4404Guidelinesforperformancemanagementofsmallandmedium-sizedenterprisesI 2 2 3 44.4員工 54.5運營 7 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件遵循珠海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4404/T1國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗和做法，結(jié)合我海市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4404/T13-2021《中小企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則》的使用者更好地理解和使用0.2與GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》績效管理的評價要求，是企業(yè)開展自我評價和外部評價機制，調(diào)動員工參與管理的積極性，從而提升經(jīng)營績效和員工滿意程企業(yè)作為社會公民，應(yīng)在促進節(jié)能、環(huán)保、安需求、期望和偏好，通過產(chǎn)品和服務(wù)為顧客創(chuàng)信任，齊心協(xié)力，相互支持，共同完成目標(biāo)，互相為調(diào)一致，提高管理的有效性和效率。同時，圍繞企業(yè)的核心1中小企業(yè)卓越績效管理實施指南本文件給出了理解和應(yīng)用DB4404/T13—2021《中小企業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則》3.1卓越績效performanceex3.23.33.43.523.6針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表企業(yè)所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。3.7注2：管理體系要素規(guī)定了企業(yè)的結(jié)構(gòu)、崗位和職責(zé)、策劃、運行、方針、慣例3.8核心競爭力corecompete業(yè)使命是重要的，通常是不易被模仿，可為企業(yè)提供可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能注：核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨占市場或特殊領(lǐng)域的業(yè)務(wù)4.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1確立組織的使命、愿景和價值觀，這意味著要分別對于“我是誰?”“我要到哪里去?”“我a)使命是一個組織的基本定位，是一個組織之所以存在的理由；4.1.1.2將使命、愿景、價值觀傳達到全體員工，傳達到主要的供方、顧客及其他相關(guān)方。將使命、3的培訓(xùn)制度，定期的表彰獎勵，充分體現(xiàn)組織價值觀的提拔、升遷制4.1.1.4企業(yè)繼任者的培養(yǎng)是企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵因素，為此，要通過長期的企業(yè)文化熏陶、綜合4.1.2治理與社會責(zé)任4.1.2.1確保企業(yè)的經(jīng)營活動守法合規(guī)，應(yīng)設(shè)計相應(yīng)的制度、配備專門的人員和資源確保守法合規(guī)：a)依法守法是企業(yè)不言而喻的準(zhǔn)繩。守法是任何人、任何組織安身立命的大前提；織為了確保和促進其行為恪守道德規(guī)范而采取的各種舉措稱為組織的道德管理。組織的道德合理的績效評價制度，提供道德方面的培訓(xùn)，向面臨道德困境的人們提供支持等c)確保主要的管理人員在合規(guī)管理和道德管理方面的工作分工明確、職責(zé)清晰。4.1.2.2承擔(dān)相關(guān)社會責(zé)任并參與公益事業(yè)：a)社會責(zé)任超越了只是符合基本的經(jīng)濟和法律標(biāo)準(zhǔn)的限度，促使人們做使社會變得更美好的事b)社會責(zé)任已經(jīng)成為企業(yè)界和其他各類組織的一項重要實踐。些都極大地推動了全球的社會責(zé)任實踐。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO26000《社會責(zé)任指南》、聯(lián)合國的“全球契4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.1.1在制定戰(zhàn)略時，組織大都遵循下列相似的過程：a)明確組織的使命、愿景，以確定組織所從事業(yè)務(wù)的實質(zhì)以及今后的發(fā)展方向；b)對組織所面臨的環(huán)境進行分析和研究，以把握機會，避開威脅；d)在上述分析的基礎(chǔ)上，選擇組織所要采用的戰(zhàn)注：對組織內(nèi)部的優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakness)和外部的機會(opportunity)和威脅(threat)進行綜合分析的方法稱為SWOT分析。