服務外包檢查管理辦法一、總則（一）目的為加強公司服務外包業(yè)務的管理，規(guī)范服務外包檢查工作，確保服務外包活動符合法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司相關規(guī)定，保障公司利益和服務質量，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所有服務外包項目，包括但不限于信息技術外包（ITO）、業(yè)務流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）等各類外包業(yè)務。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則服務外包檢查工作應嚴格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管要求以及公司內部規(guī)章制度，確保外包活動合法合規(guī)。2.全面覆蓋原則涵蓋服務外包項目的各個環(huán)節(jié)，包括外包商選擇、合同簽訂、服務執(zhí)行、質量監(jiān)控、費用結算等，實現全過程檢查。3.風險導向原則以識別、評估和控制服務外包風險為導向，重點關注可能影響公司利益、服務質量和信息安全的關鍵風險點。4.客觀公正原則檢查過程應保持客觀、公正，依據事實和標準進行判斷，確保檢查結果真實可靠。二、檢查職責分工（一）管理部門職責1.公司服務外包管理部門負責統籌規(guī)劃服務外包檢查工作，制定年度檢查計劃，明確檢查目標、范圍、方式和頻率。2.組織實施各類服務外包檢查活動，協調相關部門和人員參與檢查工作。3.匯總、分析檢查結果，撰寫檢查報告，提出改進建議和措施，并跟蹤整改落實情況。4.建立健全服務外包檢查檔案，妥善保管檢查資料，為后續(xù)管理決策提供依據。（二）業(yè)務部門職責1.各業(yè)務部門作為服務外包項目的需求提出者和直接使用者，負責配合管理部門開展檢查工作，提供相關業(yè)務信息和資料。2.對本部門外包項目的執(zhí)行情況進行日常自查，及時發(fā)現和解決問題，并向管理部門報告自查結果。3.根據檢查報告提出的整改要求，制定本部門的整改方案，落實整改措施，確保外包服務質量符合要求。（三）審計部門職責1.負責對服務外包項目進行定期審計，重點審查外包項目的財務收支、內部控制、合規(guī)性等方面。2.對檢查中發(fā)現的重大問題或違規(guī)行為進行專項審計調查，提出審計意見和建議。3.監(jiān)督檢查整改情況，對整改不力的部門和外包商進行督促和問責。（四）法務部門職責1.為服務外包檢查工作提供法律支持，審查相關合同、協議等法律文件的合規(guī)性。2.協助處理檢查過程中涉及的法律糾紛和風險防范問題，提供法律意見和建議。三、檢查內容與標準（一）外包商管理1.資質審查檢查外包商是否具備合法經營資質，包括營業(yè)執(zhí)照、相關行業(yè)許可證等，確保其具備承接外包業(yè)務的能力。2.信譽評估調查外包商的商業(yè)信譽、行業(yè)口碑、過往業(yè)績等，評估其是否存在不良記錄或違約行為。3.人員管理審查外包商的人員配備情況，包括人員數量、專業(yè)技能、人員穩(wěn)定性等，確保其能夠滿足服務外包項目的需求。（二）合同管理1.合同簽訂檢查服務外包合同是否符合法律法規(guī)要求，合同條款是否明確、完整，雙方權利義務是否清晰界定。2.合同執(zhí)行監(jiān)督外包商是否按照合同約定履行義務，包括服務內容、服務標準、服務期限、費用結算等方面的執(zhí)行情況。3.合同變更審查合同變更的程序是否合規(guī)，變更內容是否合理，是否對公司利益產生不利影響。（三）服務質量監(jiān)控1.服務標準制定檢查公司與外包商是否共同制定明確、可量化的服務標準，包括服務響應時間、問題解決率、服務滿意度等指標。2.服務過程監(jiān)控通過定期檢查、不定期抽查、數據分析等方式，對外包服務過程進行監(jiān)控，及時發(fā)現和糾正服務偏差。3.服務質量評估定期對外包服務質量進行評估，收集客戶反饋意見，根據服務標準和評估結果對服務質量進行打分和排名。（四）信息安全管理1.安全制度建設審查外包商是否建立健全信息安全管理制度，包括信息保密制度、數據備份制度、網絡安全制度等。2.安全措施落實檢查外包商是否采取有效的信息安全技術措施，如防火墻、加密技術、訪問控制等，確保公司信息安全。3.人員安全管理對外包商人員進行信息安全培訓和教育，審查其人員的安全意識和操作規(guī)范，防止因人員失誤或違規(guī)導致信息安全事故。