīng)濟、統(tǒng)計等需通過考試取得專業(yè)技術職務的專業(yè)人員，通過員工計劃培訓和

考前輔導，提高職稱考試的合格率。對工程類等通過評審取得專業(yè)技術職務的專業(yè)人員，聘請相

關專業(yè)的專家進行專題講座，多渠道提高專業(yè)技術人員的技術等級。

（二）員工培訓計劃：開展學歷教育

1、企業(yè)培訓中心與工業(yè)大學聯(lián)合辦學，開辦化工工藝專業(yè)、機電一體化技術專業(yè)大專班。

通過全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進行有計劃的集中培訓，獲取學歷.

2、與理工大學聯(lián)合辦學，舉辦化工專業(yè)函授本科班；推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到天津大

學、南開大學攻讀碩士學位。提高公司高管人員的學歷、業(yè)務水平和決策能力，更好地為公司服

務。

3、調(diào)動職工自學積極性。為職工自學考試提供良好的服務，幫助職工報名，提供函授信息；

調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學歷進修的獎勵標準；將學歷水平作為上崗和行政、技術職務晉升的條件，增

加職工學習的動力。

（三）員工培訓計劃：餐飲領導與企業(yè)高管人員

1、中央、國家和政府的大政方針的學習，國內(nèi)外政治局勢、經(jīng)濟形勢分析，國家有關政策

法規(guī)的研究與解讀。通過上級主管部門統(tǒng)一組織調(diào)訓I。

2、開拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營理念，提高科學決策能力和經(jīng)營管理能力。

3、學歷學位培訓、執(zhí)業(yè)資格培訓。

四、員工培訓計劃——職工基礎培訓

1、轉崗職工再就業(yè)培訓

20xx年要繼續(xù)對再就業(yè)中心人員進行企業(yè)文化、法律法規(guī)、勞動紀律、安全生產(chǎn)、團隊精

神、擇業(yè)觀念、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司形象、項目進展等方面的培訓。

同時隨著公司的擴建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，及時進行專業(yè)技術培訓，培訓時間不得少于3

個月。

2、新員工入餐飲培訓

20xx年繼續(xù)對新招收的職工進一步強化餐飲的企業(yè)文化培訓、法雷去規(guī)、勞動紀律、安全

生產(chǎn)、團隊精神、質量意識培訓。

通過實行師傅帶徒弟，對新職工進行專業(yè)技能培訓I,餐飲的新職工師徒合同簽訂率必須達到

100%,每半年考核一次，兩次考核不合格，新職工予以辭退，考核優(yōu)秀者給于一定的獎勵.

五、員工培訓計劃——中層管理干部

1、管理實務培訓。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、

領導藝術等。請專家教授來公司集中授課；組織相關人員參加專場講座。

2、學歷進修和專業(yè)知識培訓。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學（大專）函授、自考或

參加MBA及其它碩士學位進修；組織經(jīng)營、企管、財會專業(yè)管理干部參加執(zhí)業(yè)資格考試，獲取

執(zhí)業(yè)資格證書。

3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關

聯(lián)企業(yè)學習參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，借鑒成功經(jīng)驗。

餐飲員工培訓計劃，作為直接提高經(jīng)營管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思

路、知識、信息、技能，增長員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的

人力資源開發(fā)，是比物質資本投資更重要的人力資本投資。員工培訓計劃，隨著中國加入WTO

和世界經(jīng)濟一體化，企業(yè)從來沒有象現(xiàn)在那樣重視員工培訓計劃。

新員工入職培訓實施方案5

眾所周知，餐飲是服務行業(yè)的排頭兵，員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態(tài)度等

因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。加強對員工的培訓，這對增強員工對餐飲的

認識、提高工作技能，增強凝聚力起著至關重要的作用。因此，我們結合實際工作經(jīng)驗，總結出

一套較符合工作特點的培訓方法。

一、完善對新員工的培訓

新進餐飲的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會

對其進行餐飲基本知識及服務意識等理論的培訓I,但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的

框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的"白紙〃上書寫

燦爛的“文章"，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓“

（一）建立系統(tǒng)的員工培訓檔案

對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內(nèi)容、訓導員、培訓情況、學習

進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情

況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。

（二）進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可於少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本

部門結構、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質，各崗位工

作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：

1、闡明崗位工作的性質和內(nèi)容，先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要

的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部”車床"，生硬”運

轉"。

4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結性的復述，加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳

細歸檔。

（三）安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于；

1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解

或遺漏的弊端.

