武漢酒店清潔管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)武漢酒店清潔管理工作，提高酒店清潔服務(wù)質(zhì)量，營造舒適、整潔、衛(wèi)生的住宿環(huán)境，保障賓客的健康與安全，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于武漢地區(qū)所有酒店，包括星級酒店、商務(wù)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等各類提供住宿服務(wù)的場所。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家和地方有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、公共衛(wèi)生等方面的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.質(zhì)量第一原則：以賓客滿意度為核心，確保酒店清潔工作達(dá)到高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)。3.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)清潔過程中的預(yù)防措施，減少衛(wèi)生隱患，防止各類傳染病和公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。4.全員參與原則：酒店全體員工應(yīng)積極參與清潔管理工作，明確各自職責(zé)，共同維護(hù)酒店的清潔衛(wèi)生環(huán)境。二、清潔標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范（一）客房清潔標(biāo)準(zhǔn)1.客房整體環(huán)境房間內(nèi)無灰塵、無污漬、無異味，空氣清新。家具、設(shè)備表面清潔光亮，無劃痕、無損壞。地面干凈整潔，地毯無污漬、無雜物，地板無腳印、無水漬。2.床鋪整理床單、被套、枕套干凈、平整、無褶皺，四角對齊，中線居中。被子疊放整齊，置于床尾正中位置，枕頭擺放端正。3.衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間地面、墻面、臺面干凈無水漬、無污漬，鏡子明亮。馬桶內(nèi)外清潔，無污漬、無異味，水箱沖水正常。淋浴間和浴缸清潔，無水垢、無毛發(fā)，排水通暢。洗漱用品擺放整齊，補(bǔ)充齊全，且包裝完好。4.物品擺放房間內(nèi)各類物品按照規(guī)定位置擺放整齊，標(biāo)識清晰?？头績?nèi)配備的客用品、宣傳資料等應(yīng)擺放有序，方便賓客使用。（二）公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)1.大堂清潔大堂地面干凈光亮，無污漬、無腳印，地毯定期清洗消毒。大堂沙發(fā)、茶幾等家具清潔，無灰塵、無污漬，擺放整齊?？偱_、服務(wù)臺等臺面整潔，辦公用品擺放有序。大堂內(nèi)的綠植定期澆水、修剪，保持美觀。2.走廊清潔走廊地面干凈，無雜物、無污漬，墻壁無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。走廊內(nèi)的燈具、開關(guān)、消防設(shè)施等表面清潔，功能正常。垃圾桶及時清理，垃圾不超過桶容量的三分之二，周圍地面無垃圾散落。3.電梯清潔電梯轎廂地面、四壁干凈，無污漬、無手印，轎廂內(nèi)空氣清新。電梯門軌道、按鈕等部位定期清潔，確保運(yùn)行正常，無故障。電梯轎廂內(nèi)的廣告、裝飾等保持整潔，無破損、無污漬。4.餐廳清潔餐廳地面、墻面、天花板清潔，無油漬、無灰塵。餐桌、餐椅擺放整齊，表面清潔光亮，無污漬、無破損。餐具清洗消毒嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保干凈、無菌。廚房清潔衛(wèi)生，廚具、爐灶、抽油煙機(jī)等定期清洗，無油污、無異味。5.會議室清潔會議室地面、墻面、桌椅等清潔，無灰塵、無污漬。會議設(shè)備如投影儀、音響、麥克風(fēng)等表面清潔，功能正常，確保會議順利進(jìn)行。會議室內(nèi)的綠植定期維護(hù)，保持良好的視覺效果。（三）清潔操作規(guī)范1.清潔工具與用品配備齊全、合適的清潔工具，如掃帚、拖把、抹布、清潔劑、消毒劑等，并定期檢查和更換，確保工具的清潔和有效性。清潔用品應(yīng)符合環(huán)保和衛(wèi)生要求，避免使用對人體有害的化學(xué)物質(zhì)。2.清潔順序一般按照從上到下、從左到右、先清潔房間內(nèi)部后清潔公共區(qū)域的順序進(jìn)行操作。在清潔過程中，應(yīng)先清理垃圾和雜物，再進(jìn)行擦拭、消毒等工作。3.清潔方法地面清潔：根據(jù)不同材質(zhì)的地面，選擇合適的清潔方法。如木地板可使用濕拖把拖地后再用干拖把擦干；地毯可采用吸塵、局部清洗或?qū)I(yè)地毯清洗設(shè)備進(jìn)行清潔。家具清潔：使用干凈的抹布蘸適量清潔劑擦拭家具表面，避免刮傷家具。對于污漬較嚴(yán)重的部位，可先噴灑清潔劑，稍作停留后再進(jìn)行擦拭。衛(wèi)生間清潔：先沖洗馬桶，然后依次清潔臺面、地面、淋浴間和浴缸等部位，最后進(jìn)行消毒。消毒時應(yīng)按照規(guī)定的濃度和時間使用消毒劑，確保消毒效果。玻璃清潔：使用專用的玻璃清潔劑和干凈的玻璃刮，按照從上到下、從左到右的順序擦拭玻璃，確保玻璃光亮透明，無水印。三、清潔人員管理（一）人員配備1.