麥肯錫客戶體驗指南目錄介紹第1節(jié)：數(shù)據(jù)請求第2節(jié)：診斷檢查表CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)第3節(jié)：訪談指南執(zhí)行長首席營銷官首席客戶官首席技術(shù)官首席財務(wù)官人事總監(jiān)第4節(jié)：記分卡總結(jié)記分卡I.cx策略:客戶體驗靈感品牌承諾對齊業(yè)務(wù)流程集成公司文化利益相關(guān)者管理4791112131415161719202122232425262930313233微光客戶的洞察力和行動：客戶人口統(tǒng)計客戶的聲音將客戶的洞察力轉(zhuǎn)化為行動行程映射羅馬數(shù)字3服務(wù)設(shè)計和交付：設(shè)計與實施內(nèi)部流程設(shè)計與實施外部流程管理客戶期望客戶服務(wù)客戶旅程迭代增值技術(shù)：數(shù)據(jù)分析方法學(xué)人格化數(shù)字體驗平臺和系統(tǒng)v.員工敬業(yè)度：人才管理培訓(xùn)和發(fā)展內(nèi)部溝通前線授權(quán)一線客戶洞察力員工經(jīng)驗六、持續(xù)改進(jìn)報告行動提供有形的業(yè)務(wù)成果基準(zhǔn)測試第5節(jié)：下一步3435363738394041424344454647484950515253545556介紹六個檢查清單，以確保你覆蓋了所有的東西在開始診斷前要收集的信息詢問首席執(zhí)行官、首席營銷官、首席技術(shù)官、首席財務(wù)官和人力資源總監(jiān)針對客戶體驗的27個方面的記分卡2.檢查表內(nèi)容1.數(shù)據(jù)請求3.訪談指南4.記分卡5.下一步設(shè)計未來的狀態(tài)，并使之發(fā)生客戶體驗診斷第1節(jié)：數(shù)據(jù)請求數(shù)據(jù)請求1.CX策略CX戰(zhàn)略文檔：概述公司的客戶體驗愿景、目標(biāo)和戰(zhàn)略計劃的詳細(xì)文件。品牌承諾文檔：關(guān)于公司的品牌承諾以及它如何與客戶體驗策略相一致的信息。利益相關(guān)者：關(guān)于利益相關(guān)者的識別、參與策略以及如何將利益相關(guān)者的反饋集成到CX計劃中的記錄。CX的抱負(fù)：關(guān)于客戶體驗的長期目標(biāo)和愿望的細(xì)節(jié)，包括決策框架。3.設(shè)計與交付4.技術(shù)5.員工參與6.持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)分析：從數(shù)據(jù)分析中生成的關(guān)于客戶互動、偏好和行為的最新報告或見解。技術(shù)利用：關(guān)于在CX中使用技術(shù)的文檔，包括數(shù)字體驗平臺和客戶旅程工具。個性化工具：關(guān)于用于個性化客戶體驗的工具和技術(shù)的信息，包括數(shù)據(jù)驅(qū)動的策略。員工培訓(xùn)和發(fā)展：培訓(xùn)項目的細(xì)節(jié)，特別是那些關(guān)注客戶體驗和參與的細(xì)節(jié)。員工反饋：關(guān)于如何收集和整合員工反饋的文檔，特別是一線客戶的見解。人才管理策略：關(guān)于人才獲取、保留和發(fā)展策略的數(shù)據(jù)，特別是關(guān)于CX的招聘。前線洞察：前線員工收集的洞察記錄，包括收集方法和洞察如何告知交付。過程文檔：關(guān)于持續(xù)改進(jìn)過程的數(shù)據(jù)，特別是與客戶管理和報告相關(guān)的數(shù)據(jù)。報告：用于持續(xù)改進(jìn)的報告機制，包括生成的報告類型、頻率和利用率?；鶞?zhǔn)：最新的基準(zhǔn)研究或報告，展示性能與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和競爭對手。客戶體驗診斷信息-第1節(jié)：數(shù)據(jù)請求內(nèi)部流程：設(shè)計和實施的內(nèi)部流程的文件，包括持續(xù)改進(jìn)。外部流程：關(guān)于外部流程設(shè)計和實施的報告，重點關(guān)注客戶參與和預(yù)測性理解。服務(wù)交付框架：用于客戶服務(wù)交付的協(xié)議、指南和工具，包括培訓(xùn)和開發(fā)。項目客戶人口統(tǒng)計圖：客戶細(xì)分市場和人物角色的詳細(xì)概況，包括共情地圖。反饋和VoC數(shù)據(jù)：最近的客戶反饋，客戶的聲音數(shù)據(jù)，和傾聽的帖子的結(jié)果。旅程映射文檔：當(dāng)前的客戶旅程映射，包括觸摸點、消費者行為洞察和VoC集成。市場調(diào)研報告：最新的市場調(diào)研數(shù)據(jù)，包括客戶期望和反饋分析。2.客戶的洞察力和行動第2節(jié)：檢查表品牌診斷1.CX策略1.愿景和目標(biāo)審查公司的CX愿景聲明，以確保其清晰度、符合整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和溝通策略。評估CX的戰(zhàn)略目標(biāo)：檢查特異性、可測量性以及與公司更廣泛的戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性。2.CX靈感3.品牌承諾對齊4.公司文化5.利益相關(guān)者管理6.決策制定7.與業(yè)務(wù)策略保持一致項目評估長期的CX愿望；它們?nèi)绾伪粶贤ê驼系焦镜膽?zhàn)略規(guī)劃中。檢查端到端CX考慮；確保CX愿望包括客戶旅程的所有階段。評估公司文化與CX的一致性；評估公司文化如何支持或阻礙CX戰(zhàn)略的實施。審查員工對CX愿景和目標(biāo)的理解和參與情況。確定關(guān)鍵的利益相關(guān)者，并評估利益相關(guān)者識別的過程及其對CX的影響。審查利益相關(guān)者參與策略，以確保將利益相關(guān)者利益與CX目標(biāo)相結(jié)合的有效性。分析利益相關(guān)者反饋和投資回報率如何納入CX策略和運營中。評估決策過程，以及客戶的考慮是否能一致地構(gòu)成業(yè)務(wù)決策。回顧最近決策的例子，并評估這些決策如何對客戶體驗產(chǎn)生積極或負(fù)面的影響。檢查CX在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中的整合——它是戰(zhàn)略討論和決策的核心部分嗎？評估跨部門的一致性——CX戰(zhàn)略是否在不同領(lǐng)域的業(yè)務(wù)中得到一致的理解和應(yīng)用？CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)客戶體驗診斷信息-第2節(jié)：檢查清單分析品牌承諾文件，以確保與CX的計劃和客戶的看法保持一致。評估一致性：檢查品牌承諾在所有接觸點的客戶互動中反映的程度。話題2.客戶的洞察力和行動1.人口統(tǒng)計學(xué)評估客戶細(xì)分和角色發(fā)展，評估他們的深度、準(zhǔn)確性和近期性。評估如何將客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)整合到CX的策略和行動中。2.客戶的聲音3.客戶洞察力4.行程映射5.反饋回路項目檢查VoC數(shù)據(jù)收集方法，并評估其全面性和有效性。審查將VoC集成到CX策略中；確?？蛻舴答佊行У赜糜谕ㄖ狢X改進(jìn)。評估當(dāng)前的客戶旅程地圖：檢查客戶洞察力的完整性、準(zhǔn)確性和集成性。評估旅程映射在CX改進(jìn)中的應(yīng)用，以及如何應(yīng)用洞察力來增強客戶體驗。檢查反饋循環(huán)過程，以確保有一個有效的機制來收集和響應(yīng)客戶的反饋。評估如何將來自各種來源（VoC、市場研究、反饋）的見解轉(zhuǎn)化為具體的CX行動。CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)客戶體驗診斷信息-第2節(jié)：檢查清單評估預(yù)測分析的集成，以進(jìn)行主動的客戶體驗規(guī)劃和修改。檢查客戶的洞察力是如何系統(tǒng)地轉(zhuǎn)化為可操作的策略和切實的改進(jìn)的。話題3.服務(wù)設(shè)計與交付1.設(shè)計/實施內(nèi)部流程評估內(nèi)部設(shè)計和實施過程的結(jié)構(gòu)和有效性。檢查持續(xù)改進(jìn)和客戶反饋是否融入內(nèi)部流程。2.設(shè)計/實施外部過程3.客戶期望4.客戶服務(wù)5.客戶旅程迭代項目評估外部設(shè)計和實施與客戶期望和市場趨勢的一致性。審查外部流程在提供增強的客戶體驗方面的有效性。評估客戶服務(wù)協(xié)議與總體CX戰(zhàn)略和客戶需求的一致性。檢討客戶服務(wù)培訓(xùn)的有效性和對一線員工的授權(quán)。根據(jù)客戶反饋和市場變化，檢查客戶旅程再造的頻率和有效性。評估將客戶旅程洞察與更廣泛的CX策略和行動的集成。CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)客戶體驗診斷信息-第2節(jié)：檢查清單檢查用來識別、溝通和管理客戶期望的策略和協(xié)議。評估服務(wù)對客戶期望變化的響應(yīng)能力。話題4.技術(shù)1.數(shù)據(jù)分析評估數(shù)據(jù)分析在提供可操作的客戶洞察力方面的有效性。評估將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與客戶體驗策略和決策的集成。2.方法學(xué)3.人格化4.數(shù)字體驗平臺和系統(tǒng)項目回顧用于在客戶體驗中實現(xiàn)技術(shù)解決方案的方法。檢查技術(shù)方法中的敏捷性和可伸縮性，以及它們與業(yè)務(wù)目標(biāo)的一致性。評估數(shù)字體驗平臺和系統(tǒng)的功能、功能和集成?；仡檾?shù)字體驗平臺對客戶旅程和整體客戶滿意度的影響。CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)客戶體驗診斷信息-第2節(jié)：檢查清單檢查技術(shù)在個性化客戶互動和體驗中的使用情況。評估個性化策略在提高客戶參與度和滿意度方面的有效性。話題5.員工參與1.人才管理評估人才獲取和保留策略是否符合客戶體驗?zāi)繕?biāo)的有效性。評估以客戶為中心的招聘過程，以及員工技能與CX需求的一致性。2.培訓(xùn)與發(fā)展3.內(nèi)部溝通4.前線授權(quán)5.一線客戶的洞察力6.員工經(jīng)驗項目回顧一下為員工提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的培訓(xùn)計劃的全面性和相關(guān)性。在正在進(jìn)行的員工發(fā)展計劃中，檢查客戶體驗原則的整合。回顧在客戶互動中授予一線員工的自主權(quán)和決策權(quán)的程度。檢查提供給一線員工的支持系統(tǒng)和工具，以增強客戶的參與度。評估在塑造客戶體驗策略時，如何收集、使用和重視一線員工的見解。