3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。在演練過程中應做到：

1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流

程，無所適從。

2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培

訓相結合，會使其有更深更廣的認識。

3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。

4、在新員工熟悉的情況下,逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。

這樣，細致的理論培訓結合崗醺作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步

工作。

（四）新員工上崗后一個月進行考核。

每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。

為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，

為將來的再培訓打下基礎。考核時提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)

事件時如何靈活處理等問題。

二、不斷完善細化崗位操作流程

操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓的教

材。餐飲的發(fā)展需要和賓客的不同需求決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容更新舊程序，

所以作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新,

為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎。

三、做好對老員工的再培訓

社會要進步，餐飲要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年

復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神.因此，作為部

門管理者，要保證部門工作質量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓I,讓他們在學習中進步，我

們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，用乍詳細記錄，同時，利用每周周會進行案

例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲

掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質量。

四、教會員工學習方法

餐飲員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要

教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。

新員工入職培訓實施方案6

一、服務態(tài)度

服務態(tài)度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)其好壞直接影

響到賓客的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質的高低。

其具體要求是：

1、主動，餐廳服務員應牢固樹立"賓客至上、服務第一"的專業(yè)意識，在服務工作中應

時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后

即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之

前。

2.熱情，餐廳服務員在服務工作中應熱爰本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友

一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的

精神，處處熱情待客。

3.耐心，餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)

度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問

不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火謁加盟.與賓客發(fā)生矛盾時，應尊重

賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到，餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服

務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及

時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服

務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1.基礎知識主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與

衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。

2.專業(yè)知識主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養(yǎng)、

飯店的服務項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

三、服務能力

1.語言能力，語言是人與人溝通、交流的工具。餐亍的優(yōu)質服務需要運用語言來表達。

因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：”語言要文明、禮貌、

簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付"。

此外,服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力，由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，

所以，在服務過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、

停電等，麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能

力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上"的服務宗旨，盡量滿足賓客的

需求。

3.推銷能力，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特

點，所以要求餐廳服務人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的

消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

4.技術能力，餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提

供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規(guī)格標準，更可給賓客帶

來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如

地加以運用。

5.觀察能力，餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓

客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需

求并給予及時滿足。

6.記憶能力，餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足

之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化

服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7.自律能力，自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯

店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8.服從與協(xié)作能力，服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命

令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。

與此同時，服務人員還必'須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客

人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

新員工入職培訓實施方案7

一、初級選拔

（考核要求：1、評定出考核成績。2、依照弱項進行培訓。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。）

1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介.

2、你認為自己有哪方面的工作能力,最適合干什么工作？

3、你認為干端菜送水的服務員能不能干出成績來？為什么？

4、你認為一個好的服務員應該具備哪幾個基本條件?

5、你認為人與人相處最重要的是什么？

6、你認為一名顧客從進餐飲到離開，服務員有哪些基本的服務程序？

7、你知道我國有哪幾個著名的菜系？川菜的基本特點是什么？

8、當你與餐飲同事或領導發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達？

9、當你對領導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦？

10、你認為對顧客提供優(yōu)質服務應該從哪幾個方面彳故起?

