高鐵乘客管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)高鐵乘客管理，維護(hù)高鐵運(yùn)輸秩序，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和身體健康，提升高鐵服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于乘坐高鐵列車的所有乘客，包括持有效車票的旅客以及經(jīng)鐵路部門許可的其他人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及鐵路部門的相關(guān)規(guī)章制度，確保管理辦法合法合規(guī)。2.安全第一原則：始終將乘客安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全風(fēng)險(xiǎn)。3.服務(wù)至上原則：以乘客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升乘客滿意度。4.公平公正原則：對(duì)所有乘客一視同仁，公平公正地執(zhí)行管理規(guī)定，維護(hù)良好的運(yùn)輸秩序。二、乘客購(gòu)票與乘車規(guī)定（一）購(gòu)票1.乘客應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買車票，如鐵路售票窗口、12306網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等。嚴(yán)禁購(gòu)買、使用偽造、變?cè)斓能嚻薄?.按照車票載明的座位、鋪位乘車，不得強(qiáng)占他人座位。如需調(diào)整座位，應(yīng)與相關(guān)乘客協(xié)商一致，并經(jīng)列車工作人員同意。（二）乘車1.乘客應(yīng)在車票票面指定的日期、車次、乘車區(qū)間內(nèi)乘車。如因特殊情況需改簽或退票，應(yīng)按照鐵路部門的規(guī)定辦理。2.提前到達(dá)車站，預(yù)留足夠時(shí)間辦理進(jìn)站安檢等手續(xù)。遲到乘車的責(zé)任由乘客自行承擔(dān)，因遲到導(dǎo)致未能乘車的，車票按規(guī)定處理。3.遵守車站和列車的各項(xiàng)規(guī)定，聽(tīng)從工作人員指揮，有序進(jìn)站、候車、乘車。不得在車站和列車內(nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。4.愛(ài)護(hù)車站和列車內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得故意損壞。如造成損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。三、乘客行為規(guī)范（一）基本行為規(guī)范1.保持文明禮貌，尊重他人，不得在列車內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆。2.穿著得體，不得袒胸露背、穿著拖鞋等影響公共秩序和形象的服裝。3.遵守公共道德，主動(dòng)為老、幼、病、殘、孕等特殊乘客讓座。（二）禁止行為1.嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒、放射性等危險(xiǎn)物品進(jìn)站乘車。鐵路部門將嚴(yán)格執(zhí)行安檢制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的危險(xiǎn)物品依法予以收繳或處理。2.不得在列車內(nèi)使用明火、違規(guī)充電等可能引發(fā)火災(zāi)的行為。3.禁止在列車內(nèi)從事乞討、賣藝、推銷商品等影響列車秩序和乘客正常出行的活動(dòng)。4.不得干擾列車運(yùn)行設(shè)備，如擅自操作緊急制動(dòng)裝置、破壞車門等。5.嚴(yán)禁在列車內(nèi)實(shí)施性騷擾、猥褻、毆打等侵害他人人身權(quán)利的行為。四、特殊乘客管理（一）重點(diǎn)旅客服務(wù)1.鐵路部門為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、進(jìn)站、乘車等服務(wù)。車站應(yīng)設(shè)置重點(diǎn)旅客服務(wù)窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待和引導(dǎo)。2.列車工作人員應(yīng)關(guān)注重點(diǎn)旅客的需求，為其提供必要的幫助，如協(xié)助上下車、調(diào)整座位、提供餐飲等。（二）特殊情況處理1.對(duì)于突發(fā)疾病的乘客，列車工作人員應(yīng)立即采取急救措施，并通知前方車站準(zhǔn)備醫(yī)療救援。2.對(duì)于精神異?；蛐袨槭Э氐某丝?，列車工作人員應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行控制，確保其他乘客安全，并通知鐵路公安部門處理。五、安全管理（一）安檢規(guī)定1.乘客進(jìn)站前必須接受安全檢查，配合安檢人員的工作。嚴(yán)禁攜帶違禁物品通過(guò)安檢通道。2.安檢人員有權(quán)對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行檢查，乘客應(yīng)予以配合。對(duì)拒絕接受安檢或擾亂安檢秩序的，鐵路部門有權(quán)拒絕其進(jìn)站乘車。（二）應(yīng)急處置1.列車運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、列車故障等，乘客應(yīng)保持冷靜，聽(tīng)從列車工作人員的指揮，按照應(yīng)急預(yù)案有序疏散。2.鐵路部門應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員和乘客的應(yīng)急處置能力。六、服務(wù)管理（一）服務(wù)設(shè)施與環(huán)境1.鐵路部門應(yīng)不斷完善高鐵車站和列車內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，如候車座椅、衛(wèi)生間、餐飲設(shè)施等，確保設(shè)施完好、功能正常。2.保持車站和列車內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。（二）服務(wù)投訴與處理1.設(shè)立專門的服務(wù)投訴渠道，如客服電話、意見(jiàn)箱等，方便乘客反映問(wèn)題和提出建議。2.對(duì)乘客的投訴和建議應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查和處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)于合理的訴求，應(yīng)積極采取措施加以解決，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。七、票務(wù)管理（一）車票銷售與管理1.嚴(yán)格規(guī)范車票銷售流程，確保車票信息真實(shí)、準(zhǔn)確。加強(qiáng)對(duì)售票系統(tǒng)的管理和維護(hù)，防止出現(xiàn)售票差錯(cuò)和信息泄露。2.加強(qiáng)對(duì)車票代售點(diǎn)的管理，定期進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保代售點(diǎn)規(guī)范售票，不得擅自提高票價(jià)或搭售其他物品。（二）退票與改簽規(guī)定1.明確退票和改簽的條件、手續(xù)及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并向乘客進(jìn)行公示。2.按照規(guī)定及時(shí)辦理退票和改簽業(yè)務(wù)，不得無(wú)故拖延或拒絕辦理。八、鐵路工作人員管理（一）服務(wù)規(guī)范1.鐵路工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，著裝整齊、舉止文明、熱情周到地為乘客服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)到崗、堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織鐵路工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處置能力。2.建立健全考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。九、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.鐵路部門應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)車站、列車工作人員執(zhí)行本辦法情況的監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)管理辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)。（二）社會(huì)監(jiān)督1.接受社會(huì)各界的監(jiān)督，鼓勵(lì)乘客對(duì)違反本辦法的行為進(jìn)行舉報(bào)。對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，對(duì)媒體和公眾提出的意見(jiàn)和建議認(rèn)真研