工程建設投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范工程建設投訴處理工作，維護工程建設市場秩序，保護投訴人、被投訴人的合法權益，根據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結合本公司/組織實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所負責的各類工程建設項目在建設過程中及竣工驗收后，涉及工程質量、安全、進度、造價、合同履行等方面的投訴處理。（三）基本原則1.合法公正原則：投訴處理應嚴格遵守法律法規(guī)，公正對待投訴事項，確保處理結果合法、公正、公平。2.及時高效原則：對投訴事項應及時受理、調查、處理，提高處理效率，避免拖延，減少對工程建設的不利影響。3.屬地管理原則：按照工程建設項目所在地的行政區(qū)劃，由相應的管理部門負責投訴處理工作，確保投訴處理的針對性和有效性。4.誰主管誰負責原則：各部門按照職責分工，負責本部門管理范圍內(nèi)工程建設投訴的處理，做到責任明確，各司其職。（四）投訴受理范圍1.工程質量問題，如結構安全隱患、建筑材料質量不合格、施工工藝不符合規(guī)范等。2.工程安全問題，如施工現(xiàn)場安全防護措施不到位、存在安全隱患等。3.工程進度問題，如未按合同約定的工期完成工程建設、無故拖延工期等。4.工程造價問題，如工程結算爭議、費用支付不合理等。5.合同履行問題，如合同條款執(zhí)行不嚴格、違約行為等。6.其他影響工程建設正常進行或損害相關方合法權益的問題。（五）投訴不予受理的情形1.投訴人不是與投訴事項有直接利害關系的當事人。2.投訴事項不明確，沒有具體的投訴請求和事實依據(jù)。3.投訴事項已超過規(guī)定的投訴時效。4.投訴事項已通過仲裁、訴訟等法定途徑解決，且已作出生效裁決或判決。5.不屬于本公司/組織投訴處理范圍的事項。二、投訴渠道（一）投訴電話設立專門的投訴電話[電話號碼]，并向社會公布。投訴電話應保持暢通，安排專人負責接聽記錄。（二）投訴郵箱設立投訴郵箱[郵箱地址]，投訴人可通過發(fā)送郵件的方式進行投訴。郵件應包含投訴事項的詳細內(nèi)容、相關證據(jù)材料及投訴人的聯(lián)系方式等。（三）現(xiàn)場投訴在公司/組織辦公地點及工程建設項目現(xiàn)場設立投訴接待窗口，接受投訴人現(xiàn)場投訴。投訴接待窗口應安排專人負責接待，做好投訴登記工作。（四）其他渠道鼓勵投訴人通過書信、傳真等方式進行投訴，公司/組織應及時查收并處理相關投訴信息。三、投訴受理（一）受理流程1.投訴人通過上述投訴渠道進行投訴時，受理人員應首先記錄投訴人的基本信息、投訴事項、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并填寫《工程建設投訴登記表》（見附件1）。2.受理人員對投訴事項進行初步審查，判斷是否屬于本辦法規(guī)定的受理范圍。對于符合受理條件的投訴，應及時予以受理，并向投訴人出具《工程建設投訴受理通知書》（見附件2），告知投訴人投訴已受理及處理程序和時限等相關事項；對于不符合受理條件的投訴，應向投訴人說明不予受理的理由，并出具《工程建設投訴不予受理通知書》（見附件3）。3.受理人員將《工程建設投訴登記表》及相關投訴材料及時移送至負責投訴處理的部門。（二）受理時限受理人員應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成對投訴事項的初步審查，并作出是否受理的決定。對于緊急投訴事項，應立即受理，并及時啟動處理程序。四、投訴處理（一）處理部門及職責1.公司/組織成立投訴處理工作領導小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調投訴處理工作，研究解決重大投訴事項。領導小組組長由公司/組織主要負責人擔任，成員包括各相關部門負責人。2.負責投訴處理的部門應根據(jù)投訴事項的性質和職責分工確定。一般情況下，工程質量問題由工程技術部門負責處理；工程安全問題由安全管理部門負責處理；工程進度問題由工程管理部門負責處理；工程造價問題由造價管理部門負責處理；合同履行問題由合同管理部門負責處理。