精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------中建·文化城售樓處服務(wù)方案山東昕庭物業(yè)管理有限公司第一章本項目管理服務(wù)簡述第一節(jié)管理措施措施之一:秩序維護(hù)管理確立"三防"結(jié)合的方式,確保售樓處、的安全。"三防"結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。"人防"上實施階梯式快速推進(jìn)體系,由管理處領(lǐng)導(dǎo)安排秩序維護(hù)領(lǐng)班統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗、固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合。物防上充分發(fā)揮售樓處、安防配套設(shè)施的作用,提高防范能力。在"人防為主、技防為輔"前提下,結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。措施之二:秩序維護(hù)、保潔方面實施三化管理。制度化：完善內(nèi)部管理機制,要求管理人員必須明確:唯有制度管人,才能使各項工作得到高效運轉(zhuǎn)。執(zhí)行各崗位規(guī)章制度和運行表單,并由各部門管理人員嚴(yán)格督查落實情況,做到日有檢查,月有總結(jié),形成了"檢查—整改—提高"的有效監(jiān)督機制,從而確保管理處政令暢通,執(zhí)行力得到很好的貫徹。標(biāo)準(zhǔn)化：制定各部門工作流程和考核辦法,要求員工嚴(yán)格按照公司制定的各項工作標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)活動。專業(yè)化：重視管理人才的培養(yǎng),要求管理人員必須不斷提高自身綜合素質(zhì)和根據(jù)實際情況及在發(fā)生不確定因素的情況下,能夠有正確、專業(yè)的判斷力、及時解決問題的應(yīng)變能力。第二節(jié)管理目標(biāo)序號指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)主要措施1公共場所設(shè)施保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計×100%明確保潔員崗位職責(zé)、作業(yè)流程、作業(yè)頻率、責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格;每日清潔、休息日、休息時間為重點保潔。2清潔保潔率100%以工作計算,記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正質(zhì)檢記錄為依據(jù)保潔員責(zé)任區(qū)明確,工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格,有考核、有獎罰;保潔員監(jiān)督機制健全。3火災(zāi)發(fā)生率0以實際發(fā)生為依據(jù)培訓(xùn)有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員,及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患;管理到位,合理使用設(shè)施、設(shè)備；分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全,提示注意防火。分層分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。4治安、刑事案件發(fā)生率0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)實行24小時巡查制度,以保證轄區(qū)內(nèi)事內(nèi)人身財產(chǎn)安全。5停車場完好率95%完好的設(shè)備設(shè)施/設(shè)施設(shè)備總計×100%停車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;停車場疏導(dǎo)有序,無阻礙交通。停車場疏導(dǎo)有序，無阻礙交通。6投訴處理率100%已處理有效投訴/已受理有效投訴×100%做好各項管理工作,創(chuàng)建完善的管理機制;提高員工素質(zhì),強化服務(wù)意識;發(fā)生問題,及時處理,為開發(fā)商排憂解難；做好對客戶的解釋工作。7維修及時率100%及時趕赴現(xiàn)場/總報修率×100%做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)管理工作;提高員工的業(yè)務(wù)技能,強化服務(wù)意識；對于提出的報修事項,及時處理匯總。對于提出的報修事項，及時處理匯總。8客戶服務(wù)滿意率98%客戶茶飲端送及時.做好茶吧、水吧用具的消毒工作,保證用具使用安全;對進(jìn)入銷售中心的客戶及時端送飲品;員工在工作過程中的禮儀禮貌。第三節(jié)售樓處管理人員架構(gòu)現(xiàn)場人員編制擬為23人,包含項目經(jīng)理1人,領(lǐng)班3人,秩序維護(hù)員9人,保潔員7人,客服2人、工程1人。第四節(jié)人員配置以及要求項目:經(jīng)理1人秩序維護(hù)部:班長1人,秩序維護(hù)員9人。保潔部班長1人,保潔員7人?？头?客服員2人。工程部：班長1人,綜合維修員1人。職務(wù)人數(shù)人員要求備注項目經(jīng)理1五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗,三年以上30萬平方米以上高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗;熟練現(xiàn)代辦公軟件的運用。