紅星美凱龍營運(yùn)管理制度總則目的為了加強(qiáng)紅星美凱龍的營運(yùn)管理，規(guī)范營運(yùn)流程，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，確保公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展，特制定本營運(yùn)管理制度。適用范圍本制度適用于紅星美凱龍旗下所有門店及相關(guān)營運(yùn)部門，包括但不限于招商部、運(yùn)營部、客服部、市場部等參與營運(yùn)管理的部門和人員。管理原則1.顧客導(dǎo)向原則：以顧客需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，不斷提升顧客滿意度和忠誠度。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各門店運(yùn)營的一致性和規(guī)范性。3.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化營運(yùn)流程，合理配置資源，提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期評估營運(yùn)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施，不斷提升營運(yùn)管理水平。組織架構(gòu)與職責(zé)組織架構(gòu)紅星美凱龍的營運(yùn)管理組織架構(gòu)包括總部營運(yùn)管理中心、區(qū)域營運(yùn)管理中心和門店?duì)I運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)?？偛繝I運(yùn)管理中心負(fù)責(zé)制定公司整體營運(yùn)戰(zhàn)略和政策；區(qū)域營運(yùn)管理中心負(fù)責(zé)執(zhí)行總部政策，對區(qū)域內(nèi)門店進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)；門店?duì)I運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)具體的門店運(yùn)營工作。各部門職責(zé)1.招商部負(fù)責(zé)商場的招商工作，制定招商計(jì)劃和策略，篩選優(yōu)質(zhì)商戶，簽訂租賃合同。維護(hù)與商戶的良好合作關(guān)系，及時(shí)了解商戶需求，解決招商過程中的問題。2.運(yùn)營部負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理，包括商場布局規(guī)劃、商品陳列管理、營業(yè)時(shí)間安排等。監(jiān)督商戶的經(jīng)營行為，確保其遵守商場的各項(xiàng)規(guī)定和合同條款。組織開展各類促銷活動(dòng)，提升商場的人氣和銷售額。3.客服部負(fù)責(zé)處理顧客的咨詢、投訴和建議，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。建立顧客檔案，定期回訪顧客，了解顧客滿意度，收集顧客反饋信息。4.市場部負(fù)責(zé)商場的市場推廣和品牌建設(shè)，制定市場推廣計(jì)劃和策略。開展市場調(diào)研，了解市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，為公司的營運(yùn)決策提供依據(jù)。招商管理招商計(jì)劃制定1.每年年底，招商部根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，制定下一年度的招商計(jì)劃。招商計(jì)劃應(yīng)包括招商目標(biāo)、招商區(qū)域、招商品類、招商時(shí)間安排等內(nèi)容。2.招商計(jì)劃需經(jīng)總部營運(yùn)管理中心審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。商戶篩選與評估1.招商部通過多種渠道收集商戶信息，建立潛在商戶數(shù)據(jù)庫。2.對潛在商戶進(jìn)行初步篩選，重點(diǎn)考察其經(jīng)營品牌、經(jīng)營業(yè)績、信譽(yù)狀況等方面。3.對篩選出的優(yōu)質(zhì)商戶進(jìn)行實(shí)地考察和評估，了解其店鋪運(yùn)營情況、商品質(zhì)量、服務(wù)水平等。租賃合同簽訂1.與確定合作的商戶簽訂租賃合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。租賃合同應(yīng)包括租賃期限、租金標(biāo)準(zhǔn)、支付方式、違約責(zé)任等條款。2.租賃合同簽訂后，招商部應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息錄入公司的管理系統(tǒng)，并將合同副本交運(yùn)營部和財(cái)務(wù)部備案。運(yùn)營管理商場布局與規(guī)劃1.運(yùn)營部根據(jù)商場的定位和目標(biāo)客戶群體，合理規(guī)劃商場的布局。商場布局應(yīng)考慮商品品類分布、顧客流線、公共空間利用等因素。2.定期對商場布局進(jìn)行評估和調(diào)整，以適應(yīng)市場變化和顧客需求。商品陳列管理1.要求商戶按照商場的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品陳列，確保商品陳列整齊、美觀、有吸引力。2.運(yùn)營部定期對商品陳列進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，對不符合要求的商戶提出整改意見。營業(yè)時(shí)間管理1.明確商場的營業(yè)時(shí)間，并向顧客和商戶進(jìn)行公示。2.要求商戶嚴(yán)格遵守商場的營業(yè)時(shí)間，不得擅自提前或推遲開門、關(guān)門時(shí)間。促銷活動(dòng)管理1.市場部和運(yùn)營部共同制定促銷活動(dòng)計(jì)劃，包括活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、促銷方式等。2.促銷活動(dòng)實(shí)施前，應(yīng)做好宣傳推廣工作，吸引顧客參與。3.活動(dòng)結(jié)束后，對活動(dòng)效果進(jìn)行評估和總結(jié)，為后續(xù)活動(dòng)提供經(jīng)驗(yàn)參考?？蛻舴?wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.