車(chē)站值班員實(shí)操任務(wù)書(shū)工種：車(chē)站值班員時(shí)間：2023年11月1日至2023年11月30日一、任務(wù)背景與目標(biāo)為全面提升車(chē)站值班員的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力，確保鐵路運(yùn)輸安全、高效、有序運(yùn)行，特制定本實(shí)操任務(wù)書(shū)。通過(guò)系統(tǒng)化的實(shí)操訓(xùn)練，強(qiáng)化值班員在日常工作中的票務(wù)管理、設(shè)備監(jiān)控、應(yīng)急處理及溝通協(xié)調(diào)能力，使其全面掌握車(chē)站運(yùn)營(yíng)的核心環(huán)節(jié)，達(dá)到崗位標(biāo)準(zhǔn)要求。二、實(shí)操內(nèi)容與要求（一）票務(wù)管理實(shí)操1.售票流程標(biāo)準(zhǔn)化操作-實(shí)操時(shí)間：每日上午9:00-11:00，下午14:00-16:00-內(nèi)容要求：-熟練運(yùn)用售票系統(tǒng)，完成全車(chē)次票種（硬座、軟座、高鐵、動(dòng)車(chē)等）的發(fā)售，包括實(shí)名制驗(yàn)證、電子客票核驗(yàn)等。-模擬高峰時(shí)段客流，在30分鐘內(nèi)完成至少50張票的快速售票，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。-處理特殊票務(wù)需求，如兒童票、學(xué)生票、殘疾票等，并記錄相關(guān)操作流程。-考核標(biāo)準(zhǔn)：票務(wù)錯(cuò)誤率≤0.5%，特殊票種處理時(shí)間≤3分鐘/票。2.改簽與退票操作規(guī)范-實(shí)操時(shí)間：每日下午17:00-18:00-內(nèi)容要求：-模擬旅客改簽、退票場(chǎng)景，核對(duì)車(chē)票信息、改簽規(guī)則及退票政策，確保操作符合規(guī)定。-處理因列車(chē)晚點(diǎn)、停運(yùn)等導(dǎo)致的客票變更，需在15分鐘內(nèi)完成至少5例變更操作。-考核標(biāo)準(zhǔn)：改簽退票流程符合《鐵路客運(yùn)規(guī)章》要求，無(wú)違規(guī)操作。（二）設(shè)備監(jiān)控與應(yīng)急處理1.行車(chē)設(shè)備狀態(tài)巡查-實(shí)操時(shí)間：每日班前會(huì)及班后總結(jié)會(huì)期間-內(nèi)容要求：-重點(diǎn)檢查進(jìn)出站口閘機(jī)、檢票機(jī)、顯示屏等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，記錄異常情況并上報(bào)。-模擬設(shè)備故障場(chǎng)景（如閘機(jī)卡票、屏幕信息錯(cuò)誤），在5分鐘內(nèi)完成故障排查及匯報(bào)流程。-考核標(biāo)準(zhǔn)：巡查覆蓋率100%，故障報(bào)告及時(shí)性≥95%。2.突發(fā)事件應(yīng)急處置-實(shí)操時(shí)間：每周三下午14:00-16:00-內(nèi)容要求：-模擬以下突發(fā)事件并制定處置方案：-旅客沖突引發(fā)秩序混亂；-火車(chē)晚點(diǎn)導(dǎo)致旅客滯留；-乘客突發(fā)疾?。?火車(chē)進(jìn)站時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑包裹。-每次模擬事件需在10分鐘內(nèi)完成應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)、信息上報(bào)及現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。-考核標(biāo)準(zhǔn)：處置流程符合《鐵路突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》要求，無(wú)延誤或次生事故。（三）溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)化1.旅客服務(wù)與引導(dǎo)-實(shí)操時(shí)間：每日客流高峰時(shí)段（上午10:00-12:00，下午15:00-17:00）-內(nèi)容要求：-指導(dǎo)旅客正確使用自助設(shè)備，解答票務(wù)、乘車(chē)等常見(jiàn)問(wèn)題，服務(wù)滿意度≥90%。-模擬語(yǔ)言障礙旅客場(chǎng)景，在3分鐘內(nèi)完成有效溝通并協(xié)助其解決問(wèn)題。-考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，問(wèn)題解決率100%。2.跨部門(mén)協(xié)作演練-實(shí)操時(shí)間：每周五下午13:00-15:00-內(nèi)容要求：-與調(diào)度、安檢、客運(yùn)等崗位進(jìn)行聯(lián)動(dòng)演練，模擬以下場(chǎng)景：-跨站旅客需緊急換乘；-旅客遺失貴重物品需協(xié)助查找；-列車(chē)延誤需協(xié)調(diào)餐飲、住宿資源。-每次演練需在20分鐘內(nèi)完成信息傳遞與協(xié)同處置。-考核標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)作效率高，無(wú)信息傳遞失誤。三、考核與評(píng)估1.考核方式-過(guò)程考核：每日實(shí)操結(jié)束后由導(dǎo)師現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，記錄關(guān)鍵操作節(jié)點(diǎn)表現(xiàn)。-終期考核：11月30日統(tǒng)一進(jìn)行實(shí)操技能抽查，包括票務(wù)操作、應(yīng)急模擬、服務(wù)問(wèn)答等。2.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)-票務(wù)操作準(zhǔn)確率、設(shè)備巡查覆蓋率、應(yīng)急響應(yīng)速度等量化指標(biāo)；-旅客滿意度調(diào)查、跨部門(mén)協(xié)作有效性等質(zhì)化評(píng)價(jià)。四、注意事項(xiàng)1.實(shí)操期間需全程佩戴工作證件，遵守車(chē)站作業(yè)紀(jì)律。2.每日實(shí)操前需完成個(gè)人安全自查，確保設(shè)備使用安全。3.遇突發(fā)事件需第一時(shí)間上報(bào)，嚴(yán)禁瞞報(bào)或個(gè)人處置。4.實(shí)操記錄需每日填寫(xiě)《車(chē)站值班員實(shí)操日志》，月底匯總存檔。五、附件清單1.《車(chē)站值班員實(shí)操評(píng)分表》2.《突發(fā)事件應(yīng)急處置