評估一線員工報告客戶反饋和見解并采取行動的流程。檢查員工體驗與客戶體驗的一致性，包括反饋和整合。CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)客戶體驗診斷信息-第2節(jié)：檢查清單評估內(nèi)部傳播戰(zhàn)略在傳播CX價值觀和戰(zhàn)略方面的有效性。評估內(nèi)部溝通如何支持員工對客戶體驗計劃的參與。話題6.持續(xù)改進(jìn)1.報告行動評估為驅(qū)動CX行動和決策而生成的報告的有效性和及時性。評估報告在跟蹤持續(xù)改進(jìn)中的使用情況及其對客戶管理的影響。2.提供有形的業(yè)務(wù)成果3.基準(zhǔn)測試項目回顧持續(xù)改進(jìn)工作是如何與有形的業(yè)務(wù)結(jié)果聯(lián)系和衡量的。檢查持續(xù)改進(jìn)流程與關(guān)鍵業(yè)務(wù)績效指標(biāo)的對齊情況。CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)客戶體驗診斷信息-第2節(jié)：檢查清單根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和競爭對手，評估基準(zhǔn)測試活動的范圍和頻率。評估如何使用基準(zhǔn)測試的洞察力來告知持續(xù)改進(jìn)策略和推動競爭優(yōu)勢。話題第3節(jié)：訪談指南品牌診斷1.首席執(zhí)行官（首席執(zhí)行官）1.CX策略您如何設(shè)想客戶體驗在公司的整體戰(zhàn)略方向中所扮演的角色？你能描述一下公司的品牌承諾是如何反映在客戶體驗的努力中的嗎？在將公司的CX戰(zhàn)略與運營執(zhí)行相一致時，你看到的最大挑戰(zhàn)是什么？2.客戶的洞察力和行動3.服務(wù)設(shè)計與交付4.技術(shù)5.員工參與該公司目前是如何收集和利用客戶的見解來塑造其CX戰(zhàn)略的？在您看來，公司是如何有效地響應(yīng)不斷變化的客戶期望和反饋的？您能否提供關(guān)于客戶洞察力如何導(dǎo)致業(yè)務(wù)實踐或戰(zhàn)略的重大變化的例子？您如何看待支持CX目標(biāo)的當(dāng)前技術(shù)堆棧？技術(shù)在公司的個性化客戶體驗中扮演了什么角色？你認(rèn)為是否有什么技術(shù)進(jìn)步或創(chuàng)新來提高CX？您如何看待員工在提供所需的客戶體驗方面的角色？有哪些舉措可以確保員工的參與，并有能力提供卓越的客戶服務(wù)？公司如何支持和鼓勵員工在一線收集客戶的見解并采取行動？首席執(zhí)行官首席營銷官或市場營銷主管CCO或客戶服務(wù)主管首席技術(shù)官或IT主管首席財務(wù)官或財務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)客戶體驗診斷性信息-第3部分：訪談指南您如何從客戶的角度來評估當(dāng)前設(shè)計和服務(wù)提供的有效性？有哪些流程可以確保服務(wù)提供持續(xù)發(fā)展以滿足客戶的需求？你能討論一下最近任何旨在改善客戶旅程和服務(wù)體驗的舉措嗎？話題問題6.持續(xù)改進(jìn)如何將持續(xù)的改進(jìn)集成到客戶體驗管理中？你能提供一些你如何基于基準(zhǔn)或競爭分析調(diào)整戰(zhàn)略或操作的例子嗎？有哪些機制可以確保從客戶反饋中系統(tǒng)地納入業(yè)務(wù)改進(jìn)？2.首席市場營銷官（CMO）或市場營銷主管1.CX策略該公司的品牌承諾是如何融入到其客戶體驗戰(zhàn)略中來的？你能描述一下市場營銷在塑造公司的客戶體驗戰(zhàn)略中所發(fā)揮的作用嗎？公司在調(diào)整營銷計劃與整體客戶體驗?zāi)繕?biāo)方面面臨著哪些挑戰(zhàn)？2.客戶的洞察力和行動3.服務(wù)設(shè)計與交付4.技術(shù)5.員工參與市場營銷部門如何收集和利用客戶的洞察力來告知市場營銷策略？在你看來，該公司在根據(jù)不斷變化的客戶期望來調(diào)整其營銷策略方面有多有效？你能提供一些關(guān)于客戶反饋是如何影響最近的市場營銷活動或計劃的例子嗎？如何在市場部中利用技術(shù)來支持客戶體驗計劃？你能討論一下在個性化營銷工作中使用數(shù)據(jù)分析或其他技術(shù)工具嗎？你認(rèn)為是否有什么公司應(yīng)該關(guān)注的技術(shù)趨勢或工具來提高客戶的參與度？市場營銷部門有哪些措施可以使員工的努力與客戶體驗?zāi)繕?biāo)保持一致？營銷團(tuán)隊如何幫助整個公司的員工實現(xiàn)客戶體驗的承諾？市場營銷部門在向其他部門傳達(dá)客戶的見解和反饋方面扮演了什么角色？首席執(zhí)行官首席營銷官或市場營銷主管CCO或客戶服務(wù)主管首席技術(shù)官或IT主管首席財務(wù)官或財務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)客戶體驗診斷性信息-第3部分：訪談指南市場營銷部門如何確保其策略和活動與整體設(shè)計和服務(wù)設(shè)計和支持？市場營銷在提高客戶旅程和服務(wù)體驗方面發(fā)揮了什么作用？如何評估市場營銷努力對客戶體驗和旅程的影響？話題問題6.持續(xù)改進(jìn)市場營銷部門如何在其對客戶體驗的方法中加入持續(xù)的改進(jìn)？你能提供一些關(guān)于市場基準(zhǔn)測試或競爭分析是如何影響市場營銷策略的例子嗎？有哪些流程可以確保營銷策略根據(jù)客戶的反饋和市場趨勢持續(xù)完善？3.首席客戶官（CCO）或客戶服務(wù)主管1.CX策略該公司的CX戰(zhàn)略如何符合和支持其總體業(yè)務(wù)目標(biāo)？客戶服務(wù)部門在制定和實施CX戰(zhàn)略方面扮演了什么角色？將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)與公司更廣泛的CX目標(biāo)相一致的關(guān)鍵挑戰(zhàn)是什么？2.客戶的洞察力和行動3.服務(wù)設(shè)計與交付4.技術(shù)5.員工參與客戶服務(wù)部門如何收集和應(yīng)用客戶洞察，以改善服務(wù)交付？您能描述一下將客戶反饋整合到運營變化和服務(wù)增強中的過程嗎？您可以提供哪些例子，說明客戶洞察導(dǎo)致了服務(wù)交付或政策的重大變化？客戶服務(wù)部門如何利用技術(shù)來提升客戶體驗？您能討論一下數(shù)字工具和平臺在支持客戶服務(wù)運營中的作用嗎？您認(rèn)為即將到來的技術(shù)進(jìn)步或工具是否會顯著影響服務(wù)的交付？有哪些策略可以確保客戶服務(wù)人員與CX的目標(biāo)保持一致并承諾實現(xiàn)這些目標(biāo)？公司如何授權(quán)其客戶服務(wù)員工提供卓越的客戶體驗？客戶服務(wù)部門在向整個公司傳播客戶洞察力方面扮演了什么角色？首席執(zhí)行官首席營銷官或市場營銷主管CCO或客戶服務(wù)主管首席技術(shù)官或IT主管首席財務(wù)官或財務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)客戶體驗診斷性信息-第3部分：訪談指南客戶服務(wù)的設(shè)計和交付結(jié)構(gòu)如何滿足客戶不斷發(fā)展的需求和期望？最近已經(jīng)采取了哪些措施來提升客戶服務(wù)體驗？您如何評估這些舉措在改善客戶旅程和體驗方面的有效性？話題問題6.持續(xù)改進(jìn)如何將持續(xù)的改進(jìn)融入到客戶服務(wù)策略和運營中？您能提供基準(zhǔn)測試或競爭分析如何影響客戶服務(wù)策略的例子嗎？有哪些機制可以確保從客戶互動和反饋中學(xué)到的知識被系統(tǒng)地用于改進(jìn)？4.首席技術(shù)官（CTO）或IT主管1.CX策略技術(shù)戰(zhàn)略如何支持并與公司的整體客戶體驗?zāi)繕?biāo)保持一致？將IT計劃與公司更廣泛的CX戰(zhàn)略相結(jié)合的主要挑戰(zhàn)是什么？2.客戶的洞察力和行動3.服務(wù)設(shè)計與交付4.技術(shù)5.員工參與IT部門如何利用技術(shù)來收集和分析客戶的見解？技術(shù)在將客戶洞察力轉(zhuǎn)化為增強客戶體驗的可操作策略方面發(fā)揮了什么作用？當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施如何支持公司的客戶體驗計劃？你認(rèn)為是否有什么具體的技術(shù)工具或趨勢是增強客戶體驗的關(guān)鍵？IT部門如何保持技術(shù)進(jìn)步，以持續(xù)改善客戶體驗？IT部門如何支持整個公司的員工使用技術(shù)來增強客戶體驗？有哪些培訓(xùn)或支持機制可以讓員工有效地利用技術(shù)進(jìn)行客戶參與？首席執(zhí)行官首席營銷官或市場營銷主管CCO或客戶服務(wù)主管首席技術(shù)官或IT主管首席財務(wù)官或財務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)客戶體驗診斷性信息-第3部分：訪談指南您能描述一下技術(shù)在設(shè)計和提供面向客戶的服務(wù)中的作用嗎？IT部門如何確保技術(shù)解決方案能夠有效地滿足客戶的需求？話題問題6.持續(xù)改進(jìn)IT部門如何在客戶體驗的環(huán)境下進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)？您能否提供如何使用技術(shù)來實現(xiàn)基于客戶反饋或趨勢的更改或改進(jìn)的例子？有哪些流程可以定期審查和升級技術(shù)堆棧，以響應(yīng)不斷發(fā)展的客戶需求？5.首席財務(wù)官（首席財務(wù)官）或財務(wù)總監(jiān)1.CX策略財務(wù)戰(zhàn)略如何支持公司的客戶體驗?zāi)繕?biāo)？您能否討論一下在實施和維持一個有效的CX戰(zhàn)略時所面臨的財務(wù)挑戰(zhàn)？2.客戶的洞察力和行動3.服務(wù)設(shè)計與交付4.技術(shù)5.員工參與客戶的洞察力和反饋是如何反映在公司的財務(wù)規(guī)劃和決策中？使用哪些財務(wù)指標(biāo)來衡量客戶體驗計劃的投資回報率？從財務(wù)的角度來看，你如何評估對旨在改善客戶體驗的技術(shù)的投資？你能描述一下技術(shù)進(jìn)步對客戶體驗戰(zhàn)略的財務(wù)影響嗎？財務(wù)部門如何確保預(yù)算和資源分配支持員工在CX計劃中的參與？使用了什么金融工具或激勵措施來鼓勵員工專注于提供卓越的客戶體驗？首席執(zhí)行官首席營銷官或市場營銷主管CCO或客戶服務(wù)主管首席技術(shù)官或IT主管首席財務(wù)官或財務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)客戶體驗診斷性信息-第3部分：訪談指南財務(wù)部門如何支持在旨在增強客戶體驗的服務(wù)設(shè)計和交付方面的投資？在計劃客戶服務(wù)改進(jìn)時，是否存在特定的財務(wù)考慮或限制？