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文檔簡介
售票值班員技能測試題庫及答案工種:售票值班員等級:初級時間:90分鐘滿分:100分---一、單項選擇題(每題1分,共20分)1.售票員在售票過程中,發(fā)現(xiàn)票款不足時,應(yīng)如何處理?A.直接拒絕售票B.協(xié)助乘客補足票款C.報告上級處理D.調(diào)整票價后售票2.以下哪種票種屬于當(dāng)日有效票?A.當(dāng)日往返票B.當(dāng)日多區(qū)間票C.當(dāng)日無限次票D.當(dāng)日單程票3.售票員在售票時,應(yīng)遵循的原則不包括:A.準(zhǔn)確無誤B.高效快速C.收費靈活D.服務(wù)熱情4.乘客遺失車票時,售票員應(yīng)如何處理?A.免費補票B.收取一定手續(xù)費后補票C.拒絕補票D.聯(lián)系車站客服中心處理5.售票員在售票過程中,發(fā)現(xiàn)假幣時應(yīng)如何處理?A.接收并售票B.拒絕接收并上報C.暫時接收后詢問乘客D.調(diào)整票價后接收6.以下哪種情況屬于售票員的職責(zé)范圍?A.判斷乘客身份B.安排乘客座位C.處理列車晚點D.維護車廂秩序7.售票員在售票前,應(yīng)檢查哪些內(nèi)容?A.票款是否充足B.票面是否完好C.列車時刻表是否準(zhǔn)確D.以上都是8.乘客對票價有異議時,售票員應(yīng)如何處理?A.堅持原票價B.調(diào)解解釋C.直接上報D.拒絕溝通9.售票員在售票過程中,應(yīng)保持哪種態(tài)度?A.嚴(yán)肅認(rèn)真B.熱情周到C.冷漠無情D.疏忽大意10.以下哪種行為屬于售票員的職業(yè)道德?A.收受乘客財物B.泄露乘客信息C.公平售票D.拒絕幫助乘客11.售票員在售票時,應(yīng)使用哪種支付方式?A.現(xiàn)金B(yǎng).電子支付C.以上都是D.以上都不是12.乘客購買車票時,應(yīng)提供哪些信息?A.身份證號碼B.手機號碼C.聯(lián)系地址D.以上都是13.售票員在售票過程中,應(yīng)避免哪種行為?A.使用規(guī)范用語B.接聽私人電話C.保持整潔形象D.主動服務(wù)乘客14.乘客對售票員的服務(wù)有投訴時,售票員應(yīng)如何處理?A.直接拒絕B.耐心解釋C.上報處理D.冷靜應(yīng)對15.售票員在售票前,應(yīng)熟悉哪些內(nèi)容?A.票價規(guī)則B.列車時刻表C.車廂布局D.以上都是16.以下哪種情況不屬于售票員的職責(zé)范圍?A.檢查票款B.處理逃票C.安排乘客上車D.維護車廂安全17.售票員在售票過程中,應(yīng)遵循哪種工作流程?A.接收信息→核對票款→售票→核對身份B.核對身份→接收信息→售票→核對票款C.接收信息→核對身份→售票→核對票款D.核對票款→接收信息→核對身份→售票18.乘客購買車票時,應(yīng)提供哪種證件?A.身份證B.護照C.學(xué)生證D.以上都是19.售票員在售票過程中,應(yīng)避免哪種錯誤?A.收錯票款B.售錯票種C.漏售票D.以上都是20.售票員在售票過程中,應(yīng)保持哪種狀態(tài)?A.精神飽滿B.疲憊不堪C.急躁不安D.漠不關(guān)心---二、多項選擇題(每題2分,共20分)1.售票員在售票時應(yīng)遵循的原則包括:A.準(zhǔn)確無誤B.高效快速C.服務(wù)熱情D.收費靈活2.售票員在售票過程中,應(yīng)檢查的內(nèi)容包括:A.票款是否充足B.票面是否完好C.列車時刻表是否準(zhǔn)確D.乘客身份是否合法3.售票員在售票時應(yīng)保持的態(tài)度包括:A.嚴(yán)肅認(rèn)真B.熱情周到C.冷漠無情D.疏忽大意4.售票員在售票過程中,應(yīng)避免的行為包括:A.收受乘客財物B.泄露乘客信息C.公平售票D.拒絕幫助乘客5.售票員在售票時應(yīng)使用哪種支付方式?A.現(xiàn)金B(yǎng).電子支付C.信用卡D.微信支付6.乘客購買車票時,應(yīng)提供哪些信息?A.身份證號碼B.手機號碼C.聯(lián)系地址D.購票時間7.