旅游安全管理辦法培訓一、總則（一）目的為加強公司旅游業(yè)務的安全管理，保障游客的人身和財產(chǎn)安全，促進旅游業(yè)務的健康發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，制定本培訓文檔。（二）適用范圍本辦法適用于公司組織開展的各類旅游活動，包括國內(nèi)旅游、出境旅游等，涉及的部門包括但不限于市場營銷部、計調部、導游部、客服部等與旅游業(yè)務直接相關的部門，以及后勤保障、財務等支持部門。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客安全放在首位，采取有效措施預防和控制各類安全事故的發(fā)生。2.預防為主原則：強化安全意識，加強安全防范，及時消除安全隱患，做到防患于未然。3.綜合治理原則：旅游安全管理涉及多個環(huán)節(jié)和部門，各部門應協(xié)同合作，形成合力，共同做好旅游安全管理工作。二、旅游安全管理職責（一）公司管理層職責1.全面負責公司旅游安全管理工作，制定旅游安全管理方針和目標，并確保其貫徹實施。2.審批旅游安全管理制度、應急預案等重要文件，為旅游安全管理工作提供必要的資源支持。3.定期組織召開旅游安全工作會議，研究解決旅游安全管理工作中的重大問題。（二）各部門職責1.市場營銷部在旅游產(chǎn)品宣傳推廣過程中，準確傳達旅游安全注意事項，避免誤導游客。收集游客對旅游安全方面的反饋意見，及時反饋給相關部門。2.計調部選擇具備合法資質、信譽良好的旅游供應商，簽訂規(guī)范的合作協(xié)議，明確雙方在旅游安全方面的責任和義務。根據(jù)旅游目的地的安全狀況和游客特點，合理安排旅游行程，避免安排高風險項目或在不安全時段、區(qū)域開展旅游活動。對旅游行程中的交通、住宿、餐飲等服務環(huán)節(jié)進行協(xié)調和監(jiān)督，確保各項服務符合安全標準。3.導游部負責游客在旅游過程中的現(xiàn)場安全管理，向游客詳細介紹旅游目的地的安全注意事項，提醒游客做好自我防護。密切關注游客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全問題，如遇突發(fā)事件，應按照應急預案迅速采取措施，并及時向上級報告。配合相關部門做好旅游安全事故的調查處理工作，提供有關情況和證據(jù)。4.客服部解答游客關于旅游安全方面的咨詢，提供準確、詳細的信息。受理游客對旅游安全問題的投訴，及時協(xié)調相關部門進行處理，并跟蹤反饋處理結果。5.后勤保障部確保旅游車輛、游船等交通工具符合安全運營標準，定期進行維護保養(yǎng)和安全檢查，配備必要的安全設備和應急救援物資。負責旅游住宿設施的安全管理，檢查住宿場所的消防、衛(wèi)生等設施是否符合要求，為游客提供安全、舒適的住宿環(huán)境。保障旅游餐飲的食品安全，監(jiān)督餐飲供應商嚴格遵守食品安全法規(guī)，確保游客飲食衛(wèi)生。6.財務部保障旅游安全管理工作所需的經(jīng)費，確保安全設施建設、安全培訓、應急救援等費用的足額投入。對旅游安全管理工作中的費用支出進行審核和監(jiān)督，確保資金使用合理、合規(guī)。三、旅游安全風險識別與評估（一）風險識別范圍1.旅游交通風險，包括交通事故、航空事故、水上交通事故等。2.旅游住宿風險，如火災、建筑物坍塌、設施設備故障等。3.旅游餐飲風險，如食物中毒、食品污染等。4.旅游景區(qū)（點）風險，包括自然災害、擁擠踩踏、游樂設施故障等。5.旅游活動風險，如探險活動、高風險體育項目等可能導致的意外傷害。6.其他風險，如恐怖襲擊、社會治安問題、惡劣天氣影響等。（二）風險評估方法1.定性評估：通過對風險發(fā)生的可能性和影響程度進行定性描述，如高、中、低等，初步判斷風險等級。2.定量評估：采用科學的方法，如風險矩陣、層次分析法等，對風險發(fā)生的概率和損失程度進行量化分析，確定風險的具體等級。