SWOT分析可以4.2.1.2在確立戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，企業(yè)要制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)：4具有特定時間要求(time-bound)的，這通常稱為目標(biāo)的SMART原則。4.2.2戰(zhàn)略實施4.2.2.1針對關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)制定并落實相應(yīng)的實施計劃并根據(jù)環(huán)境變化加以調(diào)整和修正。最高管理層確立了組織的中長期戰(zhàn)略目標(biāo)后，要對目標(biāo)加以展開，要將目標(biāo)轉(zhuǎn)換為操作方案和項4.2.2.2目標(biāo)分解的過程也就是資源配置的過程。確保各級各部門實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需的資源，這里的4.2.2.3建立一套監(jiān)測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，確保企業(yè)經(jīng)營活動按計劃進行。當(dāng)發(fā)注3：完整性是指標(biāo)能夠全面反映測量對象績效狀況的程度。缺乏完整性的指標(biāo)使人們不能全面認(rèn)識自身決策和行4.3顧客4.3.1顧客需求、期望和偏好4.3.1.1通過問卷調(diào)查、焦點訪談、群體訪談等方法，并通過不同渠道收集顧客反饋的數(shù)據(jù)和信息，細(xì)分市場之間顧客需求、期望和偏好的差異性，以便針對性地滿足該顧客群體的個性化需要。4.3.1.2收集以往的、潛在的和競爭對手顧客的需求、期望和偏好，從而比較企業(yè)當(dāng)前顧客的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的差異性，識別企業(yè)產(chǎn)品的改進和創(chuàng)新機會，還可4.3.1.3企業(yè)可以利用諸如質(zhì)量機能展開（QFD,QualityFunctionDeployment）、狩野（KANO）模其內(nèi)在規(guī)律，還可以通過對消費趨勢變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)4.3.2顧客關(guān)系管理54.3.2.1建立多種渠道與顧客保持暢通的溝通渠道，例如：電話、互聯(lián)網(wǎng)、展銷會、訂貨會、客戶走4.3.2.3企業(yè)可以通過不同方式測量顧客滿意、不滿意和忠誠程度，可以通過評價項目和數(shù)字化的等注：企業(yè)可以根據(jù)行業(yè)和顧客群特點，確定測量方式、方法。如果采用問4.3.2.4對顧客滿意、不滿意和忠誠的數(shù)據(jù)和信息的調(diào)查過程進行設(shè)計和控制，并對調(diào)查人員開展相關(guān)培訓(xùn)，否則，會導(dǎo)致數(shù)據(jù)和信息變形或失真，從而導(dǎo)致該項工4.3.2.5企業(yè)可通過自己、第三方機構(gòu)或其他渠道，獲取競爭對手和標(biāo)桿顧客滿意和忠誠的比較數(shù)據(jù)和信息，以識別改進和創(chuàng)新的機會，同時，為具體確定產(chǎn)品戰(zhàn)略和產(chǎn)品系列的規(guī)劃提供支4,4員工4.4.1員工招聘與留用4.4.1.1基于戰(zhàn)略與工作需要，根據(jù)長短期人力資源計劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進行職位分4.4.1.2結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展的需要開展工作或崗位分析，明確工作或崗位對員工技能的要求，識別工作或感情留人、待遇留人、文化留人等。必要時，應(yīng)對員工4.4.2員工學(xué)習(xí)與成長4.4.2.1建立從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)管理體系。