售票員在售票前,應(yīng)熟悉哪些內(nèi)容?A.票價規(guī)則B.列車時刻表C.車廂布局D.服務(wù)規(guī)范8.售票員在售票過程中,應(yīng)遵循哪種工作流程?A.接收信息→核對票款→售票→核對身份B.核對身份→接收信息→售票→核對票款C.接收信息→核對身份→售票→核對票款D.核對票款→接收信息→核對身份→售票9.乘客對售票員的服務(wù)有投訴時,售票員應(yīng)如何處理?A.直接拒絕B.耐心解釋C.上報處理D.冷靜應(yīng)對10.售票員在售票過程中,應(yīng)避免哪種錯誤?A.收錯票款B.售錯票種C.漏售票D.漏接乘客---三、判斷題(每題1分,共10分)1.售票員在售票過程中,發(fā)現(xiàn)票款不足時應(yīng)直接拒絕售票。(×)2.售票員在售票時應(yīng)保持熱情周到的態(tài)度。(√)3.售票員在售票前,應(yīng)檢查票款是否充足。(√)4.乘客對票價有異議時,售票員應(yīng)堅持原票價。(×)5.售票員在售票過程中,應(yīng)避免接聽私人電話。(√)6.售票員在售票時應(yīng)使用規(guī)范用語。(√)7.乘客購買車票時,應(yīng)提供身份證號碼。(√)8.售票員在售票過程中,應(yīng)避免收受乘客財物。(√)9.售票員在售票時應(yīng)熟悉票價規(guī)則。(√)10.售票員在售票過程中,應(yīng)保持精神飽滿的狀態(tài)。(√)---四、簡答題(每題5分,共20分)1.簡述售票員在售票過程中的職責(zé)。2.簡述售票員在售票時應(yīng)遵循的原則。3.簡述售票員在售票時應(yīng)保持的態(tài)度。4.簡述售票員在售票過程中應(yīng)避免的行為。---五、論述題(每題10分,共20分)1.論述售票員在售票過程中的服務(wù)技巧。2.論述售票員在處理乘客投訴時應(yīng)注意的事項。---答案及解析一、單項選擇題1.B2.C3.C4.B5.B6.A7.D8.B9.B10.C11.C12.A13.B14.B15.D16.C17.C18.D19.D20.A解析:1.B:售票員在發(fā)現(xiàn)票款不足時,應(yīng)協(xié)助乘客補足票款,確保乘客順利乘車。7.D:售票員在售票前,應(yīng)檢查票款、票面、時刻表等,確保工作無誤。17.C:售票員的工作流程應(yīng)為接收信息→核對身份→售票→核對票款,確保流程規(guī)范。二、多項選擇題1.A,B,C2.A,B,C,D3.A,B4.A,B,D5.A,B,C,D6.A,B,C7.A,B,C,D8.A,C9.B,C,D10.A,B,C解析:1.A,B,C:售票員應(yīng)遵循準(zhǔn)確、高效、熱情的原則。4.A,B,D:售票員應(yīng)避免收受財物、泄露信息、拒絕幫助乘客的行為。三、判斷題1.×2.√3.√4.×5.√6.√7.√8.√9.√10.√四、簡答題1.售票員在售票過程中的職責(zé):-準(zhǔn)確售票,確保票款、票種無誤。-服務(wù)熱情,提供周到服務(wù)。-維護秩序,確保售票過程有序。-處理異常,及時上報并處理特殊情況。2.售票員在售票時應(yīng)遵循的原則:-準(zhǔn)確無誤:確保票款、票種、票價無誤。-高效快速:提高售票效率,縮短乘客等待時間。-服務(wù)熱情:保持熱情周到,提升乘客滿意度。3.售票員在售票時應(yīng)保持的態(tài)度:-熱情周到:主動服務(wù),耐心解答乘客疑問。-嚴(yán)肅認(rèn)真:對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé),確保無誤。4.售票員在售票過程中應(yīng)避免的行為:-收受乘客財物:保持廉潔,不接受賄賂。-泄露乘客信息:保護乘客隱私,不泄露信息。-拒絕幫助乘客:主動幫助乘客,解決問題。五、論述題1.售票員在售票過程中的服務(wù)技巧:-主動服務(wù):主動問候乘客,提供幫助。-耐心解答:耐心解答乘客疑問,確保乘客理解。-快速高效:提高售票效率,縮短乘客等待時間。-語言規(guī)范:使用規(guī)范用語,保持禮貌。
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