旅游游客投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游市場秩序，維護(hù)游客的合法權(quán)益，及時(shí)、有效地處理游客投訴，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的旅游經(jīng)營者（以下簡稱“經(jīng)營者”）和接受旅游服務(wù)的游客。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則處理游客投訴應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.公正公平原則對游客投訴的處理應(yīng)當(dāng)公正、公平，不偏袒任何一方，保障雙方的合法權(quán)益。3.及時(shí)高效原則建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理游客投訴，提高處理效率，確保游客的問題得到妥善解決。4.教育與處罰相結(jié)合原則通過處理游客投訴，加強(qiáng)對經(jīng)營者的教育和管理，促使其提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對違法違規(guī)行為依法予以處罰。二、投訴受理（一）投訴受理機(jī)構(gòu)1.設(shè)立專門的投訴受理部門各旅游經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理部門或指定專人負(fù)責(zé)受理游客投訴。投訴受理部門應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備和人員，確保投訴處理工作的順利進(jìn)行。2.公布投訴渠道經(jīng)營者應(yīng)在其經(jīng)營場所顯著位置公布投訴電話、電子郵箱、通訊地址等投訴渠道，方便游客投訴。同時(shí)，應(yīng)向游客告知投訴處理的程序和時(shí)限。（二）投訴受理?xiàng)l件1.投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系游客作為投訴人，必須是與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人。例如，游客購買了旅游產(chǎn)品或接受了旅游服務(wù)，認(rèn)為自身合法權(quán)益受到侵害，有權(quán)提出投訴。2.有明確的被投訴人投訴人應(yīng)明確指出被投訴的經(jīng)營者，包括其名稱、地址、聯(lián)系方式等信息，以便投訴受理機(jī)構(gòu)能夠準(zhǔn)確地與被投訴人取得聯(lián)系，開展調(diào)查處理工作。3.有具體的投訴請求、事實(shí)和理由投訴人應(yīng)詳細(xì)說明投訴的請求，如要求退款、賠償損失、道歉等，并陳述投訴所依據(jù)的事實(shí)和理由。事實(shí)和理由應(yīng)具體、清晰，能夠支持投訴人的投訴請求。（三）投訴受理程序1.接待投訴投訴受理部門接到游客投訴后，應(yīng)及時(shí)接待投訴人，認(rèn)真聽取投訴人的陳述，做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、事實(shí)和理由等。2.審核投訴材料對投訴人提交的投訴材料進(jìn)行審核，檢查材料是否齊全、符合要求。如材料不齊全，應(yīng)告知投訴人補(bǔ)充相關(guān)材料。3.決定是否受理根據(jù)投訴受理?xiàng)l件，對投訴進(jìn)行審查，決定是否受理。對于符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)予以受理，并向投訴人出具受理通知書；對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由，不予受理，并出具不予受理通知書。三、投訴處理（一）調(diào)查核實(shí)1.及時(shí)通知被投訴人投訴受理機(jī)構(gòu)決定受理投訴后，應(yīng)及時(shí)將投訴書副本送達(dá)被投訴人，并要求被投訴人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出書面答復(fù)。被投訴人應(yīng)在接到投訴書副本之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向投訴受理機(jī)構(gòu)提交書面答復(fù)及相關(guān)證據(jù)材料。2.開展調(diào)查工作投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)組織人員對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員可以通過查閱相關(guān)資料、詢問當(dāng)事人、實(shí)地走訪等方式，收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。在調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取雙方當(dāng)事人的陳述和申辯，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。（二）處理方式1.協(xié)商解決對于事實(shí)清楚、爭議較小的投訴事項(xiàng)，投訴受理機(jī)構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。協(xié)商過程中，應(yīng)遵循自愿、平等、公平的原則，保障雙方的合法權(quán)益。2.調(diào)解處理對于協(xié)商不成的投訴事項(xiàng)，投訴受理機(jī)構(gòu)可以根據(jù)雙方當(dāng)事人的意愿，進(jìn)行調(diào)解處理。調(diào)解應(yīng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提出合理的調(diào)解方案，促使雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)制作調(diào)解書，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照調(diào)解書的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。3.行政處罰對于經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)定經(jīng)營者存在違法違規(guī)行為的，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)依法給予行政處罰。行政處罰的種類包括警告、罰款、吊銷許可證等。