2025年公共關(guān)系總監(jiān)崗位技能評定試題及答案一、案例分析題（30分）

1.某知名企業(yè)近期推出了一款新產(chǎn)品，但市場反響平平。作為該企業(yè)的公共關(guān)系總監(jiān)，你需要制定一份公關(guān)策略，以提升產(chǎn)品知名度和市場占有率。請結(jié)合以下情況，回答以下問題：

（1）分析該企業(yè)新產(chǎn)品在市場推廣過程中可能存在的問題。（6分）

（2）針對問題，提出相應(yīng)的公關(guān)策略。（6分）

（3）如何評估公關(guān)策略的實施效果？（6分）

（4）如何應(yīng)對可能出現(xiàn)的負面輿論？（6分）

（5）如何與媒體建立良好的合作關(guān)系？（6分）

答案：

（1）可能存在的問題：產(chǎn)品定位不明確、市場調(diào)研不足、宣傳推廣力度不夠、競爭對手策略等。

（2）公關(guān)策略：加強市場調(diào)研，明確產(chǎn)品定位；加大宣傳推廣力度，提高產(chǎn)品知名度；與媒體建立良好合作關(guān)系，擴大宣傳范圍；針對競爭對手策略，制定差異化競爭策略。

（3）評估公關(guān)策略實施效果：通過市場占有率、品牌知名度、消費者滿意度等指標進行評估。

（4）應(yīng)對負面輿論：及時回應(yīng)，澄清事實；加強輿情監(jiān)控，及時調(diào)整公關(guān)策略；積極與媒體溝通，引導(dǎo)輿論。

（5）與媒體建立良好合作關(guān)系：主動提供新聞素材，邀請媒體參與活動；尊重媒體權(quán)益，及時回復(fù)媒體提問；建立長期合作關(guān)系，共同策劃活動。

2.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費者投訴，導(dǎo)致企業(yè)形象受損。作為該企業(yè)的公共關(guān)系總監(jiān)，你需要處理這一事件。請回答以下問題：

（1）分析消費者投訴的原因。（6分）

（2）如何處理消費者投訴？（6分）

（3）如何挽回企業(yè)形象？（6分）

（4）如何預(yù)防類似事件再次發(fā)生？（6分）

（5）如何與政府部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)溝通？（6分）

答案：

（1）原因：產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)不到位、企業(yè)溝通不暢等。

（2）處理消費者投訴：認真傾聽消費者訴求，及時解決問題；誠懇道歉，表達企業(yè)對消費者的關(guān)心；加強售后服務(wù)，提高消費者滿意度。

（3）挽回企業(yè)形象：加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；提升售后服務(wù)水平，增強消費者信任；積極開展公益活動，樹立企業(yè)社會責任形象。

（4）預(yù)防類似事件再次發(fā)生：加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，提高產(chǎn)品質(zhì)量；完善售后服務(wù)體系，提升消費者滿意度；加強企業(yè)內(nèi)部溝通，提高員工服務(wù)意識。

（5）與外部機構(gòu)溝通：積極參與行業(yè)交流活動，了解行業(yè)動態(tài)；主動向政府部門、行業(yè)協(xié)會匯報工作，爭取政策支持；加強合作，共同推動行業(yè)發(fā)展。

二、選擇題（30分）

1.以下哪項不屬于公共關(guān)系總監(jiān)的職責？（）

A.制定企業(yè)公關(guān)策略

B.管理企業(yè)媒體關(guān)系

C.負責企業(yè)內(nèi)部溝通

D.擔任企業(yè)法律顧問

答案：D

2.以下哪項不是公關(guān)活動策劃的步驟？（）

A.確定公關(guān)目標

B.設(shè)計公關(guān)方案

C.實施公關(guān)活動

D.評估公關(guān)效果

答案：D

3.以下哪種公關(guān)策略適用于企業(yè)形象提升？（）

A.危機公關(guān)

B.產(chǎn)品公關(guān)

C.企業(yè)社會責任公關(guān)

D.公關(guān)傳播

答案：C

4.以下哪種方法不屬于輿情監(jiān)控？（）

A.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控

B.媒體輿情監(jiān)控

C.客戶投訴監(jiān)控

D.員工反饋監(jiān)控

答案：D

5.以下哪種公關(guān)活動形式適合企業(yè)新產(chǎn)品上市？（）

A.媒體發(fā)布會

B.線下活動

C.網(wǎng)絡(luò)營銷

D.公益活動

答案：A

三、簡答題（30分）

1.簡述公共關(guān)系總監(jiān)在企業(yè)中的作用。（6分）

答案：公共關(guān)系總監(jiān)在企業(yè)中的作用包括：制定企業(yè)公關(guān)策略、管理企業(yè)媒體關(guān)系、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部溝通、處理突發(fā)事件、提升企業(yè)形象等。