全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證;具有大型物業(yè)管理工作經(jīng)驗,熟悉物業(yè)法律法規(guī)計劃組織能力；指揮控制能力；溝通協(xié)調(diào)能力；應(yīng)變能力；有較強的保密意識；責(zé)任心,善溝通,有親和力,穩(wěn)重；具有創(chuàng)新的意識和開拓精神.秩序維護(hù)班長11.男性,年齡38歲以下,身高1.75米以上,形象佳;2.高中學(xué)歷以上,熟悉國家有關(guān)法律、法規(guī)和物業(yè)有關(guān)知識,具有較強的責(zé)任心,能夠及時處理突發(fā)事件,有一定的消防知識；3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé),敬業(yè)、樂業(yè),部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先考慮。3.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)，部隊復(fù)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)先考慮。秩序維護(hù)員91.男性,年齡35歲以下,身高1.72米以上,形象佳,身體健康,退伍軍人優(yōu)先考慮;2.有較強的工作責(zé)任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。2.有較強的工作責(zé)任心，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團隊協(xié)作精神。保潔班長11.年齡38歲以下。從事5年以上專業(yè)客服保潔工作;熟悉物業(yè)客服工作的各個環(huán)節(jié)流程,掌握客戶心理,能夠處理各種服務(wù)難點問題。

3.熟悉各種材質(zhì)物品的清潔和保養(yǎng),具有豐富的保潔知識；

4.具有較強的敬業(yè)精神和責(zé)任感,有良好的職業(yè)道德；

5.有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。熟悉物業(yè)客服工作的各個環(huán)節(jié)流程，掌握客戶心理，能夠處理各種服務(wù)難點問題。

3.熟悉各種材質(zhì)物品的清潔和保養(yǎng)，具有豐富的保潔知識;

4.具有較強的敬業(yè)精神和責(zé)任感，有良好的職業(yè)道德;

5.有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。熟悉物業(yè)客服工作的各個環(huán)節(jié)流程，掌握客戶心理，能夠處理各種服務(wù)難點問題。

3.熟悉各種材質(zhì)物品的清潔和保養(yǎng)，具有豐富的保潔知識；

4.具有較強的敬業(yè)精神和責(zé)任感，有良好的職業(yè)道德；

5.有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。保潔員71.年齡45歲以下,有保潔工作經(jīng)驗,身體健康;2.工作責(zé)任心強,服從工作安排,能吃苦耐勞,有敬業(yè)精神。2.工作責(zé)任心強，服從工作安排，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神?？头T2年齡30歲以下,五官端正,儀表大方,普通話標(biāo)準(zhǔn)。大專以上學(xué)歷,酒店、旅游專業(yè)優(yōu)先;工作責(zé)任心強,服從工作安排,能夠細(xì)致入微的觀察客戶的需求；具有四星級酒店服務(wù)經(jīng)歷優(yōu)先考慮;工程班長1三年以上房屋土建、水電維修從業(yè)經(jīng)驗,一年以上管理經(jīng)驗水電安裝及維修操作證、助理工程師資格證;熟悉物業(yè)管理方面法律法規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、敬業(yè)、耐心細(xì)致,責(zé)任心強；熟悉物業(yè)管理工程及成本預(yù)結(jié)算等；較強的組織協(xié)調(diào)能力嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、敬業(yè)、耐心細(xì)致，責(zé)任心強;熟悉物業(yè)管理工程及成本預(yù)結(jié)算等;較強的組織協(xié)調(diào)能力嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、敬業(yè)、耐心細(xì)致，責(zé)任心強；熟悉物業(yè)管理工程及成本預(yù)結(jié)算等；較強的組織協(xié)調(diào)能力綜合維修工1一年以上房屋土建、水電維修從業(yè)經(jīng)驗;水電安裝及維修操作證;嚴(yán)謹(jǐn)、踏實、敬業(yè)、耐心細(xì)致,責(zé)任心強;第五節(jié)人員培訓(xùn)1.新員工上崗培訓(xùn)為提高物業(yè)管理品質(zhì),擬對新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。(1)員工上崗培訓(xùn)期3天。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括：項目情況、物業(yè)管理概述,物業(yè)管理流程,禮儀培訓(xùn),現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念,投訴、應(yīng)急工作處理程序,軍事化訓(xùn)練等項內(nèi)容。2.