法定酒店住宿管理辦法一、總則（一）目的為加強酒店住宿管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，保障消費者合法權(quán)益，維護(hù)酒店行業(yè)正常秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)內(nèi)依法設(shè)立并經(jīng)營的各類酒店，包括星級酒店、商務(wù)酒店、快捷酒店、民宿等提供住宿服務(wù)的場所。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則酒店應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法辦理相關(guān)證照，合法開展經(jīng)營活動。2.誠信服務(wù)原則秉持誠實守信的經(jīng)營理念，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、安全、衛(wèi)生、便捷的住宿服務(wù)。3.保障權(quán)益原則充分保障消費者的人身安全、財產(chǎn)安全以及各項合法權(quán)益，積極處理消費者投訴和糾紛。二、酒店開業(yè)與經(jīng)營許可（一）開業(yè)條件1.場地與設(shè)施酒店應(yīng)具備符合安全、衛(wèi)生、消防等要求的經(jīng)營場地，其建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)安全可靠，設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全完好?？头繎?yīng)具備必要的生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間等，且布局合理，通風(fēng)良好，采光充足。2.人員配備擁有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、服務(wù)人員和安保人員等。管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的管理知識和經(jīng)驗，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和技能，安保人員應(yīng)具備基本的安全防范知識和應(yīng)急處理能力。3.安全與衛(wèi)生設(shè)施配備必要的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，確保酒店安全。同時，應(yīng)建立完善的衛(wèi)生管理制度，具備有效的衛(wèi)生消毒設(shè)備和措施，保障客房、餐廳、公共區(qū)域等的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（二）許可申請酒店開業(yè)前，應(yīng)向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門提交以下申請材料：1.營業(yè)執(zhí)照申請材料，包括申請書、法定代表人身份證明、公司章程等。2.消防驗收合格證明，證明酒店消防設(shè)施符合消防安全要求。3.衛(wèi)生許可證申請材料，如衛(wèi)生檢測報告、從業(yè)人員健康證明等。4.特種行業(yè)許可證申請材料（如適用），根據(jù)酒店性質(zhì)可能需要提供相關(guān)證明。5.其他相關(guān)部門要求的材料。相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對申請材料進(jìn)行審核，經(jīng)現(xiàn)場勘查合格后，依法頒發(fā)相應(yīng)的許可證照。三、住宿服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)訂服務(wù)1.酒店應(yīng)提供多種預(yù)訂方式，如電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、現(xiàn)場預(yù)訂等，并確保預(yù)訂渠道暢通。2.在接受預(yù)訂時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等，并向客人確認(rèn)預(yù)訂信息。3.對于客人的特殊要求，如加床、無煙房、特殊飲食需求等，應(yīng)盡量滿足，并在預(yù)訂時明確告知客人是否能夠提供及相關(guān)費用。（二）入住登記1.客人辦理入住手續(xù)時，酒店應(yīng)要求客人出示有效身份證件，并進(jìn)行認(rèn)真核對。對于境外客人，還應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記備案。2.準(zhǔn)確登記客人的基本信息，包括姓名、性別、年齡、國籍、職業(yè)、有效身份證件號碼、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間等，并及時上傳至相關(guān)管理系統(tǒng)。3.為客人提供詳細(xì)的入住指引，包括客房位置、樓層設(shè)施、早餐時間和地點、酒店服務(wù)項目及使用方法等信息。（三）客房服務(wù)1.保持客房清潔衛(wèi)生，每日進(jìn)行全面清掃，更換床上用品、洗漱用品等，確?？头空麧崱⑹孢m。2.客房設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保正常運行。如出現(xiàn)故障，應(yīng)及時維修，并向客人說明情況。3.提供24小時熱水供應(yīng)，水溫應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)要求。同時，保證客房內(nèi)的空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施正常使用。4.尊重客人隱私，未經(jīng)客人同意，不得隨意進(jìn)入客人房間。如因維修、清潔等原因需要進(jìn)入房間，應(yīng)提前與客人溝通并約定時間。（四）餐飲服務(wù)（如有提供）1.酒店餐廳應(yīng)具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照齊全。2.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)安全衛(wèi)生。食品原材料應(yīng)新鮮、無污染，加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食物中毒等事故發(fā)生。3.提供豐富多樣的餐飲菜品，明碼標(biāo)價，保證菜品質(zhì)量和口味。