話題問題6.持續(xù)改進(jìn)如何衡量和評估客戶體驗中持續(xù)改進(jìn)計劃的財務(wù)成功？你能提供財務(wù)分析如何推動CX策略或?qū)嵺`的變化的例子嗎？有哪些財務(wù)策略來支持客戶體驗的持續(xù)改善？6.人事總監(jiān)1.CX策略人力資源戰(zhàn)略如何符合和支持公司的整體客戶體驗?zāi)繕?biāo)？公司的人才戰(zhàn)略如何將CX體驗和以客戶為中心的心態(tài)結(jié)合起來？您能否描述人力資源在促進(jìn)組織中以客戶為中心的文化方面的作用？2.客戶的洞察力和行動3.服務(wù)設(shè)計與交付4.技術(shù)5.員工參與人力資源部門如何利用客戶的洞察力來告知與客戶體驗相關(guān)的員工培訓(xùn)和發(fā)展？人力資源部門在確?？蛻舴答佊绊憜T工績效評估和發(fā)展計劃方面發(fā)揮了什么作用？人力資源部門如何與IT部門合作，以確保員工接受培訓(xùn)，并適應(yīng)能夠提高客戶體驗的技術(shù)？您能否討論任何人力資源驅(qū)動的舉措，利用技術(shù)來改善與客戶服務(wù)相關(guān)的員工績效？有哪些策略可以確保高員工敬業(yè)度和與客戶體驗?zāi)繕?biāo)保持一致？人力資源部門如何衡量和提高員工滿意度及其對客戶服務(wù)質(zhì)量的影響？首席執(zhí)行官首席營銷官或市場營銷主管CCO或客戶服務(wù)主管首席技術(shù)官或IT主管首席財務(wù)官或財務(wù)總監(jiān)人事總監(jiān)客戶體驗診斷性信息-第3部分：訪談指南人力資源部門如何支持有效的服務(wù)設(shè)計和提供的人員配備和培訓(xùn)需求？人力資源部門采取了哪些措施來確保員工能夠提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)？話題問題6.持續(xù)改進(jìn)人力資源如何通過員工反饋和發(fā)展促進(jìn)客戶體驗的持續(xù)改善？您能否提供人力資源如何調(diào)整其戰(zhàn)略或政策以響應(yīng)CX需求或反饋的變化？總結(jié)：“組織名稱”的客戶體驗診斷1.對客戶體驗的渴望主題項目新生的開發(fā)成熟的優(yōu)化評論xxI.CX策略2.品牌承諾對齊3.業(yè)務(wù)流程集成4.公司文化5.利益相關(guān)者管理6.客戶人口統(tǒng)計7.客戶的聲音8.將客戶的洞察力轉(zhuǎn)化為行動9.行程映射xxxxxxxxxxxxxxxx客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡微光客戶的洞察力和行動總結(jié)：“組織名稱”的客戶體驗診斷10.設(shè)計與實施的內(nèi)部流程主題項目新生的開發(fā)成熟的優(yōu)化評論xx羅馬數(shù)字3服務(wù)設(shè)計及交付11.設(shè)計與實施外部過程12.管理客戶的期望13.客戶服務(wù)14.客戶旅程迭代15.數(shù)據(jù)分析16.方法學(xué)17.人格化18.數(shù)字體驗平臺、平臺和系統(tǒng)增值技術(shù)xxxxxxxxxxxxxxxx客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡總結(jié)：“組織名稱”的客戶體驗診斷19.人才管理主題項目新生的開發(fā)成熟的優(yōu)化評論xxv.員工參與20.培訓(xùn)與發(fā)展xx21.內(nèi)部溝通22.前線授權(quán)23.一線客戶的洞察力24.員工經(jīng)驗25.報告行動26.提供有形的業(yè)務(wù)成果六、持續(xù)改進(jìn)xxxxxxxxxxxx客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡27.基準(zhǔn)測試xx第4節(jié)：記分卡品牌診斷愿景清晰度：對客戶體驗的一個模糊或不明確的愿景；沒有清晰的理解那期望的客戶體驗。端到端體驗：客戶交互被孤立地管理，而不考慮整個過程。一致性A不同的部門或不同的團(tuán)隊對客戶經(jīng)驗的靈感有顯著的不同，導(dǎo)致策略不一致。戰(zhàn)略整合：CX并不被認(rèn)為是整體戰(zhàn)略中的關(guān)鍵因素；它往往是事后考慮的，而不是驅(qū)動力。決策：商業(yè)決策很少考慮其對客戶體驗的影響。員工意識：員工在很大程度上不知道公司的客戶體驗?zāi)繕?biāo)，導(dǎo)致努力錯位。愿景清晰度：一個基本的客戶體驗愿景是清晰清晰的，盡管它可能缺乏深度或特異性。端到端體驗：新出現(xiàn)的認(rèn)識到需要一個有凝聚力的端到端體驗；執(zhí)行不協(xié)調(diào)良好。一致性：在整個組織標(biāo)準(zhǔn)化客戶體驗愿望的一些努力，盡管這些還沒有完全有效。戰(zhàn)略集成：客戶體驗開始集成到業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中，盡管它還不是一個核心組件。決策：越來越意識到客戶在決策中考慮的重要性，但這還不是一個一致的實踐。員工意識：員工對客戶體驗?zāi)繕?biāo)有一個普遍的理解，盡管它并不根深蒂固。愿景清晰：明確溝通的客戶體驗愿景；它反映了公司更廣泛的目標(biāo)。端到端體驗：清晰的戰(zhàn)略，以提供一致的和高質(zhì)量的端到端的客戶體驗。一致性H整個組織的客戶體驗愿望的一致性程度；戰(zhàn)略與整體愿景非常一致。戰(zhàn)略整合：客戶體驗是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一個組成部分；它影響決策過程。決策：客戶體驗考慮構(gòu)成所有業(yè)務(wù)決策；每個決策對總體CX有積極貢獻(xiàn)。員工意識：員工理解并能夠闡明客戶體驗?zāi)繕?biāo)；他們了解自己的角色的貢獻(xiàn)。愿景清晰：客戶體驗愿景清晰、詳細(xì)、具有前瞻性，將公司定位為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。端到端體驗：端到端CX的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，在每個接觸點都提供無縫過渡和卓越的服務(wù)。一致性：所有部門的CX期望的卓越一致性；每個團(tuán)隊都為愿景做出創(chuàng)新的貢獻(xiàn)。戰(zhàn)略整合：客戶體驗是公司戰(zhàn)略的核心，推動創(chuàng)新、設(shè)計和業(yè)務(wù)發(fā)展。決策：決策深深包含了CX的考慮因素；每個決策都符合并增強了CX的愿望。員工意識：員工充分參與客戶體驗?zāi)繕?biāo)，積極貢獻(xiàn)想法和計劃。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化1.對客戶體驗的渴望客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)愿景和方向：對CX缺乏清晰的品牌愿景或長期的戰(zhàn)略方向。品牌承諾清晰度：品牌承諾定義明確或沒有有效溝通；期望和交付之間的脫節(jié)。對齊：品牌承諾和CX策略之間的最小對齊；不一致在客戶互動中很常見?？蛻羝谕簩蛻羝谕睦斫庥邢?；客戶期望和所交付的內(nèi)容之間的差距。解決方案：幾乎沒有采取行動來理解或解決實現(xiàn)品牌承諾的失敗；客戶的問題往往沒有得到解決。市場感知：外部感知是指公司的品牌和客戶體驗錯位，影響了信任和忠誠度。愿景和方向：品牌和CX愿景雖然存在，但沒有完全定義或有效傳達(dá)。品牌承諾清晰度：品牌承諾被定義，但可能缺乏深度或差異化；沒有充分利用來增強CX。一致性：我們正在努力使品牌價值與客戶體驗相結(jié)合，盡管還沒有持續(xù)的應(yīng)用或有效?？蛻羝谕翰贿^，一些意識和與期望保持一致兩者之間存在差距見解和交付。解決方案：采取特別的個人行動來理解品牌承諾的失敗和解決客戶關(guān)注的問題；沒有系統(tǒng)的過程。市場認(rèn)知：顧客開始注意到品牌承諾和他們的體驗之間的一致性，盡管差距仍然很明顯。愿景和方向：一個清晰而引人注目的CX和品牌愿景在整個組織中得到了良好的表達(dá)和理解。品牌承諾清晰度：一個清晰和獨特的品牌承諾，與客戶產(chǎn)生共鳴，并設(shè)定對客戶體驗的期望。一致性：品牌價值與CX之間的緊密一致性；通過客戶互動持續(xù)實現(xiàn)品牌承諾?？蛻羝谕簩蛻羝谕脑鷮嵗斫猓谕徒桓吨g的一致一致性。解決方案：一些部門理解品牌承諾失敗和解決客戶問題的過程。市場感知：市場認(rèn)識到并欣賞品牌和CX之間的一致性，加強了信任和品牌忠誠度。愿景和方向：該品牌有一個有遠(yuǎn)見和鼓舞人心的方向，可以制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。品牌承諾清晰度：品牌承諾獨特，溝通良好，具有創(chuàng)新性，處于行業(yè)領(lǐng)先地位，對CX設(shè)定了很高的期望。一致性：與CX之間的品牌承諾與價值之間的一致性堪稱典范；始終超過客戶的期望?？蛻羝谕簩蛻羝谕徒桓吨g的卓越一致性。解決方案：全公司范圍的流程，有明確的所有者和快速有效的響應(yīng)解決客戶關(guān)注的路徑。市場認(rèn)知：公司以品牌承諾與客戶體驗的無縫融合，吸引客戶，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，被公認(rèn)為市場領(lǐng)導(dǎo)者。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化2.品牌承諾對齊客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)CX洞察的集成：客戶體驗洞察很少集成到業(yè)務(wù)流程中；CX策略和運營流程之間存在脫節(jié)。適應(yīng)性：業(yè)務(wù)流程僵化、僵化，對客戶反饋或不斷變化的市場條件缺乏適應(yīng)性。系統(tǒng)改進(jìn)：就CX而言，沒有系統(tǒng)的方法來持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。指標(biāo)：對提供積極客戶體驗的業(yè)務(wù)流程有效性的有限測量和分析。CX洞察的集成：一些努力將CX集成到業(yè)務(wù)流程中，盡管這是零星的，并不完全有效。適應(yīng)性：業(yè)務(wù)流程顯示出一些適應(yīng)性，但變化通常很緩慢，與客戶體驗需求不完全一致。系統(tǒng)改進(jìn)：朝著持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)方法邁出的初步步驟是明顯的，雖然還沒有完全建立起來。度量：業(yè)務(wù)流程對客戶體驗影響的基本測量是存在的，但它并不全面或深刻。CX洞察的集成：CX對業(yè)務(wù)流程的強大洞察；操作與CX策略緊密一致。適應(yīng)性：業(yè)務(wù)流程能夠響應(yīng)客戶反饋和市場變化，增強客戶體驗。