市政輿情應(yīng)對(duì)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)市政輿情的監(jiān)測(cè)、分析與應(yīng)對(duì)，及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地處置各類輿情事件，維護(hù)市政形象，保障公眾知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本市行政區(qū)域內(nèi)市政管理部門(mén)及所屬單位在履行職責(zé)過(guò)程中引發(fā)的輿情事件的應(yīng)對(duì)管理工作。（三）基本原則1.及時(shí)主動(dòng)原則對(duì)輿情事件做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，第一時(shí)間掌握輿情動(dòng)態(tài)，積極主動(dòng)回應(yīng)公眾關(guān)切。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，依法開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作，確保處置措施合法、合規(guī)、合理。3.客觀公正原則尊重事實(shí)，客觀公正地對(duì)待輿情事件，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)公眾質(zhì)疑。4.科學(xué)有效原則運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，制定切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)策略，提高輿情處置工作的針對(duì)性和實(shí)效性。5.分級(jí)負(fù)責(zé)原則按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確各級(jí)部門(mén)和單位在輿情應(yīng)對(duì)工作中的職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)，協(xié)同配合，共同做好輿情處置工作。二、輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警（一）監(jiān)測(cè)主體與范圍1.建立由市政管理部門(mén)牽頭，各所屬單位參與的輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，明確專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)工作。2.監(jiān)測(cè)范圍包括但不限于各類新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇、社交媒體、政務(wù)微博微信、熱線電話等渠道，重點(diǎn)關(guān)注涉及市政工程建設(shè)、城市管理、公共服務(wù)等方面的輿情信息。（二）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.對(duì)市政工作中出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的討論和關(guān)注情況。2.公眾對(duì)市政政策、法規(guī)、措施的意見(jiàn)和建議。3.涉及市政部門(mén)及所屬單位的突發(fā)事件、事故災(zāi)難等引發(fā)的輿情動(dòng)態(tài)。4.對(duì)市政工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等方面的批評(píng)和投訴。（三）監(jiān)測(cè)方法1.運(yùn)用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件和工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析。2.安排專人瀏覽各類新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇等平臺(tái)，及時(shí)收集輿情信息。3.建立輿情信息員隊(duì)伍，鼓勵(lì)市政工作人員、市民群眾等積極提供輿情線索。（四）預(yù)警機(jī)制1.根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情進(jìn)行分級(jí)預(yù)警，分為一般輿情、重要輿情和重大輿情。2.對(duì)于一般輿情，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)和單位通報(bào)，提醒關(guān)注并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。3.對(duì)于重要輿情，啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立專門(mén)的應(yīng)對(duì)工作小組，制定應(yīng)對(duì)措施，并及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。4.對(duì)于重大輿情，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取緊急處置措施，同時(shí)迅速向上級(jí)黨委、政府和有關(guān)部門(mén)報(bào)告，請(qǐng)求支持和指導(dǎo)。三、輿情分析與評(píng)估（一）分析內(nèi)容1.輿情事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等。2.輿情的傳播態(tài)勢(shì)，如傳播渠道、傳播速度、傳播范圍、關(guān)注度等。3.公眾的主要觀點(diǎn)和態(tài)度，包括支持、反對(duì)、質(zhì)疑、建議等。4.輿情事件可能產(chǎn)生的影響，如對(duì)市政形象、公眾情緒、社會(huì)穩(wěn)定等方面的影響。（二）分析方法1.采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)輿情信息進(jìn)行綜合分析。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、文本分析等技術(shù)手段，對(duì)輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，提取有價(jià)值的信息。3.組織相關(guān)人員進(jìn)行專題研討，對(duì)輿情事件進(jìn)行深入分析和研判，形成分析報(bào)告。（三）評(píng)估指標(biāo)1.輿情處置的及時(shí)性，以輿情事件發(fā)生到首次回應(yīng)的時(shí)間間隔為評(píng)估指標(biāo)。2.信息發(fā)布的準(zhǔn)確性，以發(fā)布信息與事實(shí)真相的符合程度為評(píng)估指標(biāo)。3.公眾滿意度，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投票等方式收集公眾對(duì)輿情處置工作的滿意度評(píng)價(jià)。4.輿情的平息程度，以輿情事件熱度下降、關(guān)注度降低為評(píng)估指標(biāo)。（四）評(píng)估結(jié)果運(yùn)用1.