水費(fèi)收取基礎(chǔ)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司水費(fèi)收取工作，確保水費(fèi)收取的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和規(guī)范性，保障公司的合法權(quán)益，維護(hù)供水秩序，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的水費(fèi)收繳服務(wù)。（二）適用范圍本辦法適用于公司所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)各類用水戶的水費(fèi)收取管理工作，包括居民用戶、非居民用戶（如企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、商業(yè)經(jīng)營(yíng)戶等）。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、政策以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展水費(fèi)收取工作，確保各項(xiàng)收費(fèi)行為合法合規(guī)。2.公平公正原則對(duì)待所有用水戶一視同仁，不偏袒、不歧視，確保水費(fèi)收取的公平性和公正性。3.準(zhǔn)確及時(shí)原則準(zhǔn)確計(jì)量用水量，及時(shí)計(jì)算并收取水費(fèi)，避免出現(xiàn)少計(jì)、漏計(jì)或拖欠水費(fèi)等情況。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以用戶需求為導(dǎo)向，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的水費(fèi)收繳服務(wù)，積極解答用戶疑問(wèn)，處理用戶投訴。二、水費(fèi)定價(jià)與計(jì)費(fèi)（一）定價(jià)依據(jù)1.公司根據(jù)政府價(jià)格主管部門制定的供水價(jià)格政策，結(jié)合供水成本、合理利潤(rùn)等因素，制定具體的水費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。2.供水成本包括水資源費(fèi)、原水采購(gòu)成本、制水成本、輸配水成本、水質(zhì)檢測(cè)成本、設(shè)備維護(hù)成本、人員工資及管理費(fèi)用等。（二）計(jì)費(fèi)方式1.居民用戶通常采用一戶一表計(jì)量收費(fèi)方式，根據(jù)水表顯示的用水量，按照規(guī)定的階梯水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。階梯水價(jià)分為不同檔次，用水量越高，單價(jià)越高，以促進(jìn)節(jié)約用水。2.非居民用戶根據(jù)用戶安裝的計(jì)量裝置（如總水表、分表等）記錄的用水量，按照合同約定的水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。對(duì)于一些用水量較大的非居民用戶，可根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商采用不同的計(jì)費(fèi)方式，如按流量計(jì)費(fèi)、按最大需量計(jì)費(fèi)等。（三）特殊情況計(jì)費(fèi)1.水表故障若用戶水表出現(xiàn)故障，導(dǎo)致計(jì)量不準(zhǔn)確，公司應(yīng)及時(shí)安排維修或更換水表。在水表維修或更換期間，根據(jù)實(shí)際情況采用估算用水量或參考?xì)v史用水量等方式計(jì)費(fèi)，待新水表安裝調(diào)試正常后，再根據(jù)準(zhǔn)確用水量進(jìn)行結(jié)算。2.用水性質(zhì)變更用戶用水性質(zhì)發(fā)生變更時(shí)，如居民用戶改為非居民用戶或非居民用戶內(nèi)部不同用水類別之間變更，應(yīng)及時(shí)向公司提出申請(qǐng)。公司根據(jù)用戶實(shí)際用水情況，按照相應(yīng)的水價(jià)標(biāo)準(zhǔn)重新核定水費(fèi)，并辦理相關(guān)變更手續(xù)。3.臨時(shí)用水對(duì)于臨時(shí)用水戶，如施工用水、活動(dòng)用水等，公司根據(jù)實(shí)際用水量和約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。臨時(shí)用水結(jié)束后，及時(shí)結(jié)算水費(fèi)，并辦理銷戶手續(xù)。三、水表管理（一）水表安裝1.公司負(fù)責(zé)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為用戶安裝合格的水表。水表安裝位置應(yīng)便于抄表、維修和更換，且應(yīng)保證水表的正常運(yùn)行環(huán)境，避免受到外力損壞、水淹、冰凍等影響。2.在水表安裝前，應(yīng)對(duì)水表進(jìn)行檢查和調(diào)試，確保水表精度符合要求。安裝完成后，應(yīng)進(jìn)行通水試驗(yàn)，檢查水表運(yùn)行是否正常，并向用戶做好使用說(shuō)明和注意事項(xiàng)告知。（二）水表抄表1.抄表周期根據(jù)不同用戶類型和實(shí)際情況，確定合理的抄表周期。居民用戶一般每月抄表一次；非居民用戶可根據(jù)用水量大小和實(shí)際需求，分別確定每月、每季度或半年抄表一次。2.