11、你認為餐飲、顧客和自己的利益哪個更重要？其次是？

12、當顧客對服務和飯菜不滿時該怎么辦？

13、你認為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么？

請你擺一個五人就餐圖。

二、餐飲服務和知識訓練

（培訓要求：1、先學習熟記，在考試。2、以下各條都分組學習后考試。3學習之前要講解,

川菜知識由廚師長講授?？己艘e分。）

1、熟記員工守則，背誦后考試。（問答或筆試）

2、熟記服務員守則，背誦后考試。（問答或筆試）

3、熟記大堂服務管理守則、員工考勤細則。（問答或筆試）

4、熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試）

5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。（問答或筆試）

6、熟悉了解川菜的基本常識.（問答或筆試）

7、熟悉了解本餐飲的菜譜、酒水以及主打菜的特點。（問答或筆試）

8、熟悉掌握消費者的消費心理。

三、語言行為舉止訓練

（培訓要求：1、邊學邊示范。2、學完后考試。3、不要求很全，但要熟習要點。）

1、學習熟記待客的文珥用語。

2、學習自我介紹的方式。

3、學習詢問顧客的方式。

4、學習推薦本餐飲的方式。

5、學習向顧客、領導提建議的方式和做自我批評。

6、學講普通話和掌握語言藝術。

7、學習餐飲接電話的方式。

8、學會和顧客、同事進行思想交流、

四、服務技能訓練

（培訓要求：1、每條專人講解，邊講解邊示范。2、服務員做好記錄。3、按講解的要點演

習。）

1、怎樣迎接客人？

2、怎樣引導客人就位？

3、怎樣為客人沏茶？

4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單（下單的程序）?

5、怎樣傳菜、上菜？

6、怎樣為客人倒酒？

7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？

8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點菜、餐具、臺面？

9、怎樣為客人分菜？

10、怎樣為客人撤菜、換菜？

11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現(xiàn)的問題？

12、怎樣撤臺？

13、怎樣歡送客人？

五、服務案例分析和操作訓練

1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？

2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦？

3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦？

4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦？

5、客人對飯菜質量不滿怎么辦？

6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？

8、客人因對飯菜、酒水、服務不滿拒絕付錢怎么辦？

9、客人因醉酒而行為不檢點,甚至破壞了餐飲的公用設施設備怎么辦？

10、客人認為餐飲提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？

11、客人因不小心摔壞了餐飲的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦？

12、客人對服務員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦？

13、客人消費完畢后要求餐飲贈送禮品，而餐飲有沒有怎么辦？

14、客人消費時間過長，已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦？

15、客人不心將個人物品遺忘你撿到怎么辦？

16、客人消費金額少，又要求折扣怎么辦？

17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦？

18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦？

新員工入職培訓實施方案8

一、培訓目的

這個部分主要強調(diào)為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能

二、培訓對象

培訓人員有新進入餐飲的人員和在職的員工

三、培訓內(nèi)容

培訓要求：

1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘：

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領｛其中考核個別房間價位｝

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程｛其余員工繼續(xù)形體｝

領位禮貌用語：

1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

工貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

6、貴賓您好，您的房,司這邊請，請跟我來。

7、樓層接待貴賓幾位!

8、收到謝謝，B免上好，歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好，您的房間這邊請。

10、您的房間到了，祝您玩的愉快。

新員工入職培訓實施方案9

一、餐飲有關規(guī)章制度和員工手冊的學習。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，

否則視為曠工。

4、不準使用客用設施，（衛(wèi)生間，電梯）

5、不可以餐飲攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。

8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡

10元。

員工就餐時間:08:50—09:30;12:00—12:40;13:50—14:30;18:00—18:

30;21:00—21:30

9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依

次排隊,不可爭恐后。

10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

二、服務的含義及服務員的職責

服務是餐飲向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質優(yōu)劣的

標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指餐飲為賓客提供的服務適合和滿足

賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對餐飲競爭具有決

定性作用。對餐飲來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體

現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人

的因素。其中人的因素尤為重要。餐飲全體員工必須樹立高度的"顧客"意識，顧客是餐飲的真

正"老板"，"顧客至上"應是餐飲必須遵循的宗旨。

"顧客至上"必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是餐飲員工以

顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質服務的一

種意識。餐飲員工要時時記住”顧客就是上帝"、"顧客總是對的"，時時處處以顧客滿意為標

準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

（-）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是餐飲產(chǎn)品的重要組成部分。西方

餐飲業(yè)認為服務就是SERVICE（本意亦是服務）,而每個字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每T立賓客提供微笑服務。

E-Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。

R-Ready（準備好）:其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

V—Viewing（看待）：其含義是^務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓.

