旅游消費糾紛管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游市場秩序，保護旅游消費者和旅游經(jīng)營者的合法權益，及時、公正地處理旅游消費糾紛，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國旅游法》等相關法律法規(guī)，結合本行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內發(fā)生的旅游消費糾紛的處理。本辦法所稱旅游消費糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者之間因旅游服務、旅游產(chǎn)品質量、價格、合同履行等方面產(chǎn)生的爭議。（三）基本原則1.合法公正原則：處理旅游消費糾紛應當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，遵循合法、公正、及時的原則，保障當事人的合法權益。2.自愿平等原則：糾紛處理應當尊重當事人的意愿，保障當事人在法律面前一律平等，不得偏袒任何一方。3.高效便民原則：建立便捷、高效的糾紛處理機制，減少當事人的維權成本，提高糾紛處理效率。二、糾紛受理（一）受理機構1.旅游投訴處理機構：縣級以上地方人民政府設立或者指定的負責受理和處理本行政區(qū)域內旅游投訴的機構。旅游投訴處理機構應當配備專職工作人員，依法履行職責。2.消費者協(xié)會：依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。消費者協(xié)會可以接受消費者的投訴，對旅游消費糾紛進行調解。3.其他相關部門：根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，對旅游消費糾紛具有管轄權的其他部門，如市場監(jiān)督管理部門、文化和旅游部門等。（二）受理條件1.投訴人與被投訴事項有直接利害關系；2.有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；3.屬于本辦法規(guī)定的投訴范圍或者其他有關部門、機構的職責范圍。（三）受理程序1.投訴人提出投訴：投訴人應當向有管轄權的受理機構提交書面投訴材料，并提供相關證據(jù)。投訴材料應當包括投訴人的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式，被投訴人的名稱、地址、聯(lián)系方式，投訴的具體內容、事實和理由等。2.受理機構審查：受理機構收到投訴材料后，應當在5個工作日內進行審查，決定是否受理。對于符合受理條件的，予以受理，并通知投訴人；對于不符合受理條件的，不予受理，并書面告知投訴人理由。3.移送處理：對于不屬于本機構管轄的投訴，受理機構應當在5個工作日內移送有管轄權的其他部門或者機構處理，并告知投訴人。三、糾紛處理（一）協(xié)商和解1.適用情形：旅游消費糾紛發(fā)生后，旅游者與旅游經(jīng)營者可以自行協(xié)商和解，達成和解協(xié)議。協(xié)商和解應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。2.協(xié)商程序：雙方當事人應當就糾紛事項進行充分溝通，明確各自的權利和義務，尋求解決方案。協(xié)商達成一致的，應當簽訂和解協(xié)議，并按照協(xié)議履行各自的義務。（二）調解1.調解機構：旅游投訴處理機構、消費者協(xié)會等可以根據(jù)當事人的申請，對旅游消費糾紛進行調解。2.調解程序：當事人申請調解的，應當提交調解申請書，并提供相關證據(jù)。調解申請書應當包括申請人和被申請人的基本情況、調解請求、事實和理由等。調解機構收到調解申請后，應當在5個工作日內決定是否受理。對于符合受理條件的，予以受理，并通知雙方當事人；對于不符合受理條件的，不予受理，并書面告知當事人理由。調解機構受理調解申請后，應當指定調解員進行調解。調解員應當根據(jù)當事人的意愿和糾紛的實際情況，遵循合法、公正、自愿、平等的原則，提出調解方案，促成雙方當事人達成調解協(xié)議。調解達成協(xié)議的，調解機構應當制作調解書，并由雙方當事人簽字或者蓋章。調解書應當寫明當事人的基本情況、糾紛事項、調解結果等內容。調解協(xié)議具有合同效力，雙方當事人應當按照協(xié)議履行各自的義務。調解不成的，調解機構應當終止調解，并告知當事人可以通過其他途徑解決糾紛。（三）仲裁1.仲裁協(xié)議：當事人之間可以在旅游合同中約定仲裁條款，或者在糾紛發(fā)生后達成書面仲裁協(xié)議，將糾紛提交給約定的仲裁機構進行仲裁。仲裁協(xié)議應當明確約定仲裁事項、仲裁機構等內容。2.仲裁程序：當事人申請仲裁的，應當按照仲裁協(xié)議的約定向仲裁機構提交仲裁申請書，并提供相關證據(jù)。