連鎖咖啡館賣場(chǎng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)連鎖咖啡館賣場(chǎng)管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的高效、有序，提升品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有連鎖咖啡館賣場(chǎng)的員工、管理人員以及賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，滿足顧客對(duì)咖啡及相關(guān)產(chǎn)品的需求。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)作配合，共同為實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)的整體目標(biāo)而努力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升賣場(chǎng)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)無污漬、無破損，紐扣齊全并扣好。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，保持整潔利落；女員工可根據(jù)崗位特點(diǎn)選擇合適的發(fā)型，但應(yīng)避免過于夸張。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，避免濃妝艷抹。男員工須保持面部整潔，刮凈胡須。4.配飾：?jiǎn)T工不得佩戴過于夸張的首飾，只可佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、手表等。工作期間應(yīng)將工牌佩戴在胸前顯眼位置。（二）言行舉止1.語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。與顧客交流時(shí)，聲音清晰、溫和，語(yǔ)速適中，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。2.舉止：站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠他物；行走時(shí)步伐輕盈，不得奔跑、追逐打鬧。為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，微笑相迎，不得有不耐煩、冷漠的表情。3.接待顧客：顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立即上前迎接，引導(dǎo)顧客入座。主動(dòng)詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問。在顧客點(diǎn)單過程中，應(yīng)認(rèn)真記錄，確保準(zhǔn)確無誤。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度：嚴(yán)格遵守公司的考勤規(guī)定，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。請(qǐng)假需提前按照規(guī)定流程申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。2.工作態(tài)度：保持積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。不得敷衍了事、推諉責(zé)任。3.保密制度：嚴(yán)格遵守公司的保密規(guī)定，不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等。對(duì)于在工作中知悉的各類信息，應(yīng)妥善保管，不得私自傳播。4.禁止行為：工作期間禁止吸煙、嚼口香糖、吃零食。不得在賣場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、玩手機(jī)游戲等與工作無關(guān)的行為。嚴(yán)禁挪用公款、私自收取顧客費(fèi)用等違規(guī)行為。三、賣場(chǎng)環(huán)境管理（一）清潔衛(wèi)生1.每日營(yíng)業(yè)前，應(yīng)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行全面清潔，包括桌椅擦拭、地面清掃、吧臺(tái)整理等，確保賣場(chǎng)環(huán)境整潔干凈。2.營(yíng)業(yè)期間，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注賣場(chǎng)衛(wèi)生情況，及時(shí)清理顧客遺留的垃圾，保持桌面、地面等區(qū)域的清潔。3.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行徹底清潔，包括清洗餐具、打掃地面、清理垃圾桶等，確保賣場(chǎng)無衛(wèi)生死角。4.定期對(duì)咖啡機(jī)、制冰機(jī)、消毒柜等設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，無衛(wèi)生隱患。（二）物品擺放1.店內(nèi)物品應(yīng)擺放整齊、有序，各類商品應(yīng)按照規(guī)定的陳列方式進(jìn)行展示，便于顧客選購(gòu)。2.咖啡豆、咖啡粉等原材料應(yīng)妥善存放，保持干燥、通風(fēng)，避免受潮變質(zhì)。3.杯碟、餐具等應(yīng)分類擺放，放置在指定的區(qū)域，確保取用方便。4.促銷活動(dòng)的宣傳資料、裝飾品等應(yīng)擺放合理，不得影響賣場(chǎng)的整體美觀和顧客通行。（三）安全管理1.確保賣場(chǎng)內(nèi)消防設(shè)施完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，不得隨意挪用或損壞消防器材。2.加強(qiáng)用電安全管理，不得私拉亂接電線，嚴(yán)禁使用大功率電器。下班后應(yīng)關(guān)閉所有電器設(shè)備電源。3.注意食品安全，嚴(yán)格遵守食品加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保顧客飲食安全。4.加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)處理，并向上級(jí)報(bào)告。四、服務(wù)流程規(guī)范（一）點(diǎn)單服務(wù)1.顧客入座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)上前詢問顧客需求，提供咖啡及相關(guān)產(chǎn)品的菜單，并耐心介紹各類產(chǎn)品的特點(diǎn)和口味。2.認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)的飲品和食品，確認(rèn)訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤后，重復(fù)訂單內(nèi)容與顧客核對(duì)。3.對(duì)于顧客的特殊要求，如飲品甜度、溫度調(diào)整等，應(yīng)詳細(xì)記錄，并及時(shí)傳達(dá)給制作人員。（二）飲品制作1.制作人員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)配方和制作流程制作飲品，確保飲品的品質(zhì)和口感一致。2.在制作飲品過程中，應(yīng)注意衛(wèi)生和安全，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。3.制作完成的飲品應(yīng)及時(shí)傳遞給服務(wù)員，不得延誤。對(duì)于制作過程中出現(xiàn)的問題，如飲品制作失誤等，應(yīng)及時(shí)重新制作，并向顧客道歉。（三）送餐服務(wù)1.服務(wù)員接到制作好的飲品和食品后，應(yīng)盡快送到顧客桌前，并禮貌地告知顧客。2.將飲品和食品按照正確的方式放置在顧客桌上，確保擺放整齊、美觀。3.詢問顧客是否還需要其他幫助，如添加飲品、更換餐具等。（四）結(jié)賬服務(wù)1.當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速來到顧客桌前，核對(duì)訂單內(nèi)容，準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額。2.向顧客報(bào)出消費(fèi)金額，并提供清晰的賬單。接受顧客的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行收款。3.收款后，向顧客開具發(fā)票或收據(jù)，并禮貌地感謝顧客的光臨。如顧客需要找零，應(yīng)準(zhǔn)確無誤地將零錢遞給顧客。（五）送客服務(wù)1.顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問顧客用餐感受，是否滿意。2.幫助顧客收拾桌面垃圾，整理好桌椅，引導(dǎo)顧客離開座位。3.在顧客離開賣場(chǎng)時(shí)，微笑送別，歡迎顧客下次光臨。