同時應(yīng)注重強調(diào)和重視員工的自主學(xué)習(xí)與員工間的相互學(xué)習(xí):別;6施等事項;外，還應(yīng)結(jié)合員工技能、績效和企業(yè)績效的4.4.2.2依據(jù)戰(zhàn)略、工作需要，在考慮員工自身需求與訴求的基礎(chǔ)上建立多種發(fā)展渠道和提升路徑，4.4.3員工薪酬與績效管理4.4.3.1根據(jù)不同崗位特點、性質(zhì)和員工素質(zhì)、能力，有針對性建立合理的薪酬體系和實施適宜的激4.4.3.2基于企業(yè)工作計劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，確定不同崗位員工負(fù)責(zé)的績效指標(biāo)和工作內(nèi)容，4.4.4員工支持與員工滿意4.4.4.1企業(yè)與員工開展各種支持工作，包括引導(dǎo)提供其他符合員工需求與期望的支持，增強員工的歸屬感:如QC小組、合理化建議等，并提供時間和資金方面的支持;好應(yīng)急準(zhǔn)備;4.4.4.2企業(yè)可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，針對不同職位、崗位和類型的員工分別確定影響其不同員工群體分別設(shè)計有針對性的員工滿意程度調(diào)查問卷，包括調(diào)查項目、問題、評價分值等:74.5運營4.5.1運營的策劃4.5.1.1策劃的輸出應(yīng)適合企業(yè)的運營，同時，所策劃的過程要與質(zhì)量管理體系等各類管理體系對過b)建立下列內(nèi)容的準(zhǔn)則：過程以及產(chǎn)品和服務(wù)的接收。c)確定所需的資源以使產(chǎn)品和服務(wù)符合要4.5.1.2控制策劃的變更，評審非預(yù)期變更的后果，必要時，4.5.2市場營銷4.5.2.1針對戰(zhàn)略將要提供的產(chǎn)品和服務(wù)系列，分別設(shè)定具體的目標(biāo)客戶和市場價值。作為市場營銷分出一線、二線、三線城市的市場等;b)明確產(chǎn)品和服務(wù)的要求：關(guān)于a)確定的各個細(xì)分市場，對該產(chǎn)品和服務(wù)定義涵蓋整個壽命周期，產(chǎn)品處于不同階段，顧客對產(chǎn)品的重點需4.5.2.3制定和實施營銷策略和營銷計劃，并對市場營銷活動進行管理。企業(yè)在對市場營銷流程進行被客戶接受，以此對市場營銷流程的有效性進行評估b)不僅依靠市場調(diào)查等方式直接了解客戶的反饋意見，還要通過對客戶的行動和價值觀的觀察4.5.3設(shè)計和開發(fā)4.5.3.1確立設(shè)計和開發(fā)的流程，以確保后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)的提供:82)設(shè)計開發(fā)管理包括：進度管理和變更管3)與設(shè)計開發(fā)的各個階段相適應(yīng)的評審、驗證a)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入，具體應(yīng)包括：4)企業(yè)承諾實施的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范；5)由產(chǎn)品和服務(wù)性質(zhì)所導(dǎo)致的潛在失b)應(yīng)對這些輸入進行評審，以確保其充分性與適宜性，要求應(yīng)完整、清楚，不能自相矛盾。c)設(shè)計和開發(fā)的輸出應(yīng)以能夠針對設(shè)計和開發(fā)的輸入進行驗證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到?滿足輸入的要求；?滿足后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的需要；?包括或引用監(jiān)視和測量的要求，適當(dāng)時，包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；?規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)特性，這些特性對于預(yù)期目的、安全和正常提供是必需的。?產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)格書或圖紙；?試驗、檢驗標(biāo)準(zhǔn)；?作為設(shè)計開發(fā)依據(jù)的數(shù)據(jù)。3)制造及服務(wù)流程開發(fā)設(shè)計的結(jié)果可?工藝說明書；?作業(yè)指導(dǎo)書；4.5.3.3根據(jù)策劃開展設(shè)計和開發(fā)的評審、驗證和確認(rèn)。2)明確問題，提出必要的建議，幫助完善設(shè)計和開93)對客戶進行的樣品或服務(wù)試驗的評估結(jié)果實4.5.3.4有序地開展設(shè)計變更管理，必要時，通過設(shè)計和開發(fā)過程的系統(tǒng)管理，提前發(fā)現(xiàn)設(shè)計變更的這些要素包括零件、部件、項目、工藝、材料、設(shè)備和4.5.4采購與供應(yīng)商管理4.5.4.1為確保采購的產(chǎn)品和服務(wù)符b)供應(yīng)商的能力評估和選擇；c)所購產(chǎn)品和服務(wù)的性能、價格以及供應(yīng)時間及數(shù)量的評價標(biāo)準(zhǔn)；f)對供應(yīng)商質(zhì)量管理等管理體系的構(gòu)建和完善給與的指導(dǎo)與支持。