涉及多個部門的投訴事項，由投訴處理工作領導小組指定牽頭部門，相關部門配合處理。3.處理部門的職責包括：對投訴事項進行調查核實，收集相關證據(jù)材料。組織相關人員對投訴事項進行分析研究，提出處理意見和建議。按照規(guī)定的程序和時限對投訴事項進行處理，并及時向投訴人反饋處理結果。整理歸檔投訴處理過程中形成的各類文件資料。（二）調查核實1.處理部門接到投訴后，應及時安排專人對投訴事項進行調查核實。調查人員應不少于[X]人，并具備相應的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗。2.調查人員可通過查閱工程資料、現(xiàn)場勘查、詢問相關人員等方式進行調查取證。在調查過程中，應制作調查筆錄，收集相關證據(jù)材料，并由被調查人簽字確認。3.對于涉及工程質量檢測、安全鑒定等專業(yè)性較強的問題，處理部門可委托具有相應資質的第三方機構進行檢測鑒定，并根據(jù)檢測鑒定結果作為處理投訴事項的依據(jù)。（三）處理意見1.處理部門在完成調查核實后，應組織相關人員對投訴事項進行分析研究，根據(jù)調查結果和相關法律法規(guī)、行業(yè)標準，提出處理意見和建議。2.處理意見應明確、具體，具有可操作性。對于能夠立即整改的問題，應要求責任單位限期整改；對于需要一定時間和條件才能解決的問題，應制定整改計劃，并明確整改責任人和整改期限；對于涉及經(jīng)濟賠償?shù)葐栴}，應按照相關規(guī)定進行處理。3.處理部門應將處理意見書面報告投訴處理工作領導小組，經(jīng)領導小組審核同意后，作為正式的處理決定。（四）處理時限1.一般投訴事項應在受理后的[X]個工作日內(nèi)完成調查核實，并提出處理意見。2.復雜投訴事項或涉及多個部門的投訴事項，應在受理后的[X]個工作日內(nèi)完成調查核實，并將處理意見提交投訴處理工作領導小組審議。領導小組應在接到處理意見后的[X]個工作日內(nèi)作出審核決定。3.對于緊急投訴事項，應在受理后的[X]個工作日內(nèi)完成處理，并及時向投訴人反饋處理結果。（五）處理結果反饋1.處理部門應將投訴處理結果以書面形式反饋給投訴人，并填寫《工程建設投訴處理結果反饋表》（見附件4）。反饋內(nèi)容應包括投訴事項的調查情況、處理意見及處理結果等。2.投訴人對處理結果不滿意的，可在收到反饋意見后的[X]個工作日內(nèi)提出復查申請。處理部門應在接到復查申請后的[X]個工作日內(nèi)進行復查，并將復查結果再次反饋給投訴人。五、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部審計部門應對投訴處理工作進行定期審計和監(jiān)督檢查，重點檢查投訴處理程序是否合規(guī)、處理結果是否公正合理等。2.投訴處理工作領導小組應定期召開會議，對投訴處理工作進行總結分析，研究解決投訴處理過程中存在的問題，不斷完善投訴處理工作機制。（二）外部監(jiān)督1.主動接受政府主管部門、行業(yè)協(xié)會等相關部門的監(jiān)督檢查，及時匯報投訴處理工作情況，認真落實相關部門提出的整改要求。2.對于涉及社會公眾利益的重大投訴事項，應通過公司/組織官方網(wǎng)站、新聞媒體等渠道向社會公開投訴處理情況，接受社會監(jiān)督。六、責任追究（一）對投訴人的責任追究投訴人應如實反映投訴事項，提供真實有效的證據(jù)材料。對于惡意投訴、虛假投訴，給被投訴人造成損失的，投訴人應承擔相應的法律責任。（二）對被投訴人的責任追究1.被投訴人應積極配合投訴處理工作，如實提供相關資料和情況。對于拒不配合、隱瞞事實真相的，公司/組織將視情節(jié)輕重給予警告、通報批評等處理，并責令其限期改正。2.經(jīng)調查核實，被投訴人確實存在違法違規(guī)行為或違約行為的，公司/組織將按照相關法律法規(guī)和合同約定，追究其責任。責任追究方式包括但不限于責令整改、罰款、解除合同、賠償損失等。3.對于因被投訴人的原因導致投訴事項引發(fā)群體事件或造成惡劣社會影響的，公司/組