客房部操作實務

第一節(jié)客房部基本定義

客房部是酒店經(jīng)理收入的要緊來源部門之一，其經(jīng)營、管理的客房既是酒店產(chǎn)品的主體，又是

酒店設施設備的重要構成部門；因此，客房部是經(jīng)營管理水平與服務質量，不僅直接影響到客人對

酒店的印象，還關系到酒店的經(jīng)濟效益及整體聲譽。

客房部要緊負責酒店客房服務、洗衣服務、清潔服務等工作，本著“賓客至上，服務第一”的

宗旨，努力為賓客提供安全、規(guī)范、迅速、禮貌、熱情、真誠、衛(wèi)生、周到的五星級服務，為酒店

賓客制造一個良好的居住條件與工作環(huán)境。

酒店現(xiàn)有標準客房、商務套房、總統(tǒng)套房工600余間套，每間房間均可透過明凈的串口遠眺一望

無際、碧波蕩漾的大海。

客房部設有客房辦公室、客房中心、樓層、清潔組。洗衣房五個班組。

第二節(jié)客房部組織機構圖

第三節(jié)客房部崗位編制明細

（一）客房部經(jīng)理

【工作關系】

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：客房部主管

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門

外部聯(lián)系：旅游、防疫、環(huán)衛(wèi)等政府主管部門

【崗位描述】

以身作責，嚴格執(zhí)行國家、酒店的有關法令、法規(guī)及規(guī)章制度，貫徹、落實總經(jīng)理的各項工作

指令；負責制定、修訂、落實本部門的工作職責、程序、標準，并對本部門負責與參與的工作質量、

服務質量負全面責任。

【工作內(nèi)容】

1.組織制定、修訂、落實房務及洗滌、清潔工作計劃，并進行工作安排；注意加強與前臺、餐

飲、營銷等部門的橫向聯(lián)系。

2.負責督查各類房務用品及洗滌、清潔用品的消耗量，降低房務及洗滌成本，提高管理水平，

不斷改進部門工作，保證完成部門所擔負的工作任務，努力完成公司下達的經(jīng)營指標。

3.負責檢杳客房各項消防安全措施，對客人的生命及財產(chǎn)安全負責。

4.負責檢查VIP房間，關心、探訪患病客人與長駐商社及長住客人；虛心征求賓客意見，努力

建立良好的賓客關系。

5.負責熟悉員工的思想動態(tài)及工作情況，抓好本部門員工的思想教育與業(yè)務培訓工作，不斷提

高員工的業(yè)務素養(yǎng)。

6.按店規(guī)、店紀督導、檢查、考核所屬員工的工作質量，認真貫徹、執(zhí)行按勞分配的原則。

7.定期召開主管、領班會議，總結、研究、布置工作，夸獎好人好事，批判不良傾向，嚴明紀

律。

8.按時參加總經(jīng)理主持的例會與專題會議，定期向總經(jīng)理匯報客房部的工作，遇有重大問題須

及時匯報，做好上傳下達工作。

9.負責與各部門的工作協(xié)調(diào)，處理好內(nèi)外投訴，解決好員工糾紛，有問題及時請示匯報。

10.建立健全客房部工作檔案，批閱處理各類檔案，檢查考核勞動定額管理。

11.完成總經(jīng)理臨時分配的工作任務。

（二）客房部主管

【工作關系】

直接上級：部門經(jīng)理

直接下級：客房部領班

內(nèi)部聯(lián)系：酒店各部門

【崗位描述】

貫徹、落實部門經(jīng)理的工作指令，協(xié)助部門經(jīng)理處理好客房部事務；經(jīng)理不在時，行使部門經(jīng)