系統(tǒng)改進(jìn)：一種持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)方法已經(jīng)到位，重點是增強客戶體驗。指標(biāo)：對業(yè)務(wù)流程的全面和定期的測量和分析，如何影響客戶體驗，推動數(shù)據(jù)驅(qū)動的改進(jìn)。CX洞察的集成：將CX洞察的高級和無縫集成，設(shè)置行業(yè)基準(zhǔn)。適應(yīng)性：業(yè)務(wù)流程具有很強的適應(yīng)性和創(chuàng)新性，能夠響應(yīng)客戶反饋和市場趨勢不斷發(fā)展。系統(tǒng)改進(jìn)：有一種持續(xù)改進(jìn)的文化，根據(jù)客戶體驗的洞察力定期細(xì)化和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。度量標(biāo)準(zhǔn)：復(fù)雜的工具和方法用于深入的測量和分析，確保業(yè)務(wù)流程始終提供卓越的客戶體驗。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化3.業(yè)務(wù)流程集成客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)文化定義：公司的文化尚不明確或不明確，沒有對客戶體驗進(jìn)行強烈的價值觀溝通。與CX目標(biāo)保持一致：現(xiàn)有的公司文化和期望的客戶體驗?zāi)繕?biāo)之間的顯著脫節(jié)。員工敬業(yè)度：員工不參與客戶體驗價值；缺乏對CX重要性的理解。領(lǐng)導(dǎo)角色：領(lǐng)導(dǎo)并不積極地促進(jìn)或體現(xiàn)以客戶為中心的文化，導(dǎo)致缺乏方向和承諾。文化定義：文化的定義很松散，有些強調(diào)CX，盡管它缺乏深度和廣泛的接受。與CX目標(biāo)保持一致：將公司文化與CX目標(biāo)相結(jié)合的努力正在出現(xiàn)，盡管不一致，而且尚未根深蒂固。員工敬業(yè)度：員工越來越到CX的重要性；還不是日?；顒拥尿?qū)動力。領(lǐng)導(dǎo)角色：領(lǐng)導(dǎo)力開始表現(xiàn)出對促進(jìn)以客戶為中心的文化的承諾，盡管這種承諾在行動和政策中還不完全明顯。文化定義：一種重視CX的成熟文化；這在整個組織中被清楚地傳達(dá)和理解。與CX目標(biāo)的一致性：公司文化和CX目標(biāo)之間的緊密一致性；以客戶為中心是公司精神的關(guān)鍵元素。員工敬業(yè)度：員工參與并有動力為客戶體驗做出貢獻(xiàn)；他們理解自己在培養(yǎng)以客戶為中心的文化中的作用。領(lǐng)導(dǎo)角色：領(lǐng)導(dǎo)始終如一地展示對以客戶為中心的文化的承諾，作為榜樣，推動文化向前發(fā)展。文化定義：公司文化不僅定義明確，注重客戶體驗，創(chuàng)新，行業(yè)領(lǐng)先。與CX目標(biāo)的一致性：公司文化和CX目標(biāo)之間的一致性是堪稱典范的，以客戶為中心是每個業(yè)務(wù)決策和互動的中心。員工敬業(yè)度：員工非常致力于提升客戶體驗；他們積極尋求為文化做出貢獻(xiàn)的方法。領(lǐng)導(dǎo)角色：領(lǐng)導(dǎo)能力在促進(jìn)以客戶為中心的文化、激勵員工和為CX卓越行業(yè)制定新標(biāo)準(zhǔn)方面具有遠(yuǎn)見。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化4.公司文化客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)利益相關(guān)者識別：對影響CX的關(guān)鍵利益相關(guān)者的理解有限；很少考慮利益相關(guān)者的觀點。參與：對利益相關(guān)者有最少或沒有參與的策略；互動通常是被動的，而不是主動的。利益相關(guān)者的理解：對不同利益相關(guān)者的品牌價值主張的理解和表達(dá)不足。反饋集成：很少尋求來自利益相關(guān)者的反饋或整合到客戶體驗策略中，導(dǎo)致錯過見解和機會。ROI：CX戰(zhàn)略對ROI的認(rèn)識或評估；很少努力來衡量CX計劃的影響或價值。利益相關(guān)者識別：確定了一些關(guān)鍵利益相關(guān)者；對CX的理解和影響范圍未得到充分認(rèn)識。參與：基本的參與策略已經(jīng)到位，但它們?nèi)狈σ恢滦院陀行裕焕嫦嚓P(guān)者的溝通是不規(guī)則的。利益相關(guān)者理解：對不同利益相關(guān)者的品牌價值主張的基本理解，盡管沒有有效地利用。反饋整合：偶爾收集和考慮利益相關(guān)者的反饋;沒有被系統(tǒng)地整合到CX規(guī)劃中。ROI：從CX策略中理解ROI的初步努力，盡管他們?nèi)狈Y(jié)構(gòu)化的方法和分析的深度。利益相關(guān)者識別：明確識別和理解關(guān)鍵利益相關(guān)者；認(rèn)識到他們在客戶體驗中的角色。參與：制定有效和持續(xù)的參與策略；定期與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通和協(xié)作。利益相關(guān)者的理解：為不同的利益相關(guān)者良好地理解和闡明品牌的價值主張。反饋整合：定期收集和整合利益相關(guān)者的反饋到CX策略中；反饋被重視，并用于持續(xù)改進(jìn)。ROI：從CX策略中衡量ROI的系統(tǒng)方法，重點是理解和優(yōu)化收益和成本。利益相關(guān)者識別：全面和動態(tài)地了解所有利益相關(guān)者；主動識別新興利益相關(guān)者及其對CX的潛在影響。參與：先進(jìn)的、創(chuàng)新的參與策略；利益相關(guān)者關(guān)系培養(yǎng)長期合作和利益。對利益相關(guān)者的理解：進(jìn)一步理解利益相關(guān)者的需求和偏好;品牌價值主張引領(lǐng)著市場趨勢。反饋集成：將利益相關(guān)者反饋系統(tǒng)和戰(zhàn)略性地集成到CX計劃和執(zhí)行中；反饋推動創(chuàng)新和行業(yè)領(lǐng)先的CX計劃。ROI：從CX戰(zhàn)略中對ROI進(jìn)行高級分析和戰(zhàn)略評估，確保最佳的價值創(chuàng)造和資源的有效分配。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化5.利益相關(guān)者管理客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集：有限或沒有系統(tǒng)地收集客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)；依賴于假設(shè)而不是數(shù)據(jù)。角色：缺乏明確的客戶角色；對不同的客戶群體沒有明確的理解。移情映射：不進(jìn)行移情映射；對客戶的情緒、想法和經(jīng)驗的了解很少。細(xì)分：客戶細(xì)分沒有進(jìn)行或非常基本，這導(dǎo)致了一種一刀切的客戶體驗方法。策略中的使用：客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和洞察力很少用于開發(fā)客戶體驗策略。數(shù)據(jù)收集：客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的基本收集，盡管它可能不完整或分析不一致。角色：開發(fā)客戶角色的一些初步努力，但它們可能是膚淺的，也可能沒有被廣泛使用。共情映射：對共情映射和理解客戶視角的初步嘗試，盡管沒有整合到CX規(guī)劃中。細(xì)分：在客戶細(xì)分方面的新興努力，認(rèn)識到一些不同的客戶群體，但缺乏深度和可操作性。策略中的使用：在CX策略中偶爾使用人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但沒有系統(tǒng)或有效地整合。數(shù)據(jù)收集：全面、系統(tǒng)地收集客戶人口數(shù)據(jù)，定期更新、準(zhǔn)確分析。角色：定義明確的客戶角色，代表關(guān)鍵客戶群體；角色用于指導(dǎo)CX策略。共情映射：定期進(jìn)行共情映射，導(dǎo)致對客戶體驗和動機的深刻理解。細(xì)分：客戶細(xì)分是成熟的，有明確和可操作的細(xì)分定義，為有針對性的CX策略提供信息。戰(zhàn)略中的使用：人口數(shù)據(jù)和見解被有效地整合到CX戰(zhàn)略中，影響決策和倡議。數(shù)據(jù)收集：先進(jìn)的、主動的數(shù)據(jù)收集方法；人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)用于深入的客戶洞察和規(guī)劃。角色：不斷完善的動態(tài)和詳細(xì)的客戶角色；角色是所有CX計劃中不可缺少的一部分。共情映射：采用先進(jìn)的共情映射技術(shù)，為客戶行為和體驗提供深刻的見解。細(xì)分：復(fù)雜和動態(tài)的客戶細(xì)分已經(jīng)到位，有實時更新和預(yù)測的見解。戰(zhàn)略中的使用：人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客戶洞察是CX戰(zhàn)略的核心，推動創(chuàng)新和行業(yè)領(lǐng)先的客戶體驗計劃。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化6.客戶人口統(tǒng)計客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)VoC收集：客戶語音數(shù)據(jù)很少被收集；現(xiàn)有的收集方法是基本的和非結(jié)構(gòu)化的。傾聽帖子的有效性：調(diào)查是客戶洞察力的唯一來源；傾聽的帖子要么不存在，要么實施不力，很少提供有價值的見解。對VoC的行動：基于VoC采取有限的行動；客戶的反饋很少會帶來有意義的改變或改進(jìn)?？绮块T利用：VoC不能跨部門共享或有效利用，缺乏協(xié)調(diào)的方法。測量：對VoC計劃對業(yè)務(wù)結(jié)果和客戶滿意度的有效性或影響的最小化測量。VoC收集：有一些努力來收集VoC數(shù)據(jù)，盡管方法可能無法捕獲一個全面的客戶樣本。傾聽后效率：調(diào)查是客戶洞察力的主要來源，盡管還沒有完全優(yōu)化。對VoC的行動：有時客戶的反饋會導(dǎo)致更改，但這些更改并不一致或影響特別大。跨部門利用：發(fā)生了一些跨部門的VoC數(shù)據(jù)共享，但這還不是一個標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)實踐。測量：衡量VoC對業(yè)務(wù)流程和客戶滿意度的影響的基本嘗試是顯而易見的，但它們?nèi)狈ι疃群鸵恢滦浴oC收集：系統(tǒng)有效的收集方法，獲取廣泛的客戶見解。傾聽帖子效率：傾聽帖子被有效地管理，客戶洞察力擴展到觀察、社交媒體、客戶行為分析和CRM/數(shù)據(jù)分析，為客戶偏好和行為提供可行動的見解。