抄表人員職責(zé)抄表人員應(yīng)按時(shí)、準(zhǔn)確抄錄水表讀數(shù)，并做好記錄。抄表過(guò)程中要仔細(xì)核對(duì)水表信息，確保讀數(shù)準(zhǔn)確無(wú)誤。如發(fā)現(xiàn)水表故障、讀數(shù)異常等情況，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告相關(guān)部門處理。3.抄表數(shù)據(jù)管理抄表人員抄錄的水表讀數(shù)應(yīng)及時(shí)錄入公司收費(fèi)管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)，應(yīng)定期對(duì)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。公司應(yīng)建立抄表數(shù)據(jù)審核制度，對(duì)抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（三）水表維護(hù)與更換1.維護(hù)計(jì)劃公司制定水表維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)水表進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，包括檢查水表外觀、內(nèi)部零件、密封性等，確保水表正常運(yùn)行。對(duì)于長(zhǎng)期未使用或使用頻率較低的水表，也應(yīng)進(jìn)行定期檢查，防止水表?yè)p壞。2.故障處理當(dāng)水表出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，根據(jù)故障情況進(jìn)行維修或更換。對(duì)于因用戶原因造成水表?yè)p壞的，由用戶承擔(dān)維修或更換費(fèi)用；對(duì)于因水表質(zhì)量問(wèn)題或自然老化等原因造成的損壞，由公司負(fù)責(zé)維修或更換。3.更換流程水表更換前，應(yīng)提前通知用戶，并告知用戶更換水表的原因和預(yù)計(jì)時(shí)間。更換水表時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保新水表安裝正確、運(yùn)行正常。更換完成后，及時(shí)對(duì)新水表進(jìn)行抄表讀數(shù)，并與用戶做好溝通解釋工作。四、水費(fèi)收取流程（一）收費(fèi)通知1.公司應(yīng)在規(guī)定的繳費(fèi)周期前，通過(guò)多種方式向用戶發(fā)送水費(fèi)繳費(fèi)通知，告知用戶本期用水量、應(yīng)繳水費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息。通知方式可包括短信、微信公眾號(hào)推送、電子郵件、張貼繳費(fèi)通知單等。2.對(duì)于重點(diǎn)用戶或欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)較高的用戶，可采取上門通知等方式，確保用戶及時(shí)收到繳費(fèi)通知。（二）繳費(fèi)方式1.公司應(yīng)提供多種便捷的繳費(fèi)方式，方便用戶繳納水費(fèi)，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)（包括公司官網(wǎng)、手機(jī)APP、第三方支付平臺(tái)等）、自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金繳費(fèi)等。2.對(duì)于選擇銀行代扣方式的用戶，公司應(yīng)與銀行簽訂代扣協(xié)議，確保銀行按時(shí)足額代扣水費(fèi)。用戶應(yīng)保證銀行賬戶余額充足，避免因余額不足導(dǎo)致代扣失敗。3.網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)應(yīng)具備安全可靠、操作簡(jiǎn)便等特點(diǎn)，用戶可通過(guò)平臺(tái)隨時(shí)查詢水費(fèi)信息、繳納水費(fèi)，并獲取繳費(fèi)憑證。公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)的維護(hù)和管理，確保用戶信息安全和繳費(fèi)流程順暢。（三）欠費(fèi)管理1.對(duì)于逾期未繳納水費(fèi)的用戶，公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳。催繳方式可包括電話催繳、短信催繳、上門催繳等。催繳過(guò)程中，應(yīng)向用戶說(shuō)明欠費(fèi)情況和可能產(chǎn)生的后果，如加收滯納金、暫停供水等。2.建立欠費(fèi)用戶檔案，詳細(xì)記錄用戶欠費(fèi)情況、催繳過(guò)程及結(jié)果等信息。對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的用戶，公司可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，采取進(jìn)一步措施，如暫停供水、通過(guò)法律途徑追討欠費(fèi)等。3.滯納金收取按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和公司與用戶簽訂的供水合同約定，對(duì)逾期未繳納水費(fèi)的用戶收取滯納金。滯納金的計(jì)算方式應(yīng)明確告知用戶，并在繳費(fèi)通知中注明。滯納金應(yīng)?？顚Ｓ茫糜趶浹a(bǔ)公司因用戶欠費(fèi)造成的損失。