（五）費用管理1.費用核算檢查外包服務費用的核算是否準確、合規(guī)，是否按照合同約定的計費方式和標準進行結算。2.費用支付審查費用支付流程是否規(guī)范，支付憑證是否齊全，確保費用支付的真實性和合法性。3.成本控制分析外包服務成本構成，評估成本合理性，提出成本控制建議，降低公司運營成本。（六）知識產權管理1.知識產權歸屬明確服務外包過程中產生的知識產權歸屬，確保公司對相關知識產權享有合法權益。2.知識產權保護檢查外包商是否采取措施保護公司的知識產權，防止知識產權泄露或侵權行為發(fā)生。四、檢查方式與頻率（一）日常檢查1.業(yè)務部門定期對本部門外包項目進行自查，每周至少開展一次，并填寫自查報告，及時發(fā)現和解決日常服務中存在的問題。2.管理部門不定期對外包項目進行抽查，重點檢查服務質量、信息安全、費用支付等關鍵環(huán)節(jié)，每月抽查比例不低于外包項目總數的[X]%。（二）定期檢查1.每季度末，管理部門組織對所有服務外包項目進行全面檢查，檢查內容涵蓋外包商管理、合同管理、服務質量監(jiān)控、信息安全管理、費用管理等各個方面。2.每年年底，對全年服務外包項目進行綜合評估，總結經驗教訓，為下一年度的外包管理工作提供參考。（三）專項檢查1.根據公司業(yè)務發(fā)展需要或外部監(jiān)管要求，針對特定服務外包項目或特定問題開展專項檢查，如重大項目驗收前的專項檢查、信息安全事件后的專項調查等。2.專項檢查由管理部門牽頭，相關部門協同配合，制定專項檢查方案，明確檢查重點和方法，確保專項檢查工作的針對性和有效性。五、檢查程序（一）檢查準備1.制定檢查計劃管理部門根據公司服務外包業(yè)務情況和管理要求，制定年度檢查計劃，明確檢查的目標、范圍、內容、方式、時間安排和人員分工等。2.組建檢查小組根據檢查計劃，從管理部門、業(yè)務部門、審計部門、法務部門等相關部門抽調人員組成檢查小組，明確小組成員的職責和分工。3.收集檢查資料檢查小組提前收集與服務外包項目相關的資料，包括外包合同、服務報告、財務報表、人員信息、安全記錄等，為檢查工作做好準備。（二）檢查實施1.首次會議檢查小組到達被檢查單位后，召開首次會議，向被檢查單位介紹檢查目的、范圍、程序和要求，明確雙方的權利和義務。2.現場檢查檢查小組按照檢查內容和標準，通過查閱文件資料、實地查看、人員訪談、數據分析等方式，對服務外包項目進行全面檢查，并做好檢查記錄。3.溝通交流在檢查過程中，檢查小組與被檢查單位相關人員保持密切溝通，及時了解情況，解答疑問，對發(fā)現的問題進行深入探討和分析。4.末次會議檢查結束后，召開末次會議，檢查小組向被檢查單位反饋檢查情況，通報發(fā)現的問題和不足，并提出整改建議和要求。被檢查單位對檢查結果進行確認，并表態(tài)將積極配合整改工作。（三）檢查報告1.檢查小組根據檢查情況撰寫檢查報告，報告內容應包括檢查基本情況、發(fā)現的問題、原因分析、整改建議和措施等。2.檢查報告經檢查小組組長審核后，提交給管理部門。管理部門對報告進行匯總、分析，形成公司層面的檢查報告，并報送公司領導審閱。（四）整改跟蹤1.管理部門將檢查報告發(fā)送給相關業(yè)務部門和外包商，要求其針對報告中提出的問題制定整改方案，明確整改措施、責任人和整改期限。2.業(yè)務部門和外包商將整改方案報送管理部門審核后實施整改。管理部門定期跟蹤整改情況，對整改不力的部門和外包商進行督促和問責。3.整改完成后，業(yè)務部門和外包商向管理部門提交整改報告，管理部門組織復查，確保問題得到徹底解決。六、違規(guī)處理（一）對于外包商在服務外包過程中違反法律法規(guī)、行業(yè)標準或公司規(guī)定的行為，視情節(jié)輕重給予以下處理：1.警告對于首次發(fā)現的輕微違規(guī)行為，向外包商發(fā)出警告通知，要求其立即整改，并提交整改報告。2.罰款對于多次違規(guī)或違規(guī)行為較為嚴重的外包商，根據合同約定或公司規(guī)定，處以一定金額的罰款。罰款金額應根據違規(guī)行為的性質、影響程度等因素確定。3.暫停合作對于嚴重違規(guī)行為，如泄露公司機密信息、嚴重影響服務質量導致客戶投訴等，暫停與外包商的合作，責令其限期整改。整改期間，外包商不得承接公司新的服務外包項目。4.終止合同對于屢教不改或違規(guī)行為造成重大損失的外包商，依法解除服務外包合同，并追究其法律責任。（二）對于公司內部相關部門和人員在服務外包檢查管理工作中存在的違規(guī)行為，按照公司內部規(guī)章制度進行處理：1.對于未按照規(guī)定履行檢查職責、隱瞞問題不報或故意拖延整改的部