鐵路客運員安全技術操作規(guī)程工種：鐵路客運員時間：全天候24小時一、崗前準備與個人防護1.崗前檢查-嚴格按照規(guī)定時間到崗，確保提前30分鐘到達工作區(qū)域，完成個人衛(wèi)生清潔，著裝整潔規(guī)范，佩戴工牌。-通過酒精測試儀進行酒精含量檢測，確保血液酒精濃度低于0.02mg/L，禁止攜帶易燃易爆物品上崗。-檢查個人防護用品是否齊全，包括安全帽、反光背心、急救包、通訊設備等，確保其功能完好。2.應急處置準備-熟悉當日列車運行圖、停靠站點及應急疏散路線，掌握本班組負責車廂的消防器材、急救箱、緊急制動閥等設備位置及使用方法。-通過班前會明確當日列車運行特點（如夜間行車、特殊天氣條件等），做好心理準備，避免因疲勞導致誤操作。二、上車作業(yè)與旅客服務1.上車檢查-按照列車運行順序逐節(jié)車廂檢查，重點核對車廂門、窗、座椅、廁所等設施是否完好，確保無安全隱患。-檢查安全錘、煙霧報警器等應急設備是否處于正常狀態(tài)，對故障設備立即上報并貼上警示標識。-使用便攜式測氧儀檢測車廂內(nèi)空氣質(zhì)量，氧氣濃度應維持在19.5%-23.5%之間，發(fā)現(xiàn)異常立即通風或聯(lián)系司機處理。2.旅客引導與安全告知-在車門處協(xié)助旅客上下車，注意防止老人、兒童、殘障人士摔倒，對站立不穩(wěn)的旅客提供臨時固定。-通過廣播系統(tǒng)向旅客發(fā)布安全提示，包括：-禁止攜帶違禁品（如易燃物、管制刀具等）上車；-強調(diào)高鐵運行中禁止探身窗外；-夜間行車時關閉手機閃光燈，避免影響他人休息。-對特殊旅客（如孕婦、病患）進行重點關注，記錄其位置并適時提供幫助。三、運行中安全監(jiān)控1.車廂巡查-每隔15分鐘進行一次車廂巡查，重點關注以下事項：-旅客行為是否規(guī)范，有無吸煙、亂扔垃圾等違規(guī)行為；-重點旅客是否在原位，有無突發(fā)疾病癥狀；-車廂內(nèi)溫度、濕度是否適宜，空調(diào)系統(tǒng)運行是否正常。-使用對講機與司機、列車長保持通訊，實時匯報車廂情況。2.應急響應-火災處置：-發(fā)現(xiàn)火情立即按下緊急制動閥并使用滅火器初期撲救，同時通過廣播引導旅客向安全區(qū)域疏散；-組織旅客沿疏散指示標志撤離至安全距離外的應急平臺，清點人數(shù)并逐級上報。-醫(yī)療急救：-接到旅客急救呼叫后，攜帶急救包迅速趕往現(xiàn)場，判斷傷情并采取相應措施（如止血、心肺復蘇等）；-對突發(fā)疾病旅客，聯(lián)系列車長調(diào)整運行速度并就近站緊急停車，協(xié)調(diào)站內(nèi)醫(yī)療資源。-設備故障：-發(fā)現(xiàn)車門、窗等設施故障，立即用警示牌隔離并報告司機；-對無法立即修復的故障，協(xié)助司機引導旅客轉(zhuǎn)移到相鄰車廂，并安撫情緒。四、到站作業(yè)與交接班1.到站服務-協(xié)助旅客有序下車，對帶小孩、老弱的旅客提供攙扶；-清點列車遺留物品，對無人認領的物品按規(guī)定登記并移交車站工作人員；-保持站臺清潔，及時清理垃圾并確認車門關閉鎖閉。2.交接班記錄-詳細填寫運行日志，包括：當日運行里程、旅客流量、突發(fā)事件處理情況、設備異常記錄等；-與接班同事進行現(xiàn)場交接，重點說明未解決的事項（如遺留旅客、故障設備等），確保責任不遺漏。-對交接的急救包、通訊設備等進行檢查，確保物資齊全可用。五、個人行為規(guī)范1.禁止行為-禁止在車廂內(nèi)飲食、嬉戲打鬧，禁止擅自離開崗位；-禁止與旅客發(fā)生爭執(zhí)，對無理取鬧者采取安撫措施并報告列車長；-禁止泄露旅客個人信息或因私使用列車通訊設備。2.儀容儀表-保持制服整潔，領口、袖口無污漬，鞋面無泥沙；-微笑服務，用語文明，對旅客問詢做到“有問必答、答之有據(jù)”。六、培訓與考核1.定期培訓-每季度參加一次應急處置實操培訓，包括滅火器使用、急救技能、疏散指揮等；-每半年參與一次安全法規(guī)考核，確保掌握《鐵路安全管理條例》《鐵路旅客運輸規(guī)程》等核心內(nèi)容。2.考核標準-運行中突發(fā)事件響應時間不得超過3分鐘；-旅客滿意度調(diào)查得分不低于90%；-年度考核不合格者強制參加補訓，連續(xù)兩次不合格者調(diào)離客運崗位。七、應急處置專項流程1.突發(fā)停電-立即啟動應急照明系統(tǒng)，檢查車廂內(nèi)是否因斷電引發(fā)旅客恐慌；-通過廣播安撫旅客，說明列車正在切換備用電源，必要時啟動應急發(fā)電機。2.旅客糾紛-采取“