浙江移動(dòng)欠費(fèi)管理辦法一、總則（一）制定目的本辦法旨在規(guī)范浙江移動(dòng)客戶欠費(fèi)管理工作，保障公司合法權(quán)益，維護(hù)正常的通信運(yùn)營(yíng)秩序，確保客戶能夠持續(xù)、穩(wěn)定地享受優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)。（二）適用范圍本辦法適用于浙江移動(dòng)公司所有客戶的欠費(fèi)管理，包括但不限于移動(dòng)手機(jī)用戶、寬帶用戶以及其他各類增值業(yè)務(wù)用戶。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)監(jiān)管要求，確保欠費(fèi)管理工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行。2.客戶至上原則在欠費(fèi)管理過(guò)程中，充分尊重客戶權(quán)益，通過(guò)合理、有效的溝通和服務(wù)措施，引導(dǎo)客戶及時(shí)結(jié)清欠費(fèi)，同時(shí)保障客戶的基本通信需求。3.風(fēng)險(xiǎn)防控原則建立健全欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防控機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)客戶的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和管理，降低欠費(fèi)帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。4.協(xié)同合作原則加強(qiáng)公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)同合作，形成欠費(fèi)管理工作合力，共同做好欠費(fèi)追繳和客戶服務(wù)工作。二、欠費(fèi)定義與分類（一）欠費(fèi)定義客戶在使用浙江移動(dòng)提供的通信服務(wù)后，未按照約定的繳費(fèi)周期和金額及時(shí)足額繳納的費(fèi)用，包括但不限于月基本費(fèi)、套餐外費(fèi)用、增值業(yè)務(wù)費(fèi)用、違約金等。（二）欠費(fèi)分類1.按照欠費(fèi)性質(zhì)分類業(yè)務(wù)欠費(fèi)：因客戶使用移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的欠費(fèi)，如語(yǔ)音通話費(fèi)、短信費(fèi)、流量費(fèi)等。費(fèi)用違約金：客戶未按時(shí)繳納費(fèi)用而產(chǎn)生的違約金。2.按照欠費(fèi)賬齡分類新欠費(fèi)：當(dāng)月產(chǎn)生的欠費(fèi)。陳欠費(fèi)：超過(guò)一個(gè)月以上的欠費(fèi)。3.按照客戶信用等級(jí)分類高信用等級(jí)客戶欠費(fèi)：信用良好的客戶產(chǎn)生的欠費(fèi)。低信用等級(jí)客戶欠費(fèi)：信用狀況較差的客戶產(chǎn)生的欠費(fèi)。三、欠費(fèi)管理職責(zé)分工（一）市場(chǎng)部門1.負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷策略，促進(jìn)客戶繳費(fèi)意識(shí)的提升，通過(guò)宣傳活動(dòng)、優(yōu)惠政策等方式引導(dǎo)客戶及時(shí)結(jié)清欠費(fèi)。2.協(xié)助欠費(fèi)管理部門進(jìn)行客戶欠費(fèi)原因分析，為欠費(fèi)管理提供市場(chǎng)信息支持。（二）客服部門1.負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于欠費(fèi)的咨詢、查詢和投訴，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，提供欠費(fèi)信息和繳費(fèi)指導(dǎo)。2.通過(guò)電話、短信、在線客服等渠道與欠費(fèi)客戶進(jìn)行溝通，提醒客戶繳費(fèi)，做好客戶關(guān)系維護(hù)工作。（三）計(jì)費(fèi)部門1.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，確?？蛻糍M(fèi)用計(jì)算無(wú)誤，及時(shí)提供欠費(fèi)數(shù)據(jù)給欠費(fèi)管理部門。2.對(duì)計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)和處理，協(xié)助欠費(fèi)管理部門解決因計(jì)費(fèi)問(wèn)題導(dǎo)致的欠費(fèi)糾紛。（四）網(wǎng)絡(luò)部門1.在欠費(fèi)達(dá)到一定額度或欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)時(shí)，根據(jù)欠費(fèi)管理部門的要求，配合實(shí)施暫停通信服務(wù)等措施。2.保障通信網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行，確保欠費(fèi)客戶在繳費(fèi)后能夠及時(shí)恢復(fù)通信服務(wù)。（五）欠費(fèi)管理部門1.