在崗員工循環(huán)培訓(xùn)(1)通過實際工作中所產(chǎn)生的問題,不定期地安排當(dāng)值員工參加班后的專題培訓(xùn)。（2)每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會,交流事件處理技巧及與客戶溝通的經(jīng)驗。(3）上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。A.通過理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。B.在實踐工作中的投訴率、違章、違規(guī)行為是評價員工工作成績的基礎(chǔ)。C.通過理論與實踐考核,淘汰不合格的員工,達(dá)到優(yōu)化管理的目的。3.培訓(xùn)內(nèi)容1)禮儀培訓(xùn);2)物業(yè)管理知識培訓(xùn);3)現(xiàn)場工作流程培訓(xùn);4)客戶投訴處理程序; 5)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn);6)工程維修處理程序。第六節(jié)服務(wù)內(nèi)容秩序維護(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)維持車場秩序及大門迎送客戶工作,負(fù)責(zé)售樓處物業(yè)設(shè)施設(shè)備安全防護(hù)。保潔服務(wù)負(fù)責(zé)售樓處及外圍附屬區(qū)域的日常保潔維護(hù)工作。工程服務(wù)負(fù)責(zé)售樓處日常維修巡檢,對未出質(zhì)保期的的維修問題進(jìn)行協(xié)調(diào)和追蹤?？蛻舴?wù)負(fù)責(zé)售樓中心的茶飲端送服務(wù),解答業(yè)主的物業(yè)方面的咨詢服務(wù)。第七節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.秩序維護(hù)部項目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求門崗禮儀服務(wù)指引服務(wù)1.每日8:00至20:00,以軍姿(站姿)在售樓處門口當(dāng)值;2.每日20:00至次日8:00,售樓處其他工作人員下班以后,負(fù)責(zé)夜間售樓處安全;3、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài),但工作完成后要及時恢復(fù)規(guī)定姿態(tài);4.因個人原因暫離崗位時,經(jīng)領(lǐng)班同意后,但不得超過15分鐘；5.保持警覺心態(tài)、親和表情;6、對話時,面帶微笑稱呼對方,并直視對方,以示尊重;7、熟悉售樓處現(xiàn)場基本情況,包括：人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門職責(zé)、聯(lián)系電話等；8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米）,立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好,說:“您好！請問需要幫助嗎？”8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說:“您好！請問需要幫助嗎?”8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說:“您好!請問需要幫助嗎？”8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮;并主動點頭微笑以示友好，說:“您好！請問需要幫助嗎？”8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說:“您好！請問需要幫助嗎？"8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說:"您好！請問需要幫助嗎？”8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域(距離崗位1米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說:“您好！請問需要幫助嗎？”8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米)，立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說:“您好！請問需要幫助嗎？”8.如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說:“您好！請問需要幫助嗎？”8、如遇客戶進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動點頭微笑以示友好，說:“您好！請問需要幫助嗎？”協(xié)助客戶1.識別客戶需要,并及時予以相應(yīng)幫助;2.及時為客戶開門;3.無人員出入時,大門保持關(guān)閉狀態(tài);4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶出現(xiàn)在視線范圍以內(nèi)時,主動上前,面帶微笑,說“您好,讓我?guī)湍?等文明用語,并及時幫助其開門,當(dāng)客戶說“謝謝"時,應(yīng)說“不用謝,是我應(yīng)該做的";5、客戶咨詢問題時,按實際情況回答,不清楚時,引導(dǎo)至相應(yīng)部門咨詢。任何情況下,不得對客戶說:“我不知道,你去問別人吧”等此類言語；6、當(dāng)遇有特殊情況,如接到匪情、火情報警等,應(yīng)當(dāng)把好大門關(guān),協(xié)同其他人員共同作戰(zhàn),直到警報解除；7、客戶需要協(xié)助的事項,個人無能為力時,要即時通知領(lǐng)班處理。