2.簡述危機公關(guān)的處理原則。（6分）

答案：危機公關(guān)的處理原則包括：及時、透明、誠懇、有效、負責。

3.簡述公關(guān)活動策劃的步驟。（6分）

答案：公關(guān)活動策劃的步驟包括：確定公關(guān)目標、設(shè)計公關(guān)方案、實施公關(guān)活動、評估公關(guān)效果。

4.簡述如何與媒體建立良好合作關(guān)系。（6分）

答案：與媒體建立良好合作關(guān)系的方法包括：主動提供新聞素材、邀請媒體參與活動、尊重媒體權(quán)益、及時回復(fù)媒體提問、建立長期合作關(guān)系。

5.簡述如何預(yù)防類似事件再次發(fā)生。（6分）

答案：預(yù)防類似事件再次發(fā)生的方法包括：加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、完善售后服務(wù)體系、加強企業(yè)內(nèi)部溝通、提高員工服務(wù)意識。

四、論述題（30分）

1.論述公共關(guān)系總監(jiān)在危機公關(guān)中的角色與職責。（10分）

答案：公共關(guān)系總監(jiān)在危機公關(guān)中的角色與職責包括：及時了解危機情況、制定危機公關(guān)策略、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源、與媒體溝通、處理突發(fā)事件、挽回企業(yè)形象等。

2.論述公關(guān)活動策劃的重要性。（10分）

答案：公關(guān)活動策劃的重要性體現(xiàn)在：明確公關(guān)目標、提高活動效果、降低風險、提高企業(yè)知名度、塑造企業(yè)形象等方面。

3.論述如何提升企業(yè)社會責任形象。（10分）

答案：提升企業(yè)社會責任形象的方法包括：積極參與公益活動、關(guān)注員工福利、關(guān)注環(huán)境保護、遵守法律法規(guī)、履行社會責任等。

五、應(yīng)用題（30分）

1.某企業(yè)計劃舉辦一場新產(chǎn)品發(fā)布會，請你為其制定一份公關(guān)活動策劃方案。（10分）

答案：公關(guān)活動策劃方案如下：

（1）確定活動目標：提高新產(chǎn)品知名度、吸引潛在客戶、擴大市場份額。

（2）設(shè)計活動方案：邀請媒體、合作伙伴、行業(yè)專家、消費者等參加；安排產(chǎn)品展示、專家講解、互動環(huán)節(jié)等。

（3）實施活動：確?；顒訄龅亍⒃O(shè)備、人員到位；邀請媒體進行報道；收集活動反饋，評估活動效果。

（4）評估活動效果：通過市場占有率、品牌知名度、消費者滿意度等指標進行評估。

2.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費者投訴，請你為其制定一份危機公關(guān)處理方案。（10分）

答案：危機公關(guān)處理方案如下：

（1）成立危機公關(guān)小組，負責處理此事。

（2）了解消費者投訴原因，制定解決方案。

（3）及時回應(yīng)消費者訴求，誠懇道歉。

（4）加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

（5）與媒體溝通，引導(dǎo)輿論。

（6）評估危機公關(guān)效果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

3.某企業(yè)計劃開展一項公益活動，請你為其制定一份公關(guān)活動策劃方案。（10分）

答案：公關(guān)活動策劃方案如下：

（1）確定活動目標：提高企業(yè)社會責任形象、吸引潛在客戶、擴大市場份額。

（2）設(shè)計活動方案：選擇合適的公益活動主題；邀請合作伙伴、媒體、消費者等參加；安排活動流程、現(xiàn)場布置、宣傳推廣等。

（3）實施活動：確?；顒訄龅?、設(shè)備、人員到位；邀請媒體進行報道；收集活動反饋，評估活動效果。

（4）評估活動效果：通過媒體報道、活動參與人數(shù)、消費者滿意度等指標進行評估。

六、綜合題（30分）

1.結(jié)合當前行業(yè)發(fā)展趨勢，分析公共關(guān)系總監(jiān)在企業(yè)發(fā)展中的重要性。（10分）

答案：隨著市場競爭日益激烈，企業(yè)需要關(guān)注品牌形象、消費者需求、社會責任等方面。公共關(guān)系總監(jiān)在企業(yè)發(fā)展中的重要性體現(xiàn)在：制定企業(yè)公關(guān)策略、管理企業(yè)媒體關(guān)系、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部溝通、處理突發(fā)事件、提升企業(yè)形象等方面。