負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行欠費(fèi)管理制度和流程，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門開(kāi)展欠費(fèi)管理工作。2.對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行分類管理和動(dòng)態(tài)監(jiān)控，制定欠費(fèi)追繳計(jì)劃，并組織實(shí)施。3.定期對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提出改進(jìn)措施和建議。四、欠費(fèi)通知與提醒（一）通知方式1.短信通知在欠費(fèi)產(chǎn)生后的一定時(shí)間內(nèi)，向客戶發(fā)送欠費(fèi)提醒短信，告知客戶欠費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日期等信息。2.電話通知對(duì)于欠費(fèi)金額較大或欠費(fèi)賬齡較長(zhǎng)的客戶，通過(guò)客服人員進(jìn)行電話通知，提醒客戶及時(shí)繳費(fèi)。3.賬單通知在每月賬單中明確標(biāo)注客戶的欠費(fèi)情況，提醒客戶關(guān)注欠費(fèi)并及時(shí)繳費(fèi)。（二）通知頻率1.新欠費(fèi)產(chǎn)生后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)發(fā)送首次欠費(fèi)提醒短信。2.對(duì)于逾期未繳費(fèi)的客戶，每周發(fā)送一次欠費(fèi)提醒短信，直至客戶繳費(fèi)或欠費(fèi)達(dá)到一定處理標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)于欠費(fèi)金額較大或欠費(fèi)賬齡較長(zhǎng)的客戶，每半個(gè)月進(jìn)行一次電話通知。（三）通知內(nèi)容1.短信通知內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，包括欠費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日期、繳費(fèi)方式等信息，如：“尊敬的客戶，您的移動(dòng)號(hào)碼[號(hào)碼]截至[日期]欠費(fèi)[金額]元，請(qǐng)?jiān)赱繳費(fèi)截止日期]前繳費(fèi)，以免影響您的正常使用。繳費(fèi)方式：[具體繳費(fèi)方式]?！?.電話通知內(nèi)容應(yīng)更加詳細(xì)，除了告知欠費(fèi)信息外，還應(yīng)了解客戶欠費(fèi)原因，解答客戶疑問(wèn)，提供繳費(fèi)指導(dǎo)，如：“您好，請(qǐng)問(wèn)是[客戶姓名]先生/女士嗎？我是浙江移動(dòng)客服[客服工號(hào)]，您的移動(dòng)號(hào)碼[號(hào)碼]截至[日期]欠費(fèi)[金額]元，想了解一下您未繳費(fèi)的原因是什么呢？如果您有任何疑問(wèn)，可以隨時(shí)問(wèn)我。目前您可以通過(guò)[具體繳費(fèi)方式]進(jìn)行繳費(fèi)。感謝您的支持與配合。”五、欠費(fèi)催繳措施（一）一般催繳措施1.對(duì)于欠費(fèi)金額較小且欠費(fèi)賬齡較短的客戶，主要通過(guò)加強(qiáng)通知提醒的方式，督促客戶盡快繳費(fèi)。2.對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行信用評(píng)估，對(duì)于信用良好但因疏忽未及時(shí)繳費(fèi)的客戶，提供一定的繳費(fèi)寬限期，并在寬限期內(nèi)持續(xù)進(jìn)行提醒。（二）強(qiáng)化催繳措施1.當(dāng)欠費(fèi)達(dá)到一定金額或欠費(fèi)賬齡超過(guò)一定期限后，采取更加強(qiáng)化的催繳措施，如增加通知頻率、升級(jí)通知方式（如發(fā)送欠費(fèi)催繳函）等。2.與客戶進(jìn)行深入溝通，了解客戶實(shí)際困難，協(xié)商制定合理的繳費(fèi)計(jì)劃，幫助客戶逐步結(jié)清欠費(fèi)。（三）法律催繳措施1.對(duì)于惡意欠費(fèi)或經(jīng)多次催繳仍拒不繳費(fèi)的客戶，依法采取法律手段追討欠費(fèi)，包括但不限于發(fā)送律師函、提起訴訟等。2.在采取法律措施前，充分收集客戶欠費(fèi)證據(jù)，確保法律追討工作的合法性和有效性。六、通信服務(wù)限制（一）限制范圍1.當(dāng)客戶欠費(fèi)達(dá)到一定額度或欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，對(duì)客戶的通信服務(wù)進(jìn)行限制，包括但不限于暫停語(yǔ)音通話、短信發(fā)送、數(shù)據(jù)流量使用等。2.對(duì)于寬帶用戶，欠費(fèi)達(dá)到一定程度時(shí)，暫停寬帶接入服務(wù)。（二）限制流程1.欠費(fèi)管理部門根據(jù)欠費(fèi)情況，向網(wǎng)絡(luò)部門下達(dá)通信服務(wù)限制指令。2.網(wǎng)絡(luò)部門在接到指令后，按照規(guī)定的流程對(duì)客戶的通信服務(wù)進(jìn)行限制操作，并及時(shí)反饋操作結(jié)果給欠費(fèi)管理部門。（三）恢復(fù)服務(wù)1.