I-Inviting（邀請）:其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，

主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱

情服務的氛圍。

E-Eye(眼光)：其含義是每一儂艮務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客

心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務員的基本職責是：

(1)迎接和招呼顧客；

(2)提供各種相應的報務；

(3)回答顧客的問詢；

(4)為顧客解決困難；

(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；

(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

新員工入職培訓實施方案10

根據(jù)20xx年度工作情況，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度

工作計劃，內(nèi)容如下：

一、發(fā)票方面

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質

方案。

二、會員方面

1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。

2、確定會員卡積分兌渙禮品具體方案.

三、客訴方面

1、根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質量和服務技

巧。

2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開謔查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費用或油費。

四、接待方面

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。

2、團體參觀接待。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)

務流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。

五、員工培訓方面

為不斷提高客服人員素質制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、

客服語言技巧、客訴處理、團隊凝聚力建立等方面。

新員工入職培訓實施方案11

一、工作日常

1、打掃衛(wèi)生

光潔、無塵土、無水跡、無雜污。

2、展示酒上柜

商標正面朝向客人，名貴酒擺在明顯的位置，各類酒碼放整齊。

3、擦杯子用冰筒盛1/2的熱水，將杯子放入熱水中，使用擦杯布，將杯體內(nèi)外擦拭，應光

亮、無水跡、無破損，放入干凈的口布托盤中。

4、準備裝飾物

1）紅、綠櫻桃各一瓶；

2）檸檬切3mm厚的圓片和整圓片各10片,檸檬皮5片；

3）將裝飾物用保鮮紙包好放入保鮮柜；

5、補充飲料

1）各種飲料根據(jù)規(guī)定存放，不足時補充到規(guī)定量；

2）各種飲料拆箱分類擺放整齊。

6、準備冰塊，裝滿一冰筒冰。

7、準備小吃

1）數(shù)量充足。

2）新鮮不變質

8、擺臺

1）酒單打開90。（2立于桌中央；

2）煙缸及火柴：火柴放在煙缸中，店徵朝上；

3）花瓶放在煙缸旁邊；

4）口紙杯立于花瓶邊，口紙杯內(nèi)有12張餐紙。

9、機器設備的清潔檢修

冰箱、冰柜、扎啤機、壓榨機、咖口暇幾、制冰機工作正常。

10、咖啡、茶具的準備

1）奶、糖缸干凈無污跡、無破損；

2）糖盅內(nèi)裝口袋糖（白6袋、蔗糖6袋）；

3）咖啡杯、盤、勺光潔無破損，分類碼放。

二、怎樣做好客人的引座服務

1、與客招呼

禮貌熱情大方地微笑向客人打招呼。

2、引領客人入座

1）引領客人時保持1一2米的距離，并時?；仡^關照，協(xié)助客人入座；

2）女士優(yōu)先的原則；

3)如客人不喜歡你領的座位時，征徇客人意見并及時調(diào)整；

4)將酒單遞到客人手里，并向客人簡單介紹，給客人一定的時間選擇。

新員工入職培訓實施方案12

一、怎樣為客人寫酒水定單

1、將訂單本上填寫好人數(shù)、臺號、日期及服務員的代號姓名；

2、站立于客人右側詢訶客人是否訂單：("Mayltakeyourorder?")