對VoC的行動：基于VoC反饋采取一致的行動，導(dǎo)致CX和業(yè)務(wù)流程的顯著改進(jìn)?？绮块T利用：從與前線員工一起收集的見解和制定的解決方案，以確保協(xié)調(diào)和全面的反應(yīng)。測量：定期測量和分析VoC計劃的影響，并與增強的業(yè)務(wù)結(jié)果有明確的聯(lián)系。VoC收集：采用先進(jìn)、創(chuàng)新的VoC數(shù)據(jù)收集方法，確保豐富、多樣和有洞察力的客戶反饋。傾聽帖子效率：所有的傾聽帖子統(tǒng)一為對VOC的全面理解和戰(zhàn)略管理，作為理解和響應(yīng)客戶需求和趨勢的關(guān)鍵工具。針對VoC的行動：始終采取積極和有效的行動來響應(yīng)VoC，制定CX響應(yīng)能力的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?？绮块T利用：響應(yīng)VoC的跨部門協(xié)作是無縫的和高效的，有助于一個統(tǒng)一的和以客戶為中心的組織方法。測量：復(fù)雜的測量工具和分析被用來評估VoC項目的有效性，清楚地展示了它們對業(yè)務(wù)成功和客戶忠誠度的積極影響。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化7.客戶的聲音（VoC）客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)反饋收集：反饋收集是零星的或不存在的；嚴(yán)重依賴于非系統(tǒng)的或特別的方法。分析：對收集到的反饋進(jìn)行最小的分析；缺乏深度，未能揭示潛在的客戶情緒和問題。理解客戶洞察：對客戶洞察的理解有限；他們經(jīng)常被忽視或誤解。將洞察轉(zhuǎn)化為行動：將客戶洞察轉(zhuǎn)化為可操作的策略或改進(jìn)。反饋循環(huán)：反饋循環(huán)是無效的，很少或沒有跟蹤客戶的反饋或集成到業(yè)務(wù)實踐中。反饋收集：已有一些結(jié)構(gòu)化的反饋收集方法；可能不包括所有的客戶接觸點或部分。分析：對反饋進(jìn)行了基本的分析，但它可能不能完全捕捉或解釋客戶情緒的細(xì)微差別。理解客戶洞察：對客戶洞察的基本理解；組織難以充分解釋或重視反饋。將洞察力轉(zhuǎn)化為行動：反饋導(dǎo)致行動的偶爾實例，盡管不一致或系統(tǒng)地應(yīng)用。反饋循環(huán)：反饋循環(huán)顯示了發(fā)展的跡象，但尚未完全有效地推動基于客戶見解的改進(jìn)。反饋收集：采用全面、系統(tǒng)的方法來收集不同接觸點和細(xì)分市場的客戶反饋。分析：對反饋進(jìn)行徹底的分析，對客戶偏好、痛點和滿意度提供清晰的見解。將洞察力轉(zhuǎn)化為行動：定期轉(zhuǎn)化為可操作的改進(jìn)，積極影響客戶體驗和滿意度。跨部門利用：有效的跨部門利用反饋，確保對客戶洞察力的全面響應(yīng)。反饋循環(huán)：一個健壯的反饋循環(huán)已經(jīng)到位，有效地捕獲客戶的期望是否得到滿足，并告知持續(xù)的改進(jìn)。反饋收集：采用先進(jìn)的、創(chuàng)新的反饋收集方法，捕捉實時和深入的見解。分析：反饋分析是復(fù)雜的，利用先進(jìn)的工具和技術(shù)來提取深刻的、預(yù)測性的見解。理解客戶洞察力：對客戶洞察力的特殊理解；復(fù)雜的分析告知以客戶為中心的策略。將洞察力轉(zhuǎn)化為行動：基于客戶反饋的積極主動和創(chuàng)新的行動，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷增強客戶體驗。反饋循環(huán)：舉例說明；實時的調(diào)整和戰(zhàn)略變化是基于客戶的洞察力，推動了持續(xù)的改進(jìn)和客戶的忠誠度。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化8.將客戶的洞察力轉(zhuǎn)化為行動客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)地圖覆蓋范圍：客戶旅程地圖要么沒有被實踐，要么非常簡陋；重要的領(lǐng)域是未知的。行為：消費者的行為沒有在旅程地圖中被記錄或分析，這導(dǎo)致了對客戶的理解較淺。的聲音客戶：客戶的反饋沒有被捕捉或反映在旅程地圖中，因此缺少了對客戶需求的關(guān)鍵見解。接觸點：客戶過程中的接觸點難以識別或忽視；對關(guān)鍵交互點缺乏理解。準(zhǔn)確性：地圖缺乏細(xì)節(jié)和準(zhǔn)確性；它們并不能有效地代表客戶的真實體驗。映射覆蓋：映射客戶旅程的某些部分；覆蓋不完整，缺少關(guān)鍵接觸點或階段。行為：一些行為方面的見解包括，雖然不全面，而且缺乏與更廣泛的CX策略的聯(lián)系。的聲音客戶：意識到旅程地圖中的需求；沒有一致地應(yīng)用或用于推動改進(jìn)。接觸點：主要接觸點的基本識別;通常缺乏細(xì)節(jié)，也不能捕捉到客戶互動的全部范圍。準(zhǔn)確性：地圖提供了客戶旅程的基本輪廓;可能缺乏對客戶互動和情感的深入理解。映射覆蓋：整個客戶旅程的全面覆蓋；關(guān)鍵接觸點和過渡有充分的文檔記錄。行為：行為模式和洞察力被很好地整合到旅程地圖中，為理解客戶的動機和預(yù)測未來的行動提供了強有力的基礎(chǔ)。的聲音客戶：VoC始終集成到旅程地圖中，確?？蛻舻姆答佒苯痈嬷狢X戰(zhàn)略。接觸點：清晰而徹底地識別接觸點，捕捉跨渠道和階段的客戶互動中的細(xì)微差別。準(zhǔn)確性：地圖詳細(xì)而準(zhǔn)確地反映了客戶的體驗，并洞察了客戶的痛點和真實的時刻。映射覆蓋范圍：客戶旅程具有特殊的細(xì)節(jié)和覆蓋范圍，包括對未來交互的預(yù)期。行為：對消費者行為的廣泛洞察被嵌入到旅程地圖中，利用高級分析來提供對客戶行為的預(yù)測性理解，增強個性化和主動的CX計劃。的聲音客戶：VoC的見解深深嵌入在旅程映射中，通過復(fù)雜的反饋循環(huán)，在戰(zhàn)略和運營層面上積極地塑造客戶體驗。接觸點：接觸點的高級識別，結(jié)合預(yù)測分析來預(yù)測未來的交互和不斷發(fā)展的需求。準(zhǔn)確性：地圖非常詳細(xì)和動態(tài)，提供了對客戶行為、偏好和期望的深刻洞察；它們隨著客戶的趨勢而發(fā)展。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化9.行程映射客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部過程：設(shè)計和實施過程是特別的和非結(jié)構(gòu)化的，沒有明顯的關(guān)注持續(xù)改進(jìn)?？蛻舴答仯河邢薜貙⒄w的客戶反饋主題納入內(nèi)部流程；客戶的洞察力很少被用來告知設(shè)計和實施。溝通：最少的內(nèi)部協(xié)作和溝通，導(dǎo)致努力脫節(jié)和缺乏共同的理解。有效性：流程效率低下，且往往無效，會導(dǎo)致延遲、錯誤和次優(yōu)結(jié)果。員工參與：員工反饋和流程改進(jìn)的參與很少，導(dǎo)致錯失機會。內(nèi)部過程：存在設(shè)計和實現(xiàn)過程的基本結(jié)構(gòu)，盡管它們?nèi)狈σ恢滦院拖到y(tǒng)的方法?？蛻舴答仯号紶柵⒖蛻舴答佒黝}整合到內(nèi)部過程中；不一致或完全有效。溝通：有內(nèi)部協(xié)作和溝通的嘗試，但它們還沒有完全有效或系統(tǒng)的。有效性：在工藝效率和有效性方面的一些提高是明顯的，但仍有顯著的增強空間。員工參與：流程改進(jìn)在某種程度上考慮了員工反饋，但缺乏正式的整合機制。內(nèi)部流程：明確的設(shè)計和實施的內(nèi)部流程，明確注重持續(xù)改進(jìn)?？蛻舴答仯憾ㄆ趯⒖蛻舴答佒黝}集成到內(nèi)部流程中，確保設(shè)計和實施得到客戶的見解。溝通：強大的內(nèi)部協(xié)作和有效的溝通加強了設(shè)計和實施過程。有效性：流程是高效的，不斷根據(jù)反饋和績效評估進(jìn)行優(yōu)化。員工參與：員工參與和反饋是流程持續(xù)改進(jìn)中不可或缺的一部分。內(nèi)部流程：行業(yè)領(lǐng)先的設(shè)計和實施內(nèi)部流程，具有持續(xù)、動態(tài)的改進(jìn)和創(chuàng)新的特點?？蛻舴答仯禾貏e整合全面的客戶反饋主題，推動內(nèi)部流程的細(xì)化，并確保與客戶需求保持一致。溝通：典型的內(nèi)部協(xié)作和溝通，培養(yǎng)統(tǒng)一的方法和對卓越的共同承諾。有效性：流程是高效和有效的，基于尖端的實踐和反饋不斷改進(jìn)。員工參與：員工參與流程改進(jìn)的深層文化，以系統(tǒng)的方法來集成反饋，驅(qū)動響應(yīng)性和敏捷的內(nèi)部流程。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化10.設(shè)計與實施內(nèi)部流程客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)以客戶為中心的方法：設(shè)計和實施過程缺乏一種有紀(jì)律的方法，很少考慮到客戶的需求。行為洞察力：在設(shè)計和實施過程中，缺乏對客戶的行為洞察力或預(yù)測性理解?？蛻粜枨螅和獠苛鞒掏荒苡行У貪M足客戶的需求，導(dǎo)致客戶的不滿和錯失機會。反饋：客戶反饋很少集成到外部流程設(shè)計和實現(xiàn)中，導(dǎo)致斷開。前線自主權(quán)：前線代理在客戶體驗和關(guān)系方面幾乎沒有自主權(quán)或授權(quán)?；謴?fù)關(guān)系：在服務(wù)失敗或負(fù)面經(jīng)歷后恢復(fù)與個別客戶的關(guān)系的最小努力。以客戶為中心的方法：將客戶視角納入設(shè)計和實施的一些努力;不全面。行為洞察力：人們越來越意識到行為洞察力和預(yù)測性理解在設(shè)計中的重要性不平坦的.客戶需求：外部流程在滿足客戶需求方面有了一些改進(jìn)，但存在不一致和差距。反饋：客戶反饋偶爾會影響外部流程，但整合是膚淺的，缺乏戰(zhàn)略深度。前線自主：前線代理的一些自主或授權(quán)，盡管它不一致，員工沒有很好地理解?；謴?fù)關(guān)系：偶爾嘗試恢復(fù)與個別客戶的關(guān)系；缺乏一個系統(tǒng)的方法。以客戶為中心的方法：強有力的以客戶為中心的方法是明顯的，經(jīng)常結(jié)合客戶洞察見解和偏好。行為洞察力：積極主動和預(yù)測性地理解客戶的需求和b行為行為上的洞察力被系統(tǒng)地應(yīng)用起來了。客戶需求：外部流程在滿足和超過客戶需求方面非常有效，導(dǎo)致很高的滿意度和忠誠度。反饋：定期和有意義地將客戶的反饋整合到外部流程中，確保相關(guān)性和一致性。前線自主：前線員工積極主動提供客戶服務(wù)和經(jīng)驗?；謴?fù)關(guān)系：有系統(tǒng)和有效的做法來恢復(fù)和維護(hù)與個人客戶的關(guān)系。以客戶為中心的方法：在以客戶為中心的設(shè)計和實施方面處于行業(yè)領(lǐng)先，在客戶流程中設(shè)置基準(zhǔn)。