行政處罰應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行，確保處罰的合法性和公正性。（三）處理時(shí)限1.一般投訴處理時(shí)限投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。對于情況復(fù)雜的投訴，經(jīng)本機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長[X]個(gè)工作日，并告知投訴人延期理由。2.緊急投訴處理時(shí)限對于緊急投訴事項(xiàng)，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，優(yōu)先安排調(diào)查處理，確保在最短的時(shí)間內(nèi)解決游客的問題。緊急投訴的處理時(shí)限應(yīng)根據(jù)具體情況另行確定，但不得超過[X]個(gè)工作日。（四）處理結(jié)果告知1.及時(shí)告知投訴人投訴受理機(jī)構(gòu)作出處理決定后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。處理結(jié)果應(yīng)以書面形式送達(dá)投訴人，并告知投訴人如對處理結(jié)果不服，可以依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟。2.公示處理結(jié)果對于涉及公眾利益的投訴處理結(jié)果，投訴受理機(jī)構(gòu)可以通過適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。公示內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、處理結(jié)果、被投訴人等信息。四、投訴反饋（一）游客滿意度調(diào)查1.開展調(diào)查工作投訴處理結(jié)束后，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對投訴處理結(jié)果的滿意度。調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等形式。2.分析調(diào)查結(jié)果對游客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)投訴處理工作中存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議。游客滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為評(píng)價(jià)投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。（二）整改措施落實(shí)1.督促被投訴人整改根據(jù)游客滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴處理情況，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)督促被投訴人針對存在的問題進(jìn)行整改，落實(shí)整改措施。被投訴人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將整改情況書面報(bào)告投訴受理機(jī)構(gòu)。2.跟蹤檢查整改情況投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對被投訴人的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施得到有效落實(shí)。對于整改不到位的被投訴人，應(yīng)依法予以進(jìn)一步處理。五、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全監(jiān)督制度各旅游經(jīng)營者應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督制度，加強(qiáng)對投訴處理工作的監(jiān)督管理。定期對投訴處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)加強(qiáng)對投訴處理人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理技巧等方面。（二）外部監(jiān)督1.接受社會(huì)監(jiān)督旅游行政管理部門應(yīng)向社會(huì)公布投訴受理機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。對于游客和社會(huì)公眾的舉報(bào)和投訴，應(yīng)及時(shí)受理并依法處理。2.開展專項(xiàng)檢查旅游行政管理部門應(yīng)定期開展旅游市場專項(xiàng)檢查，對旅游經(jīng)營者的投訴處理工作進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括投訴受理機(jī)構(gòu)的設(shè)立、投訴處理程序的執(zhí)行、處理結(jié)果的反饋等方面。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)責(zé)令整改，并依法予以處理。六、法律責(zé)任（一）經(jīng)營者責(zé)任1.對游客合法權(quán)益造成損害的賠償責(zé)任經(jīng)營者因自身過錯(cuò)導(dǎo)致游客合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償范圍包括游客的直接損失和間接損失，如財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害賠償、精神損害賠償?shù)取?.違反法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的處罰責(zé)任經(jīng)營者違反相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，存在違法違規(guī)行為的，旅游行政管理部門應(yīng)依法給予行政處罰。行政處罰的種類包括警告、罰款、吊銷許可證等。情節(jié)嚴(yán)重的，依法追究刑事責(zé)任。（二）投訴人責(zé)任1.惡意投訴的法律責(zé)任投訴人故意捏造事實(shí)、歪曲真相，進(jìn)行惡意投訴的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。旅游行政管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重，對投訴人進(jìn)行警告、罰款等處罰。給經(jīng)營者造成損失的，投訴