理的職權。

【工作內(nèi)容】

1.參與統(tǒng)籌制定國務及洗滌、清潔等工作計劃，并進行工作安排。

2.主持日常房務工作，參加主管會議。

3.批閱主管工作報告，請示經(jīng)理后，給予明確指示。

4.每日負責巡查客房部管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向經(jīng)理請示。

5.建立健全客房部各項管理制度，并檢查落實情況。

6.負責考核領班以上人員的工作業(yè)績與工作質量，并提出獎懲意見。

7.參與并實施客房部員工業(yè)務培訓計劃，全面提高員工素養(yǎng)。

8.系統(tǒng)管理部門報表、文件、數(shù)據(jù)及檔案，承擔部門各類會議的記錄與整理工作，負責處理本

部門的文書工作，檢查、填寫辦公室各類記錄。

9.辦理員工進店、離店的有關手續(xù)。

10.負責客人意見本的記錄，提供獎金分配根據(jù)。

11.負責客房部人員的考勤工作（包含客房計件工、

12.負責各項票證的收發(fā)等內(nèi)務事宜。

13.保管好部門所有員工的考績檔案。

14.完成上級交給的臨時任務。

（三）成本核算員

【工作關系】

直接上級：部門經(jīng)理

內(nèi)部聯(lián)系：財務部、采供購部

【崗位描述】

對經(jīng)理負貢，同意其工作指令，做好部門物資的“管家”，并做到賬物清晰；參與核對部品的

狀況，參與制定、修訂本部門設施、設備周期性、計劃性保養(yǎng)工作計劃，并向部門提出物品使用保

養(yǎng)的合理化建議。

【工作內(nèi)容】

1.負責客用品、員工用品的領用工作與固定資產(chǎn)的注冊，履行財務手續(xù)，進行賬卡的，并保證

準確無誤。

2.負責客房部一切營業(yè)性物品的建賬、建卡工作，準確提供各樓層每月住客量的數(shù)據(jù)。

3.負責每月物資盤點工作并及時上報各項統(tǒng)計資料。

4.協(xié)助倉庫保管員做好物品的發(fā)放工作。

5.負責監(jiān)督并核實倉庫保管員對“四品”的處理。

6.參與物品消耗的管理與內(nèi)外索賠的交涉。

7.根據(jù)物品需求情況，按季度或者年度提出物品的需求預測計劃。

8.每月月初，準時提交物品進庫計劃，月底及時上交盤點表。

9.提供準確數(shù)據(jù)，妥善儲存各類單據(jù)及表格。

10.負責本部門成本核算工作，每月向經(jīng)理匯報匯總情況。

11.負責填寫《零星食品/用品材料訂購單》，報與采供部。

12.完成上級交給的各項臨時任務。

（四）領班

【工作關系】

直接上級：樓層向班主管

直接下級：服務員、房嫂、PA

內(nèi)部聯(lián)系：前廳部、工程部、總經(jīng)理辦公室

【崗位描述】

對主管負責，及時請示并執(zhí)行主管的工作指令；督導下屬員工完成所管樓層、房間的清掃任務;

負責檢查厲問的清潔狀態(tài)、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，保證賓客有一個清潔、舒適的

住宿環(huán)境。

【工作內(nèi)容】

1.每天上崗前須查閱《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；并落實、解決夜班遺留的

工作。

2.在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設施設備的完好狀況、設備的運行情況，并負責核

實維修事項及驗收工作：努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。

3.每日對其負責樓層所有房間的設施設備、物品情況進行全面檢查，掌握房間的實際狀況并全

面填寫報表，確保《領班查房表》的內(nèi)容準確無誤。

4.親自為VIP客人服務開保證服務質量。

5.根據(jù)房間狀態(tài)及時更換計算機信息，保持與前臺的密切聯(lián)系，做好服務工作。

6.采取多走動式管理，督導員工的工作并檢查其工作、服務的質量與效果；督查員工的違紀、

違章行為，并做出獎懲；做好屬下、同級與上級的每月工作考核評估。

7.定時領取樓層所需的易耗品，并負責檢查樓層物品的使用情況。

8.協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓層的盤點工作。

9.做員工的表率，及時熟悉、關心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞動強度，做好員工的思想工

作。

（五）服務員

【工作關系】

直接上級：樓層領班

【崗位描述】

負責迎送賓客，安全、準確、及時地為賓客服務；負責保管樓層的萬能鑰匙，確保樓層的安全

工作。

【工作內(nèi)容】

1.對領班負責，完成領班分派的工作，注意與有關崗位、有關工種密切配合，做好服務工作。

2.負責本樓層布草、杯具等的清點、保管、交接工作。

3.負責迎送賓客，為賓客及時地提供開水、冰水、冰塊服務：為賓客準確、及時、安全地提供

2.負責記數(shù)、開票、填制收發(fā)日報表、填制統(tǒng)計報表；一天工作完畢后，將所有報表送交洗衣

房統(tǒng)計員。

3.負責對布草質量、數(shù)量、破舊、污染等情況的驗收、驗發(fā)，發(fā)現(xiàn)不合格、特殊布品應及時挑

出。

4.負責布草類的疊放、歸類、挑撿、修邊。

5.保持庫內(nèi)衛(wèi)生，每班工作完畢后搞好工作區(qū)域衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生。

6.與樓層服務員及使用部門嚴格執(zhí)行交接簽收手續(xù)。

7.積極與各樓層、各部門溝通，主動搞好協(xié)調(diào)工作。

(九)PA

【工作關系】

直接上級：客房主管

【崗位描述】

公共區(qū)域清潔員要緊負責公共洗手間、大堂、電梯廳、各通道、樓梯、庭院與門窗等公共區(qū)域的清

潔衛(wèi)生工作。

【工作內(nèi)容】

根據(jù)工作程序與標準，清潔與保養(yǎng)所負責的客用區(qū)、辦公區(qū)、員工區(qū)域的衛(wèi)生。

(1)掃地、拖地、吸地。

(2)家具、護墻板與裝飾物的日常擦塵及木制品的定期上始。

(3)擦洗墻面、玻璃、鏡面。

(4)清理垃圾桶及煙缸。

(5)擦拭銅器、不銹鋼；對通風口進行除塵。

(6)大理石地面結晶化保養(yǎng)及花崗巖的地面起蠟、上蠟、拋光。

(7)各區(qū)域地毯的吸塵及清洗，沙發(fā)、椅子的清洗。

(8)各區(qū)域衛(wèi)生間的清潔及員工更衣室的清潔。

2.在工作中發(fā)現(xiàn)設備有故障及時撥打“客房中心”報修，并向當班管理者匯報

3.及時向管理者匯報丟失、損壞的物品、設備等的情況。

4.向管理者報告井上交客人遺失的物品。

5.定期參加所分配的公共區(qū)域的大清潔。

6.完成上級臨時交辦的其他工作。

第四節(jié)客房部準及質量記錄

(一)成本核算員的工作程序與標

項目標準

1.上崗前須提早5分鐘到辦公室翻牌，上崗。

①督察辦公室的各項準備工作。

②審查《領料單》的領取內(nèi)容（須熟悉正常消耗，避免浪費、積壓），辦理簽

字手續(xù)。

③做好日統(tǒng)計表。

2.上崗后④月初做好部門物品成本核算工作，并對部門完成酒店的計劃情況作出分析

后，上報部門經(jīng)理。

⑤每月中旬制作《采購計劃表》。

⑥月末監(jiān)督倉庫保管員完成盤點工作，并做出迷你吧收入、客房布草盤點、

勞動用品等各類統(tǒng)計報表.

