智能養(yǎng)老服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范智能養(yǎng)老服務(wù)行為，提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)智能養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)提供智能養(yǎng)老服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)和組織，包括但不限于智能養(yǎng)老服務(wù)平臺運營企業(yè)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、智能養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)等。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足老年人需求為出發(fā)點和落腳點，充分尊重老年人意愿，提供個性化、多樣化的智能養(yǎng)老服務(wù)。2.安全可靠原則：確保智能養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)和產(chǎn)品的安全性、穩(wěn)定性和可靠性，保障老年人信息安全和人身財產(chǎn)安全。3.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵智能養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新、模式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，推動智能養(yǎng)老服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)深度融合。4.規(guī)范有序原則：建立健全智能養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范智能養(yǎng)老服務(wù)市場秩序，促進(jìn)智能養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。（四）定義1.智能養(yǎng)老服務(wù)：利用信息技術(shù)、智能設(shè)備等手段，為老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等服務(wù)的新型養(yǎng)老模式。2.智能養(yǎng)老服務(wù)平臺：整合各類智能養(yǎng)老服務(wù)資源，為老年人、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、智能養(yǎng)老產(chǎn)品供應(yīng)商等提供信息發(fā)布、服務(wù)預(yù)約、供需對接、質(zhì)量監(jiān)管等功能的綜合性服務(wù)平臺。3.智能養(yǎng)老產(chǎn)品：應(yīng)用于智能養(yǎng)老服務(wù)的各類設(shè)備、系統(tǒng)和軟件，包括但不限于智能健康監(jiān)測設(shè)備、智能護(hù)理設(shè)備、智能安全監(jiān)控設(shè)備、養(yǎng)老服務(wù)管理軟件等。二、服務(wù)提供（一）服務(wù)內(nèi)容1.生活照料服務(wù)：通過智能設(shè)備實現(xiàn)老年人日常生活起居的協(xié)助，如助浴、助餐、助潔、助行等。2.醫(yī)療保健服務(wù)：利用智能健康監(jiān)測設(shè)備，實時監(jiān)測老年人的健康狀況，提供健康咨詢、疾病預(yù)警、遠(yuǎn)程醫(yī)療等服務(wù)。3.康復(fù)護(hù)理服務(wù)：借助智能康復(fù)設(shè)備，為老年人提供康復(fù)訓(xùn)練、護(hù)理指導(dǎo)等服務(wù)，促進(jìn)老年人身體功能恢復(fù)。4.精神慰藉服務(wù)：通過智能社交平臺、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)，為老年人提供情感交流、文化娛樂等服務(wù)，豐富老年人精神生活。5.緊急救援服務(wù)：為老年人配備緊急呼叫設(shè)備，建立緊急救援響應(yīng)機(jī)制，確保老年人在遇到緊急情況時能夠及時獲得救助。（二）服務(wù)流程1.需求評估：對老年人的身體狀況、生活需求、經(jīng)濟(jì)狀況等進(jìn)行全面評估，確定個性化的服務(wù)方案。2.服務(wù)預(yù)約：老年人或其家屬通過智能養(yǎng)老服務(wù)平臺或其他渠道預(yù)約所需服務(wù)。3.服務(wù)派單：智能養(yǎng)老服務(wù)平臺根據(jù)服務(wù)需求和服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員的情況，進(jìn)行服務(wù)派單。4.服務(wù)實施：服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員按照服務(wù)合同和服務(wù)方案，為老年人提供相應(yīng)的服務(wù)。5.服務(wù)評價：服務(wù)結(jié)束后，老年人或其家屬對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，評價結(jié)果作為服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員考核的重要依據(jù)。（三）服務(wù)質(zhì)量保障1.建立服務(wù)質(zhì)量管理制度：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督等內(nèi)容，確保服務(wù)質(zhì)量。2.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.引入第三方質(zhì)量評估：鼓勵引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對智能養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。4.建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時處理老年人或其家屬的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、智能養(yǎng)老服務(wù)平臺（一）平臺建設(shè)1.平臺功能要求：智能養(yǎng)老服務(wù)平臺應(yīng)具備信息發(fā)布、服務(wù)預(yù)約、供需對接、質(zhì)量監(jiān)管、數(shù)據(jù)分析等功能，實現(xiàn)智能養(yǎng)老服務(wù)的信息化、智能化管理。2.平臺安全保障：平臺運營企業(yè)應(yīng)建立健全平臺安全保障制度，采取技術(shù)措施和管理措施，確保平臺數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全。3.平臺接入管理：智能養(yǎng)老服務(wù)平臺應(yīng)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，與養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、智能養(yǎng)老產(chǎn)品供應(yīng)商等進(jìn)行接入管理，確保各類服務(wù)資源能夠順利接入平臺。（二）平臺運營1.平臺運營主體：智能養(yǎng)老服務(wù)平臺運營企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，依法依規(guī)開展平臺運營活動。2.平臺運營服務(wù)：平臺運營企業(yè)應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，確保平臺正常運行，及時處理用戶反饋的問題。3.平臺數(shù)據(jù)管理：平臺運營企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對平臺數(shù)據(jù)的管理，確保數(shù)據(jù)的真實性、準(zhǔn)確性和完整性，為智能養(yǎng)老服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）平臺監(jiān)管1.監(jiān)管部門職責(zé)：各級民政部門負(fù)責(zé)對智能養(yǎng)老服務(wù)平臺進(jìn)行監(jiān)督管理，制定平臺建設(shè)和運營規(guī)范，加強(qiáng)對平臺服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。2.監(jiān)管措施：民政部門可通過定期檢查、不定期抽查、用戶滿意度調(diào)查等方式，對智能養(yǎng)老服務(wù)平臺進(jìn)行監(jiān)管，對存在問題的平臺責(zé)令限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的依法予以處罰。四、智能養(yǎng)老產(chǎn)品（一）產(chǎn)品研發(fā)1.研發(fā)要求：智能養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，確保產(chǎn)品的安全性、可靠性和適用性。2.產(chǎn)品認(rèn)證：鼓勵智能養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)通過相關(guān)認(rèn)證，提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭力。