城市旅游分級(jí)管理辦法一、引言城市旅游作為旅游業(yè)的重要組成部分，對(duì)于推動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提升城市形象具有重要意義。為了更好地管理城市旅游資源，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，我們制定了本城市旅游分級(jí)管理辦法。本辦法旨在通過科學(xué)合理的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)城市旅游行業(yè)健康、有序發(fā)展，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的旅游體驗(yàn)。二、適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的各類旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社、旅游交通等旅游經(jīng)營(yíng)單位和相關(guān)從業(yè)人員。三、分級(jí)原則1.科學(xué)性原則：依據(jù)旅游資源品質(zhì)、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游市場(chǎng)影響力等多方面因素，制定科學(xué)合理的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。2.公正性原則：確保分級(jí)過程公平、公正、公開，不受任何單位和個(gè)人的干擾。3.動(dòng)態(tài)性原則：根據(jù)旅游行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。4.引導(dǎo)性原則：通過分級(jí)管理，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)單位不斷提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。四、分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)旅游景區(qū)1.資源品質(zhì)自然景觀：包括山水風(fēng)光、地質(zhì)地貌、生態(tài)環(huán)境等，評(píng)估其獨(dú)特性、觀賞性、稀缺性等。人文景觀：涵蓋歷史文化遺跡、民俗風(fēng)情、建筑藝術(shù)等，考量其歷史價(jià)值、文化內(nèi)涵、藝術(shù)水準(zhǔn)等。2.設(shè)施設(shè)備交通設(shè)施：如停車場(chǎng)、游覽步道、觀光車等，要求布局合理、功能完善、安全可靠。服務(wù)設(shè)施：包括游客中心、餐飲場(chǎng)所、購物商店、衛(wèi)生間等，應(yīng)滿足游客基本需求，且衛(wèi)生整潔、設(shè)施齊全。安全設(shè)施：配備消防設(shè)施、安全警示標(biāo)識(shí)、應(yīng)急救援設(shè)備等，確保游客人身財(cái)產(chǎn)安全。3.服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游具備專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力，講解準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力。游客接待：工作人員熱情好客、服務(wù)周到，能夠及時(shí)解決游客遇到的問題。環(huán)境衛(wèi)生：景區(qū)環(huán)境整潔，無垃圾雜物，綠化美化良好。4.市場(chǎng)影響力游客接待量：統(tǒng)計(jì)近三年的游客接待數(shù)量，并分析其增長(zhǎng)趨勢(shì)。知名度美譽(yù)度：通過問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等方式，了解游客對(duì)景區(qū)的知曉度和滿意度。旅游飯店1.設(shè)施設(shè)備客房：房間布局合理，裝修舒適，設(shè)施齊全，包括床品、衛(wèi)生間用品、電視、空調(diào)等，且定期維護(hù)更新。餐飲：餐廳環(huán)境優(yōu)雅，菜品豐富多樣，口味良好，服務(wù)規(guī)范，具備接待不同檔次宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐的能力。公共區(qū)域：大堂、電梯、走廊等公共區(qū)域整潔美觀，設(shè)施完好，提供舒適的休息環(huán)境。2.服務(wù)質(zhì)量前臺(tái)服務(wù)：工作人員態(tài)度熱情、禮貌周到，辦理入住、退房手續(xù)快捷高效。客房服務(wù)：及時(shí)響應(yīng)客人需求，房間打掃干凈整潔，服務(wù)細(xì)致入微。餐飲服務(wù)：服務(wù)員專業(yè)素養(yǎng)高，能夠提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足客人特殊飲食需求。3.安全管理消防安全：消防設(shè)施配備齊全，定期檢查維護(hù)，確保消防通道暢通。治安管理：加強(qiáng)安保措施，保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全，無安全事故發(fā)生。4.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)營(yíng)業(yè)收入：統(tǒng)計(jì)近三年的營(yíng)業(yè)收入情況，并分析其增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)占有率：與同區(qū)域其他飯店相比，評(píng)估其在市場(chǎng)中的份額。旅行社1.經(jīng)營(yíng)資質(zhì)具備合法有效的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，無違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)記錄。2.人員配備擁有一定數(shù)量的專業(yè)導(dǎo)游和業(yè)務(wù)人員，導(dǎo)游具備導(dǎo)游資格證書，業(yè)務(wù)人員熟悉旅游業(yè)務(wù)流程。3.服務(wù)質(zhì)量旅游產(chǎn)品：設(shè)計(jì)合理、豐富多樣的旅游線路，能夠滿足不同游客的需求。合同管理：與游客簽訂規(guī)范、詳細(xì)的旅游合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。投訴處理：及時(shí)、妥善處理游客投訴，游客滿意度較高。4.市場(chǎng)信譽(yù)通過行業(yè)協(xié)會(huì)、旅游主管部門等渠道，了解旅行社在市場(chǎng)中的信譽(yù)評(píng)價(jià)。旅游交通1.運(yùn)輸工具旅游客車：車輛性能良好，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，車內(nèi)設(shè)施齊全，舒適安全。游船：船體堅(jiān)固，設(shè)備完好，具備安全保障措施，能夠提供優(yōu)質(zhì)的水上觀光服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量駕駛員服務(wù)：駕駛員技術(shù)嫻熟、遵守交通規(guī)則，服務(wù)態(tài)度熱情，能夠?yàn)橛慰吞峁┌踩?