須把當日的物品消耗、采購信息等情況進行整理、分析，必要時寫出簡明扼

3.下班前

要的分析報告，上報部門經(jīng)理。

（二）倉庫保管員的工作程序與標準

項目標準

①須提早5分鐘到辦公室翻牌.、上崗，與夜值主管交接夜間倉庫物品

1.上崗前的使用情況，并核實記錄。

②同意客房中心主管的工作委派（特殊情況下）。

①核查前一天“酒水收入”資料與實際收入是否相符，不相符時，須

找出多掛或者走失等原因，并向樓層自班主管匯報。

②向成本核算員提交《領料單》。

③驗收、核對進庫物品，對有異包、異味等不符合規(guī)定的物品，須堅

決拒收。

④辦理“四品”的登記、發(fā)放工作，辦理過程中，須嚴格地按《“四

品”管理制度》執(zhí)行。

⑤熟悉物品的性能、分類、固定儲存位置，并用卷標注明；注意做好

2.上崗后防火、防潮、防蛀、防碎等工作，防止袋制品的紙張出現(xiàn)皺折、污染

等現(xiàn)象（食品須與口用品隔離，且須隔墻、離地存儲等）。

⑥負責發(fā)放樓層酒水并將MINIBAR酒水單送至前臺收銀處掛賬。

⑦有計劃地提早完成對半成品的包裝、加工等工作。

⑧每周一或者周四向樓層發(fā)放一次日用品，并核實各樓層《日用品申

領單》的真實性，避免樓層物品出現(xiàn)浪費、積壓等。

⑨每日上午9：00與下午15：00左右給各樓層配制一次消毒水（用“84

或者92”消毒液與清水以1：200的比例配成）。

⑩每月1FI盤點酒水，28R—31F1盤點易耗品，并定期盤點樓層倉庫。

①清理倉庫衛(wèi)生。

②檢查倉庫中有無安全隱患等。

3.下班前

③根據(jù)住店賓客計算機記錄，制作甜點發(fā)放表，并將發(fā)放表、甜點及

時地發(fā)放至各樓層。

①工作時間不準擅離職守。

②物品進出倉庫時，須嚴格執(zhí)行《倉庫管理條例》。

4.崗位紀律③非庫房人員不準無故進入倉庫。

④嚴禁在倉庫內(nèi)吸煙、會客、聊天等。

⑤倉庫內(nèi)嚴禁代管私人物品。

⑥嚴禁徇私亂發(fā)倉庫物品，給酒店造成缺失。

（三）（（VIP顧客接待情況一覽表》

VIP顧客接待情況一覽表

制表人：日期

房號：國籍：

姓名：身份：

抵店日期、時間：離店日期、時間：

接待單位：聯(lián)系人：

部門要緊接待人員：

接待方要求：

客人生活習慣：

備注：

（四）《顧客投訴記錄表》

顧客投訴記錄表

顧客姓名：_____________國籍：__________—房號：________________

投

訴

內(nèi)

容

受理人

受

理

結

果

內(nèi)

部

處

理

后、

見

備

注

（五）《電話記錄本》

電話記錄本

值班人：日期:

通知人委托人

時間受話人內(nèi)容

或者電話或者電話

（六）《物品交接一覽表》

物品交接一覽表（月份）

名稱數(shù)量班次1234567891025262728293031

白班

延長線

夜班

向班

吹風機

夜班

白班

熨斗

夜班

白班

熨衣板

夜班

白班

指甲刀

夜班

白班

毛毯

夜班

白班

枕芯

夜班

白班

被子

夜班

白班

被套

夜班

白班

剪刀

夜班

白班

繩子

夜班

白班

膠帶

夜班

計算機白班

插頭夜班

（七）《當日大事記》

當日大事記

日期:

賓客

當日房號水果鮮花名片其他

來源

VIP

團隊注意賓客聯(lián)系

當日房號其他

號事項來源人

團隊

其他

事項

（A）《借用憑據(jù)》

姓名房號

MAMEROOMNo.

簽字

SIGNATURE

借用物品數(shù)量

ITEMBORROWEDQUANTITY

借用日期當值服務員發(fā)放人

DATEBORROWEDONDUTYCLERK

歸還日期當值服務員接收人

DATERETURNEDoNDUTYCLERK

備注：免費使用，如有缺失，住客需照價賠償，謝謝合作！

THEABOVEITEMSAREOFFREEUSEFoRHOTELGUESITS.ANYDAMAGEAND

LOSTISLTABLEFORPAYMENT.THANKFORCO—OPERATION.

（九）《客房萬能鑰匙交接登記表》

客房部樓客房萬能鑰匙交接登記表

日期

樓層領用時間領用人發(fā)放人歸還時間歸還人同意人備注

固定數(shù)實際數(shù)

交接時間：開門卡把開門卡把

備用夜班主管：白班主管：

萬能封門卡把封門卡把

鑰匙固定數(shù)實際數(shù)

交接時間：開門卡把開門卡把

交接白班主管：夜班主管：

封門卡把封門卡把

（十）《遺留物登記表》

遺留物登記表

日期房號遺留物名稱、數(shù)量發(fā)現(xiàn)人接收發(fā)放日取物人發(fā)放人備注

（十一）主管的工作程序與標準

程序標準

①提早5分鐘到辦公室翻牌上鹵，閱讀夜班交接Et志并簽字；須與夜值主管

當面交接重要事rff并11交接BP機、辦公室備用萬能鑰匙，并在《客房鑰匙

交接登記表》中簽字確認。

1.上崗前

②主持下屬晨會，檢查員工儀容儀表及出勤情況；通過計算機數(shù)據(jù)全面熟悉

當日客情及房態(tài)。

③以上內(nèi)容須在15分鐘內(nèi)完成，然后攜帶BP機巡視樓層。

①9：00往常須巡查全樓整風光貌、樓層夜班員工清掃公共區(qū)域的情況及領

班是否在指定時間內(nèi)、工作區(qū)域內(nèi)工作等，并落實、完成夜間遺留的各項工

作。

②回到辦公室后，須熟悉當天最新賓客預約情況，如：有無VIP客人，如有

須把具體情況及要求詳盡地記錄在《白班工作報告》上；對需特殊服務的客

人須立即安排有關人員進行服務；檢查領班在交接日志上的簽字及處理情

況；落實團隊、散客訂房的間數(shù)與到達的時間等工作。

③巡視樓層并蒞查領班查房程序，抽查員工做房程序，落實當HvIP房的衛(wèi)

