江西酒店規(guī)范管理辦法一、總則（一）目的為加強江西酒店行業(yè)的規(guī)范管理，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，促進(jìn)酒店行業(yè)健康、有序發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于江西省行政區(qū)域內(nèi)依法設(shè)立的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、特色主題酒店等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以滿足消費者需求為核心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。3.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，維護(hù)市場秩序。4.行業(yè)自律原則：鼓勵酒店行業(yè)協(xié)會發(fā)揮作用，加強行業(yè)自我管理和監(jiān)督。二、酒店設(shè)立與變更（一）設(shè)立條件1.場地要求：酒店應(yīng)具備合法的經(jīng)營場地，場地的選址應(yīng)符合城市規(guī)劃、環(huán)保、消防等相關(guān)要求。2.設(shè)施設(shè)備：配備與酒店規(guī)模、檔次相適應(yīng)的住宿、餐飲、娛樂等設(shè)施設(shè)備，并確保其安全、完好、有效。3.人員配置：擁有一支具備相應(yīng)專業(yè)知識和技能的管理、服務(wù)人員隊伍。4.管理制度：建立健全各項管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度、財務(wù)管理制度等。（二）設(shè)立程序1.申請：申請人向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門提交設(shè)立酒店的申請材料，包括申請書、場地證明、設(shè)施設(shè)備清單、人員資質(zhì)證明等。2.審批：市場監(jiān)督管理部門會同相關(guān)部門對申請材料進(jìn)行審核，并進(jìn)行實地核查。經(jīng)審核符合條件的，予以批準(zhǔn)設(shè)立，并頒發(fā)營業(yè)執(zhí)照。3.備案：酒店設(shè)立后，應(yīng)向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T進(jìn)行備案，提交酒店基本信息、服務(wù)項目、價格標(biāo)準(zhǔn)等資料。（三）變更管理酒店如需變更名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址等事項，應(yīng)按照設(shè)立程序辦理相關(guān)變更手續(xù)，并及時向相關(guān)部門備案。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）住宿服務(wù)1.房間設(shè)施：客房應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備齊全、完好，定期進(jìn)行維護(hù)和更新。2.服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、禮貌，及時響應(yīng)客人需求，提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)。3.安全保障：確?？头堪踩?，配備必要的消防、防盜等設(shè)施設(shè)備，保障客人生命財產(chǎn)安全。（二）餐飲服務(wù)1.食品衛(wèi)生：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購、加工、儲存等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食物中毒等事故發(fā)生。2.菜品質(zhì)量：提供豐富多樣、口味良好的菜品，保證菜品質(zhì)量穩(wěn)定。3.服務(wù)規(guī)范：餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識和技能，提供文明、快捷的餐飲服務(wù)。（三）其他服務(wù)1.娛樂服務(wù)：提供健康、合法的娛樂項目，確保娛樂設(shè)施設(shè)備安全運行，保障客人娛樂體驗。2.商務(wù)服務(wù)：為客人提供便捷的商務(wù)服務(wù)，如復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等，確保服務(wù)質(zhì)量。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度：明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，加強安全培訓(xùn)和教育。2.安全檢查：定期進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保酒店安全運營。（二）消防管理1.消防設(shè)施設(shè)備：配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保其完好有效。2.消防通道：保持消防通道暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。3.消防演練：定期組織消防演練，提高員工和客人的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（三）治安管理1.人員登記：對入住酒店的客人進(jìn)行實名登記，查驗有效身份證件，確保住宿人員信息準(zhǔn)確無誤。2.安全防范：加強酒店治安防范，安裝必要的監(jiān)控設(shè)備，確保酒店公共區(qū)域和客人房間安全。3.突發(fā)事件處置：制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，及時、妥善處置各類突發(fā)事件，保障客人生命財產(chǎn)安全。五、價格管理（一）明碼標(biāo)價1.酒店應(yīng)在顯著位置公示各類服務(wù)項目的價格：包括客房價格、餐飲價格、娛樂項目價格等，做到明碼標(biāo)價，標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整。2.不得進(jìn)行價格欺詐：不得在標(biāo)價之外加價出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。（二）價格調(diào)整1.酒店如需調(diào)整價格：應(yīng)提前公示，并告知消費者。2.價格調(diào)整應(yīng)合理、合法：不得利用價格手段進(jìn)行不正當(dāng)競爭。六、投訴處理（一）投訴渠道1.酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機構(gòu)或崗位：公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便消費者投訴。2.及時受理消費者投訴：對投訴事項進(jìn)行記錄，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。（二）投訴處理程序1.調(diào)查核實：對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，了解事實真相。2.提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，與消費者協(xié)商解決。3.反饋處理結(jié)果：將投訴處理結(jié)果及時反饋給消費者，并做好記錄。（三）投訴統(tǒng)計與分析1.定期對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析：查找酒店服務(wù)中存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進(jìn)。2.將投訴處理情況納入酒店服務(wù)質(zhì)量考核體系：作為評價酒店服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。七、監(jiān)督管理（一）部門職責(zé)1.市場監(jiān)督管理部門：負(fù)責(zé)酒店的登記注冊、市場監(jiān)管等工作，依法查處酒店經(jīng)營中的違法行為。2.旅游主管部門：負(fù)責(zé)對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，組織開展酒店星級評定等工作。3.消防救援機構(gòu)：負(fù)責(zé)對酒店的消防安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)酒店做好消防安全工作。4.其他相關(guān)部門：按照各自職責(zé)，做好酒店行業(yè)的相關(guān)管理工作。（二）監(jiān)督檢查1.各部門應(yīng)定期對酒店進(jìn)行監(jiān)督檢查：檢查酒店是否遵守本辦法及相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、抽樣檢測等方式進(jìn)行：酒店應(yīng)積極配合，如實提供有關(guān)資料和情況。（三）違法行為查處1.對違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的酒店：各部門應(yīng)依法予以查處，責(zé)令其限期整改；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷相關(guān)證照。2.建立酒店行業(yè)信用檔案：將酒店的違法違規(guī)行為記錄在案，向社會公示，實行信用懲戒。八、行業(yè)自律（一）行業(yè)協(xié)會職責(zé)1.江西酒店行業(yè)協(xié)會應(yīng)充分發(fā)揮行業(yè)自律作用：制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)會員單位誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)。2.組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動：提高酒店從業(yè)人員素質(zhì)和行業(yè)整體水平。3.維護(hù)會員單位合法權(quán)益：反映會員單位的訴求，協(xié)調(diào)解決會員單位之間的矛盾和問題。（二）會員自律1.酒店行業(yè)協(xié)會