（二）產(chǎn)品質(zhì)量保障1.質(zhì)量管理制度：智能養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立健全產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.產(chǎn)品檢測：智能養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)定期對產(chǎn)品進(jìn)行檢測，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠。3.產(chǎn)品召回：智能養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題時，應(yīng)及時召回產(chǎn)品，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。（三）產(chǎn)品使用與維護(hù)1.產(chǎn)品使用培訓(xùn)：智能養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)向用戶提供產(chǎn)品使用說明書和操作指南，對用戶進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)，確保用戶正確使用產(chǎn)品。2.產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)：智能養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)建立產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)體系，及時為用戶提供產(chǎn)品維護(hù)、維修等服務(wù)，確保產(chǎn)品正常運行。五、人員管理（一）服務(wù)人員資質(zhì)1.基本條件：智能養(yǎng)老服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的文化程度、專業(yè)技能和職業(yè)道德，身體健康，能夠勝任本職工作。2.專業(yè)培訓(xùn)：服務(wù)人員應(yīng)接受相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書或培訓(xùn)合格證書。（二）人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定人員培訓(xùn)計劃，定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.考核機(jī)制：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立人員考核機(jī)制，對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核，考核結(jié)果與服務(wù)人員的薪酬待遇、晉升等掛鉤。（三）人員權(quán)益保障1.勞動合同：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)人員簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障服務(wù)人員的合法權(quán)益。2.薪酬待遇：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，為服務(wù)人員提供合理的薪酬待遇，按時足額支付工資。3.社會保險：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，為服務(wù)人員繳納社會保險，保障服務(wù)人員的社會保障權(quán)益。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全管理制度：智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理。2.安全應(yīng)急預(yù)案：智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.設(shè)施設(shè)備配備：智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防設(shè)施、安全監(jiān)控設(shè)備、緊急呼叫設(shè)備等。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)：智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)定期對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。（三）信息安全管理1.信息安全制度：智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)建立健全信息安全管理制度，加強(qiáng)對老年人個人信息的保護(hù)。2.信息安全技術(shù)措施：智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織應(yīng)采取技術(shù)措施，保障信息系統(tǒng)的安全，防止信息泄露、篡改和丟失。七、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.民政部門職責(zé)：各級民政部門負(fù)責(zé)對智能養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，制定行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。2.其他部門職責(zé)：衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管、公安等部門按照各自職責(zé)，做好智能養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的監(jiān)督管理工作。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量檢查：民政部門定期對智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)人員資質(zhì)等方面。2.安全管理檢查：相關(guān)部門對智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織的安全管理制度、安全設(shè)施設(shè)備、信息安全管理等進(jìn)行檢查，確保老年人生命財產(chǎn)安全。3.市場秩序檢查：市場監(jiān)管部門對智能養(yǎng)老服務(wù)市場秩序進(jìn)行檢查，打擊虛假宣傳、價格欺詐等違法行為，維護(hù)市場公平競爭。（三）投訴舉報處理1.投訴舉報渠道：各級民政部門應(yīng)設(shè)立投訴舉報電話、郵箱等渠道，接受老年人、家屬和社會公眾對智能養(yǎng)老服務(wù)的投訴舉報。2.投訴舉報處理機(jī)制：民政部門對收到的投訴舉報進(jìn)行及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。對經(jīng)查實的違法違規(guī)行為，依法予以處罰。八、法律責(zé)任（一）服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織責(zé)任1.違反本辦法規(guī)定：智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織違反本辦法規(guī)定的，由民政部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處警告或者罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷相關(guān)許可證件。2.侵害老年人權(quán)益：智能養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織侵害老年人合法權(quán)益的，依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）平臺運營企業(yè)責(zé)任1.違反本辦法規(guī)定：智能養(yǎng)老服務(wù)平臺運營企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，由民政部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處警告或者罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷相關(guān)許可證件。2.平臺安全事故責(zé)任：智能養(yǎng)老服務(wù)平臺運營企業(yè)因平臺安全事故造成老年人人身財產(chǎn)損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)責(zé)任1.違反本辦法規(guī)定：智能養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)違反本辦法規(guī)定的，由市場監(jiān)管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，處警告或者罰款