2.結(jié)合實際案例，分析公關(guān)活動策劃的成功要素。（10分）

答案：公關(guān)活動策劃的成功要素包括：明確活動目標、設(shè)計合理方案、充分準備、有效執(zhí)行、評估效果。

3.結(jié)合當前行業(yè)現(xiàn)狀，探討企業(yè)如何提升社會責任形象。（10分）

答案：企業(yè)提升社會責任形象的方法包括：積極參與公益活動、關(guān)注員工福利、關(guān)注環(huán)境保護、遵守法律法規(guī)、履行社會責任等。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（30分）

1.（1）分析該企業(yè)新產(chǎn)品在市場推廣過程中可能存在的問題。

可能存在的問題：產(chǎn)品定位不明確、市場調(diào)研不足、宣傳推廣力度不夠、競爭對手策略等。

解析思路：首先，分析產(chǎn)品定位是否清晰，是否滿足市場需求；其次，考察市場調(diào)研是否充分，是否了解目標消費者；再次，評估宣傳推廣力度是否足夠，是否覆蓋了目標市場；最后，分析競爭對手的策略，找出自身產(chǎn)品的不足。

（2）針對問題，提出相應(yīng)的公關(guān)策略。

公關(guān)策略：加強市場調(diào)研，明確產(chǎn)品定位；加大宣傳推廣力度，提高產(chǎn)品知名度；與媒體建立良好合作關(guān)系，擴大宣傳范圍；針對競爭對手策略，制定差異化競爭策略。

解析思路：針對產(chǎn)品定位不明確的問題，建議加強市場調(diào)研；針對宣傳推廣力度不夠的問題，建議加大推廣力度；針對媒體關(guān)系問題，建議建立良好合作關(guān)系；針對競爭對手策略，建議制定差異化競爭策略。

（3）如何評估公關(guān)策略的實施效果？

評估公關(guān)策略實施效果：通過市場占有率、品牌知名度、消費者滿意度等指標進行評估。

解析思路：通過市場占有率評估產(chǎn)品市場表現(xiàn)；通過品牌知名度評估公關(guān)策略對品牌形象的影響；通過消費者滿意度評估產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

（4）如何應(yīng)對可能出現(xiàn)的負面輿論？

應(yīng)對負面輿論：及時回應(yīng)，澄清事實；加強輿情監(jiān)控，及時調(diào)整公關(guān)策略；積極與媒體溝通，引導(dǎo)輿論。

解析思路：及時回應(yīng)負面輿論，以事實為依據(jù)進行澄清；加強輿情監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理負面信息；與媒體溝通，引導(dǎo)輿論走向。

（5）如何與媒體建立良好的合作關(guān)系？

與媒體建立良好合作關(guān)系：主動提供新聞素材，邀請媒體參與活動；尊重媒體權(quán)益，及時回復(fù)媒體提問；建立長期合作關(guān)系，共同策劃活動。

解析思路：主動提供新聞素材，滿足媒體需求；尊重媒體權(quán)益，建立信任關(guān)系；長期合作，共同策劃活動，加深彼此了解。

2.（1）分析消費者投訴的原因。

原因：產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)不到位、企業(yè)溝通不暢等。

解析思路：分析投訴內(nèi)容，找出投訴的根本原因，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通方式等。

（2）如何處理消費者投訴？

處理消費者投訴：認真傾聽消費者訴求，及時解決問題；誠懇道歉，表達企業(yè)對消費者的關(guān)心；加強售后服務(wù)，提高消費者滿意度。

解析思路：認真傾聽消費者訴求，確保理解問題；及時解決問題，消除消費者不滿；誠懇道歉，表達企業(yè)態(tài)度；加強售后服務(wù)，提高消費者滿意度。

（3）如何挽回企業(yè)形象？

挽回企業(yè)形象：加強產(chǎn)品質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量；提升售后服務(wù)水平，增強消費者信任；積極開展公益活動，樹立企業(yè)社會責任形象。

解析思路：通過提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，恢復(fù)消費者信心；通過公益活動，提升企業(yè)形象和社會責任感。

（4）如何預(yù)防類似事件再次發(fā)生？

預(yù)防類似事件再次發(fā)生：加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，提高產(chǎn)品質(zhì)量；完善售后服務(wù)體系，提升消費者滿意度；加強企業(yè)內(nèi)部溝通，提高員工服務(wù)意識。

解析思路：通過加強質(zhì)量監(jiān)管和售后服務(wù)，預(yù)防質(zhì)量問題；通過內(nèi)部溝通，提高員工服務(wù)意識，減少投訴。

（5）如何與政府部門、行業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)溝通？

與外部機構(gòu)溝通：積極參與行業(yè)交流活動，了解行業(yè)動態(tài)；主動向政府部門、行業(yè)協(xié)會匯報工作，爭取政策支持；加強合作，共同推動行業(yè)發(fā)展。