客戶結(jié)清欠費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用后，欠費(fèi)管理部門通知網(wǎng)絡(luò)部門及時(shí)恢復(fù)客戶的通信服務(wù)。2.網(wǎng)絡(luò)部門在接到恢復(fù)服務(wù)通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶通信服務(wù)的恢復(fù)工作，確?？蛻裟軌蛘Ｊ褂猛ㄐ欧?wù)。七、欠費(fèi)核銷與壞賬處理（一）欠費(fèi)核銷條件1.經(jīng)過(guò)多次催繳仍無(wú)法收回的欠費(fèi)，且符合公司規(guī)定的核銷條件的，可進(jìn)行欠費(fèi)核銷。2.因客戶破產(chǎn)、死亡等特殊原因?qū)е麓_實(shí)無(wú)法收回的欠費(fèi)，經(jīng)公司審核批準(zhǔn)后進(jìn)行核銷。（二）核銷流程1.欠費(fèi)管理部門對(duì)擬核銷的欠費(fèi)進(jìn)行整理和統(tǒng)計(jì)，填寫欠費(fèi)核銷申請(qǐng)表，詳細(xì)說(shuō)明欠費(fèi)情況、催繳過(guò)程及核銷原因。2.申請(qǐng)表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交至財(cái)務(wù)部門進(jìn)行財(cái)務(wù)審核。3.財(cái)務(wù)部門審核通過(guò)后，報(bào)公司管理層審批。4.公司管理層審批同意后，由財(cái)務(wù)部門進(jìn)行欠費(fèi)核銷賬務(wù)處理。（三）壞賬處理1.對(duì)于已核銷的欠費(fèi)，建立壞賬備查賬，繼續(xù)保留對(duì)欠費(fèi)客戶的追索權(quán)。2.定期對(duì)壞賬備查賬進(jìn)行清理和核對(duì)，關(guān)注欠費(fèi)客戶的財(cái)務(wù)狀況和還款能力變化，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有還款跡象或具備還款能力，及時(shí)采取措施恢復(fù)追討欠費(fèi)。八、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.建立欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，定期對(duì)客戶欠費(fèi)情況進(jìn)行評(píng)估，分析欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)程度。2.評(píng)估指標(biāo)包括客戶信用等級(jí)、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)賬齡、欠費(fèi)增長(zhǎng)趨勢(shì)等。（二）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警1.根據(jù)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，設(shè)置不同級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閾值。2.當(dāng)客戶欠費(fèi)情況達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)，提醒欠費(fèi)管理部門采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)欠費(fèi)客戶，加強(qiáng)監(jiān)控和催繳力度，制定專項(xiàng)追繳方案。2.優(yōu)化客戶信用評(píng)估體系，提高信用評(píng)估的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為欠費(fèi)管理提供更有力的支持。3.加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)等第三方的合作，獲取客戶更多的信用信息，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司審計(jì)部門定期對(duì)欠費(fèi)管理工作進(jìn)行審計(jì)，檢查欠費(fèi)管理制度的執(zhí)行情況、欠費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性等。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.積極配合行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)匯報(bào)欠費(fèi)管理工作情況，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.關(guān)注社會(huì)輿論和客戶反饋，對(duì)涉及欠費(fèi)管理的投訴和建議進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，不斷改進(jìn)欠費(fèi)管理工作。（三）考核機(jī)制1.建立欠費(fèi)管理工作考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門的欠費(fèi)管理工作進(jìn)行量化考核。2.考核指標(biāo)包括欠費(fèi)回收率、