（三）風險評估周期公司應定期（至少每年一次）對旅游業(yè)務進行全面的風險識別與評估，對于新開發(fā)的旅游產(chǎn)品、新開辟的旅游線路以及旅游目的地安全狀況發(fā)生重大變化時，應及時進行風險評估。（四）風險評估結果應用根據(jù)風險評估結果，制定相應的風險控制措施和應急預案。對于高風險旅游項目或區(qū)域，應采取嚴格的限制措施或加強安全防范；對于一般風險，應加強日常管理和監(jiān)控；對于低風險，也不能忽視，要持續(xù)關注其變化情況。四、旅游安全預防措施（一）旅游產(chǎn)品設計環(huán)節(jié)1.充分考慮旅游目的地的安全狀況，避免將游客安排到安全風險較高的地區(qū)或項目。2.在旅游行程中合理安排休息時間，避免游客過度疲勞，降低安全風險。3.明確標注旅游產(chǎn)品中的安全注意事項，向游客提供詳細的安全提示信息。（二）旅游供應商選擇環(huán)節(jié)1.對旅游供應商進行嚴格的資質審核，確保其具備合法經(jīng)營資格、良好的信譽和安全管理能力。2.與旅游供應商簽訂詳細的合作協(xié)議，明確雙方在旅游安全方面的權利和義務，包括安全保障措施、應急處置責任等。3.定期對旅游供應商進行評估和監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)安全問題或違規(guī)行為，及時采取整改措施或終止合作。（三）旅游行程安排環(huán)節(jié)1.根據(jù)旅游目的地的實際情況和游客特點，合理規(guī)劃旅游行程，避免行程過于緊張或不合理的時間安排。2.提前了解旅游目的地的天氣、交通等情況，如遇惡劣天氣或交通擁堵等特殊情況，及時調整行程，確保游客安全。3.在旅游行程中合理安排導游人員，導游應具備豐富的安全知識和應急處置能力，能夠及時發(fā)現(xiàn)和處理安全問題。（四）旅游安全培訓環(huán)節(jié)1.對公司員工進行定期的旅游安全培訓，包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急處置技能等方面的內(nèi)容，提高員工的安全意識和業(yè)務能力。2.對導游人員進行專項安全培訓，使其熟悉旅游目的地的安全環(huán)境和應急處置流程，能夠為游客提供專業(yè)的安全指導。3.在旅游出發(fā)前，對游客進行必要的安全培訓，向游客介紹旅游目的地的安全注意事項、應急逃生方法等，提高游客的自我保護能力。（五）旅游安全設施設備管理環(huán)節(jié)1.確保旅游交通工具、住宿設施、游樂設備等設施設備符合國家安全標準，定期進行維護保養(yǎng)和安全檢查，及時消除安全隱患。2.在旅游設施設備上配備必要的安全警示標識和應急救援設備，如滅火器、救生衣、急救箱等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。3.對旅游設施設備的操作人員進行專業(yè)培訓，使其熟悉設備的操作規(guī)程和安全注意事項，嚴格按照規(guī)定操作設備。五、旅游安全事故應急處置（一）應急預案制定1.公司應制定完善的旅游安全事故應急預案，包括交通事故、火災事故、食物中毒事故、自然災害事故等各類常見事故的應急處置流程。2.應急預案應明確應急救援的組織機構、職責分工、應急響應程序、救援措施、后期處置等內(nèi)容，確保在事故發(fā)生時能夠迅速、有效地開展應急救援工作。3.定期對應急預案進行演練和修訂，根據(jù)演練情況和實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對應急預案進行完善，提高應急預案的科學性和實用性。（二）應急救援組織機構及職責1.應急指揮中心：由公司管理層組成，負責全面指揮應急救援工作，協(xié)調各部門之間的行動，做出重大決策。2.救援行動組：由導游、安保人員等組成，負責現(xiàn)場救援和事故處置工作，如搶救傷員、疏散游客、保護現(xiàn)場等。3.醫(yī)療救護組：由專業(yè)醫(yī)護人員組成，負責對受傷游客進行緊急救治，并及時送往附近醫(yī)院進行進一步治療。