行為洞察力：復(fù)雜和前瞻性的方法來預(yù)測和理解客戶需求，通過預(yù)測未來客戶行為和偏好的見解來推動設(shè)計和實施過程。客戶需求：外部流程擅長于滿足客戶需求，始終如一地提供促進(jìn)牢固關(guān)系的解決方案。反饋：客戶反饋的高級集成，利用創(chuàng)新的方法，確保外部流程的不斷完善。前線自主：前線特工優(yōu)秀的授權(quán)和自主，對他們在CX中的角色有高度的理解?；謴?fù)關(guān)系：為恢復(fù)和加強與個人客戶的關(guān)系而采取的特殊策略和實踐，將消極的體驗轉(zhuǎn)化為積極的結(jié)果。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化11.設(shè)計與實施外部流程客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)期望設(shè)定：沒有設(shè)定客戶期望的正式程序；客戶經(jīng)常遇到意外和不一致。溝通：與客戶溝通不明確或誤導(dǎo)；未能對服務(wù)或產(chǎn)品性能設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕?。交付：對客戶的承諾和交付之間存在明顯的差距；客戶失望是頻繁的。反饋循環(huán)：關(guān)于期望滿足的反饋很少被請求或解決，讓客戶滿意度的機會。期望設(shè)置：試圖設(shè)定客戶的期望，盡管它們在業(yè)務(wù)的不同方面缺乏一致性。溝通：溝通的努力正在改善，但有時無法傳達(dá)精確期望設(shè)置所需的細(xì)微差別。交付：該公司努力匹配交付與客戶的期望，盡管客戶仍然注意到不一致。反饋循環(huán)：衡量客戶期望是否得到滿足的基本反饋機制；對反饋的反應(yīng)仍在演變。期望設(shè)置：在整個客戶旅程過程中，有既定的流程來設(shè)置清晰和現(xiàn)實的客戶期望。溝通：客戶溝通始終保持清晰和透明，有效地管理期望。交付：組織履行高一致性的承諾，快速糾正任何偏差。反饋循環(huán)：一個健壯的反饋循環(huán)已經(jīng)到位，有效地捕獲客戶的期望是否得到滿足，并告知持續(xù)的改進(jìn)。期望設(shè)定：公司主動、準(zhǔn)確地管理期望，經(jīng)常超過期望來創(chuàng)造客戶的喜悅。溝通：客戶溝通是復(fù)雜的，在每個階段都主動管理期望，確保預(yù)期和交付的體驗之間沒有差距。交付：交付持續(xù)超出預(yù)期，有助于一個強大的品牌聲譽的可靠性和超過客戶的需求。反饋循環(huán)：一個先進(jìn)的閉環(huán)反饋系統(tǒng)已經(jīng)到位，確?；诳蛻舳床斓钠谕芾淼膶崟r調(diào)整。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化12.管理客戶的期望客戶體驗診斷-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)協(xié)議：客戶服務(wù)協(xié)議未定義或不一致，缺乏處理客戶咨詢和問題的明確指導(dǎo)。培訓(xùn)：客戶服務(wù)培訓(xùn)很少或過時；代表往往沒有準(zhǔn)備好有效地滿足客戶的需求。解決方案：問題在第一次接觸時往往無法解決；客戶投訴的處理方法是被動的，而不是主動的。反饋：很少征求客戶的反饋或用于改善服務(wù)；沒有系統(tǒng)的方法來整合反饋。工具：使用有限或沒有有效工具；現(xiàn)有工具過時或不適合使用，阻礙了有效的服務(wù)提供。協(xié)議：有一些服務(wù)協(xié)議已經(jīng)到位，但它們并不全面或完全有效。培訓(xùn)：有針對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)計劃，但可能不涵蓋所有必要的技能或知識領(lǐng)域。解決方案：在第一次接觸時就解決客戶問題的努力正在出現(xiàn)，但成功率并不均衡。反饋：承認(rèn)客戶反饋的價值，并努力收集和使用反饋來進(jìn)行改進(jìn)。工具：一組不同的系統(tǒng)，需要高代理的努力來研究和解決客戶問題；它們可能缺乏先進(jìn)的特性或集成，限制了它們有效解決客戶查詢的有效性。協(xié)議：清晰有效的客戶服務(wù)協(xié)議被建立和持續(xù)應(yīng)用。培訓(xùn)：全面的培訓(xùn)和持續(xù)的開發(fā)項目，確保客戶服務(wù)代表技術(shù)熟練和知識淵博。解決方案：我們非常關(guān)注首次接觸的解決方案，成功率高，并積極主動地解決問題。反饋：系統(tǒng)地收集和分析客戶的反饋；洞察力被用來對服務(wù)進(jìn)行有意義的改進(jìn)。工具：統(tǒng)一、有效的工具，促進(jìn)高效、有效的服務(wù)提供，增強客戶體驗。協(xié)議：客戶服務(wù)協(xié)議是標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的，提供可預(yù)期和超出預(yù)期的服務(wù)。培訓(xùn)：培訓(xùn)是一流的，不斷地學(xué)習(xí)和適應(yīng)新的服務(wù)趨勢和技術(shù)。解決方案：問題解決是特殊的，采用主動和前瞻性的服務(wù)方法，在潛在問題出現(xiàn)之前解決它們。反饋：反饋循環(huán)完全集成到服務(wù)運營中，基于客戶洞察進(jìn)行實時調(diào)整和戰(zhàn)略性服務(wù)設(shè)計改進(jìn)。工具：統(tǒng)一和預(yù)測系統(tǒng)提示代理客戶問題，推薦的最小交互解決方案（如AI）。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化13.客戶服務(wù)客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)迭代頻率：客戶旅程的迭代不頻繁或不存在；旅程隨時間保持不變。設(shè)計過程集成：客戶旅程不是設(shè)計過程的焦點；很少進(jìn)行改造或更新。反饋：客戶的反饋和見解對發(fā)展客戶旅程的影響最??；變化是反應(yīng)性的，而不是主動的。交叉功能：在迭代客戶旅程中，跨功能參與有限；孤立的方法占主導(dǎo)地位。重塑：組織不會根據(jù)市場趨勢或技術(shù)進(jìn)步主動地重塑客戶旅程。進(jìn)步：缺乏從工具實現(xiàn)到切實的客戶旅程改進(jìn)的進(jìn)展。迭代頻率：會發(fā)生客戶旅程的迭代，盡管它是零星的，而不是基于結(jié)構(gòu)化的方法。設(shè)計過程集成：一些嘗試在設(shè)計過程中包含客戶過程，但它們?nèi)狈σ恢滦院蜕疃?。反饋：客戶的反饋開始影響客戶的旅程，但響應(yīng)往往會延遲，并不完全有效?？绻δ埽号紶枙M(jìn)行跨功能的努力，但它們?nèi)狈f(xié)調(diào)和戰(zhàn)略方向。再造：新意識到需要重新創(chuàng)造客戶的旅程;行動是反應(yīng)性的，缺乏戰(zhàn)略基礎(chǔ)。進(jìn)展：利用技術(shù)工具改進(jìn)CX的努力還處于早期階段，缺乏一致性和重大影響。迭代頻率：定期迭代的客戶旅程;結(jié)構(gòu)化的流程確保持續(xù)改進(jìn)。設(shè)計過程集成：客戶旅程是設(shè)計過程的一個組成部分，有定期的更新和重新設(shè)計。反饋：系統(tǒng)地使用客戶反饋來完善和增強客戶的旅程，并定期實施更改?？绻δ埽嚎绻δ軋F(tuán)隊協(xié)作地迭代客戶旅程，確保以客戶為中心的方法。再造：主動再造客戶旅程，引領(lǐng)市場變化，有效利用新技術(shù)。進(jìn)步：從使用工具到有效地應(yīng)用見解以實現(xiàn)持續(xù)的客戶旅程改進(jìn)的明顯進(jìn)展。迭代頻率：客戶旅程迭代是連續(xù)的和動態(tài)的，具有敏捷地快速適應(yīng)新的見解和市場變化。設(shè)計過程集成：客戶旅程是設(shè)計過程的核心，不斷地重新想象，以創(chuàng)造創(chuàng)新和卓越的體驗。反饋：即時、復(fù)雜地使用客戶反饋，推動了客戶旅程的演變，確保其保持優(yōu)勢?？绻δ埽嚎绻δ艿臒o縫和戰(zhàn)略協(xié)作在客戶旅程的持續(xù)迭代中是很明顯的。再發(fā)明：E積極重塑客戶旅程，利用尖端的洞察力和技術(shù)來設(shè)定新的標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)步：E將旅程映射工具轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略行動，導(dǎo)致了CX的重大進(jìn)展。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化14.客戶旅程迭代客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)收集：數(shù)據(jù)收集是零星的，缺乏結(jié)構(gòu)；數(shù)據(jù)往往是孤立的，不能用于分析。分析工具：現(xiàn)有的有限的分析工具；現(xiàn)有的工具是基本的，不允許進(jìn)行復(fù)雜的分析。數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策：決策很少基于數(shù)據(jù)分析；直覺和經(jīng)驗是主要的驅(qū)動因素。洞察：從數(shù)據(jù)中洞察的應(yīng)用很少；數(shù)據(jù)分析改善客戶體驗的潛力沒有實現(xiàn)。技能水平：該組織缺乏具有數(shù)據(jù)分析專業(yè)知識的人員；在數(shù)據(jù)分析方面的培訓(xùn)并不是目前的優(yōu)先事項。數(shù)據(jù)收集：正在開發(fā)數(shù)據(jù)收集過程；意識到需要執(zhí)行不均勻的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。分析工具：一些分析工具正在使用中，盡管它們的能力有限，而且沒有得到充分利用。數(shù)據(jù)驅(qū)動決策：也有數(shù)據(jù)驅(qū)動決策的實例，盡管這些實例在整個組織中還不一致。洞察：偶爾，數(shù)據(jù)洞察會導(dǎo)致實踐中的變化，但這些并沒有系統(tǒng)地用于持續(xù)改進(jìn)。技能水平：S美國員工擁有數(shù)據(jù)分析技能，但他們需要進(jìn)一步發(fā)展和更廣泛的分析素養(yǎng)。數(shù)據(jù)收集：該組織有一個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集方法；數(shù)據(jù)是集中的和一致的分析。分析工具：使用強大的分析工具來發(fā)現(xiàn)洞察力；該組織投資于保持這些工具的最新狀態(tài)。數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策：數(shù)據(jù)分析定期為業(yè)務(wù)決策提供信息；該組織有將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動的流程。