3、經(jīng)客人同意后為客訂單，并認真填寫客人的酒水名稱，要求字跡清晰；

4、重復客人定單。

二、怎樣為客人提供酒水服務

1、將訂單分送至吧臺、收銀處；

2、從酒吧臺取來飲品并配相應的杯具，放在圓托盤上送至客人桌上，時間不超過3分鐘。

三、怎樣為客人提供飲料服務

1、服務時從客人右側上飲料，并上杯墊吸管等，并同時向客人報飲料名稱；

2、提供瓶裝酒水飲料時，商標應面向客人；

3、提供完飲料后請客人享用。

四、怎樣為客人提供二次服務

1、客人的飲料杯的飲料還剩1/3時，主動征求客人意見是否再添加，如同意應立即服務；

2、撤掉空杯;;

3、煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭時馬上更換。

五、怎樣為客人結帳

1、客人主動要求結帳時，方可結帳；

2、認真檢查核對、臺主、人數(shù)、飲料、數(shù)量，保證準確無誤；

3、將賬單放在結帳夾內(nèi)，從客人右側雙手呈上，并感謝。

六、歡送客人的T殳做法

1、協(xié)助客人拉椅；

2、感謝客人光臨，歡迎下次再來。

新員工入職培訓實施方案13

一、怎樣為客人提供長飲杯

1、使用長飲杯；

2、長飲杯干凈、無污跡、無破損。

二、怎樣為客人提供茶水服務

1、將名茶放入水扎中用沸水沏茶；

2、將沏好茶水放入水扎中用沸水沏茶；

三、怎樣為客人提供沱備裝飾物

1、切一個整圓檸檬片，將其邊緣切開一個口，再準備一個半圓片的檸檬片；

2、在奶罐中倒入2/3的糖水；

3、準備一支吸管，一個攪棒。

四、怎樣為客人制作冰茶

1、在長飲杯中放入3塊冰；

2、將涼茶倒入長飲杯4/5滿；

3、將半圓片檸檬片放入杯中，將一整圓檸檬片掛在杯口；

4、吸管插入杯中。

五、怎樣為客人提供冰茶服務

1）使用托盤；

2）將一杯冰茶放在一個墊有花紙面包盤上，在其右側放一個倒入糖水的奶罐；

3）將一支攪棒放在冰茶與奶罐之間

4）從客人右側為客人報務。

六、怎樣為客人制作咖啡

1、普通咖啡

1）準備沖調(diào)制一壺咖琲所須使用的咖啡粉；

2）先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到

咖啡機上；

3）從咖啡壺機的注水口注入一大壺冷水；

4）把空咖啡壺放置到咖啡機下的出水口處；

5）4分鐘后，咖啡將自動煮好，流入到下面的咖啡壺中。

2、意大利濃縮咖啡

1）制做意大利濃縮咖琲的機器為全自動化機器；

2）服務員須準備好相應的小咖啡杯、勺，旋轉在咖啡機下面的出水口處；

3）按動機器上的相應按鈕；

4）每一杯濃縮咖啡的全部制做過程為20秒。

3、卡波仙奴咖啡

1）卡波仙奴咖啡使用的咖啡標為普通的咖啡杯，服務員準備好咖啡杯、碟、勺，旋轉咖啡

機下面的出水口處。

2）按動機器上的相應按鈕；

3）在一瓷壺里倒入1/3牛奶，用蒸氣管將牛奶加熱直到起沫，木與牛奶沫放入咖啡杯中；

4）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉。

4、冰咖啡

1）制做冰咖啡使用長飲杯；

2）將咖啡倒至杯的2/3處；

3）力口3塊冰塊使咖啡冷卻;

4）服務冰咖啡須準備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤；

新員工入職培訓實施方案14

服務流程分為：迎賓服務、為客人點酒、為客人調(diào)酒、為客人送酒服務、為客人驗酒、開瓶

與斟酒服務、服務員為客人結帳服務。

迎賓服務

1問候

客人到達酒吧時，服務員應主動熱情地問候"您好"、"晚上好”等禮貌性問候語。

2領坐^務

引領客人到其喜爰的座位入坐。單個客人喜歡到吧臺前的吧椅就座，對兩位以上的客人，服

務員可領其到小圓桌就座井協(xié)助拉椅并遵照女士優(yōu)先的原則。

為客人送酒服務

1服務員應將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側送上。

2送就是應先放好杯墊和提供的酒水和咖啡，遞上餐巾后再上酒，報出飲品的名稱并說：

"這是您（或你們）的，請慢用.”