f)交貨不合格、缺陷等有關(guān)目標(biāo)的要求；4.5.4.3在接收所購產(chǎn)品和服務(wù)時，按規(guī)定的采購要求對采購的產(chǎn)品和服務(wù)進行檢驗或采取其他相關(guān)4.5.4.4與供應(yīng)商進行有效的溝通，d)采購產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量對于最終產(chǎn)品和服務(wù)的影響。4.5.5制造和服務(wù)提供4.5.5.1策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供，編制制造及服務(wù)提供的計劃并加以管理。制造及）；a)可獲得成文信息規(guī)定擬生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服b)可獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源；c)在適當(dāng)階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程或輸出的控制準(zhǔn)則以及產(chǎn)品和服務(wù)的e)配備勝任的人員，包括所要求的資歷、資格和資f)若輸出結(jié)果不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，應(yīng)對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能4.5.5.3在制造現(xiàn)場靈活地開展多種形式、全員參與的現(xiàn)場管理活動?，F(xiàn)場管理活動包括但不限于以——目視管理（VCS——合理化建議；——全面生產(chǎn)維護（TPM——防錯（POKAYOKE——工業(yè)工程（IE）的應(yīng)用等。4.5.5.4企業(yè)要確立、實施和保持產(chǎn)品出庫及提供服務(wù)后的識別管理程序，需要時，在產(chǎn)品實現(xiàn)的全理，某些行業(yè)通過技術(shù)狀態(tài)管理保持標(biāo)識和可追溯性。識別及跟蹤能力應(yīng)考慮以下要理計劃。制定、實施庫存管理計劃時，可以考a)特性的劣化（新鮮度等）；4.5.5.6在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程至交付到預(yù)定地點期間對產(chǎn)品實施防護，以確保符合要求。防護可包括標(biāo)b)保存方法（包裝等）；4.5.6檢驗和試驗4.5.6.1為驗證產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足要求，對產(chǎn)品和服務(wù)的特性開展檢驗或試驗。在制造及服務(wù)的適a)產(chǎn)品和服務(wù)特性；4.5.6.2為防止錯誤使用和交付不符合產(chǎn)品和服務(wù)要求的產(chǎn)品、以及為了確保不符合要求的服務(wù)結(jié)果a)不合格產(chǎn)品及不適合服務(wù)結(jié)果的識別、隔離、修理或廢棄方法；c)根據(jù)與客戶達成的協(xié)議予以特批采4.5.6.3組織應(yīng)明確檢驗及試驗所需設(shè)備，并進行必要的維護。對必須保證準(zhǔn)確測定值的設(shè)備，應(yīng)就f)使用、維護、保管過程中的損傷及老化的防護；g)監(jiān)視和測量中使用計算機軟件的，應(yīng)確認(rèn)該計算機軟件能夠?qū)嵤┬枰谋O(jiān)視和測量。4.5.6.4當(dāng)檢驗、試驗設(shè)備發(fā)生問題時，應(yīng)對之前測定4.5.6.5檢驗和試驗的相關(guān)記錄，要予以保存。4,6測量4.6.1測量系統(tǒng)的建立與實施4.6.1.1對戰(zhàn)略與戰(zhàn)略目標(biāo)進行分解，采用諸如方針管理、目標(biāo)管理、平衡記分卡等方法，實施對戰(zhàn)利潤、負(fù)債、技術(shù)投入、新產(chǎn)品研發(fā)、內(nèi)部管理、員工學(xué)習(xí)與發(fā)展、社會責(zé)系運行情況、內(nèi)外部審核問題整改情況等;c)過程的關(guān)鍵績效指標(biāo)主要是反映各過程運營的有效性和效率的指標(biāo)，可能包括市場營銷過程4.6.1.2根據(jù)不同指標(biāo)的特性，選擇適宜的測量設(shè)施，由具備資質(zhì)的人員按照規(guī)定的流程和方法開展結(jié)果、顧客關(guān)注的最終產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)、社會4.6.1.3針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵活動，選擇、測量關(guān)鍵的績效對