生規(guī)格及接待前的一切準備工作，并負責迎接VIP客人。

自有計劃地抽查空房、故障房、長住房等（每天至少11間）各類房間的衛(wèi)生、

設施設備情況，并在《管理員查房表》中記錄檢查結果；對檢查出有問題的

2.上崗后

房間，及時地通報領班、員工立即糾正，并督導、檢查糾正情況。

⑤11：oo?11：30為就餐時間。

⑥就餐后上樓巡視樓層員工的工作情況及交班就餐的安排情況。

⑦不斷地巡視樓層各個區(qū)域，檢查員工的操作程序、服務技能、安全意識、

崗位紀律、維修保養(yǎng)、受訓效果、儀表儀容、樓層日志、物品的使用及管理

等情況，隨時掌握領班、員工的工作績效。

⑧如有客人投訴，依照《對客人投訴的處理》標準妥善解決，并將處理結果

及時地向經(jīng)理報告。

⑨16：00主持樓層領班碰頭會，聽取各區(qū)域領班的匯報，考評當天的工作完

成情況；并根據(jù)當口出現(xiàn)的問題對次口的工作進行安排并提出明確要求，必

要時向部門經(jīng)理請示、匯報。

①下班前半小時再巡視一遍樓層。

②查看計算機，核實房態(tài)。

③將白班的工作情況詳盡地記錄在《白班工作報告》中.