洞察力：來自數(shù)據(jù)分析的洞察力被整合到CX策略中；在數(shù)據(jù)分析和服務(wù)改進(jìn)之間有明顯的聯(lián)系。技能水平：組織擁有熟練的數(shù)據(jù)分析人員；強調(diào)相關(guān)員工在數(shù)據(jù)分析方面的持續(xù)學(xué)習(xí)。數(shù)據(jù)收集：數(shù)據(jù)收集是全面的，利用多種來源；先進(jìn)的方法確保數(shù)據(jù)質(zhì)量和相關(guān)性。分析工具：使用了最先進(jìn)的分析工具和平臺，包括預(yù)測分析和人工智能來解釋數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策：決策深深植根于數(shù)據(jù)分析，具有一種重視和理解數(shù)據(jù)的力量的文化。洞察：數(shù)據(jù)洞察推動創(chuàng)新，是戰(zhàn)略的核心，從而帶來卓越的客戶體驗和競爭優(yōu)勢。技能水平：整個組織在數(shù)據(jù)分析方面有高水平的專業(yè)知識；對培訓(xùn)和發(fā)展的持續(xù)投資確保技能保持在前沿。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化15.數(shù)據(jù)分析客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)框架：缺乏技術(shù)實施和使用的明確方法或框架；方法是特別的和不一致的。集成：技術(shù)方法與業(yè)務(wù)目標(biāo)不一致；技術(shù)目標(biāo)和組織目標(biāo)之間的脫節(jié)。敏捷性和可伸縮性：方法是嚴(yán)格的，不支持敏捷性或可伸縮性；適應(yīng)不斷變化的需求是具有挑戰(zhàn)性的。協(xié)作：技術(shù)部門和其他部門之間的有限合作；技術(shù)計劃經(jīng)常發(fā)生在孤島中。持續(xù)改進(jìn)：很少強調(diào)技術(shù)實踐的持續(xù)改進(jìn)；方法很快就過時?？蚣埽阂恍┗镜姆椒ㄒ呀?jīng)到位，盡管它們?nèi)狈θ嫘?，也沒有得到統(tǒng)一的應(yīng)用。集成：使技術(shù)方法與業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合的努力正在出現(xiàn)，但集成還沒有無縫化。敏捷性和可伸縮性：對敏捷和可伸縮方法的需求的理解，但實際實現(xiàn)是不一致的。協(xié)作：偶爾發(fā)生在技術(shù)和其他功能之間，盡管這還不是一個標(biāo)準(zhǔn)的實踐。持續(xù)改進(jìn)：一些意識到需要持續(xù)改進(jìn)，但沒有系統(tǒng)的流程。框架：定義明確和結(jié)構(gòu)化的技術(shù)管理方法，支持一致和有效的實施。集成：技術(shù)方法與業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密相關(guān)，確保技術(shù)計劃支持組織目標(biāo)。敏捷性和可擴展性：方法是敏捷的和可擴展性的，允許隨著組織的增長而快速適應(yīng)不斷變化的需求。協(xié)作：技術(shù)團(tuán)隊和其他部門之間的緊密合作，提高技術(shù)舉措的有效性。持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)是技術(shù)方法的一個關(guān)鍵方面，并根據(jù)反饋和性能進(jìn)行定期更新和改進(jìn)。框架：建立了先進(jìn)的、行業(yè)領(lǐng)先的方法，為技術(shù)的實施和管理制定了標(biāo)準(zhǔn)。集成：技術(shù)方法與業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密集成，推動創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢。敏捷性和可伸縮性：方法具有高度的敏捷性和可擴展性，能夠快速響應(yīng)市場變化和業(yè)務(wù)增長。協(xié)作：跨功能協(xié)作是無縫的，深深嵌入組織文化中，確保有效的技術(shù)解決方案。持續(xù)改進(jìn)：有一種持續(xù)改進(jìn)的文化，通過反饋循環(huán)、性能分析和采用新興的最佳實踐，方法不斷發(fā)展。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化16.方法學(xué)客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)方法：個性化工作是不存在的或非?；镜模豢蛻艋邮峭ㄓ玫?，一刀切的。數(shù)據(jù)利用：在個性化設(shè)計中最小限度地使用客戶數(shù)據(jù)；缺乏對如何利用數(shù)據(jù)進(jìn)行定制體驗的理解。技術(shù)采用：有限或沒有技術(shù)來支持個性化；現(xiàn)有的技術(shù)解決方案沒有得到有效利用。反饋：客戶反饋不是用于增強個性化；對個人客戶偏好缺乏響應(yīng)。跨渠道的一致性：不同渠道之間的個性化并不一致；客戶會獲得脫節(jié)的體驗。方法：有個性化的初步嘗試，盡管它們?nèi)狈?fù)雜性，并且并不總是與客戶的需求相關(guān)。數(shù)據(jù)利用率：一些客戶數(shù)據(jù)用于個性化，但該方法是基本的，沒有完全優(yōu)化。技術(shù)采用：基本的技術(shù)解決方案用于個性化，但它們的能力沒有得到充分利用。反饋：偶爾使用客戶的反饋來告知個性化，盡管它沒有系統(tǒng)地集成?？缜赖囊恢滦裕号缜捞峁┮恢碌膫€性化體驗，但執(zhí)行并不均衡。方法：個性化策略的完善和有效的實施，從而帶來更多相關(guān)的客戶體驗。數(shù)據(jù)利用：全面利用客戶數(shù)據(jù)來推動個性化；數(shù)據(jù)洞察力可以有效地轉(zhuǎn)化為個性化。技術(shù)采用：采用先進(jìn)的技術(shù)解決方案進(jìn)行個性化，顯著提升客戶體驗。反饋：定期收集客戶的反饋，并用于完善個性化策略?？缜赖囊恢滦裕簜€性化在所有渠道上都是一致的，為客戶提供無縫和定制的體驗。方法：該組織是個性化方面的領(lǐng)導(dǎo)者，采用創(chuàng)新和高效的策略來預(yù)測客戶的需求。數(shù)據(jù)利用率：復(fù)雜的利用數(shù)據(jù)分析和人工智能來創(chuàng)造高度個性化的體驗，并與個人客戶產(chǎn)生共鳴。技術(shù)采用：尖端技術(shù)被無縫集成，在客戶互動中提供無與倫比的個性化。反饋：客戶的反饋被深入地整合到個性化策略中;實時調(diào)整不斷增強CX?？缜赖囊恢滦裕嚎缢星蓝寄芤恢碌貙崿F(xiàn)卓越的個性化，為個性化的客戶旅程設(shè)定了行業(yè)基準(zhǔn)。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化17.人格化客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)功能：所提供的數(shù)字體驗是基本的和有限的；功能是基本的，有明顯的改進(jìn)空間。用戶體驗：數(shù)字平臺上的用戶體驗不是優(yōu)先級；界面通常不直觀，導(dǎo)航具有挑戰(zhàn)性。集成：盡量減少跨不同渠道的數(shù)字平臺的集成；客戶體驗是脫節(jié)和不一致的。內(nèi)容相關(guān)性：數(shù)字平臺上的內(nèi)容是通用的，不適合用戶的需求或偏好而定制。優(yōu)化：很少或沒有使用分析方法進(jìn)行平臺優(yōu)化；用戶反饋和行為數(shù)據(jù)沒有被有效地利用來增強數(shù)字體驗。功能：在數(shù)字平臺中存在著一些基本的功能，盡管它們?nèi)狈ο冗M(jìn)的功能和無縫集成。用戶體驗：改善用戶體驗的努力是顯而易見的，但數(shù)字平臺仍然面臨著可用性和設(shè)計上的挑戰(zhàn)。集成：越來越多的人嘗試跨渠道集成數(shù)字體驗，但它還沒有凝聚力或用戶友好。內(nèi)容相關(guān)性：一些努力是為了實現(xiàn)個性化的內(nèi)容，但它們不是基于深入的用戶洞察力或強大的數(shù)據(jù)分析。優(yōu)化：基本的分析被用于告知平臺的優(yōu)化，盡管不是系統(tǒng)的或根深蒂固的數(shù)字戰(zhàn)略。功能：數(shù)字平臺是健壯的，提供了一系列集成良好和面向用戶的功能。用戶體驗：用戶體驗是一個重點；數(shù)字平臺直觀，引人入勝，易于導(dǎo)航。集成：數(shù)字體驗是跨渠道很好地集成的，提供了一個無縫和一致的用戶旅程。內(nèi)容相關(guān)性：內(nèi)容是個性化的和相關(guān)的，由用戶數(shù)據(jù)和行為洞察力驅(qū)動。優(yōu)化：定期使用高級分析工具來優(yōu)化數(shù)字平臺；數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策可以增強整體用戶體驗。功能：數(shù)字平臺是最先進(jìn)的，提供創(chuàng)新和尖端的功能，設(shè)定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。用戶體驗：提供卓越的用戶體驗，平臺設(shè)計為最大的參與度、易用性和審美吸引力。集成：跨所有渠道的數(shù)字體驗的無縫集成，創(chuàng)造一個統(tǒng)一的和高度參與的用戶旅程。內(nèi)容相關(guān)性：根據(jù)個人用戶的行為、偏好和交互，提供高度個性化和動態(tài)的內(nèi)容。優(yōu)化：復(fù)雜的分析和持續(xù)的優(yōu)化實踐已經(jīng)到位，確保數(shù)字體驗始終站在技術(shù)和用戶體驗趨勢的最前沿。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化18.數(shù)字體驗平臺和系統(tǒng)客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)招聘：人才獲取過程是非結(jié)構(gòu)化的；招聘工作往往無法吸引合適的候選人擔(dān)任CX角色。以客戶為中心：招聘在招聘過程中很少以客戶為中心；候選人的CX技能很少被評估。績效管理：績效評估是不規(guī)則的，缺乏對客戶體驗技能和貢獻(xiàn)的關(guān)注。保留：留住員工的努力最?。桓呷藛T流動率，特別是在面向客戶的角色中。職業(yè)道路：擔(dān)任客戶體驗角色的員工缺乏清晰的職業(yè)道路，導(dǎo)致積極性和參與度降低。招聘：招聘流程正在改善，但沒有完全優(yōu)化到具有正確客戶體驗技能的候選人。以客戶為中心的招聘：在招聘過程中考慮以客戶為中心的技能，盡管還不是重點?？冃Ч芾恚嚎冃Ч芾戆薈X的一些方面，但它還沒有完全集成到評估過程中。保留：保留員工的初始策略已經(jīng)到位，但它們并不全面或非常有效。