五、商品管理（一）采購(gòu)管理1.建立科學(xué)合理的采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)賣場(chǎng)的銷售情況、庫(kù)存狀況等因素，定期制定采購(gòu)清單。2.選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的評(píng)估和篩選，確保所采購(gòu)的咖啡豆、咖啡粉、食品原料、飲品杯具等商品的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。3.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括商品規(guī)格、價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。4.嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，通過與供應(yīng)商談判、批量采購(gòu)等方式，爭(zhēng)取優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格。同時(shí)，定期對(duì)采購(gòu)成本進(jìn)行分析和評(píng)估，不斷優(yōu)化采購(gòu)策略。（二）庫(kù)存管理1.建立完善的庫(kù)存管理制度，對(duì)商品進(jìn)行分類管理，設(shè)置庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄商品的出入庫(kù)情況。2.定期對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧等情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.合理控制庫(kù)存水平，根據(jù)商品的銷售速度、保質(zhì)期等因素，確定安全庫(kù)存和補(bǔ)貨點(diǎn)。避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。4.加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的保管，確保商品在儲(chǔ)存過程中的質(zhì)量安全。對(duì)于易受潮、易變質(zhì)的商品，應(yīng)采取相應(yīng)的防潮、防蟲、防鼠等措施。（三）銷售管理1.制定合理的商品銷售價(jià)格，根據(jù)成本、市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格等因素進(jìn)行綜合考慮。價(jià)格調(diào)整應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和員工，并做好宣傳解釋工作。2.加強(qiáng)對(duì)員工的銷售培訓(xùn)，提高員工的銷售技巧和服務(wù)水平。鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)地向顧客推銷商品，提高銷售額。3.定期對(duì)商品銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解各類商品的銷售情況、顧客購(gòu)買偏好等信息。根據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整商品陳列、促銷活動(dòng)等策略，以滿足顧客需求，提高銷售業(yè)績(jī)。4.做好商品的促銷活動(dòng)策劃和執(zhí)行工作，通過打折、滿減、買一送一等方式吸引顧客購(gòu)買。促銷活動(dòng)應(yīng)提前進(jìn)行宣傳推廣，營(yíng)造良好的銷售氛圍。六、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備采購(gòu)1.根據(jù)賣場(chǎng)的實(shí)際需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)設(shè)備時(shí)，應(yīng)充分考慮設(shè)備的性能、質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)等因素。2.對(duì)采購(gòu)的設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保設(shè)備符合合同要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備的外觀、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、性能等方面。3.建立設(shè)備采購(gòu)檔案，記錄設(shè)備的采購(gòu)信息、驗(yàn)收情況、使用維護(hù)記錄等，便于日后查詢和管理。（二）設(shè)備使用與維護(hù)1.制定設(shè)備操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和使用壽命。2.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、調(diào)試、緊固等工作。對(duì)于關(guān)鍵設(shè)備，應(yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行定期檢查和維護(hù)。3.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維修情況等信息。對(duì)設(shè)備出現(xiàn)的故障和問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修，并分析原因，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。4.為設(shè)備配備必要的易損件和備用設(shè)備，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠及時(shí)更換，減少對(duì)賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的影響。（三）設(shè)備更新與報(bào)廢1.根據(jù)設(shè)備的使用狀況和技術(shù)發(fā)展情況，適時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代。更新設(shè)備時(shí)，應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和技術(shù)評(píng)估，選擇性能更優(yōu)、效率更高、符合發(fā)展需求的設(shè)備。2.對(duì)于已損壞且無法修復(fù)或已達(dá)到報(bào)廢年限的設(shè)備，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)進(jìn)行妥善保管，不得隨意丟棄，防止造成環(huán)境污染。3.對(duì)設(shè)備更新和報(bào)廢情況進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，分析設(shè)備更新和報(bào)廢的原因，為今后的設(shè)備管理提供參考依據(jù)。七、人員培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工的崗位需求和發(fā)展目標(biāo)，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋咖啡知識(shí)、服務(wù)技巧、銷售技能、食品安全、設(shè)備操作、企業(yè)文化等方面，以提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.定期對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善，確保培訓(xùn)計(jì)劃的有效性和針對(duì)性。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，滿足員工不同的學(xué)習(xí)需求。2.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，分享工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等進(jìn)行授課，拓寬員工的視野和思路。3.在培訓(xùn)過程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操等方式，讓員工更好地掌握所學(xué)知識(shí)和技能。4.鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性。（三）員工發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升、輪崗、調(diào)崗等發(fā)展機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進(jìn)行績(jī)效考核。績(jī)效考核結(jié)果作為員工晉升、薪酬調(diào)