仲裁申請書應當包括申請人和被申請人的基本情況、仲裁請求、事實和理由等。仲裁機構收到仲裁申請后，應當按照仲裁規(guī)則進行審查，決定是否受理。對于符合受理條件的，予以受理，并通知雙方當事人；對于不符合受理條件的，不予受理，并書面告知當事人理由。仲裁機構受理仲裁申請后，應當組成仲裁庭進行仲裁。仲裁庭應當根據(jù)當事人的意愿和糾紛的實際情況，遵循合法、公正、自愿、平等的原則，進行開庭審理，并作出仲裁裁決。仲裁裁決是終局的，對雙方當事人具有約束力。當事人應當按照仲裁裁決履行各自的義務。一方當事人不履行仲裁裁決的，另一方當事人可以向人民法院申請強制執(zhí)行。（四）訴訟1.管轄法院：旅游消費糾紛的當事人可以向有管轄權的人民法院提起訴訟。根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。2.訴訟程序：當事人向人民法院提起訴訟的，應當提交起訴狀，并提供相關證據(jù)。起訴狀應當包括原告和被告的基本情況、訴訟請求、事實和理由等。人民法院收到起訴狀后，應當按照民事訴訟法的規(guī)定進行審查，決定是否受理。對于符合受理條件的，予以受理，并通知當事人；對于不符合受理條件的，不予受理，并書面告知當事人理由。人民法院受理訴訟后，應當按照民事訴訟法的規(guī)定進行審理，并作出判決。當事人應當按照判決履行各自的義務。一方當事人不履行判決的，另一方當事人可以向人民法院申請強制執(zhí)行。四、證據(jù)規(guī)則（一）證據(jù)種類1.書證：以文字、符號、圖形等所記載的內容或者表達的思想來證明案件事實的書面材料或者其他物品。2.物證：以其外部特征、物質屬性、存在狀況等證明案件事實的物品。3.視聽資料：以錄音、錄像、電子計算機等技術手段記錄的聲音、圖像以及電子數(shù)據(jù)等證明案件事實的資料。4.證人證言：證人就其所了解的案件事實向人民法院所作的陳述。5.當事人陳述：當事人就案件事實向人民法院所作的陳述。6.鑒定意見：鑒定人運用專業(yè)知識、專門技術對案件中的專門性問題進行分析、鑒別、判斷后作出的結論。7.勘驗筆錄：人民法院審判人員對與案件有關的現(xiàn)場或者物品進行勘驗、檢查后所作的記錄。（二）舉證責任1.一般原則：在旅游消費糾紛中，當事人對自己提出的主張，有責任提供證據(jù)。2.特殊規(guī)定：因旅游服務質量問題發(fā)生糾紛的，旅游者應當對旅游服務質量不符合約定承擔舉證責任；旅游經(jīng)營者應當對其已按照約定提供服務承擔舉證責任。因旅游產(chǎn)品質量問題發(fā)生糾紛的，旅游者應當對旅游產(chǎn)品質量不符合約定承擔舉證責任；旅游經(jīng)營者應當對其已按照約定提供產(chǎn)品承擔舉證責任。因價格問題發(fā)生糾紛的，旅游者應當對價格過高或者過低承擔舉證責任；旅游經(jīng)營者應當對其定價合理承擔舉證責任。因合同履行問題發(fā)生糾紛的，主張合同關系成立并生效的一方當事人對合同訂立和生效的事實承擔舉證責任；主張合同關系變更、解除、終止、撤銷的一方當事人對引起合同關系變動的事實承擔舉證責任。對合同是否履行發(fā)生爭議的，由負有履行義務的當事人承擔舉證責任。（三）證據(jù)收集與保全1.證據(jù)收集：當事人及其訴訟代理人因客觀原因不能自行收集的證據(jù)，可以申請人民法院調查收集。人民法院認為審理案件需要的證據(jù)，也可以自行調查收集。當事人可以委托律師或者其他代理人收集證據(jù)。2.證據(jù)保全：在證據(jù)可能滅失或者以后難以取得的情況下，當事人可以在訴訟過程中向人民法院申請保全證據(jù)，人民法院也可以主動采取保全措施。證據(jù)保全可以采取查封、扣押、拍照、錄音、錄像、復制、鑒定、勘驗、制作筆錄等方法。五、法律責任（一）旅游經(jīng)營者的法律責任1.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害旅游者合法權益的，應當依法承擔民事責任。2.旅游經(jīng)營者有下列情形之一的，由旅游投訴處理機構或者其他有關部門責令改正，沒收違法所得，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足1萬元的，并處1000元以上1萬元以下的罰款：未按照本辦法規(guī)定受理、處理旅游消費糾紛的；拒絕配合旅游投訴處理機構或者其他有關部門調查、處理旅游消費糾紛的；不履行調解協(xié)議或者仲裁裁決的；其他侵害旅游者合法權益的行為。3.旅游經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，構成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）旅游者的法律責任1.旅游者違反本辦法規(guī)定，侵害旅游經(jīng)營者合法權益的，應當依法承擔民事責任。2.旅游者有下列情形之一的，由旅游投訴處理機構或者其他有