五、票據(jù)管理（一）票據(jù)種類公司使用的水費(fèi)票據(jù)主要包括增值稅發(fā)票、財(cái)政監(jiān)制的專用收據(jù)等。根據(jù)用戶需求和實(shí)際情況，提供相應(yīng)的票據(jù)類型。（二）票據(jù)開具1.收費(fèi)人員應(yīng)按照規(guī)定的開票流程，準(zhǔn)確、及時(shí)為用戶開具水費(fèi)票據(jù)。開票信息應(yīng)與用戶繳費(fèi)信息一致，包括用戶名稱、用水量、水費(fèi)金額、繳費(fèi)日期等。2.增值稅發(fā)票開具應(yīng)符合國(guó)家稅收法律法規(guī)的要求，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。對(duì)于需要開具增值稅專用發(fā)票的用戶，應(yīng)嚴(yán)格審核用戶提供的開票資料，如納稅人識(shí)別號(hào)、地址、電話、開戶行及賬號(hào)等信息。3.財(cái)政監(jiān)制的專用收據(jù)應(yīng)按照財(cái)政部門的規(guī)定使用和管理，確保收據(jù)的合法性和有效性。（三）票據(jù)保管與核銷1.建立票據(jù)保管制度，妥善保管各類水費(fèi)票據(jù)。票據(jù)應(yīng)存放在安全、干燥、通風(fēng)的地方，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜。2.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保票據(jù)的賬實(shí)相符。對(duì)于已開具的票據(jù)，應(yīng)按照規(guī)定的期限進(jìn)行裝訂成冊(cè)，并歸檔保存，保存期限應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求。3.票據(jù)核銷應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行，確保票據(jù)的使用情況真實(shí)、準(zhǔn)確。核銷過(guò)程中，應(yīng)核對(duì)票據(jù)存根聯(lián)與記賬聯(lián)的一致性，以及票據(jù)開具金額與實(shí)際收費(fèi)金額的一致性。六、用戶服務(wù)與投訴處理（一）用戶咨詢1.設(shè)立專門的用戶咨詢服務(wù)渠道，如客服熱線、在線客服平臺(tái)等，及時(shí)解答用戶關(guān)于水費(fèi)收取、用水政策、水表安裝與維修等方面的疑問(wèn)。2.客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通能力，熱情、耐心地為用戶提供服務(wù)。對(duì)于用戶咨詢的問(wèn)題，應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)地進(jìn)行解答，并做好記錄。（二）用戶投訴處理1.建立用戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理用戶關(guān)于水費(fèi)收取的投訴和建議。對(duì)于用戶投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，一般不超過(guò)[X]個(gè)工作日。2.投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，分析原因，提出解決方案，并及時(shí)反饋給用戶。對(duì)于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保用戶滿意。3.定期對(duì)用戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)存在的問(wèn)題和不足，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，不斷提高水費(fèi)收取管理水平和服務(wù)質(zhì)量。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)水費(fèi)收取工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查內(nèi)容包括抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、收費(fèi)流程規(guī)范性、票據(jù)管理情況、用戶服務(wù)質(zhì)量等。2.成立專門的監(jiān)督小組，對(duì)水費(fèi)收取工作進(jìn)行不定期抽查和專項(xiàng)檢查。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門和人員限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受政府價(jià)格主管部門、行業(yè)監(jiān)管部門等的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作，及時(shí)提供水費(fèi)收取相關(guān)資料和信息。2.設(shè)立用戶意見箱、公開監(jiān)督電話等，廣泛接受用戶和社會(huì)各界的監(jiān)督。對(duì)于用戶和社會(huì)反映的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公開。（三）考核機(jī)制1.制定水費(fèi)收取工作考核辦法，明確考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，