將輿情分析與評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)市政工作、完善政策措施、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)的重要依據(jù)。2.對(duì)在輿情應(yīng)對(duì)工作中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力、造成不良影響的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。四、輿情應(yīng)對(duì)與處置（一）應(yīng)對(duì)流程1.事件核實(shí)接到輿情信息后，迅速組織力量對(duì)事件進(jìn)行核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，掌握事件全貌。2.制定策略根據(jù)輿情的性質(zhì)、級(jí)別和影響程度，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略，明確責(zé)任分工和工作要求。3.信息發(fā)布按照“及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀”的原則，通過(guò)官方網(wǎng)站、新聞發(fā)布會(huì)、社交媒體等渠道，第一時(shí)間向公眾發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向。4.溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)與媒體、公眾、相關(guān)部門(mén)和單位的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解各方訴求，積極回應(yīng)關(guān)切，爭(zhēng)取理解和支持。5.跟蹤反饋對(duì)輿情事件的處置情況進(jìn)行跟蹤反饋，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，確保輿情得到妥善處置。（二）不同級(jí)別輿情的處置措施1.一般輿情及時(shí)在本部門(mén)或單位官方網(wǎng)站、社交媒體等平臺(tái)發(fā)布簡(jiǎn)要信息，說(shuō)明情況，回應(yīng)公眾關(guān)切。安排專人關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，做好輿情引導(dǎo)工作，避免輿情進(jìn)一步發(fā)酵。在24小時(shí)內(nèi)將輿情處置情況向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。2.重要輿情成立專門(mén)的應(yīng)對(duì)工作小組，制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)方案，明確各成員的職責(zé)分工。召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或通過(guò)其他權(quán)威渠道發(fā)布全面、準(zhǔn)確的信息，對(duì)輿情事件進(jìn)行深入解讀，回應(yīng)公眾質(zhì)疑。加強(qiáng)與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動(dòng)提供新聞素材，引導(dǎo)媒體客觀、公正地報(bào)道事件。及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輿情處置進(jìn)展情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示調(diào)整應(yīng)對(duì)措施。在48小時(shí)內(nèi)將輿情處置情況向上級(jí)主管部門(mén)提交書(shū)面報(bào)告。3.重大輿情立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮中心，統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)輿情應(yīng)對(duì)工作。第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，表明態(tài)度，穩(wěn)定公眾情緒。組織相關(guān)專家、學(xué)者對(duì)輿情事件進(jìn)行分析評(píng)估，為決策提供科學(xué)依據(jù)。協(xié)調(diào)各方力量，采取有效措施，妥善處置輿情事件，最大限度地減少負(fù)面影響。及時(shí)向上級(jí)黨委、政府和有關(guān)部門(mén)報(bào)告輿情處置工作進(jìn)展情況，請(qǐng)求支持和指導(dǎo)。每天向上級(jí)主管部門(mén)提交輿情處置工作日?qǐng)?bào)，直至輿情平息。（三）信息發(fā)布要求1.發(fā)布內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得隱瞞、歪曲事實(shí)真相。2.語(yǔ)言表達(dá)要通俗易懂、簡(jiǎn)潔明了，避免使用生僻詞匯和專業(yè)術(shù)語(yǔ)。3.發(fā)布形式要多樣化，根據(jù)輿情事件的特點(diǎn)和公眾需求，選擇合適的發(fā)布渠道和方式，如文字、圖片、視頻等。4.發(fā)布時(shí)間要及時(shí)，在輿情事件發(fā)生后的第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論先機(jī)。五、輿情應(yīng)對(duì)工作保障（一）組織保障成立市政輿情應(yīng)對(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政管理部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，各所屬單位負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)輿情應(yīng)對(duì)工作的組織協(xié)調(diào)和日常工作。各部門(mén)和單位要明確專人負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測(cè)、分析和應(yīng)對(duì)工作，形成上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同配合的工作格局。（二）人員保障加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)工作隊(duì)伍建設(shè)，定期組織培訓(xùn)，提高工作人員的輿情監(jiān)測(cè)、分析、研判和處置能力。同時(shí)，建立輿情應(yīng)對(duì)專家?guī)?，邀?qǐng)新聞媒體、公共關(guān)系、法律等領(lǐng)域的專家為輿情應(yīng)對(duì)工作提供咨詢和指導(dǎo)。（三）技術(shù)保障加大對(duì)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)和設(shè)備的投入，建立先進(jìn)的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，提高輿情監(jiān)測(cè)的效率和準(zhǔn)確性。同時(shí)，加強(qiáng)與專業(yè)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的合作，借助外部力量提升輿情應(yīng)對(duì)工作水平。（四）