4.后勤保障組：負責提供應急救援所需的物資、設備、資金等保障，確保救援工作的順利進行。5.信息聯(lián)絡組：負責與相關部門（如公安、消防、醫(yī)院等）進行聯(lián)絡溝通，及時報告事故情況，傳達應急指揮中心的指令。（三）應急響應程序1.事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即向公司報告，并采取必要的應急措施，如救助傷員、保護現(xiàn)場等。2.公司接到報告后，應立即啟動應急預案，應急指揮中心迅速成立，各應急救援組按照職責分工開展工作。3.及時向上級主管部門、當?shù)卣嚓P部門報告事故情況，請求支援，并配合相關部門進行事故調查和處理。4.在應急救援過程中，要及時、準確地向游客及家屬通報事故情況，做好安撫工作。（四）救援措施1.針對不同類型的安全事故，采取相應的救援措施。如交通事故發(fā)生后，應迅速組織搶救傷員，設置警示標志，保護事故現(xiàn)場，配合交警部門進行事故調查處理；火災事故發(fā)生后，應立即組織疏散游客，使用滅火器、消防栓等進行滅火，并及時撥打火警電話報警；食物中毒事故發(fā)生后，應立即對中毒游客進行催吐、洗胃等急救措施，并及時送往醫(yī)院救治，同時封存可疑食物，配合衛(wèi)生部門進行調查。2.在救援過程中，要注意保護游客的隱私和合法權益，避免造成二次傷害。（五）后期處置1.事故處理結束后，要及時對事故原因進行調查分析，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止類似事故再次發(fā)生。2.做好受傷游客的后續(xù)治療和康復工作，關心游客的身心健康，妥善處理游客及家屬的合理訴求。3.對應急救援工作進行評估和總結，對應急預案進行修訂完善，提高公司應對旅游安全事故的能力。六、旅游安全監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督檢查主體公司應建立健全旅游安全監(jiān)督檢查制度，明確監(jiān)督檢查的主體和職責。公司管理層負責對旅游安全管理工作進行全面監(jiān)督檢查；各部門負責人負責對本部門的旅游安全工作進行日常監(jiān)督檢查；安全管理部門負責組織開展定期和不定期的專項安全檢查。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.旅游安全管理制度的執(zhí)行情況，包括安全責任落實、安全操作規(guī)程執(zhí)行、安全培訓開展等情況。2.旅游設施設備的安全狀況，如交通工具、住宿設施、游樂設備等的維護保養(yǎng)、安全檢查記錄等。3.旅游行程的安全安排，包括行程合理性、導游配備、安全提示等情況。4.旅游供應商的安全管理情況，如資質審核、協(xié)議簽訂、日常監(jiān)督等情況。5.應急救援工作的準備情況，包括應急預案制定、演練、應急物資儲備等情況。（三）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查：公司安全管理部門應每月至少組織一次全面的旅游安全檢查，對各部門的旅游安全工作進行詳細檢查。2.不定期檢查：根據(jù)旅游業(yè)務開展情況和安全形勢，隨時組織開展不定期的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全問題。3.專項檢查：針對旅游旺季、重大節(jié)假日、新開發(fā)旅游產(chǎn)品等特殊時期或情況，開展專項安全檢查，重點檢查相關環(huán)節(jié)的安全措施落實情況。4.現(xiàn)場檢查：檢查人員深入旅游業(yè)務現(xiàn)場，對旅游設施設備、旅游行程安排、導游服務等進行實地查看，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改要求。5.資料查閱：查閱各部門的安全管理制度、安全檢查記錄、應急預案、培訓檔案等資