、舒適的乘車環(huán)境。船員服務(wù)：船員具備專業(yè)知識(shí)和技能，服務(wù)周到，確保游客乘船安全、愉快。3.安全管理建立健全安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸工具的安全檢查，確保運(yùn)營(yíng)安全。4.運(yùn)營(yíng)效率合理安排運(yùn)營(yíng)班次，滿足游客出行需求，減少游客等待時(shí)間。五、分級(jí)評(píng)定程序1.申請(qǐng)：旅游經(jīng)營(yíng)單位根據(jù)自身實(shí)際情況，對(duì)照分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，認(rèn)為達(dá)到相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，向市旅游主管部門提交書面申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。2.受理：市旅游主管部門收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，書面告知申請(qǐng)單位不予受理的理由。3.評(píng)定：市旅游主管部門組織成立評(píng)定小組，按照分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行實(shí)地檢查和綜合評(píng)定。評(píng)定小組由旅游行業(yè)專家、管理人員和游客代表等組成。4.公示：評(píng)定結(jié)果在本市旅游政務(wù)網(wǎng)等媒體上進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。公示期間，接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)公示結(jié)果有異議的單位或個(gè)人，可以向市旅游主管部門提出申訴。5.公告：經(jīng)公示無異議后，由市旅游主管部門發(fā)布公告，向社會(huì)公布評(píng)定結(jié)果，并頒發(fā)相應(yīng)等級(jí)證書和牌匾。六、分級(jí)管理措施不同等級(jí)旅游經(jīng)營(yíng)單位的管理1.A級(jí)旅游景區(qū)A級(jí)景區(qū)：我們鼓勵(lì)A(yù)級(jí)景區(qū)不斷提升服務(wù)質(zhì)量，積極參與旅游品牌創(chuàng)建活動(dòng)。每年對(duì)A級(jí)景區(qū)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核合格的繼續(xù)保留等級(jí)，復(fù)核不合格的責(zé)令限期整改，整改仍不達(dá)標(biāo)的降低或取消等級(jí)。AAAAA級(jí)景區(qū)：AAAAA級(jí)景區(qū)作為本市旅游的標(biāo)桿，應(yīng)發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外知名景區(qū)的交流合作，不斷創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和服務(wù)方式。市旅游主管部門將在政策扶持、宣傳推廣等方面給予重點(diǎn)支持。2.星級(jí)旅游飯店星級(jí)飯店：星級(jí)飯店要嚴(yán)格按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)。市旅游主管部門將定期對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行暗訪檢查，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的飯店提出整改意見，情節(jié)嚴(yán)重的降低或取消星級(jí)。五星級(jí)飯店：五星級(jí)飯店應(yīng)注重品牌建設(shè)，提升服務(wù)品質(zhì)，打造具有國(guó)際影響力的高端旅游接待場(chǎng)所。鼓勵(lì)五星級(jí)飯店開展特色服務(wù)項(xiàng)目，滿足不同層次游客的需求。3.品質(zhì)旅行社品質(zhì)旅行社：品質(zhì)旅行社要規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)。市旅游主管部門將建立旅行社質(zhì)量信譽(yù)檔案，對(duì)品質(zhì)旅行社給予一定的政策優(yōu)惠和宣傳推廣支持，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的旅行社進(jìn)行嚴(yán)肅處理。金牌旅行社：金牌旅行社作為行業(yè)的佼佼者，應(yīng)積極探索創(chuàng)新旅游業(yè)務(wù)模式，拓展市場(chǎng)空間，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的旅游服務(wù)。市旅游主管部門將在行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、項(xiàng)目申報(bào)等方面給予優(yōu)先考慮。4.優(yōu)質(zhì)旅游交通優(yōu)質(zhì)旅游運(yùn)輸企業(yè)：優(yōu)質(zhì)旅游運(yùn)輸企業(yè)要加強(qiáng)車輛和船員管理，確保運(yùn)輸安全，提高服務(wù)水平。市旅游主管部門將對(duì)優(yōu)質(zhì)旅游運(yùn)輸企業(yè)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并在旅游交通線路安排等方面給予支持。綠色旅游交通示范單位：綠色旅游交通示范單位應(yīng)積極推廣應(yīng)用新能源交通工具，減少環(huán)境污染，為游客提供更加環(huán)保、舒適的出行體驗(yàn)。市旅游主管部門將加大對(duì)綠色旅游交通示范單位的扶持力度，推動(dòng)旅游交通行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。政策支持與引導(dǎo)1.資金扶持：設(shè)立旅游發(fā)展專項(xiàng)資金，對(duì)達(dá)到一定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的旅游經(jīng)營(yíng)單位給予資金獎(jiǎng)勵(lì)，用于設(shè)施設(shè)備更新、服務(wù)質(zhì)量提升等方面。2.稅收優(yōu)惠：對(duì)符合條件的旅游經(jīng)營(yíng)單位，按照國(guó)家稅收政策給予相應(yīng)的稅收優(yōu)惠，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。3.宣傳推廣：市旅游主管部門將加大對(duì)不同等級(jí)旅游經(jīng)營(yíng)單位的宣傳推廣力度，通過旅游宣傳冊(cè)、網(wǎng)站、新媒體等渠道，提高其知名度和美譽(yù)度，吸引更多游客。監(jiān)督檢查1.定期檢查：市旅游主管部門定期對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括分