3服務員要巡視自己負責的服務區(qū)域，及時撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙

灰缸。

4適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。

5在送酒服務過程中，服務員應注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習

慣。

6如果客人點了整瓶酒，服務員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務程序為客人服務,為

客人結帳服務

為客人示意結帳時，服務員應立即到收銀臺出取帳單。

取回帳單后，服務員要認真核對臺號、酒水的品種、數(shù)量及金額是否準確。確認無誤后，服

務員要將帳單放在帳單夾中用托盤送至客人的面前，并有禮貌地說："這是您的帳單。"找回的

零錢要向客人道謝，并歡迎客人下次光臨。

新員工入職培訓實施方案15

第一部分正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文"Service（服務）這一個

詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言

的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile微笑服務員要對每位客人提供微笑服務

E-Excellent出色服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色R-Ready準備好

V-Inviting邀請C-Creating創(chuàng)造E-Eye眼光

服務員要隨時準備好為客人提供服務

服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受

其熱情服務的氛圍服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務,

使客人時刻感到服務員在關心自己。3、服務的六個要點（1）能力

（2）知識

(3)自重(工作時表現(xiàn)的態(tài)度)

(4)形象(注意自己的儀表)

(5)未幽(真誠待人的態(tài)度)

(6)多盡一點力(額外的工作)

二、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使月價值上，在精神上和物質上適

合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)

四個方面?？梢哉f服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性:

(1)功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

(2)經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，

價與值是否相等。

(3)安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和

損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生,這些都是服務質量不

可忽視的重要方面。

(4)時間性：時間性強調(diào)為賓客服務要做到，準確和省時。

(5)舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序.

3、服務質量的內(nèi)容：

(1)有優(yōu)良的'服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技

術水平。

(3)齊全的服務項目包括：

a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。

b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。

(4)靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心

是如何給賓客提供方便。包括：

a、適當?shù)臓I業(yè)時間

b、簡便的營業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場所

d、得力的應急措施

e、份外的主動服務

f、方便的規(guī)定制度(對客人而言)

(5)嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功

能。

(6)科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

7)快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務的

時限。

4、檢驗服務的好與壞，服務的是什么：是服務客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那

么怎樣給客人留下好的感受呢：(1)服務的意愿

(2)培養(yǎng)服務員的待客技巧(待客藝術)

三、什么是客人

△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！骺腿瞬皇谴驍_我們工作的人，而

是我們工作的目的。

△我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的

機會。誰的機會越多，誰就是強者。

△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的?！骺腿耸?/p>

有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣?！骺腿瞬粌H僅是一個有客

觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二部分儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容--指人的容貌

儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人

精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)--指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質方面

的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關

的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務質量.

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

(-)服務方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，

扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和請。以黑色最為普遍。

D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喔水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán),項鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求