7.客戶需要協(xié)助的事項，個人無能為力時，要即時通知領(lǐng)班處理。7、客戶需要協(xié)助的事項，個人無能為力時，要即時通知領(lǐng)班處理。車輛引導(dǎo)服務(wù)值班形象1.通常情況下,以站姿或走姿在車場出入口崗?fù)づ援?dāng)值;2.因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)時,工作完成后應(yīng)當(dāng)及時恢復(fù)規(guī)定姿態(tài);3、因個人原因暫離崗位時,經(jīng)領(lǐng)班同意后,可以用對講機尋求巡邏崗人員暫時代替當(dāng)值,但代替時間不得超過15分鐘,必須在值班記錄本上寫明離開起止時間和替班人；4.保持警覺心態(tài)、親和表情。4、保持警覺心態(tài)、親和表情。路口引導(dǎo)1.發(fā)現(xiàn)有車需要進(jìn)入售樓處停車場時,應(yīng)及時做出反應(yīng),以便車主明白你要為其提供服務(wù);2、使用規(guī)范動作,引導(dǎo)車輛進(jìn)入售樓處停車場；3.向車主敬禮。3、向車主敬禮。協(xié)助停車1.發(fā)現(xiàn)有車輛需?？繒r,主動及時走至車輛正前方或車輛駕駛室旁,讓司機知道你有意為其指揮停放的意圖后,選擇安全和適合的位置,用規(guī)定動作配合司機,指揮車輛停靠在準(zhǔn)確位置;2、為車主提供指引服務(wù),引導(dǎo)車主進(jìn)入售樓大廳；3、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時,應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。糾正時先說“您好！××（稱呼）對不起,這里是×××（所在位置用途）不可以停車,請到×××（建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。糾正時先說“您好!××（稱呼）對不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車，請到×××（建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。糾正時先說“您好！××（稱呼）對不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車，請到×××（建議停放位置）停放。"3、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。糾正時先說"您好！××（稱呼）對不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車，請到×××（建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。糾正時先說“您好！××(稱呼）對不起，這里是×××(所在位置用途）不可以停車，請到×××(建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。糾正時先說“您好！××（稱呼)對不起，這里是×××（所在位置用途)不可以停車，請到×××（建議停放位置)停放。”3.發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。糾正時先說“您好！××（稱呼）對不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車，請到×××（建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車位停放車輛時，應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行勸阻。糾正時先說“您好！××（稱呼）對不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車，請到×××（建議停放位置）停放?！避噲鲅惨曆膊檐囕v時,發(fā)現(xiàn)車門（窗）沒有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象,應(yīng)當(dāng)及時上報領(lǐng)班處理,并在《值班記錄表》上做好記錄。巡視值班形象1.用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤;2.保持警覺心態(tài),但遇見客戶時,又要體現(xiàn)出親和表情;3、對話時,面帶微笑并直視對方,以示尊重；4、遇見客戶時,要面帶微笑與對方打招呼：“您好！”,并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。必要時,給予協(xié)助或提示。4、遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼:“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。4、遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好!”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。4、遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！"，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。4、遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼："您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。4.遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。4、遇見客戶時，要面帶微笑與對方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項。必要時，給予協(xié)助或提示。安全檢查1.巡邏時要眼睛多看有無異常情況,耳朵多聽有無異常響動,鼻子多嗅有無異常氣味等,發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問題時,按《各種緊急事件的處理程序》處理;2.巡邏時應(yīng)當(dāng)注意觀察各類消防、防盜設(shè)施以及各類公共設(shè)施(如路燈開關(guān),水管、門窗等)是否完好無缺。并在《值班記錄表》上做好記錄,同時知會相關(guān)人員;3、若拾到他人遺失的物品,應(yīng)當(dāng)上交售樓處,由售樓處張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主；4、夜間巡邏時檢查售樓處門窗是否關(guān)好、是否完好無損,如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門。4.夜間巡邏時檢查售樓處門窗是否關(guān)好、是否完好無損，如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門。4、夜間巡邏時檢查售樓處門窗是否關(guān)好、是否完好無損，如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門。2.保潔部 項目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求售樓處接待區(qū)域保潔服務(wù)1.負(fù)責(zé)本區(qū)域的隨機性清掃,重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔,始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境;2、辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次;3.及時清理接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3、及時清理接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。辦公區(qū)域保潔服務(wù)1.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機性清掃,重點保證衛(wèi)生間、VIP簽約室、茶水間、步行梯的衛(wèi)生清潔,并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸,始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境;2.辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。2、辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。外圍清潔服務(wù)負(fù)責(zé)對外圍綠化面積及硬化路面、停車場、景觀區(qū)域、配套設(shè)施的擦拭、清潔。售樓處清潔標(biāo)準(zhǔn)售樓處人員流動頻繁,要求該區(qū)域的員工,必須有很強的服務(wù)意識和快速反應(yīng)能力。清潔項目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)備注大門2次/天無污漬,灰塵,手印門玻璃要保證無手印、無污跡書架2次/天無塵土,擺放整齊隨時恢復(fù)物品擺放狀態(tài)會議室2次/天無塵土、腳印;無水漬、雜物客人用過后立即清理隨時貴賓室3次/天無塵土、腳印;無水漬煙灰缸要清潔及時,物品要及時恢復(fù)原位隨時辦公室1次/天無塵土、雜物清理垃圾要及時吧臺隨時無塵土、垃圾;無污漬與接待人員溝通協(xié)調(diào)沙發(fā)隨時無塵土發(fā)現(xiàn)布沙發(fā)有污漬要及時清洗1次/2周無污漬茶幾隨時無塵土,污漬,手印客人用過后及時清理方桌隨時無塵土,污漬,物品擺放整齊客人用中、用后及時清理1次/天椅子2次/天無塵土,污漬,物品擺放整齊客人用過后及時擺好模型2次/周無塵土,手印,污漬擦內(nèi)側(cè)時先與甲方聯(lián)系窗玻璃1次/天無塵土,水印,污漬雨后應(yīng)及時清潔遮雨棚1次/周無塵土雨后應(yīng)及時清潔大廳隨時無腳印,污漬,垃圾盡量不用濕墩布擦地更衣柜1次/天無塵土,污漬柜頂不能有雜物滅火器1次/天無塵土,污漬有損壞立即上報工具間2次/天工具擺放整齊,地面干燥抹布疊好放置衛(wèi)生間隨時無塵土,污漬,積水,異味客人使用后及時清理外圍地面隨時無雜物,垃圾雨后及時清潔水跡、無積水垃圾桶隨時無塵土,污漬煙缸內(nèi)無煙頭、臟水景觀水系隨時無雜物、無污漬、無異味根據(jù)實際情況,進(jìn)行月度大清洗綠植2次/周整齊,無污漬隨時調(diào)整擺放狀態(tài)清潔注意事項:客人多時要注意避讓。多注意正在使用的設(shè)施和大家都很關(guān)注的地方。工具間內(nèi)的垃圾桶注意蓋好,以免散發(fā)異味。清潔時動作要輕,要快。隨時查看物品（設(shè)施）狀態(tài),及時上報。隨時查看物品(設(shè)施）狀態(tài)，及時上報。隨時查看物品（設(shè)施)狀態(tài)，及時上報。隨時查看物品（設(shè)施）狀態(tài)，及時上報。4.客服部項目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求茶飲端松現(xiàn)場客戶茶飲的端送及用具回收每日8:30--17:00在水吧提供服務(wù)。