客服部制定統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求。2.對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉并掌握客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。投訴處理流程1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴臺(tái)等。2.接到顧客投訴后，客服人員應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。3.對于復(fù)雜的投訴問題，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查和處理，并及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果。顧客滿意度調(diào)查1.定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對商場商品、服務(wù)、環(huán)境等方面的滿意度。2.對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題及時(shí)采取改進(jìn)措施。財(cái)務(wù)管理預(yù)算管理1.每年年底，財(cái)務(wù)部根據(jù)公司的營運(yùn)計(jì)劃和目標(biāo)，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容。2.各部門應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行，如有特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，需經(jīng)總部營運(yùn)管理中心和財(cái)務(wù)部審批。費(fèi)用控制1.加強(qiáng)對各項(xiàng)費(fèi)用的控制，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用報(bào)銷制度。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)符合公司的規(guī)定和流程，并有相關(guān)的審批手續(xù)。2.定期對費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析和評估，找出費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問題，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。資金管理1.合理安排資金，確保公司的資金安全和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.加強(qiáng)對應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款的管理，及時(shí)催收應(yīng)收賬款，合理安排應(yīng)付賬款的支付時(shí)間。人員管理人員招聘與培訓(xùn)1.各部門根據(jù)工作需要，制定人員招聘計(jì)劃。招聘計(jì)劃應(yīng)明確招聘崗位、招聘人數(shù)、崗位要求等內(nèi)容。2.人力資源部負(fù)責(zé)組織人員招聘工作，通過多種渠道發(fā)布招聘信息，篩選簡歷，組織面試和錄用。3.新員工入職后，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其了解公司的企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等。同時(shí)，根據(jù)員工的崗位需求，開展針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行全面考核。2.績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和工作質(zhì)量。員工激勵(lì)與福利1.設(shè)立多種激勵(lì)機(jī)制，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)稱號、晉升機(jī)會(huì)等，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、帶薪年假、節(jié)日福利等，提高員工的滿意度和忠誠度。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)識別與評估1.定期對公司的營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和評估，包括市場風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。2.建立風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)體系，對風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響程度進(jìn)行量化分析。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的風(fēng)險(xiǎn)問題。監(jiān)督與評估內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部審計(jì)制度，定期對公司的營運(yùn)管理情況進(jìn)行審計(jì)和監(jiān)督。2.各部門之間相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通和解決。評估指標(biāo)與方法1.制定營運(yùn)管理評估指標(biāo)體系，包括招商完成率、銷售額增長率、顧客滿意度、成本費(fèi)用率等。2.采用定期評估和不定期評估相結(jié)合的方式，對各門店和各部門的營運(yùn)管理效果進(jìn)行評估。評估結(jié)果應(yīng)用1.對評估結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，找出存在的問題和不足之處。2.根據(jù)評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的門店和部門進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的門店