（-）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然

下垂兩腿膝關節(jié)與髓關節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，

挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要

用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

新員工入職培訓實施方案16

一、進店考核

凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。

二、考核主要項目（要求計分、評定）：

1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介（存檔）

2、你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？

3、你認為干端菜送水這類服務工作能不能干出成績來？

4、你認為一家好的餐飲應具備哪幾個最基本的條件？

5、你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質？

6、你認為人與人相處最重要的是什么？

7、你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序？

8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系？

9、你認為川菜的主要特點是什么？

10、當你同餐飲領導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達？

11、當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦？

12、你認為對待顧客應該從哪幾方面做起？

13、你認為在餐飲利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的？

14、當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎么辦？

15、你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要x什么？

16、請你擺一張五人就餐臺。

三、考核要求：

①評定考核成績；

②依據(jù)弱項確定訓練目標；

③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

新員工入職培訓實施方案17

一、新員工培訓程序

1、了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。

2、確定培訓時間。并通知新員工。

3、準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。

4、開展培訓課程。

5、填寫培訓評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓評估表。

6、參觀餐飲。

7、培訓考核。

8、培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

9、分配部門。

10.電

二、新員工培訓內(nèi)容

1、就職前培訓（部門經(jīng)理負責）

到職前：

致新員工歡迎信（人力資源部負責）

讓本部門其他員工知道新員工的到來

準備好新員工辦公場所、辦公用品

準備好給新員工培訓的部門內(nèi)訓資料

為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師

準備好布置給新員工的第一項工作任務

2、部門崗位培訓（部」經(jīng)理負責）

到職后第一天：

到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）

到部門報到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿(mào)商城

部門結構與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定

新員工工飾述、職責要求

討論新員工的第一項工作任務

派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

至I」職后第五天：

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現(xiàn)的問題，回答

新員工的提問。

對新員工一周的表現(xiàn)作出評估，并確定一些短期的績效目標

設定下次績效考核的時間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現(xiàn)，填寫評價表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表,

并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3、公司整體培訓：（人力資源部負責一不定期）

公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業(yè)務

公司政策與福利、公司相關程序、績效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序

公司整體培訓資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題

新員工入職培訓實施方案18

一、培訓目的

餐飲新員工面臨著從社會人到職業(yè)人的角色轉變需要一個積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化

舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。為了使新進的接待員盡快適應工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強

對企業(yè)的認同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于

面對挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績效，特進行此次為期12天的新進接待員培

訓I。

二、培訓對象

本餐飲新入職前臺服務人員。

三、培訓規(guī)模10人

四、培訓內(nèi)容（詳見附表）

（-）餐飲文化常識（二）餐飲概況業(yè)務知識（三）前臺崗位業(yè)務知識（四）前臺操作流

程（五）前臺整體實踐

五、培訓時間

20xx年4月28日~20xx年5月10日的每日上午8:30~11:30和下午13:30-17:30.

六、培訓地點

本餐飲3樓培訓室七、培訓費用

本次培訓屬于內(nèi)部培訓，無需太多開支。每天中午和晚上為培訓者和參訓者提供8元/餐的

標準餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時的津貼，預計2萬元人民幣左右。

八、培訓人員

相應領域的老員工以及接待處的部長。

九、培訓方式

PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學實踐等方式相結合。

十、考評方式

1、考試：接待員學完課程設置中的每一個培訓課后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學

員進行階段測驗。

2、考核：體現(xiàn)"以技能為最終成果”的培訓理念。由餐飲組成考評組在培訓點對接待員進

行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查接待員的崗位

技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個人情況延長試月期或者勸退。

十一、調(diào)整方式

情況若有變化，需上報人力資源部經(jīng)理并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

十二、培訓評估與反饋

1.講師、人力資源專員總結培訓過程中出現(xiàn)的問題及時更改培訓教程。

2.培訓員工在培訓完每一節(jié)課填寫《新員工培訓反饋表》上報人力資源部。3.培訓結束后邀

請考評組人員進行培訓效果總結.

新員工入職培訓實施方案19

一、培訓背景

企業(yè)新員工，特別是剛畢業(yè)的大學生，面臨著從社會人、從學生到職業(yè)人的角色轉變，需要

有一個積極的職業(yè)心態(tài)及胡范的職業(yè)化舉止，以適應職業(yè)人的角色需要。要想求得成功、獲得發(fā)

展，必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰(zhàn)的心態(tài)等，

新員工更是如此。

二、培訓對象

人員：新招入員工20（大學畢業(yè)生）

三、培訓目的

1.使新進員工熟悉和了解公司的基本情況，相關部門工作流程及各項制度政策,增強對企

業(yè)的認同感和歸屬感，鼓勵新員工的士氣；了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺。

2.幫助新進員工盡快適應工作環(huán)境,投入工作角色，理高工作效率和績效。

四、培訓計劃

1、培訓講師：餐飲人力資源部經(jīng)理、前廳部負責人、餐廳部門主管

2、培訓方