根據(jù)酒店規(guī)模和客房數(shù)量，合理配備清潔人員。一般情況下，每間客房應(yīng)配備[X]名清潔人員，確保清潔工作能夠及時、高效完成。2.清潔人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)和健康狀況，持有有效的健康證明，定期進(jìn)行體檢，確保無傳染性疾病。（二）培訓(xùn)與考核1.新入職的清潔人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括清潔標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范、安全注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)時間不少于[X]小時，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.定期組織清潔人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其清潔技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新的清潔技術(shù)、清潔用品的使用方法、賓客投訴處理等。3.建立清潔人員考核制度，定期對清潔人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。考核指標(biāo)包括清潔區(qū)域的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況、賓客滿意度等。對于考核優(yōu)秀的清潔人員給予獎勵，對于考核不達(dá)標(biāo)者進(jìn)行督促整改或相應(yīng)的處罰。（三）崗位職責(zé)1.客房清潔人員按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，每天按時完成客房的清潔工作，確?？头啃l(wèi)生達(dá)標(biāo)。及時清理客房內(nèi)的垃圾和雜物，補(bǔ)充客用品，如洗漱用品、衛(wèi)生紙等。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有損壞及時報(bào)告維修部門。注意保護(hù)賓客的隱私和財(cái)物安全，不得隨意翻動賓客的物品。2.公共區(qū)域清潔人員負(fù)責(zé)大堂、走廊、電梯、餐廳、會議室等公共區(qū)域的日常清潔工作，保持公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生。定期對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，如清潔燈具、擦拭門窗等。在清潔過程中，注意觀察公共區(qū)域的情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報(bào)告相關(guān)部門。（四）工作紀(jì)律1.遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作期間應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的形象和精神狀態(tài)。3.嚴(yán)格遵守清潔操作規(guī)范和安全注意事項(xiàng)，確保清潔工作的質(zhì)量和安全。4.不得在工作時間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。5.尊重賓客，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。對于賓客的投訴和建議，應(yīng)及時反饋并妥善處理。四、清潔質(zhì)量監(jiān)督與檢查（一）自查制度1.清潔人員在完成清潔工作后，應(yīng)進(jìn)行自我檢查，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時整改，直至達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2.客房領(lǐng)班或公共區(qū)域主管應(yīng)每天對所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作進(jìn)行巡查，對清潔人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并做好記錄。（二）定期檢查1.酒店應(yīng)每周組織一次全面的清潔質(zhì)量檢查，由客房部經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，對客房、公共區(qū)域等進(jìn)行逐一檢查。2.檢查內(nèi)容包括清潔標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備的清潔維護(hù)情況、客用品的配備情況等。檢查結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，并進(jìn)行評分。3.根據(jù)檢查結(jié)果，對清潔工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門或個人進(jìn)行表揚(yáng)和獎勵，對存在問題的部門或個人提出整改意見，限期整改。（三）賓客反饋1.建立賓客意見反饋機(jī)制，通過設(shè)置意見箱、發(fā)放調(diào)查問卷、在線評價等方式，廣泛收集賓客對酒店清潔衛(wèi)生的意見和建議。