3.下班前

④與夜值主管交接白天的工作情況，交接BP機、辦公室備用萬能鑰匙；對特

殊事宜當面與夜值管理員交接，將一天工作檢查情況向部門經(jīng)理匯報。

⑤在征得部門經(jīng)理的同意，到辦公室翻牌后，方可離崗下班。

（十二）夜值管翼員的工作程序與標準

①提早5分鐘到辦公室翻牌上崗，閱讀白班的交接日志與有關通知并簽字；

須與白班主管當面交接重要事宜與交接BP機、辦公室備用萬能鑰匙，并在

《客房鑰匙交接登記表》中簽字確認。

I.上崗前

②通過辦公室排班表檢查樓層夜值人員的出勤情況；通過計算機數(shù)據(jù)全面

熟悉當日客情及房態(tài)。

③以上內(nèi)容須在15分鐘內(nèi)完成。

①交接班后，在白班人員下班后須上樓巡視一遍，檢查夜班員工的儀表儀

容等并布置夜間的工作任務。

②巡樓完畢后可去就餐（時間不超過30分鐘）o

③在18：40左右開始抽查樓層做夜床情況，檢行時須依照做房表與《查夜

床程序》抽查，每層樓抽查的房間數(shù)不準低于2間，如有VIP房應逐?檢查，

并記錄好抽查情況。

④枇：30左右檢查長住辦公室的清掃情況，須逐間檢查，特別要注意辦公

室設備的安全情況，并留意是否有留宿雇員。

⑤在夜班人員下班后，須每2小時巡視一遍樓層，注意檢查樓層茶水間、服

2.上崗后

務臺、長駐商社、客房的房門是否關閉等；并注意檢查有無客人早餐卡、

待洗衣，并檢查員工宿舍。

⑥檢查夜間鑰匙的收發(fā)情況，督查夜值人員是否按《輸送服務規(guī)范》《房

間清掃操作規(guī)范》進行工作，并抽查故障房有無特殊情況。

⑦夜間0：00左右開始制作表格（第二天所需的各類房務表格）。

⑧早上6：00發(fā)放樓層鑰匙及《客房部員工清掃派工單》《客房部服務工作

情況日報表》后，上樓督查夜班員工早晨上崗后的情況，包含儀表儀容、

公共區(qū)域的清掃情況，并寫好檢查記錄,

⑨將夜班的工作情況，詳盡地記錄在《夜班工作報告》中。

①下班前半小時再巡視一遍樓層。

②查看計算機，核實房態(tài)。

③與白班主管交接夜間工作情況，交接BP機、辦公室備用萬能鑰匙；對特

3.下班前

殊事宜當面與白班主管交接，并向部門經(jīng)理匯報：參加白班主管主持的晨

會。

④在征得部門經(jīng)理的同意后，到辦公室翻牌.，方可離崗下班。

（十三）領班的工作程序與標準

程序標準

①準時到辦公室翻牌、上崗，并迅速、認真地查閱交接日志及有關通知后，

在交接日志卜與自己區(qū)域有關日搏項欄目內(nèi)簽字：參加白班主管主持的晨

1.上閔前

會。

②簽字后，須5分鐘內(nèi)攜帶報紙離開辦公室。

①在5分鐘內(nèi)到達指定工作區(qū)域。

②檢查白班員工的儀表儀容、操作前的準備工作及夜班員工清掃公共區(qū)域的

情況，批閱樓層的交接日記，熟悉昨晚夜班的工作情況，并落實、完成夜班

遺留的工作等。

③到辦公室核對房態(tài)，熟悉其他事宜。

④回樓層后，督導員工工作并檢查員工執(zhí)行操作規(guī)范的情況，如：房間清掃

程序，物品、布草是否隨意亂扔，恭桶刷與面盆刷是否隔離等。

⑤檢查員工清掃房間的衛(wèi)生情況與房間設施設備的運行狀況（特別注意檢查

2.上崗后窗戶的鎖閉情況），在通常情況下按下列順序查房：VIP房一離店房一住客房

一空房一長住客房（長住客房要根據(jù)客人的生活、工作習慣而定）一故隙房，

并填寫《領班查房表》，有維修項目的須及時報修。

⑥中午就餐后，須巡視午間紀律，督導員工盡快進入工作狀態(tài)。

⑦抽查計劃衛(wèi)生（抽查計劃衛(wèi)生的房間數(shù)每層不準低于6間）、午間小整的情

況。

③及時地與電話員聯(lián)系更換房態(tài)。

?16：。。參加樓層領班碰頭會，匯報當日工作，聽取主管指示，并把有關要

求及時地傳達給每位員工。

①核對《領班查房表》中的最后房態(tài)與計算機是否相符。

3.下班前②向夜值主管匯報有關夜間的工作事宜，做好交接工作。

③到辦公室翻牌后，方可下班。

（十四）服務員的工作程序與標準

程序標準

①上、下班按時到辦公室翻牌，參加晨會，并于6：00到辦公室領取鑰匙與

各類表格，于22：00到辦公室交還鑰匙與各類表格。

1.上、下班

②留意部門張貼的有關通知。

③翻牌后，提早5分鐘到達指定的工作區(qū)域。

到崗后杳閱《樓層每口事項記錄》，交接好各類服務事宜及遺留的問題，特

2.交接班

別須做好萬能鑰匙的交接及WP房的情況交接。

①接到c/。房的電話后，迅速查房，檢查房間的設施設備是否完好、有無損

壞（如：電視機搖控器是否有損壞，桌、椅等家具是否完好，有無煙頭燙痕，

房間中的巾類用品、杯具是否無缺損、無污染，衛(wèi)生間設施是否完好等）及

3.查c/0

房間酒水的消耗等情況，發(fā)現(xiàn)問題馬上報與前臺收銀，及時地向客人收取索

賠。

②以上查房過程須在5分鐘內(nèi)完成。

①清掃工作間，使工作間干凈、整沽。

②清掃走廊掛畫、空調(diào)口、管酬、消防栓、地角線、走火通道緩沖間及2道

4.清掃

門使其干凈、整潔、無灰塵y/先蛛網(wǎng)、無雜物等。

③走廊地毯吸塵，使其干彩整潔、無雜物等。

嚴格按照《開夜床程序》/遺行操作，原則上每個房間的操作時間不準超過

5.開夜床

6分鐘

①嚴格按照《衛(wèi)生清掃程序》進行操作。

②靈活掌握時間，必要時可分項進行。

③清洗煙缸，更換客人用過的杯具（寫字間除外）。

6.清掃常駐辦④清刷衛(wèi)生間時，須認真、完全。

公室⑤檢查燈具，擦拭臺面。

⑥不準翻動客人的物品，嚴禁使用常駐辦公室內(nèi)的任何通訊設備。