解析思路：通過參與行業(yè)交流活動，了解政策法規(guī)和行業(yè)動態(tài)；通過主動匯報工作，爭取政策支持；通過加強合作，共同推動行業(yè)發(fā)展。

二、選擇題（30分）

1.以下哪項不屬于公共關(guān)系總監(jiān)的職責？（）

答案：D

解析思路：公共關(guān)系總監(jiān)的職責主要包括制定公關(guān)策略、管理媒體關(guān)系、內(nèi)部溝通等，與法律顧問職責不同。

2.以下哪項不是公關(guān)活動策劃的步驟？（）

答案：D

解析思路：公關(guān)活動策劃的步驟通常包括確定目標、設(shè)計方案、實施活動、評估效果，不包括評估效果。

3.以下哪種公關(guān)策略適用于企業(yè)形象提升？（）

答案：C

解析思路：企業(yè)社會責任公關(guān)有助于提升企業(yè)形象，增強社會責任感。

4.以下哪種方法不屬于輿情監(jiān)控？（）

答案：D

解析思路：輿情監(jiān)控的方法包括網(wǎng)絡(luò)、媒體、客戶投訴等，不包括員工反饋。

5.以下哪種公關(guān)活動形式適合企業(yè)新產(chǎn)品上市？（）

答案：A

解析思路：媒體發(fā)布會是推廣新產(chǎn)品的主要形式，有助于提高產(chǎn)品知名度和影響力。

三、簡答題（30分）

1.簡述公共關(guān)系總監(jiān)在企業(yè)中的作用。

答案：公共關(guān)系總監(jiān)在企業(yè)中的作用包括：制定企業(yè)公關(guān)策略、管理企業(yè)媒體關(guān)系、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部溝通、處理突發(fā)事件、提升企業(yè)形象等。

2.簡述危機公關(guān)的處理原則。

答案：危機公關(guān)的處理原則包括：及時、透明、誠懇、有效、負責。

3.簡述公關(guān)活動策劃的步驟。

答案：公關(guān)活動策劃的步驟包括：確定公關(guān)目標、設(shè)計公關(guān)方案、實施公關(guān)活動、評估公關(guān)效果。

4.簡述如何與媒體建立良好合作關(guān)系。

答案：與媒體建立良好合作關(guān)系的方法包括：主動提供新聞素材、邀請媒體參與活動、尊重媒體權(quán)益、及時回復(fù)媒體提問、建立長期合作關(guān)系。

5.簡述如何預(yù)防類似事件再次發(fā)生。

答案：預(yù)防類似事件再次發(fā)生的方法包括：加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管、完善售后服務(wù)體系、加強企業(yè)內(nèi)部溝通、提高員工服務(wù)意識。

四、論述題（30分）

1.論述公共關(guān)系總監(jiān)在危機公關(guān)中的角色與職責。

答案：公共關(guān)系總監(jiān)在危機公關(guān)中的角色與職責包括：及時了解危機情況、制定危機公關(guān)策略、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源、與媒體溝通、處理突發(fā)事件、挽回企業(yè)形象等。

2.論述公關(guān)活動策劃的重要性。

答案：公關(guān)活動策劃的重要性體現(xiàn)在：明確公關(guān)目標、提高活動效果、降低風險、提高企業(yè)知名度、塑造企業(yè)形象等方面。

3.論述如何提升企業(yè)社會責任形象。

答案：提升企業(yè)社會責任形象的方法包括：積極參與公益活動、關(guān)注員工福利、關(guān)注環(huán)境保護、遵守法律法規(guī)、履行社會責任等。

五、應(yīng)用題（30分）

1.某企業(yè)計劃舉辦一場新產(chǎn)品發(fā)布會，請你為其制定一份公關(guān)活動策劃方案。

答案：公關(guān)活動策劃方案如下：

（1）確定活動目標：提高新產(chǎn)品知名度、吸引潛在客戶、擴大市場份額。

（2）設(shè)計活動方案：邀請媒體、合作伙伴、行業(yè)專家、消費者等參加；安排產(chǎn)品展示、專家講解、互動環(huán)節(jié)等。

（3）實施活動：確?；顒訄龅?、設(shè)備、人員到位；邀請媒體進行報道；收集活動反饋，評估活動效果。

（4）評估活動效果：通過市場占有率、品牌知名度、消費者滿意度等指標進行評估。

2.某企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)消費者投訴，請你為其制定一份危機公關(guān)處理方案。

答案：危機公關(guān)處理方案如下：

（1）成立危機公關(guān)小組，負責處理此事。

（2）了解