職業(yè)道路：一些為CX角色提供職業(yè)道路選擇的努力，但這些都沒有結(jié)構(gòu)良好或廣泛溝通。招聘：招聘和選拔過程結(jié)構(gòu)良好，持續(xù)吸引技術(shù)熟練的CX職位候選人。以客戶為中心：在招聘中強調(diào)以客戶為中心，對候選人進(jìn)行全面的CX技能評估。績效管理：績效評估可以有效地評估和鼓勵CX的能力和貢獻(xiàn)。保留：采用有效的保留策略，從而降低客戶體驗角色的周轉(zhuǎn)率。職業(yè)道路：為CX角色建立清晰的職業(yè)道路，為員工提供發(fā)展機會和動力。招聘：招聘流程始終吸引著能夠提供卓越客戶體驗的頂級人才。以客戶為中心的招聘：招聘過程是專門旨在識別和選擇具有特殊的以客戶為中心的態(tài)度和技能的個人，確保在客戶參與和滿意度方面表現(xiàn)出色的員工?？冃Ч芾恚嚎冃Ч芾硐到y(tǒng)是復(fù)雜的，徹底整合客戶體驗成就和激勵卓越。保留：高級的保留策略可以產(chǎn)生很高的員工滿意度和忠誠度，特別是在面向客戶的角色中。職業(yè)道路：員工可以獲得動態(tài)的職業(yè)道路規(guī)劃，在客戶體驗方面有多種成長和專業(yè)化的機會，培養(yǎng)長期的參與和專業(yè)知識。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化19.人才管理客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)項目可用性：培訓(xùn)和發(fā)展項目稀缺或不存在；員工缺乏提高技能提升的機會。與CX的相關(guān)性：培訓(xùn)項目不關(guān)注CX技能；培訓(xùn)內(nèi)容和實際應(yīng)用之間存在脫節(jié)。參與度：員工對培訓(xùn)項目的參與度很低；參與往往不被鼓勵或激勵?？冃В簬缀鯖]有證據(jù)表明培訓(xùn)項目對員工在客戶體驗角色中的表現(xiàn)有積極影響。持續(xù)學(xué)習(xí)：組織不培養(yǎng)持續(xù)學(xué)習(xí)的文化；員工的發(fā)展并不被視為優(yōu)先事項。項目可用性：一些培訓(xùn)項目是可用的，盡管它們只涵蓋基本技能和不全面的。與CX的相關(guān)性：培訓(xùn)項目開始包含客戶體驗的元素，但它們?nèi)狈ι疃群蛯嶋H適用性。參與：員工參與培訓(xùn)是零星的；參與度不同，對新的學(xué)習(xí)計劃有一些阻力。績效：培訓(xùn)影響員工績效的偶然跡象，但其影響并不一致或沒有充分記錄。持續(xù)學(xué)習(xí)：對持續(xù)學(xué)習(xí)重要性的新認(rèn)識，盡管不是嵌入的組織文化。項目可用性：有廣泛的培訓(xùn)和發(fā)展項目，包括有效的CX管理的基本技能。與CX的相關(guān)性：培訓(xùn)項目與客戶體驗角色的需求緊密相關(guān)，提供實用和適用的技能。參與：受相關(guān)內(nèi)容和明確的利益驅(qū)動，高水平的員工參與度和參與培訓(xùn)項目?？冃В河忻鞔_的證據(jù)表明，培訓(xùn)項目可以提高客戶體驗角色的績效。持續(xù)學(xué)習(xí)：該組織積極促進(jìn)持續(xù)學(xué)習(xí)的文化，定期更新培訓(xùn)計劃，并鼓勵員工的持續(xù)發(fā)展。項目可用性：全面和高級的培訓(xùn)項目為客戶體驗教育的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。與CX相關(guān)：培訓(xùn)是高度專業(yè)化和定制的，使用尖端技術(shù)和工具來提高客戶體驗技能。參與：員工對培訓(xùn)的參與度是卓越的，具有高水平的熱情和對持續(xù)的技能發(fā)展的承諾?？冃В号嘤?xùn)計劃對員工的績效表現(xiàn)出顯著的影響，直接有助于增強客戶體驗。持續(xù)學(xué)習(xí)：持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的強大文化遍布整個組織，在客戶體驗中持續(xù)有技能提升和專業(yè)成長的機會。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化20.培訓(xùn)和發(fā)展客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)清晰度和頻率：內(nèi)部溝通不頻繁且不清晰；員工往往缺乏其角色所必需的信息。溝通：部門間最少的溝通；豎井阻礙了有效的信息共享和協(xié)作。對齊：內(nèi)部通信很少與CX目標(biāo)一致；缺乏關(guān)于CX優(yōu)先級的統(tǒng)一信息。技術(shù)：在促進(jìn)內(nèi)部溝通方面使用有限；過時或無效的工具阻礙信息流動。清晰度和頻率：通過一些努力來提高內(nèi)部溝通的清晰度和頻率，盡管仍然存在不一致的地方。溝通：最初試圖加強部門之間的溝通，但這些努力還沒有系統(tǒng)或完全有效。對齊：偶爾的內(nèi)部通信引用CX目標(biāo)；然而，這并不是所有消息傳遞的一致主題。技術(shù)：一些技術(shù)用于內(nèi)部通信，但可能沒有完全集成或優(yōu)化。清晰和頻率：內(nèi)部溝通清晰、頻繁，確保員工信息情況，與他們的角色一致。溝通：存在強大的跨部門溝通，促進(jìn)協(xié)作和統(tǒng)一的客戶體驗方法。協(xié)調(diào)：內(nèi)部溝通持續(xù)地加強和配合客戶體驗的目標(biāo)和策略。技術(shù)：有效地利用技術(shù)，促進(jìn)整個組織之間有效的內(nèi)部溝通。清晰度和頻率：內(nèi)部溝通是一個典范，注重透明度、定期更新和跨所有級別的戰(zhàn)略對齊。溝通：無縫和主動的跨部門溝通促進(jìn)創(chuàng)新和CX戰(zhàn)略的凝聚力執(zhí)行。協(xié)調(diào)：內(nèi)部溝通與CX的目標(biāo)完全整合，推動了一種專注于卓越客戶體驗的文化。技術(shù)：利用尖端的通信技術(shù)，增強了連通性、協(xié)作和信息共享，以支持卓越的客戶體驗。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化21.內(nèi)部溝通客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)自主權(quán)：一線員工有最小的自主權(quán)；決策高度集中，導(dǎo)致延誤和效率低下。資源：一線員工缺乏獲得有效滿足客戶需求的必要資源和信息的途徑。培訓(xùn)：培訓(xùn)項目并不集中于賦予一線員工權(quán)力；員工往往不確定自己的權(quán)威和界限。改進(jìn)：很少尋求或采取前線工作人員的反饋；他們幾乎沒有機會為改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。認(rèn)識：對前線工作人員的貢獻(xiàn)的認(rèn)識很少；缺乏對授權(quán)決策的激勵措施。自主權(quán)：給予一線員工一定程度的自主權(quán)，盡管它是有限的，并沒有得到一致的應(yīng)用。資源：正在努力更好地獲取資源和信息，但仍然存在差距，阻礙有效的客戶服務(wù)。培訓(xùn)：培訓(xùn)開始包括賦權(quán)的要素；前線工作人員可能沒有完全具備技能和信心。改進(jìn)：一線員工反饋有基本渠道，但這些在推動變革或改進(jìn)方面并不完全有效。承認(rèn)：偶爾會承認(rèn)前線的貢獻(xiàn)；一種關(guān)于賦權(quán)的結(jié)構(gòu)化激勵制度尚未到位。自主權(quán)：一線員工有很大程度的自主權(quán)，使他們能夠快速有效地做出CX決策。資源：員工可以很好地獲得必要的資源和信息，促進(jìn)高效和有效的客戶服務(wù)。培訓(xùn)：全面的培訓(xùn)計劃有效地授權(quán)一線員工，為他們提供獨立和自信地行動的技能和知識。改進(jìn)：鼓勵前線工作人員定期提供和有建設(shè)性的反饋，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。認(rèn)可：有一個完善的認(rèn)可和激勵系統(tǒng)，激勵和獎勵前線員工被授權(quán)的行動和決定。自主權(quán)：一線員工擁有廣泛的自主權(quán)，并被信任能夠做出最適合服務(wù)于客戶的決策，顯示出高度的賦權(quán)。資源：能夠充分獲取廣泛的資源和全面的信息，使一線員工能夠提供卓越的服務(wù)。培訓(xùn)：最先進(jìn)的培訓(xùn)項目已經(jīng)到位，重點是最大限度地賦予員工權(quán)力，促進(jìn)創(chuàng)新和卓越的客戶處理。改進(jìn)：存在一個高效的反饋循環(huán)，前線工作人員定期貢獻(xiàn)見解，從而導(dǎo)致顯著的服務(wù)增強。認(rèn)可：一個健全的認(rèn)可和激勵系統(tǒng)已經(jīng)到位，慶祝和獎勵一線員工的授權(quán)和貢獻(xiàn)，推動一種卓越和參與的文化。水平特點1.新生的2.發(fā)展中的3.成熟4.優(yōu)化22.前線授權(quán)客戶體驗診斷信息-第4節(jié)：記分卡CX策略客戶洞察力和行動服務(wù)設(shè)計與交付技術(shù)員工參與持續(xù)改進(jìn)收集：一線員工很少直接收集客戶的見解；很少有收集實時反饋的重點或結(jié)構(gòu)。培訓(xùn)：員工缺乏在互動過程中獲得客戶洞察力的有效方法方面的培訓(xùn)。見解的使用：由一線工作人員收集的見解，如果有的話，很少被用來告知或加強服務(wù)的提供。反饋循環(huán)：一線員工缺乏有效的機制來與管理層分享客戶的見解，以獲得更廣泛的戰(zhàn)略用途。收集：一線工作人員努力收集客戶的見解，但這些都不一致，缺乏正式的方法。培訓(xùn)：培訓(xùn)包括客戶洞察力收集的基本要素；員工不具備全面的技能這.洞察的使用：客戶洞察偶爾會影響服務(wù)交付;整合這些信息并不是系統(tǒng)的或完全有效的。反饋循環(huán)：存在與管理層分享客戶見解的基本渠道，但它們并沒有得到廣泛使用或特別有效。收集：一線員工在互動中通過結(jié)構(gòu)化有效的方法收集有價值的客戶見解。培訓(xùn)：員工接受關(guān)于如何有效地收集和解釋客戶見解的全面培訓(xùn)。洞察的使用：客戶洞察被系統(tǒng)地用于告知和增強服務(wù)交付，導(dǎo)致更多定制的體驗。反饋循環(huán)：一個完善的反饋循環(huán)允許一線員工與管理層分享客戶的見解，影響更廣泛的客戶體驗策略。收集：一線員工擅長于收集客戶的洞察力，使用先進(jìn)的方法來收集實時的、可操作的反饋。培訓(xùn)：員工接受了關(guān)于客戶洞察力收集、分析和應(yīng)用的最先進(jìn)技術(shù)的培訓(xùn)。洞察力的使用：來自一線員工的洞察力是服務(wù)提供的核心，并納入解決方案的設(shè)計，推動CX的創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。反饋循環(huán)：存在一個有效的動態(tài)反饋循環(huán)，定期分析來自一線員工的客戶見解，并用于戰(zhàn)略決策，從而導(dǎo)致組織