2.對于賓客提出的清潔問題投訴，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予賓客回復(fù)。對于因清潔問題給賓客造成不便或損失的，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。3.定期對賓客反饋的清潔問題進(jìn)行分析總結(jié)，找出存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性的措施加以改進(jìn)，不斷提高清潔服務(wù)質(zhì)量。五、清潔用品與設(shè)備管理（一）清潔用品采購1.建立清潔用品采購制度，選擇具有良好信譽(yù)的供應(yīng)商，確保采購的清潔用品質(zhì)量可靠、符合環(huán)保要求。2.根據(jù)酒店的清潔需求和庫存情況，制定合理的采購計(jì)劃，避免清潔用品的積壓或缺貨。3.在采購清潔用品時，應(yīng)嚴(yán)格審核供應(yīng)商的資質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量證明文件，確保所采購的清潔用品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。（二）清潔用品儲存1.設(shè)立專門的清潔用品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度適宜。2.清潔用品應(yīng)分類存放，標(biāo)識清晰，避免不同種類的清潔用品相互混淆。對于易燃、易爆、有毒等危險化學(xué)品，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行單獨(dú)儲存，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識。3.定期對清潔用品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確無誤。對于過期或變質(zhì)的清潔用品，應(yīng)及時清理并妥善處理，不得繼續(xù)使用。（三）清潔設(shè)備管理1.配備齊全、合適的清潔設(shè)備，如吸塵器、洗地機(jī)、高壓水槍等，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。2.建立清潔設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購買時間、維修保養(yǎng)情況等信息。3.清潔設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的性能和操作方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞或安全事故。4.定期對清潔設(shè)備進(jìn)行檢查和維修，及時更換磨損的零部件，確保設(shè)備的清潔效果和使用壽命。六、衛(wèi)生消毒管理（一）消毒制度1.建立健全衛(wèi)生消毒制度，明確消毒范圍、消毒方法、消毒頻率等要求。2.對客房、公共區(qū)域、餐廳、廚房等重點(diǎn)部位進(jìn)行定期消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。消毒工作應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫部門的要求和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。3.在傳染病流行期間或特殊情況下，應(yīng)增加消毒頻率和消毒范圍，加強(qiáng)衛(wèi)生防護(hù)措施，防止傳染病的傳播。（二）消毒方法與用品1.根據(jù)不同的消毒對象和消毒要求，選擇合適的消毒方法和消毒用品。常見的消毒方法包括物理消毒（如高溫、紫外線照射等）和化學(xué)消毒（如使用含氯消毒劑、過氧乙酸等）。2.在使用化學(xué)消毒劑時，應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品說明書的要求進(jìn)行配制，確保消毒濃度準(zhǔn)確無誤。同時，要注意消毒劑的使用安全，避免對人體造成傷害。3.定期對消毒用品進(jìn)行檢查和更換，確保消毒用品的有效性和安全性。（三）消毒記錄1.建立消毒記錄檔案，詳細(xì)記錄消毒時間、消毒部位、消毒方法、消毒用品名稱及濃度、操作人員等信息。2.消毒記錄應(yīng)妥善保存，以備衛(wèi)生防疫部門檢查和查詢。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定針對清潔工作中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、傳染病疫情等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施、人員疏散與救援等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。（二）培訓(xùn)與演練1.定期組織清潔人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，使他們熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)急處置能力。2.至少每半年組織一次應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行