⑦吸塵時須細致。

③早班須為辦公室打好開水。

①須嚴格地按照《杯具消毒程序》進行操作。

7.夜間杯具消

②清理消毒桶內(nèi)、外的衛(wèi)生。

毒

③清潔換水車，并打電鍍油。

夜淺人員早上上班后，根據(jù)當天的住客人數(shù)，按工作車上規(guī)定的擺放標準補

8.配備工作車

足各類客用物品。

①保證參觀房、維修房、擦玻璃房內(nèi)的參觀人員、工作人員在自己的視線操

縱之內(nèi)，不準與他人閑聊，做好安全工作。

②擦住客房玻璃、維修房間時，發(fā)現(xiàn)服務員有坐或者用房間設施、翻動客人

物品或者不鋪墊就踩桌、椅、窗臺等現(xiàn)象者，須當面制止，必要時須向領班

9.監(jiān)護房間

報告、處理。

③維修大的設施設備項目時，須采取必要的遮蓋等防護措施。

④完畢后，檢查一遍房間再關門。

⑤玻璃擦完后是否符合質量要求，須經(jīng)領班檢查，并簽字確認。

①服務時使用禮貌用語。

②嚴格按照《輸送服務》《進出房間》《樓層安全須知》《對待客人特殊行

為規(guī)范》等服務程序、標準進行服務與處理各類事宜。

10.樓層服務③及時地為清掃員提供“請速打掃房”、“VIP房”的最新房態(tài)信息，做到

快速打掃，滿足客人的需求，減少客人投訴，提高賓客滿意度。

④及時地收發(fā)客人的洗衣、補充MINIBAR的酒水。

⑤按時地填寫《客房部服務工作情況E1報表》《樓層每日事項記錄》。

①嚴格遵守酒店的獎懲細則與客房的有關規(guī)章。

②就餐時嚴禁在樓NN_域聚集、大聲喧嘩等。

11.崗位紀律③嚴禁在樓層客用區(qū)域、員工區(qū)域大聲喧嘩、奔跑等。

④工作中有不滿時，能夠逐級找部門領導反映、解決，不準將個人情緒等帶

人工作中，影響酒店的服務質量。

（十五）房嫂的工作程序與標準

程序標準

上、下班時須準時到辦公室翻牌，參加晨會，展會后，須在5分鐘之內(nèi)到達

1.上、下班

自己的指定工作區(qū)域。

①到崗后須查閱《樓層每口事項記錄》，領取做房表，檢查工作車、清潔工

具的配備情況，同意領班分派的工作。

②8：40開始清掃工作，須嚴格地按《房間清掃程序》進行操作，原則上每

2.崗位時間個房間不準超過30分鐘。

③11：00之前及下午清掃完房間后，須完成杯具的消毒工作。

④午飯后，完成午問客房的小整工作。

⑤16：30之前完成計劃衛(wèi)生與對工作車、吸塵器的清理、清潔工作。

①打掃房間時，須將工作車橫著堵在房間門口，以防他人進入。

②打掃衛(wèi)生時，如有人進來，須馬上詢問，若是房客，須請其出示房卡及鑰

匙，核對其身份；看房卡時，須看清房號與來店、離店日期，并須用鑰匙開

3.打掃房間時

一下門，確認無誤后須向客人致歉，并詢問客人可否繼續(xù)打掃房間，如客人

理突發(fā)情況的

說能夠，服務員須快速打掃，但動作要輕，姿勢不準過大，打掃完畢后，須

處

向客人講明并征得客人意見后，退出房間，輕輕地關好門（嚴格參照《進、

出房門程序》進行操作）；如客人不準打掃，服務員須立即退出，等客人外

出后再繼續(xù)打掃。

4.計劃衛(wèi)生須嚴格地按《計劃衛(wèi)生周期表》進行操作。

①吸塵器：工作完畢后，馬上清倒吸塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈外殼；并定

時吸（洗）凈過濾墊。

5.清潔工具

②清潔盒：工作完畢后，馬上用清水沖洗干凈，用抹布擦干；將恭桶刷、浴

盆刷用清水過凈、擠干，分開放置在清潔盒內(nèi)。

①嚴格遵守酒店的獎懲細則與客房的有關規(guī)章。

②就餐時嚴禁在樓層區(qū)域聚集、大聲喧嘩等。

6.崗位紀律③嚴禁在樓層客用區(qū)域、員工區(qū)域大聲喧嘩、奔跑等。

④工作中芍不滿時，能夠逐級找部門領導反映、解決，不準將個人的情緒等

帶人工作中，影響酒店的服務質量。

（十六）擦玻璃工的工作程序與標準

程序標準

09：（）0前到辦公室翻牌、上崗，領取派工單。

1.上班前

②準備好操作工具。

①完成派工單上指定房間的擦玻璃工作

②工作過程中注意安全操作：

a.精力高度集中。

b.高空作業(yè)時，須系好安全繩。

C.在工作過程中嚴禁聊天、打鬧等。

2.上崗后③擦玻璃時，不準隨意動用客房設施，嚴禁翻動客人物品；操作時，須鋪好

抹布，防止污染地毯及窗臺壁紙等。

④同意領班的檢查，對不符合標準的房間玻璃須按標準重新擦拭，否則不予

計酬。

⑤鎖好窗戶。

⑥同意主管I臨時安排的其他工作。

3.下班前在征得樓層主管的同意后，方可離崗，到辦公室翻牌、下班。

（十七）房間檢查程序與標準

程序標準

①門面、門框手摸無灰塵。

②門牌號、防盜鏈、門鎖、電鍍保持安全、完好、光亮。

③貓眼不去動。

④門鎖轉動靈活。

1.房門

⑤開門時無異聲。

⑥閉門器、門吸完好，使用正常。

⑦門后拄溝上拄有“請勿打攪”牌與“早餐k”，保持兩k干凈、無折痕、

無破舊。

①櫥門、掛架、橫桿干凈、無灰塵。

②櫥門拉動正常。

③頂格無雜物、無灰塵。

2.壁櫥④衣架擺放符合規(guī)格。

⑤櫥內(nèi)物品擺放符合規(guī)格且不缺少物品。

⑥壁櫥底面地毯無細碎渣屑。

⑦櫥內(nèi)自動開關燈操作正常。

①上、下層清潔無灰塵。

3.行李架

②無磕碰損壞，無掉漆。

①鏡框無積塵。

4.妝鏡

②鏡面光亮、無污跡。

①燈罩清潔無灰塵、無破舊。

②燈泡、燈口、底座無灰塵。

5.妝燈

③燈泡開關正常。

④擺放符合規(guī)定。

①擺放符合規(guī)格。

6.活頁夾