同時，應(yīng)根據(jù)客人需求提供合理的餐飲服務(wù)，如早餐、正餐、送餐服務(wù)等。（五）安全保障1.建立健全安全管理制度，加強對酒店內(nèi)部人員的安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處理能力。2.確保酒店公共區(qū)域和客房內(nèi)的安全設(shè)施完好有效，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、緊急疏散通道等應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保證在緊急情況下能夠正常使用。3.加強對酒店出入口、停車場等重點區(qū)域的安保管理，防止無關(guān)人員進(jìn)入酒店，保障客人的人身和財產(chǎn)安全。4.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對，減少損失。（六）價格管理1.酒店應(yīng)在顯著位置公示各類客房價格、服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價，不得進(jìn)行價格欺詐。2.對于促銷活動、會員優(yōu)惠等價格變動情況，應(yīng)提前告知客人，并在相關(guān)渠道進(jìn)行公示。3.不得收取未標(biāo)明的費用，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或提供服務(wù)。四、消費者權(quán)益保護(hù)（一）信息告知1.酒店應(yīng)在預(yù)訂環(huán)節(jié)、入住登記時及客房內(nèi)顯著位置，向客人告知酒店的相關(guān)信息，包括酒店名稱、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、安全注意事項、投訴處理方式等。2.對于可能影響客人權(quán)益的重要信息，如酒店裝修施工時間、周邊環(huán)境變化等，應(yīng)提前通知客人。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，并在酒店內(nèi)顯著位置公示。2.對于客人的投訴，應(yīng)及時受理，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客人答復(fù)。3.積極調(diào)查處理投訴事項，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)采取相應(yīng)的解決措施，如道歉、退款、賠償、改進(jìn)服務(wù)等，確?？腿说暮戏?quán)益得到保障。4.定期對投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時改進(jìn)服務(wù)，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）糾紛解決1.當(dāng)與客人發(fā)生糾紛時，酒店應(yīng)首先積極與客人溝通協(xié)商，尋求友好解決辦法。2.如協(xié)商不成，可根據(jù)客人意愿，通過消費者協(xié)會調(diào)解、仲裁或向人民法院提起訴訟等方式解決糾紛。3.在糾紛解決過程中，應(yīng)妥善保存相關(guān)證據(jù)，如預(yù)訂記錄、入住登記單、服務(wù)記錄、客人投訴材料等，以備查證。五、監(jiān)督管理（一）部門職責(zé)1.市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對酒店的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、價格公示等方面的檢查，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.消防部門負(fù)責(zé)對酒店的消防安全設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保酒店消防安全符合要求，對違反消防法律法規(guī)的行為進(jìn)行處罰。3.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對酒店的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括客房衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生、從業(yè)人員健康等方面，對不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的酒店進(jìn)行整改或處罰。4.公安部門負(fù)責(zé)對酒店的治安管理、入住登記等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，維護(hù)酒店及周邊地區(qū)的治安秩序。（二）檢查內(nèi)容1.證照情況檢查酒店是否持有有效的營業(yè)執(zhí)照、消防驗收合格證明、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等相關(guān)證照，證照是否在有效期內(nèi)，是否按照規(guī)定懸掛在顯著位置。2.經(jīng)營行為查看酒店的價格公示是否規(guī)范，是否存在價格欺詐、虛假宣傳等行為；檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量，包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全保障等方面是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求；核實酒店的入住登記情況是否真實、準(zhǔn)確、完整。3.安全與衛(wèi)生檢查酒店的消防設(shè)施是否完好有效，疏散通道是否暢通；查看客房、餐廳、公共區(qū)域等的衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)，食品采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)是否符合衛(wèi)生規(guī)范；檢查酒店的安全管理制度是否健全，安保人員是否履職到位。（三）處罰措施1.對于違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的酒店，相關(guān)部門將依法給予警告、罰款、吊銷證照等處罰。2.對存在嚴(yán)重安全隱患、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、侵害消費者權(quán)益等問