每日清理工作區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證茶飲用具的清洗擦拭及消毒工作。每當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳時,客服人員及時端送茶飲；細(xì)致入微的觀察客戶狀態(tài),以提供更好的服務(wù)水平。細(xì)致入微的觀察客戶狀態(tài)，以提供更好的服務(wù)水平。5.工程部項目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求工程維修日常維修巡檢、質(zhì)保維修協(xié)調(diào)每日對管理區(qū)域的日常設(shè)施進(jìn)行巡視,記錄并及時維修發(fā)現(xiàn)的問題對發(fā)現(xiàn)的裝修質(zhì)保維修及時聯(lián)系地產(chǎn)公司分管部門和裝飾公司,解決質(zhì)保問題。對報修的維修問題及時妥善的處理。第二章各部門工作安排及接待服務(wù)流程第一節(jié)各部門工作安排1.秩序維護(hù)部秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門員工完成日常秩序維護(hù)服務(wù)工作,對秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,與甲方積極配合、溝通,及時解決問題,處理突發(fā)事件,并對秩序維護(hù)員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及本部門人員安全負(fù)責(zé)。(2)門崗秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)禮儀迎賓,引導(dǎo)客人進(jìn)入售樓處大廳,夜班人員負(fù)責(zé)看管售樓處所有物品、設(shè)備設(shè)施、制止售樓處門前車輛違規(guī)停放等。本崗位24小時值班,二班倒,早班12小時,夜班12小時,早班2人(雙崗）,夜班1人,倒休1人,共計4人。早班:08:00-20:00。夜班20:00-08::00(3)巡邏崗秩序維護(hù)員對售樓處內(nèi)外、樣板區(qū)進(jìn)行不間斷巡視工作,配合本部門其他崗位工作,及時處理突發(fā)事件,檢查消防設(shè)施設(shè)備,保證完好合格。本崗位24小時值班,二班倒,每班12小時,每崗1人,共計2人。白班:08:00-20:00；夜班:20:00-08:00。(4)車場秩序維護(hù)員引導(dǎo)車輛進(jìn)出售樓處停車場,對車場進(jìn)行巡視,制止車輛違規(guī)停放,保證車輛行駛順暢,為客人提供開車門服務(wù),并引導(dǎo)指明售樓中心方向,提示銷售人員接待客戶。二班倒,每班12小時,每崗2人,倒休1人,共計3人。早班:08:00-14:00；中班:14:00-20:00。2.保潔部保潔班長負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保潔員完成售樓處清潔工作,對保潔部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,與甲方積極配合、溝通,及時解決問題,處理突發(fā)事件,并對清潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及本部門員工安全負(fù)責(zé)。(2)保潔員負(fù)責(zé)對售樓處清潔工作,工作時間每日7:30至17:30。售樓處一層2人,二層2人,辦公區(qū)1人,倒休2人,共計7人?？头靠头T負(fù)責(zé)進(jìn)入銷售中心客戶的茶飲端送服務(wù),保持工作崗位區(qū)域內(nèi)的潔凈,做好飲品用具的消毒工作,仔細(xì)細(xì)致的聽取客戶的服務(wù)意見,回答客戶提出的咨詢,協(xié)助銷售人員做好銷售工作?？头藛T上班時間:每日8:30至11:30、13:30至17:30崗位一層水吧2人,共計2人。工程部工程班長負(fù)責(zé)工程部的管理工作,帶領(lǐng)本部門員工完成銷售中心的日常維修、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)保維修等工作,,與甲方積極協(xié)調(diào)、溝通,解決發(fā)現(xiàn)的問題,并對工程部工作標(biāo)準(zhǔn)和本部門員工負(fù)責(zé);綜合維修工負(fù)責(zé)銷售中心的日常維修工作,保證售樓中心保修及時維修率;工程人員上班時間:每日8:30至17:30崗位綜合維修工1人第二節(jié)售樓處訪客接待服務(wù)流程客戶到訪開發(fā)商集團公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)蒞臨秩序維護(hù)員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位,客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后,由秩序維護(hù)員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位,為客人或領(lǐng)導(dǎo)開啟車門,禮貌問候,指引到訪人士前往售樓處大門;門崗秩序維護(hù)員為到訪客人行禮問候,開啟大門并以手勢指引;水吧客服員根據(jù)事先安排將茶飲送至來訪人士休息房間,并根據(jù)情況派駐1人做專服事宜。自駕車客戶秩序維護(hù)員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū),為客人開啟車門,禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品,指引客人前往售樓處大門;門崗秩序維護(hù)員為到訪客人行禮問候,開啟大門并以手勢指引;水吧客服員在客戶落座后,及時端送茶飲。