②文具用品齊全，無涂抹、無折痕、無破舊、無積塵等。

①臺面清潔無灰、光亮、無燒痕。

7.妝臺②抽屜內(nèi)物品齊全，擺放符合規(guī)格要求。

③抽屜開關靈活。

①無污跡，無積塵。

8.妝凳②凳腿牢固。

③擺放符合要求。

①垃圾桶內(nèi)外壁清潔，無污跡、無破舊。

9.垃圾桶

②套上垃及袋，放置符合要求。

①外殼干凈，無灰塵與細小毛渣。

②轉盤靈活。

10.電視機③遙控器的電量充足，調(diào)頻正常；頻道與節(jié)目單內(nèi)容一致；電視畫面清晰，

音量適中。

④節(jié)目表無涂抹、無污跡。

①臺面、電視機轉盤面干凈，無灰塵；轉盤轉動靈活。

11.酒吧柜②杯具、小酒不缺，規(guī)格擺放符合要求。

③吧單元涂抹、無破舊。

④櫥門開關正常，櫥內(nèi)無雜物、清潔無灰塵，備用毛毯疊放整齊。

⑤冰箱內(nèi)無水跡、無油漬、無異味，制冷效果良好，飲料齊全，外殼無污染

且擺放符合要求。

12.窗柜窗框干凈，窗槽內(nèi)無水，窗戶關閉完好；

①茶具光亮，無水痕、無茶漬、無破口、無裂紋，茶葉按規(guī)定品種備足。

13.茶具

②茶盤內(nèi)干凈，無灰塵、無水跡、無茶漬、無雜物。

①煙缸清潔，無煙垢、無水跡。

②無破舊。

14.煙缸勺火柴

③火柴無劃痕，用量充足。

④擺放符合要求。

15.茶幾茶幾面光亮、無灰塵，且無燙痕、無擦漆破舊現(xiàn)象；

①燈罩清潔，燈泡、燈IZ1無灰塵，燈罩接線處隱蔽。

16.落地燈②燈柱、底座光亮無灰塵。

③擺放適中、符合要求。

①無污跡、無灰塵。

②縫隙無毛發(fā)。

17.圈椅③布面無破舊八

④腿牢固、不晃動。

⑤擺放符合要求。

18.壁畫干凈、無灰塵、無污跡，掛正。

①接聽正常，電話訊號等正常。

19.電話②表面清潔，話槽內(nèi)無積塵，聽筒無耳油。

③擺放符合要求。

①表面干凈，無積塵。

②無磕碰、無掉漆、無燒燙印跡。

20.床頭操縱板③各類技田操作正常。

④床頭柜上物品擺放符合規(guī)定，無缺損。

⑤手電筒電量充足，燈泡正常。

21.床頭燈與房燈標準相同。

①床頭板無浮塵、無掉漆、無開裂、無燒痕。

②床罩整潔、無破舊、無污跡；要求平展、挺括、對脈。

22.床

③床體平坦，無凹陷歪斜、無掉輪現(xiàn)象。

④必要時要拉開床罩一角，查看床單、枕套是否清潔，做床是否符合規(guī)定。

①空調(diào)溫度器干凈、無指印、無污痕、不松動.

②開關好用，且空調(diào)工作時無噪音。

23.空調(diào)③操縱檔、溫度計符合統(tǒng)一要求（住客房空調(diào)不要給客人隨意調(diào)整，如進房

后，操縱檔、溫度計在哪一檔次哪一溫度上，工作人員不同意調(diào)換至酒店規(guī)

定的位置上）。

24.穿衣鏡與梳妝鏡要求標準相同。

①無指印、無污痕、無臟跡。

25.節(jié)能牌

②插牌后不松動。

①燈座牢固、不松動。

26.頂燈

②燈泡正常，應急燈正常。

①煙感器清潔、無灰塵。

27.天花板

②無裂縫，無漏水、無小水泡現(xiàn)象。

①壁紙完好、無污跡、無泛潮現(xiàn)象。

28.墻壁②平整無凹凸現(xiàn)象。

③房頂護墻板無浮塵破舊。

①地面及邊角無雜物。

29.地毯②地角線清潔，無灰塵。

③地毯無污染、無黑跡（如有，要用地毯水清洗）。

④無兀線、無JT縫、無破舊、無燒燙痕跡（如有，須請有關部門馬上處理）。

（十八）衛(wèi)生間檢查程序與標準

程序標準

①衛(wèi)生間門完好，門鎖操作正常。

②門掛衣鉤完好，不松脫。

1.n

③防碰球曼好。

④其他與房門標準一致（無早餐卡及“DND”卡）。

①吹風筒底座清潔。

2.電吹風②操作時音量適中。

③開關處于要求狀態(tài)。

3.浴鏡參前。

①開關電鍍光亮，無水痕。

②盆內(nèi)無水珠、無毛發(fā)，內(nèi)壁光亮。

4.洗手盆

③下水塞無毛發(fā)，提桿能正常操作。

④無滴水、漏水現(xiàn)象。

①盒面無灰塵、無污跡。

5.面巾紙盒

②面巾紙按要求第一張疊成矩形。

①杯子干凈，無水點、無手印。

6.漱口杯②杯蓋端正，無浮塵。

③擺放符合規(guī)定。

①盤內(nèi)清潔、光亮，無灰塵、無水點。

7.化妝盒

②物品齊全，規(guī)格擺放正確。

8.面臺臺面光潔，無水痕、無灰塵，且無磕碰。

①盒面干凈，電鍍光亮。

9.衛(wèi)生紙盒②盒內(nèi)無枳塵。

③衛(wèi)生紙擺放符合規(guī)定，衛(wèi)生紙很多于1/2；

①內(nèi)外清潔，無垃圾。

10.垃圾桶

②套有塑料袋，放置位置符合規(guī)定。

①表面干凈，無鞋印。

11.地桿②顯示器清晰、正確。

③位置符合規(guī)定。

12.電話參照房間電話。

①水箱蓋清潔，水箱內(nèi)無沉淀物。

②開關操作正常，無滴水、無漏水現(xiàn)象。

13.馬桶

③馬桶蓋、內(nèi)壁、四沿無污跡，且光亮。

④外壁無毛發(fā)、無水跡。

①浴缸所有電鍍光潔、無水漬、無污跡。

②浴盆內(nèi)、外壁無水痕、無毛發(fā)、無污垢。

③下水E1無毛發(fā)、無雜物。

14.浴缸④皂洞干凈，香皂擺放正確。

⑤開關無滴水、無漏水現(xiàn)象。

⑥毛巾、浴巾架電鍍光亮，牢固不晃動。

⑦毛巾、浴巾按規(guī)格擺放，且無破舊、無污染、無開線現(xiàn)象。

①無水珠、無電斑，無破舊。

15浴簾②無脫鉤.

③浴桿光亮、無灰塵、無銹跡。

①盒壁光亮，無灰塵。

16.晾衣繩

②晾衣繩進出操作正常。

①無污跡.

17.天花板②無錯位、無漏水現(xiàn)象。

③抽風口清潔。

①無水漬、無污跡、無石灰。

18.墻壁

②無裂損、無脫落。

①無毛發(fā)、無碎屑、無灰塵。

19.地面

②無積水、無污跡。

（十九）開門與關門的工作程序與標準

項目標準

1.觀察門外情①看清房號。

況②看清反領針是否突出，若突出，則禁止敲門。

③看清有無“DND”牌，掛有“DND”者禁止破門。

④嚴禁通過貓眼窺視房內(nèi)。

⑤上述須5秒鐘之內(nèi)完成，不準停留時間過長。

2.敲門①用中指左門表面輕敲三響，節(jié)奏為半秒，力量適中。

②在無回音情況下停5秒后，再重敲三響。

③在還沒有回音情況下，停3秒鐘后，按一下門鈴。

3.報名與等候①站在門外中間的位置，保持與門40厘米的距離，目光平視開門線。

②自報部門名稱（使用英語）如無回音，須停5秒鐘后開門。

4.開門①將房門羽匙輕輕插入電子門鎖中，聽到一聲微響后，轉動門把手后拔出鑰

匙。

②將門輕輕推開，不準用肩、膝等其它身體部位擠、推開房門（如防盜鏈反

鎖，則須輕輕把門關上，避免驚動客人）。

5.二次敲門將門打開90。的同時，須再敲門、報部門名稱。（如客人在房內(nèi)要先向客人

問好，征得客人同意后，方可服務；否則，向客人道別，迅速地退出房間）。

6.退出房門服務與清潔工作結束后，須迅速地退制房間（如客人在房內(nèi)須征求客人意見，

并詢問是否需要關上房f-j）。

7.關門關門時，須面向房間輕輕地將房門關閉。

（二十）西式做床的工作程序與標準

項目標準

①用手緩緩地將床體拉出原位

1,對正床墊②對齊床墊與床架邊角，檢查床墊的編號，確認與規(guī)定的床尾編號相符。

③檢查床墊、床架，不準有壞損、污跡。

2.整理褥墊用手將褥墊整順、拉平，并檢查褥墊，不準有污漬或者破舊。

①站在床頭或者床邊三分之一處，將床單的正面朝上，縱面拋開。

②將床單整平，且床單的中線與床的中線務必吻合。

3.鋪第一次床單③按順時針方向包角。首先，站在床頭用手平托起床墊，將床單塞入后，

用右手將左面垂下的床單提起45。，再塞入床墊下；如此類推，將床的

四個角包好。

①將床單的反面朝上，以同樣的方法抖單定位，對齊中線。

4.鋪第二次床單

②將床頭部分拉至與床頭邊平行，下垂5厘米。

①站在床頭或者床邊三分之一處，將毛毯抖開，對齊中線，且毛毯的商

5.鋪毛毯標須置于床的右下角。

②站在床頭平拉毛毯至距床頭25厘米處。

①將床單的正面朝上，以同樣的方法抖單定位，對齊中線。

6.鋪第三次床單

②將床頭部分拉至與毛毯頂部沖齊，覆蓋毛毯。

①將第二層床單，由床頭向上反折包住毛毯頭。

②將床頭兩側垂下的毛毯與床單一起塞入床墊與床架之間?

7.包整床

③站在床尾將第二層床單拉平同毛毯尾部一起塞入床墊與床架之間。

④用包床單角的方法，包好毛毯同第二層床單在床尾的兩個角。

①將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套I：1,抖開枕套。

②用右手抓住枕芯的兩個前角，從開口處送入枕套至枕芯兩角與枕套兩

8.套枕套角吻合。

③將枕套邊拉起撫平，雙手將多余的枕套邊反折入枕套口、撫平，避免

使枕芯變形。

①將枕頭放在床頭的中央位置，枕口與床頭柜反向。

9.放置枕頭

②雙人床的四個枕頭分別排列在床單中線的兩側，枕I：1須朝內(nèi)。

①站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開，將床罩的邊線與床體四

邊吻合。

10.蓋床罩

②將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上。

③站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下垂10厘米。

④將枕前床罩余卜.部分，分別均勻地填入枕頭縫及枕頭與床體縫之。

11.推回床體以腳背與小腿緩緩將床體推回原位。

（二十一）中式做床的工作程序與標準

項H標準

①用手緩緩將床體拉出原位。

1.對正床墊②對齊床墊與床架的邊角，檢查床墊的編號，須與規(guī)定的床尾編號相符。

③檢查床墊、床架，不準有壞損、污跡c

2.整理褥墊用手將褥里整順、拉平，檢查褥墊不準有污漬或者破舊。

①站在床頭或者床邊三分之一處，將床單的正面朝上，縱面拋開。

②將床單整平，床單的中線與床的中線務必吻合。

3.鋪第一張床

③按順時針方向包角。首先，站在床頭月手平托床墊，將床單塞入后，用右

單

手將左面垂下的床單提起45。，再塞入床墊下；如此類推，將床的四個角包

好。

4.套被套將棉被平整地套在被套內(nèi)。

5.鋪棉被須將套好的棉被平整地鋪在床上。

①將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套11,抖開枕套。

②用右手抓住枕芯的兩個前角，從開口處送入枕套至枕芯兩角與枕套法角吻

6.套枕套合。

③將枕套邊拉起撫平，雙手將多余的枕套邊反折入枕套口、撫平，避免使枕

芯變形。

①將枕頭放在床頭的中央位置，枕口須與床頭柜反向。

7.放置枕頭

②雙人床的四個枕頭分別排列在床單內(nèi)C

①站在床尾，將疊好的床罩放在床尾中央打開，將床罩的邊線與床體四邊吻

合。

8.蓋床罩②將床罩頭拋向床頭，使床罩平鋪于床上。

③站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下垂10厘米。

④將枕前床罩余下部分，分別均勻填入枕頭縫及枕頭與床體縫之間。

9.推回床體以腳背與小腿緩緩將床推回原位。

（二十二）西式開夜床的工作程序與標準

程序標準

將床罩從末頭折至床尾邊，再從中向床尾再折一次，從床尾撩起床罩向二折，

1.撤床罩

再由兩側句中間對折，壓成長方形，平放于行李架內(nèi)。

①站在床頭柜側，將第二層床單連同毛毯由床頭向床尾反向折30。，然后將

半反折部分拉平，塞入床墊下。

②將晚安卡放在枕頭的中央位置，向床頭柜與床中線成45。，將甜點放于床

2.開床頭柜上，拖鞋平放于床體側面，緊靠床頭柜，床頭柜下擺放擦鞋器（貴賓房，

須在拖