乘出租車或步行到訪客戶秩序維護(hù)員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域,為客人開啟車門,禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品,指引客人前往售樓處;門崗秩序維護(hù)員為到訪客人行禮問候,開啟大門并以手勢指引;水吧客服員在客戶落座后,及時端送茶飲。雨雪天氣時,秩序維護(hù)員應(yīng)主動為客人撐傘并陪同客人前往售樓處,門崗秩序維護(hù)員應(yīng)站在門前為客戶撐傘或發(fā)放雨傘套,協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后,再請客人進(jìn)入售樓大廳。服務(wù)人員:車場、門崗秩序維護(hù)員、水吧客服員第三章現(xiàn)場人員形象、禮儀要求第一節(jié)管理人員形象要求女員工：1.上班之前應(yīng)檢查儀容儀表;2.上工必須穿工服,服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、不能損壞,工牌端正地佩帶在左胸處,皮鞋保持清潔光亮;3.發(fā)型統(tǒng)一,經(jīng)常梳理,頭發(fā)要經(jīng)常清洗及護(hù)理,保持整齊;4.不可以佩帶多余飾品,飾品簡單大方,不得紋身;5.經(jīng)常保持淡妝,不得當(dāng)著客戶補妝;6.手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,長度適中,可以涂抹透明指甲油;7.經(jīng)常洗澡,勤換衣服,身上無異味；8.黑色皮鞋(布鞋）配深色襪子。男員工：1.上班之前應(yīng)檢查儀容儀表;2.上工必須穿工服,服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、不能損壞,工牌端正地佩帶在左胸處,皮鞋保持清潔光亮;3.發(fā)型統(tǒng)一,經(jīng)常梳理,頭發(fā)要經(jīng)常清洗及護(hù)理,保持整齊；4.每天刮胡子;5.不可以佩帶多余飾品,飾品簡單大方,不得紋身;6.手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,長度適中,無污垢;7.經(jīng)常洗澡,勤換衣服,身上無異味；8.穿著無圖案黑色襪子。第二節(jié)現(xiàn)場人員禮儀要求1.儀態(tài)舉止1)站姿(立)自然平穩(wěn),身體正直,不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰,駝背,聳肩;雙手自然下垂;不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品;2)坐姿端莊,不得歪歪斜斜地靠在椅子上;3)走動姿勢端正,行進(jìn)速度適中,兩眼平視,身體平穩(wěn),遇有客人迎面走來,主動側(cè)身讓路,不得從兩人中間穿行;兩人并肩而行時不得搭胳挽手;不橫沖直撞,粗俗無禮;4）用右手為客人指引方向;不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人;引導(dǎo)客人行進(jìn)時,走在客人前方適當(dāng)位置,需要轉(zhuǎn)彎時,先伸手示意客人;5)不得隨地吐痰,亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不大聲說話、喊叫,亂丟物品；6)不得當(dāng)眾化妝或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打噴嚏;不得當(dāng)眾剔牙;7）及時和客人打招呼（用語言或點頭示意）;8)不當(dāng)著客人的面經(jīng)常看手表。2、表情1)時刻微笑;2)熱情、親切、真實、友好;精神振奮、情緒飽滿,不卑不亢;3）和客人交談時應(yīng)全神貫注,雙眼不時注視對方,表示尊重；不得東張西望心不在焉,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。3.服務(wù)語言1)講普通話,聲音自然、柔和、親切,不裝腔作勢,語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和；2)能用英語進(jìn)行簡單日常對話;3)聲調(diào)有高有低,適合交談內(nèi)容的需要；4)聲量大小以參與交談的人都能聽得清楚為準(zhǔn);5）不講粗話,不得使用蔑視和污辱性的言語,不得模仿他人說話;6）不講過分的玩笑,不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。4.禮節(jié)禮貌1)禮貌用語(如"您好"、"歡迎您"、"謝謝"、"請"、"對不起"、"請原諒"、"不好意思"、"再見"、"歡迎您再來");2)熟練掌握問候禮節(jié),在不同時間,不同場合,主動問候客人;3）熟練掌握稱呼禮節(jié),根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人,如“先生"或“小姐";稱呼第三者時,應(yīng)說“那位先生"或“那位小姐";4）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題;5)熟練掌握和運用迎送禮節(jié),歡迎客人和送別客人；6)行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時行握手禮);7）服務(wù)中表情自然,舉止文雅;8）服務(wù)中對后續(xù)客人,應(yīng)在30秒鐘之內(nèi),用熱情目光接觸或示意客人稍候5.日常用語1)客人到來時要說"您好(早上好、中午好……);"有什么事可以幫到您?"任何時候不可以講"喂……";合適的時候可說